Ouvidoria Caixa RelatóRio2006

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Ouvidoria Caixa RelatóRio2006

  1. 1. 2006 Ouvidoria CAIXA Relatório Institucional 2006
  2. 2. Luiz Inácio Lula da Silva Presidente da República Guido Mantega Ministro da Fazenda Maria Fernanda Ramos Coelho Presidenta da CAIXA Isabel de Fátima Ferreira Gomes Ouvidora da CAIXA
  3. 3. Apresentação Este relatório é uma prestação de contas do trabalho realizado pela Ouvidoria da CAIXA em 20061. Contém, em síntese, os grandes números que espelham a intensidade das manifestações do cidadão, ao mesmo tempo em que procura analisar as razões dessas expressões reveladas com maior ou menor contundência. Para a Ouvidoria, não importa o tom com que essas vozes são reverberadas para o interior da CAIXA. O que interessa é que elas encontrem sempre um canal à disposição para as acolher e garantir sua escuta por quem de direito, dentro da organização. Afinal, todas essas manifestações nada mais são do que revelações de sentimentos de alguém que tem algo a dizer, seja no intuito de resolver um problema pessoal, seja para registrar uma opinião que poderá, quem sabe, se transformar em solução para milhares de pessoas. Assim, ao longo destas páginas, o leitor perceberá como a Ouvidoria pode, ao mesmo tempo, desenvolver sua função básica, que é receber e processar as queixas do cidadão, e também promover iniciativas coerentes com o seu papel de representante do cidadão diante dos gestores da Empresa. Esses dois movimentos – um, mais receptivo, e outro proativo, buscando mediar conflitos e harmonizar relações – perseguem um só objetivo, que é oferecer condições para o exercício da cidadania como fortalecimento da democracia. 1 Os dados completos e detalhados estão registrados no Relatório Anual 2006 da Ouvidoria da CAIXA.
  4. 4. Criada em 2002, a Ouvidoria intermedeia as relações entre o cidadão e a Instituição, atuando como instrumento para fortalecer a cidadania, por meio de canal criado para acolher, registrar e monitorar reclamações, sugestões, elogios e denúncias relacionados ao desempenho da Empresa. A Ouvidoria da CAIXA tornou-se referência pela sua atuação firme na defesa dos direitos do cliente e do cidadão, pela ousadia de trabalhos inovadores, com destaque para a Ouvidoria Itinerante, o Fórum de Soluções e o Gestor em Pauta. Também apóia projetos de responsabilidade social e gestão participativa. Estabelece parcerias com órgãos de defesa do consumidor e Banco Central do Brasil. Isso a credencia como uma das mais arrojadas ouvidorias do País, sendo reconhecida pela seriedade, credibilidade, coerência e transparência. A CAIXA, como empresa pública, tem o dever de prestar contas e ouvir a sociedade que a tem como parceira há 146 anos. Afinal, o conflito e o debate são inerentes ao processo democrático e devem ser utilizados como meios de aperfeiçoamento da Instituição. Também exercita, a cada dia, a capacidade de identificar, nomear e lidar abertamente com suas deficiências e falhas, assumindo publicamente esta condição típica das construções humanas. Além disso, a CAIXA demonstra à sociedade humildade, grandeza e transparência, antídoto à empáfia e à arrogância, comportamentos que já levaram grandes instituições à extinção. 4 Relatório Institucional 2006
  5. 5. Ouvidoria Externa O canal de Ouvidoria Externa recebeu aproximadamente 210 mil ocorrências em 2006, o que representa aumento de 2,2%, se comparado ao ano anterior. O crescimento constante dos registros, que já acumula 11% desde a criação do canal, indica a confiança no sistema e nas soluções encontradas pela CAIXA. Ouvidoria Externa – comparativo anual 2002 97.797 200 114.784 2004 121.293 200 159.021 2006 210.199 0.000 100.000 10.000 200.000 20.000 Relatório Institucional 2006
  6. 6. As reclamações representaram 9,2% do total de registros em 2006, seguidas pelos elogios (,%), sugestões (2,6%), solicitações (0,%) e denúncias (0,4%). Essas duas últimas tiveram significativa redução no número de registros. OCORRÊNCIAS POR NATUREZA OUVIDORIA EXTERNA Natureza Quantidade 2006 Evolução %* Reclamação 19.976 +,8 Elogio 7.000 -2,0 Sugestão .411 +0,9 Solicitação 1.024 -21, Denúncia 788 -16,6 Total 210.199 +32,2 * Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006. Durante o ano de 2006, a região brasileira que mais utilizou a Ouvidoria foi a Sudeste, com 14 ocorrências por 100 mil habitantes. Na seqüência, aparecem as regiões Centro-Oeste, Sul, Nordeste e Norte, de acordo com o mapa a seguir: 6 Relatório Institucional 2006
  7. 7. FIGURA 1 Ocorrências por 100 mil habitantes nas regiões do Brasil. Ouvidoria Externa2 49 ocorrências/ 100 habitantes 69 ocorrências/ 100 habitantes 138 ocorrências/ 100 habitantes 143 ocorrências/ 100 habitantes A CAIXA possui aproximadamente 40 milhões de correntistas e atende também 94 ocorrências/ clientes de programas sociais, FGTS, Seguro- 100 habitantes Desemprego, Bolsa Família, financiamentos habitacionais, loterias, entre outros. Destaque-se que o número de ocorrências registradas em 2006 corresponde a 0,% da base de clientes. Esse índice, aparentemente insignificante, representa cerca de 200 mil pessoas cujas vidas foram afetadas por processos, serviços e produtos da CAIXA e que dedicaram parte de seu tempo para reclamar, sugerir e elogiar. 2 O número de habitantes por região foi obtido na página do IBGE, na Internet, e refere-se a uma estimativa para o ano de 200. 7 Relatório Institucional 2006
  8. 8. Periodicamente, a Ouvidoria divulga a toda a Empresa os motivos mais reclamados pelos cidadãos, para conhecimento e providências pelas unidades responsáveis. A quantidade e a diversidade das manifestações evidenciam o caráter singular da CAIXA no Sistema Financeiro Nacional. MOTIVOS MAIS RECLAMADOS OUVIDORIA EXTERNA Posição Instituição 2006 %* 1º Dificuldade de acesso telefônico – Central de Informações 8.181 179,4 2º Demora/não recebimento do cartão de poupança 6.047 11,4 º Divergência ou falta de informação 4.28 7,2 4º Demora no atendimento – gerente/funcionários 4.040 2, º Falta de cortesia dos funcionários .19 16, 6º Contestação de lançamentos e saques na conta poupança .462 6,4 7º Não recebimento do cartão do cidadão .209 9, 8º Dificuldade na liberação do saldo – FGTS .167 4, 9º Número de caixas insuficiente 2.76 -19, 10º Demora na liberação da baixa da hipoteca – 2.98 2,4 financiamento habitacional – créditos de terceiros * Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006. 8 Relatório Institucional 2006
  9. 9. Ouvidoria Interna Em 2006, a Ouvidoria recebeu 4 mil manifestações dos empregados sobre processos, rotinas, sistemas, produtos e serviços da CAIXA. Assim, houve redução de ,4% no número de ocorrências, fato verificado pela primeira vez desde que a Ouvidoria foi criada. Ouvidoria Interna – comparativo anual 2002 5.669 200 20.658 2004 31.191 200 44.517 2006 42.982 .000 10.000 1.000 20.000 2.000 0.000 .000 40.000 4.000 9 Relatório Institucional 2006
  10. 10. As sugestões, convém salientar, apresentaram diminuição de 24,8%, se comparado a 200, enquanto as demais naturezas de ocorrências tiveram aumento na quantidade de registros. Ressalte-se que 8 ocorrências foram canceladas por serem classificadas como solicitação, modalidade de manifestação que deve ser registrada em canal da CAIXA não administrado pela Ouvidoria. OCORRÊNCIAS POR NATUREZA OUVIDORIA INTERNA Natureza Quantidade 2006 Evolução %* Reclamação 29.147 +7,1 Sugestão 11.722 -24,8 Elogio 1.46 +10,6 Denúncia 90 +46 Total 42.982 -3,4 * Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006. 10 Relatório Institucional 2006
  11. 11. A exemplo dos anos anteriores, em 2006 ocorreu redução na quantidade de ocorrências protocoladas na Ouvidoria Interna sem a identificação do autor. No ano em análise, apenas % dos registros foram anônimos, o que demonstra mudança de cultura na Empresa e maior confiança dos clientes internos no sistema. Isso porque muitos gestores já reconhecem o canal como instrumento de melhoria, de modo que os empregados podem opinar e apresentar queixas sem medo de sofrer represálias. Ouvidoria Interna – evolução das ocorrências anônimas 2,00% 20,00% 19,40% 1,00% 13,70% 9,20% 10,00% 6,20% 5% ,00% 0,00% 2002 200 2004 200 2006 11 Relatório Institucional 2006
  12. 12. ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR Procon Adequar-se às expectativas da sociedade, respeitando os direitos e os anseios do cidadão, tem sido a estratégia adotada pela Ouvidoria no relacionamento com os órgãos reguladores e de defesa dos direitos do consumidor. A Ouvidoria antecipa- se às tendências do mercado e da legislação e tenta colocar a Empresa em posição de vanguarda em relação ao respeito aos cidadãos que buscam na CAIXA produtos e serviços diferenciados. Com a implantação do Serviço CAIXA de Atendimento ao Procon (linha 0800 – atualmente disponível em São Paulo, Minas Gerais, Brasília, Natal e Manaus), a Ouvidoria passou a receber diretamente das fundações as reclamações de clientes que buscam atendimento e solução para sua demanda. O principal objetivo da criação desse serviço é centralizar as queixas registradas no Procon, de modo a garantir atendimento ágil aos cidadãos insatisfeitos e consolidar base de dados sobre o desempenho da CAIXA em relação ao órgão. 12 Relatório Institucional 2006
  13. 13. Em 2006, a CAIXA não figurou no ranking geral do Procon de São Paulo, que lista os trinta fornecedores mais reclamados. Embora esteja na décima posição na relação das instituições financeiras, foi a melhor colocação da Empresa nos últimos três anos. RANKING ASSUNTOS FINANCEIROS PROCON Posição Instituição Total 1 Itaucard Financeira 0 2 Credicard Citi 244 Cartão Fininvest 24 4 Financeira Itaú 184 Intermed Vida 172 6 Banespa 170 7 Credicard Itaú 18 8 Bradesco 1 9 Banco Nossa Caixa S/A 129 10 Caixa Econômica Federal 128 1 Relatório Institucional 2006
  14. 14. Banco Central do Brasil Foram registradas ,2 mil ocorrências com origem no Banco Central em 2006. Todas corresponderam a reclamações, visto que a autarquia optou por registrar apenas os casos em que foram violadas normas do Conselho Monetário Nacional e do próprio Banco Central. Houve ampliação de 62% no número de reclamações com origem no órgão, se comparado ao ano anterior, quando as queixas totalizaram aproximadamente duas mil ocorrências (90% do total de registros). Tal aumento pode ser explicado pela alteração na maneira de o Banco Central registrar as manifestações. Agora, para cada assunto abordado pelo cliente, é aberta uma ocorrência no sistema daquele banco e, por conseqüência, no sistema de Ouvidoria da CAIXA. Também foi significativo o aumento das ocorrências declaradas improcedentes pelo Banco Central (191%): passaram de 10 registros, em 200, para 06, em 2006. 14 Relatório Institucional 2006
  15. 15. Ouvidoria Itinerante A Ouvidoria Itinerante percorreu aproximadamente 2 mil quilômetros em 2006. Desse total, cerca de quatro mil quilômetros foram por terra, para que fosse possível chegar às agências localizadas em municípios do interior do Tocantins, do Rio Grande do Norte, de Minas Gerais, do Piauí, do Paraná e do Rio Grande do Sul. No ano em análise, a Ouvidoria Itinerante visitou unidades em onze estados, fazendo- se presente em 86 agências e reunindo-se com 20 participantes, entre empregados de diversos níveis, principalmente gerenciais. Também foram convidados a participar das reuniões os representantes de gerências de filial responsáveis pelas áreas de desenvolvimento urbano, FGTS, suporte tecnológico, infra-estrutura, jurídico, entre outros. OUVIDORIA ITINERANTE Ano SRs Visitadas Agências Visitadas Quantidade de Gerentes 2004 7 28 210 200 1 8 40 2006 14 86 20 Total 34 197 1.160 Saiba mais Projeto iniciado em julho de 2004, a Ouvidoria Itinerante consiste na visita às Superintendências Regionais e unidades vinculadas, com o intuito de conhecer in loco a realidade da CAIXA, disseminar os valores de transparência e participação, bem como contribuir para a melhoria do atendimento prestado aos clientes. A Ouvidoria Itinerante acontece em duas etapas: visita às agências da CAIXA e reunião com os gestores locais e empregados responsáveis pelo atendimento. A reunião com a equipe permite que a Ouvidoria conheça as dificuldades enfrentadas pelos empregados, que acabam por impactar no atendimento e no clima organizacional. Tais dificuldades são apresentadas à cúpula da Empresa e às áreas gestoras por meio de relatórios. 1 Relatório Institucional 2006
  16. 16. FIGURA 2 Ouvidoria Itinerante Estados ainda não visitados Estados visitados até 2005 Estados visitados em 2006 16 Relatório Institucional 2006
  17. 17. Gestor em Pauta A Ouvidoria iniciou em 2006 novo projeto denominado Gestor em Pauta. Trata- se de reuniões promovidas e coordenadas pela Ouvidoria, nas quais os gestores esclarecem aos clientes internos sobre processos, rotinas, produtos ou sistemas que estão sob sua responsabilidade. O encontro tem por objetivo estreitar a relação entre administradores e empregados e promover a gestão participativa e a transparência administrativa. O gestor poderá, ainda, coletar sugestões e conhecer a percepção dos empregados que estão diretamente envolvidos com o assunto em debate e, a partir dessa opinião, aprimorar tais processos. O evento inaugural do Gestor em Pauta aconteceu no mês de maio, em Fortaleza/ CE, num encontro entre avaliadores de penhor e gestores da área, quando foram discutidas questões relativas a dificuldades encontradas com a implantação do novo sistema de penhor. Mais do que uma reunião de trabalho, o encontro transformou-se em verdadeira aula prática de cidadania e respeito, graças à competência e ao conhecimento técnico demonstrados por todos os presentes e evidenciados nas respostas sinceras e completas a todas as questões formuladas. Ademais, para que todos os empregados da CAIXA tenham acesso ao que foi debatido na reunião, a íntegra do Gestor em Pauta é disponibilizada no site da Ouvidoria na Intranet. 17 Relatório Institucional 2006
  18. 18. Fórum de Soluções Considerando que alguns casos estão sujeitos a trâmites complexos na Empresa, pois suas soluções envolvem ações conjugadas, ou seja, não dependem de apenas uma área da CAIXA, a Ouvidoria criou o Fórum de Soluções, espaço destinado a reunir todas as unidades envolvidas para resolver problemas que se arrastam há anos. Por sua capacidade de atuar transversalmente e por deter legitimidade para ser a voz do cliente na Instituição, a Ouvidoria da CAIXA convida, nesses casos, as áreas responsáveis a participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar saída administrativa para a questão. Ao buscar essa parceria e promover a negociação, procura-se evitar mais prejuízos à comunidade, reduzir os custos judiciais e preservar a imagem institucional da Empresa. 18 Relatório Institucional 2006
  19. 19. Ouvidoria nos projetos de responsabilidade socioambiental Coerente com o seu papel de representar e defender o cidadão, a Ouvidoria, durante o ano de 2006, manteve continuidade nas políticas de relacionamento com órgãos e entidades ligados aos interesses dos consumidores, comunidades e sociedade em geral. Participou dos projetos e programas implementados pela Empresa, nas áreas de Responsabilidade Social Empresarial – RSE, Política Ambiental e Coleta de Resíduos Sólidos. Também participou ativamente dos trabalhos do Comitê Consultivo CAIXA Fome Zero e integrou os workshops alinhados às estratégias da CAIXA, que estabeleceram, em sua visão de futuro 200-201, o objetivo de ser referência em responsabilidade social. Por fim, a trajetória da ação institucional da Ouvidoria fundamenta-se no desejo e na necessidade de estabelecer vínculos de confiança com suas congêneres, fomentando o uso universal do canal e dando condições para o aprofundamento da transparência na relação do cidadão com as instituições. Dessa maneira, a Ouvidoria participa de todos os fóruns relacionados com a implementação de ações em defesa dos temas mais importantes para a humanidade e articulados em torno da preservação da vida no planeta e da convivência entre os diferentes. 19 Relatório Institucional 2006
  20. 20. Você nunca sabe que resultados virão de sua ação.
  21. 21. Mas se você não fizer nada, não existirão resultados. Mahatma Ghandi
  22. 22. Anotações Relatório Institucional 2006
  23. 23. Reclamações, Sugestões e Elogios 0800 72 7474 Site www.caixa.gov.br E-mail ouvidoria@caixa.gov.br
  24. 24. www.caixa.gov.br

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