2. Programa do Curso
• Comunicação para Negociação
–
–
–
–
–
–
–
Cuidados com Elementos da comunicação na negociação
Melhorando a comunicação pessoal
Influência do Tom de Voz e Postura
Técnicas de Absorção da Mensagem
Barreiras na Comunicação
Confiança na comunicação
Assertividade em Comunicação
• Negociação
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Diferença entre Preço e Valor
Percepção de Valor
Preparação e planejamento da negociação
Abertura
Exploração
Apresentação do produto / serviço e seus argumentos
Contornar objeções
Clarificação
Ação Final de fechamento
Controle e Avaliação
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Aprimorar a comunicação Interpessoal
• Desenvolver uma comunicação assertiva
• Entender o processo de percepção do ser humano
• Apresentar e aplicar ferramentas de negociação
• Aprimorar técnicas de negociação
8. Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar
Minhas ideias estão claras para mim?
Essas ideias ficam claras para as pessoas?
Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
Eu influencio a falarem o que quero?
16. Absorção da Mensagem
• Conteúdo
7%
• Tom de Voz
38%
• Expressão Corporal
55%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
17. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
18%
• Tom de Voz
82%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
19. Barreiras na Comunicação
• Ruídos ou problemas com o Ambiente
• Deficiências de Comunicação
• Diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Fatores Psicológicos
20. A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
mais importante!
21.
22. Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• Ficar desenhando ou rabiscando
• Descontrair-se exageradamente
• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
• Ser descortês ou indelicado
24. Mensagens que enviamos
quando interrompemos alguém:
1.
Não estava muito atento, já que minha
cabeça estava ocupada com a
resposta
2.
Estou me recusando a ouvir porque não
valorizo a opinião do meu cliente.
3.
Eu devo acreditar que o que tenho a dizer
é mais importante do que o meu
cliente tem a dizer.
27. Confiança na Comunicação
Não esconde o jogo,
passa informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociações
Aceita as pessoas,
Convive com
sentimentos, valores e
prioridades diferentes,
Não é crítico e
impaciente.
Diz o que pensa e sente,
Descreve os fatos como
acontecem, Tem
convicção sobre suas
ideias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
30. Assertividade
A Assertividade é a arte de defender o meu
espaço vital sem recuar e sem agredir.
Físico, Mental e Emocional
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
33. Assertividade
É um meio de comunicação que implica em
auto-respeito e autoconfiança.
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
35. Comportamento Agressivo
• Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
• Intimida
36. Comportamento Passivo
• Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do momento
37. Comportamento
Passivo-agressivo
• Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada
38. Comportamento Assertivo
• Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita acordos
• Faz perguntas e repete o que entendeu.
55. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas e Objetivos
Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
Definir Estratégias
que permitirão atingir as
Metas e Objetivos
(Plano de Ação)
DO
(C)
Verificar os Resultados das
Tarefas executada
(D)
Levantar
informações e
Preparar
Executar
O plano de ação
(coletando dados)
56. A Negociação
No início de uma negociação, existirá um abismo entre as
partes...
Diferenças de interesses,
objetivos, necessidades,
expectativas, problemas,
crenças, valores.
... a ser
superado
57. Processo de Negociação Integrativa
Identificar o problema
Gerar soluções alternativas
Os negociadores têm
que sondar o que está
abaixo da superfície da
posição da outra parte
para descobrir suas
necessidades básicas.
58. Etapas do Processo de Negociação
Controle
e
Avaliação
Preparação
Ação
Final
Abertura
Clarificação
Exploração
Apresentação
59. Preparação é Tudo!
• Veja o que você pode oferecer
à outra pessoa, onde pode ou
não ceder.
• Busque informações sobre a
pessoa com quem vai negociar.
60. 1. Preparação
Pesquise o seu cliente
Esta é a tarefa mais
importante para
uma venda bem
sucedida.
Se você melhorar nesta
tarefa, todas as outras
serão mais fáceis.
60
62. Preparação
• Veja o que você pode oferecer à
outra pessoa, o que pode ou não
ceder.
• Defina sua proposta inicial.
• Busque informações sobre a
empresa e a pessoa com quem
vai negociar.
63. Perguntas Importantes
• O que estamos Negociando?
• Com quem vamos negociar?
• O que queremos?
• O que eles querem?
64. Tipos de Negociação
• Ganhe o Máximo que Puder
• Ganha x Ganha
• Criar e Obter Valor
65. Alternativas de Negociação
• Negociação única
• Várias negociações
• Várias negociações com prazo determinado
• Negociações de longo prazo
66. Pesquise o seu cliente
Observe – “Leia” o cliente e seu ambiente.
Pergunte – A respeito de suas
necessidades, desejos, expectativas,
problemas e concorrência.
Escute – Concentre-se no que o cliente
fala. Não interrompa e faça anotações.
Entenda – Tire conclusões, certifique-se
de que entendeu e pense no próximo
passo.
66
67. 2. Abertura
• Seja positivo e gere empatia.
• Conheça o perfil da pessoa com
quem vai negociar
• Procure estabelecer sintonia
com o outro desde o início.
76. 3. Exploração
• Faça muitas perguntas,
abertas e fechadas, mas
não transforme a
negociação em um
interrogatório
• Procure conhecer as
necessidades e os valores
importantes para o outro
78. Ofereça Benefícios
Benefícios são as únicas
coisas que seu cliente compra.
São apenas os benefícios que você tem para
vender para o seu cliente
79. Oferecendo benefícios
1. Cada Cliente um
benefício diferente
2. Faça o cliente Imaginar
3. Faça o cliente se sentir Dono
80. 5. Clarificação
• Não transforme a negociação
em um conflito.
• Esclareça o problema e
solucione.
• Não minta nem omita. Isso
pode prejudicar o
fechamento mais tarde.
81. Neutralize Objeções
Objeções são sinais de que o cliente está vendo defeitos, falhas,
imperfeições por isso, não se sente seguro em fechar ainda.
Descubra a verdadeira objeção.
Teste antes toda objeção: Qual o motivo da Objeção?
82. 6. Ação Final
• Não apresse nem adie o
fechamento.
• Reveja o que ficou
acertado e feche o
negócio.
84. Tome a iniciativa e feche a venda
O Cliente tem
medo concluir a
compra
O vendedor tem
medo de ouvir o
‘não’
85. Tome a iniciativa e feche a venda
Demonstre o quanto
você acredita em si,
na empresa e nos
benefícios do seu
produto.
As chances de fechar uma venda são
pequenas se deixa o cliente tomara iniciativa
86. Tome a iniciativa e feche a venda
Técnica 1: Faça uma pergunta
- O Sr. prefere pagar no dinheiro ou no cheque?
- As condições da tabela lhe atendem?
- Quando podemos agendar a entrega dos imóvel?
- Vamos fazer seu cadastro?
87. Tome a iniciativa e feche a venda
Técnica 2: Faça um pedido
- O Sr. pode ir preenchendo a ficha de cadastro, por favor?
- O Sr. pode me fornecer seu CPF e RG para cadastro, por favor?
89. 7. Controle e Avaliação
• Reveja os pontos fortes e
fracos de cada ação sua
em uma negociação para
melhorar nas próximas
• Aprenda com seu próprios
erros
