Como implementar o conceito de CRM para melhores resultados em vendasCelso G. Furlan, 08/01/2013O desafio de vender mais (...
De forma simples e objetiva, entendemos CRM como a plataforma que produzmelhores resultados e benefícios para as pessoas (...
Quando temos o conceito CRM implementado como plataforma de trabalho temosmelhores resultados e benefícios para as pessoas...
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Como implementar o conceito de crm para melhores resultados em vendas ed 1.0

  1. 1. Como implementar o conceito de CRM para melhores resultados em vendasCelso G. Furlan, 08/01/2013O desafio de vender mais (quantidade) e com margens lucrativas (qualidade) paraas empresas nos dias atuais se apresenta diariamente mais amplificado e maisforte. A concorrência mais competitiva e mais inovadora, os clientes cada vezmais bem informados, exigentes, e com opções de decisão ampliadas, sãoingredientes cada vez mais fortes e presentes no processo de vendas de produtose serviços de qualquer empresa, sejam vendas complexas ou vendastransacionais, sejam de organizações de micro, pequeno, médio ou grande portese pertencentes a qualquer segmento de mercado.Vencer o desafio e fazer crescer o negócio exige pensamento estratégico,inteligência de mercado, ajudar o cliente a comprar, qualidade nos produtos eserviços, consistência na entrega, pró-atividade no pós-venda, e outros atributosque, de forma simples e objetiva, remetem à necessidade inquestionável daempresa ser competitiva no seu mercado de atuação.Competitividade é conquistada pelo reconhecimento do mercado em termos deinovação, diferenciação por especialização, por qualidade do produto ou serviço,por custo de propriedade, por ser a solução completa desejada pelo cliente.A abordagem feita aqui tem foco no processo de vendas, ou seja, como tercompetitividade e melhorar os resultados de venda utilizando como ferramenta agestão de relacionamento com o cliente, o conceito de CRM – CustomerRelationship Management.No final da década de 80 surgiu nos EUA o software CRM para ajudar as empresasa agregar valor ao relacionamento, facilitando e amplificando a identificação docliente, a percepção do vendedor sobre cada cliente e suas demandas presentes efuturas, as preferências de cada cliente e assim por diante. O resultado do uso doCRM é positivo, facilita a criação de expectativas mais favoráveis, promove eincrementa o resultado do relacionamento comercial com o cliente.Na literatura e salas de aula muito já foi comentado sobre o caso do Sr. Manoelda padaria. Ele conhecia cada um dos seus clientes (fregueses, seria maisapropriado), membros da família, preferências (o pão para esse deve estar maisbranquinho, para ou outro mais escuro, no final de semana o marido de donaMaria vem na padaria pra tomar uma cerveja e leva frios para o lanche da tarde).A conclusão é que o Sr. Manoel usava, até forma natural, boas praticas derelacionamento com os clientes e o seu negócio prosperava.Entendido o conceito, resta saber como utilizar e tirar os melhores benefícios douso do CRM.Nosso entendimento é que a implementação do CRM, principalmente no mundocorporativo, deve ser feita como uma plataforma de trabalho composta porelementos alinhados e estrategicamente direcionados para a obtenção dosresultados planejados. www.upwayit.com.br
  2. 2. De forma simples e objetiva, entendemos CRM como a plataforma que produzmelhores resultados e benefícios para as pessoas (indivíduos ou organizações)envolvidas no relacionamento. Simples assim!Vamos aprofundar um pouco a análise dos elementos da plataforma que podemser resumidos (encapsulados) em: Pessoas, Processo e Tecnologia, como mostradona figura abaixo:O diferencial de resultados da plataforma é atingido fundamentalmente pelaintegração dinâmica onde: Pessoas executam processos organizados epadronizados; Processos são suportados por tecnologia (nesse caso o software degestão CRM e sua infraestrutura); e Tecnologia automatiza processos e organizainformações que suportam a tomada de decisão e potencializa o desempenho dePessoas e de Processos.Merecem destaque alguns pontos importantes dos elementos da plataforma:Pessoas: é o elemento que agrega o algo mais que é a competência, traduzida porconhecimento, habilidade e atitude.Processos: potencializa a melhoria contínua atingindo a maturidade, permitindoentão que as coisas aconteçam em, fazendo um analogia, “velocidade cruzeiro”.Tecnologia: facilita a captura de dados, organiza o banco de dados e produzinformações para a tomada de decisão. O banco de dados é a característicafundamental para a identificação completa do cliente, das oportunidades denegócio e de todo o histórico de relacionamento, o que viabiliza atingir o estágioda Visão 360°. www.upwayit.com.br
  3. 3. Quando temos o conceito CRM implementado como plataforma de trabalho temosmelhores resultados e benefícios para as pessoas envolvidas.Os próximos artigos terão como foco detalhes sobre a contribuição do CRM nociclo de negócio e seus processos de vendas corporativas.Sobre Celso G. Furlan:Empresário no segmento da tecnologia da informação e sistemas de gestão atuaem vendas e gestão de vendas corporativas há quase duas décadas.Anteriormente, esteve á frente de equipes de informática como gestor deorganização e métodos (processos), desenvolvimento de sistemas e CIO emempresas de grande porte. www.upwayit.com.br

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