O documento apresenta o relatório anual de 2006 da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal. A Ouvidoria recebeu aproximadamente 210 mil manifestações externas, um aumento de 32,2% em relação a 2005, e 42 mil manifestações internas, uma redução de 3,4% no mesmo período. A maioria das manifestações externas foram reclamações, enquanto as sugestões internas diminuíram 24,8% em 2006.

1. 2006
Ouvidoria CAIXA
Relatório Institucional 2006

2. Luiz Inácio Lula da Silva
Presidente da República
Guido Mantega
Ministro da Fazenda
Maria Fernanda Ramos Coelho
Presidenta da CAIXA
Isabel de Fátima Ferreira Gomes
Ouvidora da CAIXA

3. Apresentação
Este relatório é uma prestação de contas do trabalho realizado pela Ouvidoria
da CAIXA em 20061. Contém, em síntese, os grandes números que espelham a intensidade
das manifestações do cidadão, ao mesmo tempo em que procura analisar as razões
dessas expressões reveladas com maior ou menor contundência. Para a Ouvidoria,
não importa o tom com que essas vozes são reverberadas para o interior da CAIXA.
O que interessa é que elas encontrem sempre um canal à disposição para as acolher
e garantir sua escuta por quem de direito, dentro da organização. Afinal, todas essas
manifestações nada mais são do que revelações de sentimentos de alguém que tem
algo a dizer, seja no intuito de resolver um problema pessoal, seja para registrar uma
opinião que poderá, quem sabe, se transformar em solução para milhares de pessoas.
Assim, ao longo destas páginas, o leitor perceberá como a Ouvidoria pode,
ao mesmo tempo, desenvolver sua função básica, que é receber e processar as queixas
do cidadão, e também promover iniciativas coerentes com o seu papel de representante
do cidadão diante dos gestores da Empresa. Esses dois movimentos – um, mais receptivo,
e outro proativo, buscando mediar conflitos e harmonizar relações – perseguem um
só objetivo, que é oferecer condições para o exercício da cidadania como
fortalecimento da democracia.
1 Os dados completos e detalhados estão registrados no Relatório Anual 2006 da Ouvidoria da CAIXA.

4. Criada em 2002, a Ouvidoria intermedeia as relações entre o cidadão e a Instituição,
atuando como instrumento para fortalecer a cidadania, por meio de canal criado para
acolher, registrar e monitorar reclamações, sugestões, elogios e denúncias relacionados ao
desempenho da Empresa.
A Ouvidoria da CAIXA tornou-se referência pela sua atuação firme na defesa dos direitos
do cliente e do cidadão, pela ousadia de trabalhos inovadores, com destaque para a
Ouvidoria Itinerante, o Fórum de Soluções e o Gestor em Pauta. Também apóia projetos
de responsabilidade social e gestão participativa. Estabelece parcerias com órgãos de
defesa do consumidor e Banco Central do Brasil. Isso a credencia como uma das mais
arrojadas ouvidorias do País, sendo reconhecida pela seriedade, credibilidade, coerência
e transparência.
A CAIXA, como empresa pública, tem o dever de prestar contas e ouvir a sociedade que
a tem como parceira há 146 anos. Afinal, o conflito e o debate são inerentes ao processo
democrático e devem ser utilizados como meios de aperfeiçoamento da Instituição.
Também exercita, a cada dia, a capacidade de identificar, nomear e lidar abertamente
com suas deficiências e falhas, assumindo publicamente esta condição típica das
construções humanas. Além disso, a CAIXA demonstra à sociedade humildade, grandeza
e transparência, antídoto à empáfia e à arrogância, comportamentos que já levaram
grandes instituições à extinção.
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Relatório Institucional 2006

5. Ouvidoria Externa
O canal de Ouvidoria Externa recebeu aproximadamente 210 mil ocorrências em 2006,
o que representa aumento de 2,2%, se comparado ao ano anterior.
O crescimento constante dos registros, que já acumula 11% desde a criação do canal,
indica a confiança no sistema e nas soluções encontradas pela CAIXA.
Ouvidoria Externa – comparativo anual
2002 97.797
200 114.784
2004 121.293
200 159.021
2006 210.199
0.000 100.000 10.000 200.000 20.000
Relatório Institucional 2006

6. As reclamações representaram 9,2% do total de registros em 2006, seguidas
pelos elogios (,%), sugestões (2,6%), solicitações (0,%) e denúncias
(0,4%). Essas duas últimas tiveram significativa redução no número de registros.
OCORRÊNCIAS POR NATUREZA
OUVIDORIA EXTERNA
Natureza Quantidade 2006 Evolução %*
Reclamação 19.976 +,8
Elogio 7.000 -2,0
Sugestão .411 +0,9
Solicitação 1.024 -21,
Denúncia 788 -16,6
Total 210.199 +32,2
* Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006.
Durante o ano de 2006, a região brasileira que mais utilizou a Ouvidoria foi a Sudeste,
com 14 ocorrências por 100 mil habitantes. Na seqüência, aparecem as
regiões Centro-Oeste, Sul, Nordeste e Norte, de acordo com o mapa a seguir:
6
Relatório Institucional 2006

7. FIGURA 1
Ocorrências por 100 mil
habitantes nas regiões do Brasil.
Ouvidoria Externa2
49 ocorrências/
100 habitantes 69 ocorrências/
100 habitantes
138 ocorrências/
100 habitantes
143 ocorrências/
100 habitantes
A CAIXA possui aproximadamente 40
milhões de correntistas e atende também 94 ocorrências/
clientes de programas sociais, FGTS, Seguro- 100 habitantes
Desemprego, Bolsa Família, financiamentos
habitacionais, loterias, entre outros.
Destaque-se que o número de ocorrências registradas em 2006 corresponde a 0,%
da base de clientes. Esse índice, aparentemente insignificante, representa cerca de 200
mil pessoas cujas vidas foram afetadas por processos, serviços e produtos da CAIXA
e que dedicaram parte de seu tempo para reclamar, sugerir e elogiar.
2 O número de habitantes por região foi obtido na página do IBGE, na Internet, e refere-se a uma estimativa para o ano de 200.
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Relatório Institucional 2006

8. Periodicamente, a Ouvidoria divulga a toda a Empresa os motivos mais reclamados
pelos cidadãos, para conhecimento e providências pelas unidades responsáveis.
A quantidade e a diversidade das manifestações evidenciam o caráter singular
da CAIXA no Sistema Financeiro Nacional.
MOTIVOS MAIS RECLAMADOS
OUVIDORIA EXTERNA
Posição Instituição 2006 %*
1º Dificuldade de acesso telefônico – Central de Informações 8.181 179,4
2º Demora/não recebimento do cartão de poupança 6.047 11,4
º Divergência ou falta de informação 4.28 7,2
4º Demora no atendimento – gerente/funcionários 4.040 2,
º Falta de cortesia dos funcionários .19 16,
6º Contestação de lançamentos e saques na conta poupança .462 6,4
7º Não recebimento do cartão do cidadão .209 9,
8º Dificuldade na liberação do saldo – FGTS .167 4,
9º Número de caixas insuficiente 2.76 -19,
10º Demora na liberação da baixa da hipoteca – 2.98 2,4
financiamento habitacional – créditos de terceiros
* Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006.
8
Relatório Institucional 2006

9. Ouvidoria Interna
Em 2006, a Ouvidoria recebeu 4 mil manifestações dos empregados sobre processos,
rotinas, sistemas, produtos e serviços da CAIXA. Assim, houve redução de ,4% no número
de ocorrências, fato verificado pela primeira vez desde que a Ouvidoria foi criada.
Ouvidoria Interna – comparativo anual
2002 5.669
200 20.658
2004 31.191
200 44.517
2006 42.982
.000 10.000 1.000 20.000 2.000 0.000 .000 40.000 4.000
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Relatório Institucional 2006

10. As sugestões, convém salientar, apresentaram diminuição de 24,8%, se comparado
a 200, enquanto as demais naturezas de ocorrências tiveram aumento na
quantidade de registros. Ressalte-se que 8 ocorrências foram canceladas
por serem classificadas como solicitação, modalidade de manifestação que
deve ser registrada em canal da CAIXA não administrado pela Ouvidoria.
OCORRÊNCIAS POR NATUREZA
OUVIDORIA INTERNA
Natureza Quantidade 2006 Evolução %*
Reclamação 29.147 +7,1
Sugestão 11.722 -24,8
Elogio 1.46 +10,6
Denúncia 90 +46
Total 42.982 -3,4
* Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200 e 2006.
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Relatório Institucional 2006

11. A exemplo dos anos anteriores, em 2006 ocorreu redução na quantidade
de ocorrências protocoladas na Ouvidoria Interna sem a identificação do autor.
No ano em análise, apenas % dos registros foram anônimos, o que demonstra mudança
de cultura na Empresa e maior confiança dos clientes internos no sistema. Isso porque
muitos gestores já reconhecem o canal como instrumento de melhoria, de modo que
os empregados podem opinar e apresentar queixas sem medo de sofrer represálias.
Ouvidoria Interna – evolução das ocorrências anônimas
2,00%
20,00% 19,40%
1,00%
13,70% 9,20%
10,00%
6,20%
5%
,00%
0,00%
2002 200 2004 200 2006
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Relatório Institucional 2006

12. ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Procon
Adequar-se às expectativas da sociedade, respeitando os direitos e os anseios
do cidadão, tem sido a estratégia adotada pela Ouvidoria no relacionamento com
os órgãos reguladores e de defesa dos direitos do consumidor. A Ouvidoria antecipa-
se às tendências do mercado e da legislação e tenta colocar a Empresa em posição
de vanguarda em relação ao respeito aos cidadãos que buscam na CAIXA produtos
e serviços diferenciados.
Com a implantação do Serviço CAIXA de Atendimento ao Procon (linha 0800
– atualmente disponível em São Paulo, Minas Gerais, Brasília, Natal e Manaus),
a Ouvidoria passou a receber diretamente das fundações as reclamações de clientes
que buscam atendimento e solução para sua demanda. O principal objetivo da
criação desse serviço é centralizar as queixas registradas no Procon, de modo a
garantir atendimento ágil aos cidadãos insatisfeitos e consolidar base de dados
sobre o desempenho da CAIXA em relação ao órgão.
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Relatório Institucional 2006

13. Em 2006, a CAIXA não figurou no ranking geral do Procon de São Paulo, que lista
os trinta fornecedores mais reclamados. Embora esteja na décima posição na relação
das instituições financeiras, foi a melhor colocação da Empresa nos últimos três anos.
RANKING ASSUNTOS FINANCEIROS
PROCON
Posição Instituição Total
1 Itaucard Financeira 0
2 Credicard Citi 244
Cartão Fininvest 24
4 Financeira Itaú 184
Intermed Vida 172
6 Banespa 170
7 Credicard Itaú 18
8 Bradesco 1
9 Banco Nossa Caixa S/A 129
10 Caixa Econômica Federal 128
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Relatório Institucional 2006

14. Banco Central do Brasil
Foram registradas ,2 mil ocorrências com origem no Banco Central em 2006.
Todas corresponderam a reclamações, visto que a autarquia optou por registrar apenas
os casos em que foram violadas normas do Conselho Monetário Nacional e do próprio
Banco Central.
Houve ampliação de 62% no número de reclamações com origem no órgão,
se comparado ao ano anterior, quando as queixas totalizaram aproximadamente
duas mil ocorrências (90% do total de registros). Tal aumento pode ser explicado
pela alteração na maneira de o Banco Central registrar as manifestações.
Agora, para cada assunto abordado pelo cliente, é aberta uma ocorrência
no sistema daquele banco e, por conseqüência, no sistema de Ouvidoria da CAIXA.
Também foi significativo o aumento das ocorrências declaradas improcedentes pelo
Banco Central (191%): passaram de 10 registros, em 200, para 06, em 2006.
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Relatório Institucional 2006

15. Ouvidoria Itinerante
A Ouvidoria Itinerante percorreu aproximadamente 2 mil quilômetros em 2006.
Desse total, cerca de quatro mil quilômetros foram por terra, para que fosse possível
chegar às agências localizadas em municípios do interior do Tocantins, do Rio
Grande do Norte, de Minas Gerais, do Piauí, do Paraná e do Rio Grande do Sul.
No ano em análise, a Ouvidoria Itinerante visitou unidades em onze estados, fazendo-
se presente em 86 agências e reunindo-se com 20 participantes, entre empregados
de diversos níveis, principalmente gerenciais. Também foram convidados a participar
das reuniões os representantes de gerências de filial responsáveis pelas áreas de
desenvolvimento urbano, FGTS, suporte tecnológico, infra-estrutura, jurídico, entre outros.
OUVIDORIA ITINERANTE
Ano SRs Visitadas Agências Visitadas Quantidade de Gerentes
2004 7 28 210
200 1 8 40
2006 14 86 20
Total 34 197 1.160
Saiba mais
Projeto iniciado em julho de 2004, a Ouvidoria Itinerante consiste na visita às Superintendências Regionais
e unidades vinculadas, com o intuito de conhecer in loco a realidade da CAIXA, disseminar os valores
de transparência e participação, bem como contribuir para a melhoria do atendimento prestado aos clientes.
A Ouvidoria Itinerante acontece em duas etapas: visita às agências da CAIXA e reunião com os gestores locais
e empregados responsáveis pelo atendimento. A reunião com a equipe permite que a Ouvidoria conheça
as dificuldades enfrentadas pelos empregados, que acabam por impactar no atendimento e no clima
organizacional. Tais dificuldades são apresentadas à cúpula da Empresa e às áreas gestoras por meio de relatórios.
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Relatório Institucional 2006

16. FIGURA 2
Ouvidoria Itinerante
Estados ainda não visitados
Estados visitados até 2005
Estados visitados em 2006
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Relatório Institucional 2006

17. Gestor em Pauta
A Ouvidoria iniciou em 2006 novo projeto denominado Gestor em Pauta. Trata-
se de reuniões promovidas e coordenadas pela Ouvidoria, nas quais os gestores
esclarecem aos clientes internos sobre processos, rotinas, produtos ou sistemas que estão
sob sua responsabilidade.
O encontro tem por objetivo estreitar a relação entre administradores e empregados
e promover a gestão participativa e a transparência administrativa. O gestor poderá,
ainda, coletar sugestões e conhecer a percepção dos empregados que estão diretamente
envolvidos com o assunto em debate e, a partir dessa opinião, aprimorar tais processos.
O evento inaugural do Gestor em Pauta aconteceu no mês de maio, em Fortaleza/
CE, num encontro entre avaliadores de penhor e gestores da área, quando foram
discutidas questões relativas a dificuldades encontradas com a implantação do
novo sistema de penhor.
Mais do que uma reunião de trabalho, o encontro transformou-se em verdadeira
aula prática de cidadania e respeito, graças à competência e ao conhecimento técnico
demonstrados por todos os presentes e evidenciados nas respostas sinceras e completas
a todas as questões formuladas.
Ademais, para que todos os empregados da CAIXA tenham acesso ao que foi
debatido na reunião, a íntegra do Gestor em Pauta é disponibilizada no site
da Ouvidoria na Intranet.
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Relatório Institucional 2006

18. Fórum de Soluções
Considerando que alguns casos estão sujeitos a trâmites complexos na Empresa,
pois suas soluções envolvem ações conjugadas, ou seja, não dependem de apenas
uma área da CAIXA, a Ouvidoria criou o Fórum de Soluções, espaço destinado
a reunir todas as unidades envolvidas para resolver problemas que se arrastam há anos.
Por sua capacidade de atuar transversalmente e por deter legitimidade para ser
a voz do cliente na Instituição, a Ouvidoria da CAIXA convida, nesses casos, as áreas
responsáveis a participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar saída
administrativa para a questão. Ao buscar essa parceria e promover a negociação,
procura-se evitar mais prejuízos à comunidade, reduzir os custos judiciais e preservar
a imagem institucional da Empresa.
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Relatório Institucional 2006

19. Ouvidoria nos projetos
de responsabilidade socioambiental
Coerente com o seu papel de representar e defender o cidadão, a Ouvidoria, durante
o ano de 2006, manteve continuidade nas políticas de relacionamento com órgãos
e entidades ligados aos interesses dos consumidores, comunidades e sociedade em geral.
Participou dos projetos e programas implementados pela Empresa, nas áreas
de Responsabilidade Social Empresarial – RSE, Política Ambiental e Coleta de Resíduos
Sólidos. Também participou ativamente dos trabalhos do Comitê Consultivo CAIXA Fome
Zero e integrou os workshops alinhados às estratégias da CAIXA, que estabeleceram,
em sua visão de futuro 200-201, o objetivo de ser referência em responsabilidade social.
Por fim, a trajetória da ação institucional da Ouvidoria fundamenta-se no desejo
e na necessidade de estabelecer vínculos de confiança com suas congêneres,
fomentando o uso universal do canal e dando condições para o aprofundamento
da transparência na relação do cidadão com as instituições.
Dessa maneira, a Ouvidoria participa de todos os fóruns relacionados com a implementação
de ações em defesa dos temas mais importantes para a humanidade e articulados
em torno da preservação da vida no planeta e da convivência entre os diferentes.
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Relatório Institucional 2006

20. Você nunca sabe que resultados virão de sua ação.

21. Mas se você não fizer nada, não existirão resultados.
Mahatma Ghandi

22. Anotações
Relatório Institucional 2006

23. Reclamações, Sugestões e Elogios
0800 72 7474
Site
www.caixa.gov.br
E-mail
ouvidoria@caixa.gov.br

24. www.caixa.gov.br