Postura Profissional na Hotelaria

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Assunto abordado na aula do dia 20/08.

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Postura Profissional na Hotelaria

  1. 1. Fundamentos da Hotelaria, Postura O profissional de meios de hospedagem Tipologia hoteleira Classificação hoteleira Tendências da hotelaria Profª Kelly Sabrina Fernandes
  2. 2. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  3. 3. Perfil do Profissional de Meios deHospedagemPrincipais características: Disposição Simpatia e bom humor Cortesia Flexibilidade Bem informada Capacidade de trabalhar em equipe Empatia ( Aurélio 7ª edição sf. capacidade de identificar-se totalmente com o outro) Profª Kelly Sabrina Fernandes
  4. 4. O Recepcionista em Meios deHospedagemO recepcionista é a figura central de um hotel. Nele irá se concentrar praticamente todo o contato que o hóspede tem com o hotel. O recepcionista irá atender o hóspede em sua chegada, durante sua estada, e ao final em sua saída.Devido a este contato tão próximo com os hóspedes e sempre representando o hotel, o recepcionista deverá possuir as seguintes características: Profª Kelly Sabrina Fernandes
  5. 5. Apresentação Pessoal  Uniforme  Unhas  Sapatos  Acessórios  Perfume Profª Kelly Sabrina Fernandes
  6. 6.  Cortesia e educação: cor.te.si.a (cortês+ia1) sf 1 Qualidade do que ou de quem é cortês. 2 Civilidade, maneiras delicadas, polidez Profª Kelly Sabrina Fernandes
  7. 7. Etiqueta social e profissionalSegundo Matarazzo, 1995“no que diz respeito à etiqueta, as regras existem para facilitar nossa vida, e não para complicar. São formas de comportamento testadas e modificadas através dos séculos para que o entendimento entre as pessoas possa fluir com mais naturalidade”. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  8. 8. Alguns detalhes Fumar Distrair-se com revistas, jornais, televisão Passar a mão no rosto, no nariz, etc Falar alto, rir, tossir ou espirrar em frente ao hóspede Telefone Atendimento formal Profª Kelly Sabrina Fernandes
  9. 9.  Discrição dis.cri.ção (lat discretione) sf 1 Reserva. 2 Circunspeção, prudência. Antôn: indiscrição. Cf descrição. re.ser.va.do (part de reservar) adj 1 Conservado, guardado, poupado. 2 fig Calado, cauteloso, discreto. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  10. 10. Mais detalhes... Comentários inoportunos Discussões sobre religião, futebol, política Acompanhantes Informações sobre os hóspedes Conversas com os hóspedes Profª Kelly Sabrina Fernandes
  11. 11.  Postura Corporal: Costas retas, rosto levantado, ombros erguidos e braços pendentes ou em posição de atendimento – elegância e prontidão para atender. Raramente o recepcionista irá trabalhar sentado, mas se for o caso o ideal é nunca sentar de costas para a recepção, estar sempre atento a movimentação dos hóspedes, não sentar com as pernas cruzadas. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  12. 12.  Olhar– olhar diretamente nos olhos da pessoa com a qual está falando, demonstra atenção e respeito pela pessoa, além de transmitir segurança e confiança no que está fazendo, falando. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  13. 13.  Cumprimento de mão – deve-se estender a mão somente se a iniciativa vier do hóspede, também não se deve conversar tocando as pessoas, demonstra excesso de intimidade e algumas pessoas podem entender isso como invasão de sua privacidade. Deve-se manter uma distância adequada da pessoa, nem muito próximo, nem muito afastado Profª Kelly Sabrina Fernandes
  14. 14.  Atendimento mecânico – apesar de todas essas regras de bom comportamento do profissional da recepção, deve-se evitar ao máximo o atendimento mecânico, aquele decorado de atendente de telemarketing por exemplo. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  15. 15. Intimidade excessiva com oshóspedes Alguns hóspedes se sentem sós ou tem a necessidade de conversar, o assunto nem sempre é um assunto que o recepcionista conheça ou tenha domínio, o importante é sempre ouvir o hóspede, deixa-lo falar, mas sempre procurando manter-se discreto, sem fazer comentários desnecessários ou tentar impressioná-lo, principalmente quando não se tem domínio sobre o assunto. Evite ao máximo discordar de um cliente nesses casos, mesmo que seu ponto de vista seja diferente, evite discussões. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  16. 16. Língua Estrangeira Inglês Espanhol Profª Kelly Sabrina Fernandes
  17. 17. Atividade Vamos treinar um exemplo de bom e de mau atendimento, e ver como cada recepcionista se sai. Vamos dividir a sala em 4 equipes de 5 alunos cada. Duas equipes vão fazer um bom atendimento e duas equipes vão fazer um mal atendimento. Pensem nas situações possíveis, o recepcionista assistindo Tv, o mensageiro desatento, o hóspede tendo que levar as malas, alguém resolvendo o problema de um hóspede, sendo educado e colocando-se no lugar dele... Profª Kelly Sabrina Fernandes
  18. 18. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  19. 19. Oportunidades profissionaisAs oportunidades existem para quem está disposto a investir em conhecimento. Querer saber mais sobre a profissão, se especializar, como vocês estão fazendo aqui hoje.Os recepcionistas de meios de hospedagens poderá atuar não somente em hotel, mas também e, outros estabelecimentos, como motéis, hotelaria hospitalar, navios de cruzeiro e mesmo outras empresas que utilizem serviços de recepção. Além da oportunidade de trabalho em outras cidades ou mesmo outros países. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  20. 20. Responsabilidade individualimpactando no globalA pessoa que tem contato com o hóspede está representando muitas vezes, não somente o hotel, mas também a cidade ou estado com a qual aquele hóspede está tendo contato Profª Kelly Sabrina Fernandes
  21. 21. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  22. 22. “O ato da hospitalidade implica não somente a abertura de espaços físicos, mas também na abertura de espaços emocionais e intelectuais.”Geraldo Castelli Profª Kelly Sabrina Fernandes
  23. 23. “O ato da hospitalidade implica não somente a abertura de espaços físicos, mas também na abertura de espaços emocionais e intelectuais.”Geraldo Castelli Profª Kelly Sabrina Fernandes

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