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1. INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO CIÊNCIA E
TECNOLOGIA BAIANO - IFBAIANO
CONCURSO PÚBLICO – PROFESSOR TEMPORÁRIO
EDITAL Nº117/ 2013
ÁREA: TURISMO – URUÇUCA
CANDIDATA: KARLLA MIRANDA DA COSTA
 Psicologia e comunicação para diferentes
tipos de clientes e grupos
Uruçuca
2013

2. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 O bom guia é capaz de se relacionar bem com as
pessoas e grupos, tem que ser ágil, dinâmico, ter
pensamento rápido e habilidade para solucionar
imprevistos.

3. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 O guia deve ter conhecimentos básicos de
psicologia e dinâmica de grupo.
 Atividades de integração que permite ao guia
identificar um pouco do perfil do turista( os mais
sociáveis , os mais tímidos, os líderes, os
incômodos. Pois nem todos estão felizes no
momento da viagem!

4. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 Às vezes o turista não consegue se desligar dos
problemas e demora a aproveitar a viagem.
 Alguns viajam para esquecer situações sérias
como doenças, falecimentos etc. O trato com este
indivíduo deve ser feito com cuidado.
 Para a amenizar a questão o guia deve tentar
entender os motivos pelos quais a pessoa está tão
resistente.

5. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 Ocorrem casos de roubos, assédio, ciúme e até
violência entre os membros do grupo de viagem,o
guia tem que estar preparado para lidar com
estas situações e tentar não ser o causador das
situações elencadas acima.

6.  O GUIA DEVE SER O MEDIADOR DE
CONFLITOS ENTRE PASSAGEIROS E
PRESTADORES DE SERVIÇO E OUTROS.

7. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
 O guia jamais poderá ridicularizar crenças,
costumes e outros aspectos socioculturais da
comunidade visitada.
 Respeito aos profissionais e fornecedores , nunca
fale mal ou deprecie o colega de trabalho ou a
empresa.
 O guia não deve falar mal, humilhar ou
desmoralizar um passageiro.

8. CONDUTA ADEQUADA AO GUIA
 Qualquer repreensão deve ser feita de forma
discreta ou particular e descrever no relatório de
viagem o fato ocorrido e as soluções encontradas.
 Não deve privilegiar algum passageiro;
 Deve ter cuidado com piadas, brincadeiras,
comentários.
 O guia deve evitar que terceiros cometam
discriminação.

9. EMPATIA
 A compreensão dos outros é o que
denominamos empatia ou sensibilidade social.
 Empatia é diferente de simpatia, de antipatia
ou apatia.
 No comportamento empático entendo como o
outro se sente e sua maneira de agir em função
desse sentimento, mas não me envolvo neles.
 O guia de turismo deve:
1. Compreender as pessoas (empatia);
2. Ter flexibilidade de ação (comportamentos) em
função do que você conseguiu em relação ao
próximo.

10. PSICOLOGIA E COMUNICAÇÃO PARA
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 Princípios éticos relacionados à( cor, raça, sexo),
escolhas individuais( sexualidades, crença, tipo
de alimentação , time de futebol), tanto com
turistas ou moradores locais devem ser
respeitados.
 O comportamento do guia será analisado
consciente e inconscientemente pelos turistas
durante toda a viagem.

11. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 Há grupos de viagem que podem ser compostos
de membros que já se conhecem ou que nunca se
viram.
 Podem haver pessoas que são líder natas de
forma positiva ou negativa e desajustados.
 Pessoas que preferem o isolamento e não quer
participar das atividades.

12. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E
GRUPOS
 Pessoas independentes que já conhece os
procedimentos e quer realizá-los sem ajuda do
guia
 Pessoas totalmente dependentes que se perdem
com facilidade.
 Pessoas que acham que sabem tudo e até
interferem no trabalho do guia .
 Pessoas que só chegam atrasadas e podem
atrapalhar a programação prevista .
 Em todos esses casos o guia deve estar preparado
para lidar com todos eles.

13. O PERFIL DO GRUPO DE VIAGEM
DEPENDE:
 Da quantidade de pessoas;
 Nacionalidade ou regionalidade;
 Perfil social;
 Faixa etária;
 Motivos da viagem ;
 Heterogeneidade ( não se conhecem);
 Homogeneidade( grupos fechados vindos do
mesmo lugar) .

14. • No acompanhamento de turistas, sabe-se que
esta “clientela” do Guia é diversificada, podendo
compor diversos segmentos, considerando renda,
nível educacional e mesmo elementos estruturais,
destacando aqui a idade, podendo ter como
segmentos: jovens solteiros, casais, família,
idosos.

15. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :
 Observação: está atento as diferenças
 Verificação e comunicação direta:
 grupos pequenos ( maior aproximação);
 grupos maiores ( menor aproximação);

16. ADAPTAÇÃO POR PARTE DO GUIA :
 Perfil social questões culturais : palavreado,
costumes diferentes, pontualidade, alimentação,
religiosidade , tradições, idiomas e hábitos de
higiene.
 Ex: pontualidade Inglesa e Japonesa
 Vegetarianos – Veganismo
 Europeus – não tomam muitos banhos !
 Saber outra língua ou ter tradutor durante as
atividades.

17. PSICOLOGIA E TURISMO
 A Organização Mundial do Turismo, fala de
motivações de tipo racional (confiança,
segurança, poupança, tradição) e de motivações
do tipo afetivo (novidade, liberdade, amizade)
como as razões que levam os indivíduos a sair das
suas casas, procurando destinos mais ou menos
longínquos ou exóticos.

18. FORMAS DE COMUNICAÇÃO

19. QUEM É O GUIA?
• O guia de turismo é um dos principais
atores na linha de frente do turismo.
• o Guia além de informar o turista
sobre os atrativos, e mediador o
contato deste com os mesmo, detém
ainda outras funções voltadas para
sustentabilidade local, sendo agente
responsável pela valorização da
cultura, respeitador da identidade e
preservador do meio ambiente.

20. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 TRANSMITIR DE INFORMAÇÕES SOBRE A
PROGRAMAÇÃO, ROTEIRO E CIDADES
VISITADAS.

21. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 O guia utiliza a comunicação escrita, verbal e
corporal , pois a função chave é comunicar de
forma eficiente.
 A linguagem do guia deve ser adaptada às
características de cada grupo.

22. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 O guia deve ter o tom de voz e a postura corporal
adequadas.
 O guia deve olhar para todos os passageiros
enquanto faz uma explanação .
 Quando ele se aproxima e conversa com o turista
demonstra interesse as necessidades deles;
 O guia deve dar espaço para que os turistas
falem.
 O guia deve cuidar do riso fora de hora ou olhar e
não ter uma postura de pessoa impaciente.

23. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 Deve cuidar bem da aparência.
 Vestimentas adequadas, cabelos e arrumados,
barba feita( homens), unhas limpas e higiene
pessoal.
 É necessário haver entrosamento entre o guia e
os turistas pois o turismo é um serviço que não
pode ser trocado.

24. O GUIA E A COMUNICAÇÃO
 Uma mensagem passada ao turistas a poucos
instantes da chegada dele a um local , deixa o
cliente mais seguro, a informação recebida causa
a sensação de familiaridade com o lugar, mesmo
que desconhecido por ele.

25. APRESENTAÇÃO DO SPEECH
INICIAL
 Inicial:Fala ou apresentação dos condutores , do guia e do veículo
e da programação e da viagem em geral, adequar a linguagem
para cada grupo de viagem ( jovem , idoso, profissionais liberais
etc).
Senhoras e senhores, bom dia.
Meu nome é _________________sou guia de turismo e irei
acompanhá-los na viagem a__________Em nome da
________( agência/operadora) , dou-lhes as boas vindas.
Agradecemos a escolha que fizeram ao viajar por nossa
companhia e esperamos superar suas expectativas.
Gostaria de lhes apresentar nosso (s) motorista(s), o(s),
senhor(es)______________ da transportadora______________,o(s)
qual(is), será(áo) nosso(s) condutor(es) durante todo o
percurso.
( proceder à liberação do veículo, autorizando o motorista a
iniciar o percurso).
Darei início agora a algumas explicações sobre a viagem......
( cinto de segurança etc)

26. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
 Em uma comunicação eficiente deve haver:
 Clareza;
 Coerência;
 Adequação;
 Oportunidade ( momento certo)
 Distribuição ( chegar igual e preferencialmente
ao mesmo tempo a todos ).
 Essencialidade ( volume de informações
essenciais);
 Interesse e aceitação ( receptor) ;

27. COMO ESTRUTURAR AS
EXPLICAÇÕES
 As explicações a serem dadas deverão conter
informações pertinentes aos locais visitados,
conforme ajustes necessários ao perfil do grupo.
Sempre que possível iniciar as explanações
seguindo a ordem cronológica dos fatos .
 O guia não sabe tudo , deve se preparar sempre e
carregar consigo algumas anotações em um bloco
e não pode exagerar nas informações
transmitidas.

28. COMO ESTRUTURAR AS
EXPLICAÇÕES
 Em relação à localidade e ou aos locais
visitados:
 gastronomia,estatísticas populacionais e de
produção, clima e cuidados, fauna e flora,
geografia, centro de compras, localização e fuso
horário, estrutura turística, principais atrativos
existentes, horários de visitação, locais de trocas
de moeda, vestimentas ideais etc.

29. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A
SEREM PASSADAS
 Em relação à localidade e ou aos locais
visitados:
 Estrutura social da localidade, história local,
importância regional , hábitos e costumes,
personalidades, curiosidades, como os moradores
recebem os turistas, como os turistas deverão
agir, produtos típicos,

30. INFORMAÇÕES IMPORTANTES A
SEREM PASSADAS
 Em relação a programação:
 Informações sobre o trajeto, distâncias etc.
 Meio de transporte utilizado;
 Horário de saída e retorno;
 Procedimentos em casos de atrasos;
 Equipamentos necessários ao programa:
calçados, roupas, protetor solar etc) ;
 O que está ou não incluso no pacote;
 Passeios e visitas opcionais;
 Paradas técnicas .

31. O QUE NÃO DEVE SER DITO:
 Em relação a localidade visitada:
 Rezar em voz alta no início nas viagens ( só de
for em grupos fechados e com religiosos) e pode
dar conotação de viagem perigosa;
 Criticar a localidade ou governo local;
 Contar histórias de catástrofes;
 Criticar a postura local em relação a religião,
sexo, drogas , política etc.

32. O QUE NÃO DEVE SER DITO:
 Em relação à programação :
 Criticar a forma de organização dos passeios e
parceiros envolvidos na prestação dos mesmos;
 Nunca mentir ou fazer promessas que não
possam ser cumpridas;

33. DOCUMENTAÇÃO PERTINENTES A
VIAGEM:
 Ordem de serviço;
 Voucher de serviços;
 roteiro ou itinerário;
 cartaz de identificação;
 checklist do veículo;
 checklist primeiros socorros;
 serviço de bordo;
 etiquetas de bagagem;
 relação de passageiros;
 ficha médica;
 rooming list;
 informativo de programação ;
 informativo e lembrete de saída.
 opinário, relatório e relato de gastos.

34. ORDEM DE SERVIÇO:
 É o documento que está descrito todo o trabalho a
ser realizado , pode vir acompanhado de uma
lista de informações sobre a viagem , relação de
hotéis a serem utilizados, restaurantes, serviços
inclusos , empresas contratadas.

35. VOUCHER DE SERVIÇOS: CUPOM DE
VIAGEM

36. CARTAZ DE IDENTIFICAÇÃO;

37. CHECKLIST DO VEÍCULO;
 Relação de todos os equipamentos e itens
presentes no veículo, bem como as condições
destes no momento da saída da viagem, como as
respectivas quantidades. Deve ser conferido pelo
guia antes e após a viagem e passado ao
motorista para assinar e comprovar a veracidade.

38. CHECKLIST PRIMEIROS SOCORROS;
 Relação de todos os itens presentes na caixa de
primeiros socorros no momento da saída da
viagem, com as respectivas quantidades. A caixa
de primeiros socorros não pode conter
medicamentos, cada passageiro deve levar seu
próprio medicamento , preferencialmente
acompanhado de receita médica.

39. SERVIÇO DE BORDO;
 Relação de todos os kits de serviço de bordo
presentes no veículo no momento da saída da
viagem, com as respectivas quantidades.
 Ex: suco, fruta, bolacha

40. ETIQUETAS DE BAGAGEM:
IDENTIFICAÇÃO

41. RELAÇÃO DE PASSAGEIROS

42. FICHA MÉDICA

43. ROOMING LIST: FORMA DE
ACOMODAÇÃO NOS QUARTOS

44. INFORMATIVO DE PROGRAMAÇÃO :
 É um cartaz com informativo que traz a
programação prevista para determinada
localidade, com datas e horários. Deve ser afixado
no mural de informações do meio de
hospedagem, no primeiro dia de permanência
naquele hotel/pousada.
 Em caso de mais de um grupo, deve haver
programação em separado.

45. INFORMATIVO DE SAÍDA:
 Contém todas as informações relativas à saída do
passageiro do meio de hospedagem seja na
continuação do roteiro em outras localidades, seja
para o retorno à cidade de origem, horário de
deixar as malas e chaves na recepção etc.

46. LEMBRETE DE SAÍDA
 Pequeno lembrete colocado por baixo da porta de
cada quarto dos passageiros do grupo ou na
recepção. O conteúdo é igual ao do informativo de
saída, serve para alertar os passageiros que
porventura não visualizaram o informativo na
recepção e garantir o cumprimento dos horários
estipulados.

47. OPINÁRIO: RESPONDIDO PELOS
PASSAGEIROS APÓS A VIAGEM E
ENTREGUE A AGÊNCIA

48. RELATÓRIO DE VIAGEM
 Elaborado pelo guia, com detalhes do que
transcorrer na viagem, os possíveis problemas
enfrentados no percurso e as soluções tomadas,
deve ser entregue na agência no máximo após
uma semana do término da viagem.
 construção em sala !

49. RELATO DE GASTOS
 Documento descritivo em que constam todos os
gastos efetuados pelo guia durante a viagem.
Deve obrigatoriamente ser acompanhado de
notas fiscais de cada débito e de retorno do
dinheiro restante.

50. ONDE ENCONTRAR AS
INFORMAÇÕES:
 Cuidado com informações decoradas e repassadas
por outros;
 O correr é buscar informações nos guias
turísticos, livros didáticos ou não, jornais locais,
contato com moradores, folheteria dos atrativos,
mapas rodoviários, sites confiáveis como :
 IBGE, MTUR, etc
 E depois conferir pessoalmente os locais para
tirar as próprias conclusões .

51. AVALIAÇÃO
 Simulação de atividades correspondentes as formas
de comunicação do guia, através de encenações
práticas em sala,bem como elaboração de
documentos e procedimentos de viagem, com
distribuição de atividades por equipe .

52. REFERÊNCIAS
 CHIMENTI, Silvia. Guia de Turismo: o profissional
e a profissão/Silvia Chimenti, Adriana Menezes
Tavares.São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.
 Comunicação . Disponível em <:
http://www.significados.com.br/comunicacao/:> .
acesso em 05 de set em 2013 .
 AVT. Turismo e comunicação. Disponível em <:
http://www.avt.org.br/br/downloads/comunicacao/comunicacao_pr
http://www.significados.com.br/comunicacao/:> .
acesso em 05 de set em 2013.