Apresentação realizada por Lucas Vasconcellos, representando Mario Moro, sobre a Ouvidoria Ativa do SUS, durante a Caravanas das Ouvidorias, realizada nos dias 25 e 26 de setembro, em Salvador.
1. OUVIDORIA ATIVA DO SUS
MARIA MORO – COORDENADORA GERAL DO
SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIA DO SUS
Brasília - DF
2. Percurso da Fala
• Marco legal e histórico
• Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS
• Ouvidoria Ativa
3. Marco Histórico e Legal
8ª Conferência Nacional de Saúde
• A 8ª CNS foi o grande marco nas histórias das conferências de saúde
no Brasil.
• Foi a primeira vez que a população participou das discussões da
conferência.
• Suas propostas foram contempladas tanto no texto da Constituição
Federal/1988 como nas leis orgânicas da saúde, nº. 8.080/90 e nº.
8.142/90.
• Participaram dessa conferência mais de 4.000 delegados,
impulsionados pelo movimento da Reforma Sanitária, e
propuseram a criação de uma ação institucional correspondente ao
conceito ampliado de saúde, que envolve promoção, proteção e
recuperação.
4. Marco Histórico e Legal
Constituição Federal de 1988
Seção II
DA SAÚDE
Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas
sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos
e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção
e recuperação.
Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde, cabendo ao Poder
Público dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentação, fiscalização e
controle, devendo sua execução ser feita diretamente ou através de terceiros e,
também, por pessoa física ou jurídica de direito privado.
Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e
hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as
seguintes diretrizes:
I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo;
II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo
dos serviços assistenciais;
III - participação da comunidade.
5. Marco Histórico e Legal
10ª Conferência Nacional de
Saúde, em 1996
Eixo Controle Social na Saúde
Ouvidorias e Disque Saúde no
Ministério da Saúde, Estados e
Municípios
6. Marco Histórico e Legal
• 11ª CNS –Reivindicação desta conferência Criação da SGEP e
do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
SGEP
DAGEP DAI DOGES DENASUS DATASUS
Direção
CGPEP
Coordenação-Geral de Pesquisa
e Processamento de Demandas
CGSNO
Coordenação-Geral do Sistema
Nacional de Ouvidoria
7. Marco Histórico e Legal
2007 – Política Nacional de Gestão Estratégica e
Participativa no SUS
A Ouvidoria é um componente importante da gestão
estratégica e participativa no SUS.
8. Marco Histórico e Legal
2011 – Decreto 7.508 / 2011 , regulamenta a Lei
Orgânica do SUS e estabelece a necessidade da gestão
do SUS apurar de forma permanente as necessidades e
a satisfação do usuário.
9. Marco Histórico e Legal
1ª CONSOCIAL - 2012 / 80 Propostas Finais
17ª - 268 votos
• Garantir obrigatoriamente, por meio de lei, cargo de ouvidor, nas três
esferas de governo, garantindo uma estrutura de Ouvidoria com
autonomia, articuladas em Sistema Nacional de Ouvidorias, devendo
ocorrer a capacitação pertinente à função e fiscalizada por um conselho
paritário e garantindo o sigilo e proteção do denunciante, devendo o cargo
de ouvidor ser também por meio de concurso público específico; exercido
com capacitação pertinente à função; com atividades sendo amplamente
divulgadas interna e externamente e instaladas em todas as secretarias do
governo, inclusive em Ouvidoria-Geral do Governo, devendo
desempenhar atividades de fiscalização constante, avaliação sistemática, e
realização de pesquisas de satisfação de qualidade dos serviços públicos, e
com sua obrigatoriedade garantida constitucionalmente.
10. Marco Histórico e Legal
1ª CONSOCIAL - 80 Propostas Finais
26ª - 199 votos
• Criar e fortalecer ouvidorias públicas municipais, estaduais
e federais abrangentes a todos os setores públicos, com
ampla divulgação do telefone tridígitos, 0800, “site” e “e-
mail”, com ferramentas para acessibilidade a pessoas com
deficiência. As ouvidorias devem facilitar o acesso da
população para a realização de denúncias, críticas,
informações e esclarecimentos a fim de fortalecer canais de
comunicação entre o poder público e a sociedade. As
ouvidorias devem subsidiar o controle interno e, portanto,
devem estar articuladas às atividades do sistema interno a
que faz referência o art. 74, essenciais ao funcionamento
da administração pública.
11. OUVIDORIA DO SUS
Instituto de participação social, que media
manifestações individuais dos cidadãos, dissemina
informações e contribui para a transparência das ações
do SUS.
Fórum Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de
Saúde: 2009 e 2012 - estabelece as Ouvidorias do SUS
como espaço de cidadania, instrumento de gestão e
fortalecimento do controle social, atuando de forma
ativa para apuração permanente das necessidades e
satisfação do cidadão.
Conceito
13. COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública
da Saúde
• O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede
interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da
Ação Pública da Saúde.
• O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a
integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes
federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da
assistência aos usuários.
• Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT,
indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de
Saúde.
• O desempenho aferido desses indicadores servirá como parâmetro para avaliação do
desempenho da prestação das ações e dos serviços definidos no COAP em todas as
regiões de Saúde, considerando as especificidades municipais, regionais e estaduais.
14. COAP e o Sistema Nacional de Ouvidoria
SUS
Pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite, de 26
de abril de 2012
• Diretriz 13 - “Qualificação de instrumentos de execução direta, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS”.
• Objetivo Nacional: Qualificação de instrumentos de gestão, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.
• Indicador 3.1 – Proporção de municípios com ouvidorias implantadas
• Esferas de pactuação: Federal, Estadual, DF e Municipal
15. COAP e o SNO
• Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar
como um sistema de comunicação e participação , entre o poder público e o
cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou
mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web,
atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso,
telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento
das demandas de saúde oriundas da população.
Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o
serviço de ouvidoria.
INDICADOR
Meta Brasil
2012
Proporção de municípios com
ouvidoria implantada 125 ouvidorias
Meta Brasil:
16. Sistema Informatizado
OuvidorSUS
• Sua função é instrumentalizar a comunicação
entre o cidadão e as esferas administrativas,
visando o registro e o encaminhamento das
reclamações, sugestões, solicitações,
denúncias e elogios, assim como a
disseminação das informações em saúde;
• Utilizado por técnicos das ouvidorias
descentralizadas do SUS e pelos operadores
da Central de Pesquisa e Acolhimento
Humanizado de Manifestações.
17. As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma
postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última
instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas
públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações:
– Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS);
– Pesquisas;
– Ouvidoria itinerante;
– CartaSUS.
Ouvidoria Ativa
18. Pesquisas
• Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na
Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se:
Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram
aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a
2.887 mulheres.
Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica,
urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de
mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal,
tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do
acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde.
Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com
a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre –
RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de 2011.
A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em
dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de
2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul.
Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de
Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses?
Como você avalia o atendimento do médico?
19. Em 2012 foram realizadas 22 pesquisas, com destaque para a
pesquisa da Rede Cegonha .
Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no
Sistema Único de Saúde – SUS
Objetivo Geral:
Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em
municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram
parto pelo SUS em 2012.
Objetivos Específicos:
Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo;
Avaliar a qualidade da atenção pré-natal;
Avaliar a atenção humanizada à gravidez;
Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto;
Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento
prestado pelos profissionais do SUS.
21. Pesquisa / Rede Cegonha
Dados analisados dos 83.905 questionários aplicados no período de 10 de maio de 2012 a 28 de fevereiro de 2013.
Acompanhante
Principais motivos relatados pelas mulheres que não tiveram acompanhante durante o
parto:
55,17% responderam que o serviço não permitiu;
16,54% não sabiam que tinham esse direito.
22. Em 2013, já foram realizadas 9 pesquisas ou contatos.
Em andamento:
Pesquisa Rede Cegonha;
Pesquisa de atualização dos dados gerais das SMS e SES;
No dia 13 de junho 2013 terá início o contato para a divulgação da
prorrogação do prazo de inscrição Prêmio Cecília Donnangelo.
No dia 13 de junho 2013 terá início a Pesquisa de Avaliação sobre a
Intervenção e Cuidado pós-alta de Acidente Vascular Cerebral e de
Infarto Agudo do Miocárdio .
24. Deslocamento territorial
Ampliar o acesso e a participação da população
Contribuir com o controle social
Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas Públicas
OUVIDORIA ITINERANTE
25. – Dissemina informações
– Orienta comunidades
– Cadastra manifestações
– Coleta dados de pesquisa
– Traz ao Ministério da Saúde e secretarias estaduais e
municipais de saúde informações importantes para
contribuir com suas ações
OUVIDORIA ITINERANTE
27. Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e
ampliar a colaboração da população na gestão,
comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e
avaliando atendimentos realizados pelo SUS.
É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um
instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo
Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à
gestão do SUS.
As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012,
sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que
passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis
meses, também receberão a carta os cidadãos que
passaram por procedimentos de alta complexidade que
não necessariamente necessitam de internação.
29. TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADAS
AIH
CARTAS ENVIADAS POR MÊS - AIH
ANO MÊS TOTAL
2012 JANEIRO A DEZEMBRO 9.120.611
2013
JANEIRO 822.635
FEVEREIRO 763.889
MARÇO 741.107
ABRIL 815.101
MAIO 946.140
JUNHO 1.037.163
JULHO 977.454
AGOSTO 850.507
TOTAL AIH 16.074.607
30. TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADAS
APAC
CARTAS ENVIADAS POR MÊS - APAC
ANO MÊS TOTAL
2012 DEZEMBRO 960.624
2013
JANEIRO 393.881
FEVEREIRO 315.680
MARÇO 287.435
ABRIL 447.810
MAIO 268.646
JUNHO 229.456
JULHO 300.146
AGOSTO 247.292
TOTAL APAC 3.450.970
TOTAL DE CARTAS
ENVIADAS
AIH +APAC = 19.525.577
31. TOTAL DE
CARTAS
ENVIADAS
POR
ESTADO
1º - São Paulo
2º - Minas Gerais
3º - Paraná
4º - Rio de Janeiro
CARTAS ENVIADAS
UF AIH APAC TOTAL
AC 59.454 7.440 66.894
AL 243.706 105.788 349.494
AM 200.620 15.105 215.725
AP 62.620 3.460 66.080
BA 1.028.118 225.915 1.254.033
CE 566.602 137.371 703.973
DF 279.009 20.039 299.048
ES 281.297 72.687 353.984
GO 501.545 83.659 585.204
MA 354.579 68.516 423.095
MG 1.805.956 440.789 2.246.745
MS 257.446 46.634 304.080
MT 255.592 32.149 287.741
PA 494.810 49.736 544.546
PB 297.900 110.610 408.510
PE 816.837 153.224 970.061
PI 282.812 40.947 323.759
PR 1.192.113 201.827 1.393.940
RJ 968.817 168.511 1.137.328
RN 249.283 76.071 325.354
RO 124.716 22.997 147.713
RR 52.453 3.988 56.441
RS 1.019.012 231.814 1.250.826
SC 554.801 114.974 669.775
SE 135.904 41.497 177.401
SP 3.834.892 956.742 4.791.634
TO 153.713 18.480 172.193
TOTAL 16.074.607 3.450.970 19.525.577