NEGOCIAÇÃO EM
VENDAS PARA
SUPERAÇÃO
RESULTADOS

Francisco R. Bittencourt
Consultor Sênior do MVC
bittencourt@institutomvc....
ESTRATÉGIA NEGOCIAL
OPORTUNIDADE DE USAR O TEMPO
ESCOLHA A HORA CERTA PARA FALAR O QUE DEVE SER
FALADO

OPORTUNIDADE DE US...
NEGOCIAR
PERCEPÇÕES
•

•

A FORMA PELA QUAL AS
PESSOAS ENVOLVIDAS EM UMA
NEGOCIAÇÃO
PERCEBEM
OS
FATOS PODE INFLUENCIAR O
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A PERCEPÇÃO
A PERCEPÇÃO DE ALGUÉM É
ALTERADA QUANDO:
•
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MEXEMOS COM ALGO EM QUE
ACREDITAM;
LEVANTAMOS UM PONTO
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CONFLITO
•

PODEMOS INTERESSAR O OUTRO PELAS NOSSAS
RAZÕES; SÓ OS PERSUADIMOS PELAS SUAS;

•

AQUILO EM QUE ACREDITAMOS SE...
PREPARAÇÃO I
• DIRIGIR-SE AO AMBIENTE DE
NEGOCIAÇÕES SEM PREPARO,
ISTO É, ANTES DE TUDO, UM
DESRESPEITO AOS
INTERLOCUTORES...
PREPARAÇÃO II
•

A CONSISTÊNCIA NA
PREPARAÇÃO É MAIS
IMPORTANTE DO QUE UMA
ARGUMENTAÇÃO COM PERFIL
AGRESSIVO;

•

UM NÚMER...
PREPARAÇÃO
III
UMA BOA NEGOCIAÇÃO
RESULTA DE:
+ ARGUMENTAÇÃO
+ CONVENCIMENTO
+ CREDIBILIDADE
+ SEDUÇÃO
- AGRESSIVIDADE
- R...
PREPARAÇÃO IV
•

O QUE SEI SOBRE AS PESSOAS COM QUEM
VOU OU ESTOU NEGOCIANDO?

•

COMO OCORRERAM NEGOCIAÇÕES
ANTERIORES SE...
A PROPOSTA NEGOCIAL
• REALISTA
• OBJETIVO
• OTIMISTA
• PRIORIDADE

• REAL INTERESSE

• PESSIMISTA
PREPARAÇÃO V
•

SEUS OBJETIVOS, SUAS PRIORIDADES E SEU REAL INTERESSE
QUE DETERMINARÃO SUA CONDUTA NO PROCESSO
NEGOCIAL;

...
PREPARAÇÃO VII
• O que é importante para mim e para meu interlocutor...
• O que é importante para mim e não é para o meu
i...
BASE PESSOAL DE
DECISÃO
• RAZÃO
– USAR ARGUMENTOS LÓGICOS
• EMOÇÃO
– MEXER COM O SENTIMENTO
DO OUTRO
• INTUIÇÃO
– PERCEBER...
ASSERTIVIDADE
X
AGRESSÃO

POSTURA
EQUILIBRADA
ERETA
RELAXADA
VOZ FIRME
AUTOCONFIANÇA

LEVE O
INTERLOCUTOR
A
RACIOCÍNIAR
SO...
APRENDA
A DIZER
NÃO SEM
SENTIR-SE
CULPADO

NÃO INICIE
UMA
RECUSA COM
UM PEDIDO
DE
DESCULPAS

ARGUMENTE
COM
CONVICÇÃO

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MATRIZ DE RELACIONAMENTO
• MENTIRA COM DESRESPEITO
– DANOS IRREPARÁVEIS AO RELACIONAMENTO

• VERDADE COM DESRESPEITO
– COM...
ESTILOS
• CATALISADOR
– Influenciador, expressivo,
indutor e sociável;

• APOIADOR
– Cordial, afável e estável;

• ANALÍTI...
APOIADOR

ANALÍTICO

CONTROLADOR

ASSOCIAÇÃO

SEGURANÇA

REALIZAÇÃO

ASSOCIADOR

EXTROVERTIDO

DISSOCIADOR

INTROVERTIDO

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DIMENSÕES

CATALISADOR

APOIADOR

ANALÍTICO

CONTROLADOR

NÃO GOSTA
(AFASTAMENTO)

ROTINA E
DETALHES

INTOLERÂNCIA,
IMPACI...
Negociação branda

Negociação agressiva

Negociação com princípios

Participantes são amigos

Participantes são
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IDENTIFICAÇÃO DOS ESTILOS EM
MOMENTOS DE TENSÃO
Catalisador
Catalisador
Apoiador
Apoiador
Analítico
Analítico
Controlador
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ASPECTOS A EXPLORAR
•

CATALISADOR
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•

APOIADOR
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•

ELIMINAÇÃO DE CONFLITOS
COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
SAT...
MOTIVAÇÃO
• CATALISADOR
– SER RECONHECIDO PELOS
OUTROS COMO
“ÓTIMO” ,“ÚNICO” EM
ALGUMA COISA.

• APOIADOR
– SER AMIGO DE T...
Flexibilidade
• Aberto à Negociação
• Disposição para Mudanças
• Considera o atendimento de
necessidades mútuas (suas e da...
Flexibilidade
•Reconhece a importância de se
trabalhar com pessoas
(relacionamento), preocupando-se
com a realização de ta...
• Esteja preparado para responder às objeções
– Estude antes quais seriam as possíveis objeções.
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• Aceite as razões do outro
– Procure não ser contra o que o outro está dizendo,
mas acrescentar fatos/
informações / depo...
PRINCÍPIOS
NEGOCIAIS
•

VOCÊ É A SOLUÇÃO DO
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•

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COMUNICAÇÃO NA
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• O QUE VOCÊ DIZ...
• OS GESTOS QUE
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• O IMPACTO QUE VOCÊ
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ESCUTA EFICAZ
•

SE PERCEBER ALGO ESTRANHO NA
CONVERSA, QUESTIONE, PERGUNTE,
FAÇA A PESSOA COM QUEM ESTÁ
NEGOCIANDO COLOCA...
ESCUTA
EFICAZ
•

VERIFIQUE SE O QUE VOCÊ ESTÁ
FALANDO PARA A PESSOA COM
QUEM ESTÁ NEGOCIANDO FAZ
SENTIDO PARA ELA;

•

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OUVIR E FALAR...
• PERGUNTAS ABERTAS
– FAZEM O INTERLOCUTOR PENSAR

• PERGUNTAS FECHADAS
– SOMENTE UM TIPO DE RESPOSTA

• ...
PECADOS CAPITAIS

Tem dificuldade em fazer
perguntas relevantes.

Tem extrema dificuldade de
ouvir a
outra parte.

Dá mais...
PECADOS CAPITAIS
Quando negocia em equipe,
não se prepara
adequadamente
estabelecendo papéis,
procedimentos e códigos de
c...
LEMBRE-SE DA MÁXIMA DO
EQUILÍBRIO DE INTERESSES EM
UMA NEGOCIAÇÃO:
OUVIREI SUAS EXORBITANTES
EXIGÊNCIAS, SE VOCÊ DIGNAR-SE...
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Negociação em Vendas para Superação de Resultados

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Negociação em Vendas para Superação de Resultados

  1. 1. NEGOCIAÇÃO EM VENDAS PARA SUPERAÇÃO RESULTADOS Francisco R. Bittencourt Consultor Sênior do MVC bittencourt@institutomvc.com.br
  2. 2. ESTRATÉGIA NEGOCIAL OPORTUNIDADE DE USAR O TEMPO ESCOLHA A HORA CERTA PARA FALAR O QUE DEVE SER FALADO OPORTUNIDADE DE USAR O PODER VEJA EM QUE POSIÇÃO VOCÊ SE ENCONTRA: SE É FAVORÁVEL OU NÃO PARA ASSUMIR ALGUMA ATITUDE MAIS CONSISTENTE, OU FORTE OPORTUNIDADE DE USAR A INFORMAÇÃO VERIFIQUE SE DISPÕE DE ALGUM DADO NOVO, QUE POSSA INFLUENCIAR A PESSOA COM QUEM NEGOCIA
  3. 3. NEGOCIAR PERCEPÇÕES • • A FORMA PELA QUAL AS PESSOAS ENVOLVIDAS EM UMA NEGOCIAÇÃO PERCEBEM OS FATOS PODE INFLUENCIAR O RESULTADO. AS PESSOAS PODEM ATÉ CONCORDAR COM UM DETERMINADO RESULTADO, MAS ISTO NÃO SIGNIFICA QUE ESTEJAM PERCEBENDO AS COISAS DA MESMA FORMA QUE OS OUTROS INTERLOCUTORES DO PROCESSO NEGOCIAL.
  4. 4. A PERCEPÇÃO A PERCEPÇÃO DE ALGUÉM É ALTERADA QUANDO: • • • • • MEXEMOS COM ALGO EM QUE ACREDITAM; LEVANTAMOS UM PONTO IMPORTANTE PARA A PESSOA; TRANSMITIMOS NOVAS INFORMAÇÕES; ATENDEMOS ÀS SUAS NECESSIDADES; AS ENVOLVEMOS AFETIVAMENTE.
  5. 5. CONFLITO • PODEMOS INTERESSAR O OUTRO PELAS NOSSAS RAZÕES; SÓ OS PERSUADIMOS PELAS SUAS; • AQUILO EM QUE ACREDITAMOS SERVE PARA CONSTRUIR NOSSA “VENDA”; • CONVENCEMOS OS OUTROS QUANDO, NO ARGUMENTO, LEVAMOS EM CONSIDERAÇÃO AS COISAS EM QUE OS OUTROS ACREDITAM.
  6. 6. PREPARAÇÃO I • DIRIGIR-SE AO AMBIENTE DE NEGOCIAÇÕES SEM PREPARO, ISTO É, ANTES DE TUDO, UM DESRESPEITO AOS INTERLOCUTORES DA PRÓPRIA NEGOCIAÇÃO. • ISTO ENFRAQUECE A DINÂMICA E COMPROMETE O PROCESSO
  7. 7. PREPARAÇÃO II • A CONSISTÊNCIA NA PREPARAÇÃO É MAIS IMPORTANTE DO QUE UMA ARGUMENTAÇÃO COM PERFIL AGRESSIVO; • UM NÚMERO MAIOR DE OPÇÕES MELHORARÁ A POSIÇÃO DO NEGOCIADOR; • NÃO HÁ SOLUÇÕES INSTANTÂNEAS NA NEGOCIAÇÃO, PENSE NAS POSSIBILIDADES DE MUDAR SUA POSIÇÃO. WILLIAM URY
  8. 8. PREPARAÇÃO III UMA BOA NEGOCIAÇÃO RESULTA DE: + ARGUMENTAÇÃO + CONVENCIMENTO + CREDIBILIDADE + SEDUÇÃO - AGRESSIVIDADE - RISPIDEZ
  9. 9. PREPARAÇÃO IV • O QUE SEI SOBRE AS PESSOAS COM QUEM VOU OU ESTOU NEGOCIANDO? • COMO OCORRERAM NEGOCIAÇÕES ANTERIORES SEMELHANTES, COM ESSA PESSOA OU COM AS OUTRAS? • COMO TÊM SIDO AS RELAÇÕES ENTRE A PESSOA COM QUEM ESTOU NEGOCIANDO ATÉ AGORA? • SOU CAPAZ DE IDENTIFICAR SUAS REAIS NECESSIDADES, NESTE MOMENTO NEGOCIAL? • QUE AUTORIDADE DISPONHO PARA FECHAR O ACORDO?
  10. 10. A PROPOSTA NEGOCIAL • REALISTA • OBJETIVO • OTIMISTA • PRIORIDADE • REAL INTERESSE • PESSIMISTA
  11. 11. PREPARAÇÃO V • SEUS OBJETIVOS, SUAS PRIORIDADES E SEU REAL INTERESSE QUE DETERMINARÃO SUA CONDUTA NO PROCESSO NEGOCIAL; • CONHECER OBJETIVOS, PRIORIDADES, REAL INTERESSE, MANIFESTOS OU NÃO PELO INTERLOCUTOR; • DEFINIR CLARAMENTE, A PARTIR DO QUE É DISPONÍVEL, O QUE IMPORTA PARA VOCÊ E PARA SEU INTERLOCUTOR NA NEGOCIAÇÃO; • O QUE VOCÊ PODE OFERECER, EM TROCA DO QUE PRETENDE OBTER, DAS CONCESSÕES A SEREM FEITAS, DO NÍVEL DAS VARIAÇÕES DE BARGANHA.
  12. 12. PREPARAÇÃO VII • O que é importante para mim e para meu interlocutor... • O que é importante para mim e não é para o meu interlocutor... • O que não é importante para mim mas é importante para meu interlocutor... • O que não é importante para mim nem para meu interlocutor ...
  13. 13. BASE PESSOAL DE DECISÃO • RAZÃO – USAR ARGUMENTOS LÓGICOS • EMOÇÃO – MEXER COM O SENTIMENTO DO OUTRO • INTUIÇÃO – PERCEBER ALGUMA COISA “NO AR” • INSTINTO – SENSO DE OPORTUNIDADE PARA UM BOM NEGÓCIO
  14. 14. ASSERTIVIDADE X AGRESSÃO POSTURA EQUILIBRADA ERETA RELAXADA VOZ FIRME AUTOCONFIANÇA LEVE O INTERLOCUTOR A RACIOCÍNIAR SOBRE O QUE VOCÊ ESTÁ FALANDO COM ELE QUESTIONE O QUE CONSIDERAR QUE NÃO FAZ SENTIDO NA ARGUMENTAÇÃO SENTIMENTOS VERDADEIROS NÃO PERMITA QUE OUTROS ASSUNTOS INDESEJADOS E LATERAIS COMPROMETAM A SUA NEGOCIAÇÃO
  15. 15. APRENDA A DIZER NÃO SEM SENTIR-SE CULPADO NÃO INICIE UMA RECUSA COM UM PEDIDO DE DESCULPAS ARGUMENTE COM CONVICÇÃO EXPLICITE A CRÍTICA CONSTRUTIVA ESCUTAR SER INFLUENCIADO APONTE OS ERROS DISCORDE DO INACEITÁVEL INDIQUE ACERTOS
  16. 16. MATRIZ DE RELACIONAMENTO • MENTIRA COM DESRESPEITO – DANOS IRREPARÁVEIS AO RELACIONAMENTO • VERDADE COM DESRESPEITO – COMPROMETE O RELACIONAMENTO • MENTIRA COM RESPEITO – COMPROMETE O RELACIONAMENTO • VERDADE COM RESPEITO – RELACIONAMENTO CONSTRUTIVO
  17. 17. ESTILOS • CATALISADOR – Influenciador, expressivo, indutor e sociável; • APOIADOR – Cordial, afável e estável; • ANALÍTICO – Metódico, complacente e escrupuloso; • CONTROLADOR – Dirigente, diretivo e realizador.
  18. 18. APOIADOR ANALÍTICO CONTROLADOR ASSOCIAÇÃO SEGURANÇA REALIZAÇÃO ASSOCIADOR EXTROVERTIDO DISSOCIADOR INTROVERTIDO SER NOTADO, ADMIRADO E CUMPRIMENTOS QUE RECEBE ATENÇÃO QUE RECEBE, SER ACEITO PELAS PESSOAS, SENTIR-SE QUERIDO SEGURANÇA, PERFEIÇÃO, CORREÇÃO E MAIOR GARANTIA RESULTADOS, CUMPRIMENTO DE METAS, EFICIÊNCIA E CONTROLE DIMENSÕES CATALISADOR NECESSIDADE DOMINANTE RECONHECIMENTO OBJETIVO PRINCIPAL GOSTA E VALORIZA (APROXIMAÇÃO)
  19. 19. DIMENSÕES CATALISADOR APOIADOR ANALÍTICO CONTROLADOR NÃO GOSTA (AFASTAMENTO) ROTINA E DETALHES INTOLERÂNCIA, IMPACIÊNCIA E FALTA DE HARMONIA IMPREVISTOS E RISCO FALTA DE OBJETIVIDADE E INEFICIÊNCIA TEMORES (AFASTAMENTO) DESPRESTÍGIO CONFRONTOS E CONFLITOS SURPRESAS E EMBARAÇOS PERDA DE DOMÍNO DA SITUAÇÃO PARA OBTER APOIO (CONVENCER ALGUÉM) PERSUADE, USA HABILIDADES SOCIAIS E NOVAS IDÉIAS BUSCA RELACIONAMENTOS FAZ AMIZADES E TRABALHA PARA O GRUPO PROCURA APROFUNDAR O CONHECIMENTO DO ASSUNTO E SE ESPECIALIZA CONFIA NA AÇÃO E NA EFICIÊNCIA SER MAIS RÁPIDO NAS DECISÕES E CORRER MAIS RISCOS ESCUTAR OS OUTROS E TER MAIS HUMILDADE PARA DESENVOLVER OS ASPECTOS POSITIVOS PRECISA APRENDER AUTODISCIPLINA E AUTODETERMINAÇÃO MODERAÇÃO E FIXAR METAS
  20. 20. Negociação branda Negociação agressiva Negociação com princípios Participantes são amigos Participantes são adversários Participantes são solucionadores de problemas Objetivo é o acordo Objetivo é a vitória Objetivo é um resultado sábio alcançado eficiente e amigavelmente Fazer concessões para cultivar a relação Ser brando com as pessoas e os problemas Pedir concessões como condição de relacionamento Ser agressivo com as pessoas e os problemas Confiar nos outros Desconfiar dos outros Separar a pessoa do problema Ser brando com as pessoas e agressivo com os problemas Agir de forma independente em relação à vontade
  21. 21. IDENTIFICAÇÃO DOS ESTILOS EM MOMENTOS DE TENSÃO Catalisador Catalisador Apoiador Apoiador Analítico Analítico Controlador Controlador Fala Alto e Rápido. Agita-se ou Explode. Finge concordar Sabota Não se manifesta Cala-se Retira-se Evita conflito Ameaça Impõe Torna-se tirano
  22. 22. ASPECTOS A EXPLORAR • CATALISADOR – – – – – • APOIADOR – – – – • ELIMINAÇÃO DE CONFLITOS COMPETÊNCIA INTERPESSOAL SATISFAÇÃO DOS OUTROS INTERESSE PELO GRUPO ANALÍTICO – – – • MAIOR RAPIDEZ E FACILIDADE EXCLUSIVIDADE INOVAÇÃO MACRO E NÃO MICRO DETALHES SINGULARIDADES OBTER TODOS OS DADOS DISPONÍVEIS DECISÕES SEGURAS, PESQUISA, COLETA DE DADOS MAIOR ORGANIZAÇÃO E SISTEMATIZAÇÃO CONTROLADOR – – – – DECIDIDO A ATINGIR METAS E RESULTADOS OBJETIVO, A META É CUMPRIR O DEVER SIMPLIFICAÇÃO E RACIONALIZAÇÃO, TEMPO, DINHEIRO TENDÊNCIA A ASSUMIR OS RISCOS DA DECISÃO
  23. 23. MOTIVAÇÃO • CATALISADOR – SER RECONHECIDO PELOS OUTROS COMO “ÓTIMO” ,“ÚNICO” EM ALGUMA COISA. • APOIADOR – SER AMIGO DE TODOS, SER ACEITO PELO GRUPO. • ANALÍTICO – AUMENTAR O GRAU DE SEGURANÇA, O NÍVEL DE CERTEZA, MINIMIZAR ERROS. • CONTROLADOR – CUMPRIR O DEVER, ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS, METAS, ETC...
  24. 24. Flexibilidade • Aberto à Negociação • Disposição para Mudanças • Considera o atendimento de necessidades mútuas (suas e da outra parte) • Vê os compromissos de modo construtivo e não como um obstáculo • Sabe como e quando dizer “Sim”e “Não” • Menor sujeição aos hábitos (não ter hábitos arraigados)
  25. 25. Flexibilidade •Reconhece a importância de se trabalhar com pessoas (relacionamento), preocupando-se com a realização de tarefas (resultados): equilíbrio entre duas coisas. •Sabe lidar com comportamentos defensivos. •Tolerância para as diferenças individuais. •Comporta-se baseado no poder pessoal (não no poder do cargo – uso da hierarquia)
  26. 26. • Esteja preparado para responder às objeções – Estude antes quais seriam as possíveis objeções. (Objeções geralmente abrangem: medo de cometer erros, falta de confiança, informações insuficientes ou prioridades diferentes). • Evite frases perigosas – Não usar: você não entendeu nada ou não é nada disso... – Usar: “é um ponto de vista, quero acrescentar algumas informações” ou “está certo você se sentir assim, por isso vou lhe dar algumas informações” ...
  27. 27. • Aceite as razões do outro – Procure não ser contra o que o outro está dizendo, mas acrescentar fatos/ informações / depoimentos que possam fazer concluir por seu ponto de vista. • Levante dúvidas potenciais – Às vezes o outro negociador não faz qualquer pergunta (!!?). Isto pode dificultar o fechamento. – Provoque com perguntas do tipo: “você não perguntou nada sobre isso, mas queria esclarecer...”, ou “normalmente as pessoas me questionam sobre....”
  28. 28. PRINCÍPIOS NEGOCIAIS • VOCÊ É A SOLUÇÃO DO PROBLEMA DA PESSOA COM QUEM ESTÁ NEGOCIANDO • SEPARE AS PESSOAS DOS PROBLEMAS, ATAQUE OS PROBLEMAS E NÃO AS PESSOAS • DEFENDA SEUS INTERESSES,E OS INTERESSOS DO NEGÓCIO, MAS NÃO SE PREOCUPE EM MANTER POSIÇÕES FIRMES SÓ PARA DIZER QUE É DURÃO.
  29. 29. COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO • O QUE VOCÊ DIZ... • OS GESTOS QUE ACOMPANHAM O QUE VOCÊ DIZ... • O IMPACTO QUE VOCÊ PROVOCA AO DIZER O QUE PENSA...
  30. 30. ESCUTA EFICAZ • SE PERCEBER ALGO ESTRANHO NA CONVERSA, QUESTIONE, PERGUNTE, FAÇA A PESSOA COM QUEM ESTÁ NEGOCIANDO COLOCAR PARA FORA SUAS DIFICULDADES, SUAS ANGÚSTIAS, SEUS MEDOS. ISTO PODE AJUDAR, E MUITO, NA NEGOCIAÇÃO; • SE SENTIR QUE ALGUMA COISA DITA POR VOCÊ NÃO FOI BEM ENTENDIDA, REPITA, VAGAROSA E CUIDADOSAMENTE A MENSAGEM, PARA PROVOCAR E CONSEGUR PERCEBER O ENTENDIMENTO.
  31. 31. ESCUTA EFICAZ • VERIFIQUE SE O QUE VOCÊ ESTÁ FALANDO PARA A PESSOA COM QUEM ESTÁ NEGOCIANDO FAZ SENTIDO PARA ELA; • COMO EM ALGUMAS SITUAÇÕES (NEGOCIAÇÕES PELO TELEFONE), VOCÊ NÃO ESTARÁ VENDO SEU INTERLOCUTOR, PERCEBE AS REAÇÕES, TAIS COMO AS PARADAS, OS SILÊNCIOS, AS ARGUMENTAÇÕES QUE UTILIZA, POIS ESTES SERÃO SINAIS IMPORTANTES DA QUALIDADE DE SUA NEGOCIAÇÃO;
  32. 32. OUVIR E FALAR... • PERGUNTAS ABERTAS – FAZEM O INTERLOCUTOR PENSAR • PERGUNTAS FECHADAS – SOMENTE UM TIPO DE RESPOSTA • PERGUNTAS ESPELHADAS – REPETEM O QUE O OUTRO FALOU • PERGUNTAS EXPLORATÓRIAS – APROFUNDAM E DESAFIAM
  33. 33. PECADOS CAPITAIS Tem dificuldade em fazer perguntas relevantes. Tem extrema dificuldade de ouvir a outra parte. Dá mais importância à sua opinião sobre os fatos, do que aos próprios fatos. Improvisa muito, planeja pouco. Não se preocupa em pensar antes de falar, sobre as vantagens e desvantagens da proposta que vai fazer. Vai com muita sede ao pote !
  34. 34. PECADOS CAPITAIS Quando negocia em equipe, não se prepara adequadamente estabelecendo papéis, procedimentos e códigos de comunicação. Tende a criticar as fraquezas do outro negociador Tende a ver muito o seu lado esquecendo-se do outro negociador (não procura descobrir expectativas e necessidades do outro e não faz a ligação entre estes aspectos e a sua proposta). Aplica muitos truques, macetes, artimanhas e não faz segredo disso ! É manipulador ! É razoavelmente defensivo (vou atacar antes de ser atacado) Tem Baixa flexibilidade. E não controla resultados.
  35. 35. LEMBRE-SE DA MÁXIMA DO EQUILÍBRIO DE INTERESSES EM UMA NEGOCIAÇÃO: OUVIREI SUAS EXORBITANTES EXIGÊNCIAS, SE VOCÊ DIGNAR-SE A ESTUDAR MINHA INACEITÁVEL PROPOSTA KARL & STEVE ALBRECHT

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