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Gestão Pessoal e Interpessoal
Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica
Currículum
•   Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
    Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação,
    Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração,
    Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
•   Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica
    empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente
    é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
•   Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no
    Exterior.
•   Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
Agenda

    1 – Marketing de Relacionamento;
    2 – Endomarketing;
    3 – Negociação;
    4 – Administração do Tempo.
Princípio Básico da Comunicação
"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é
melhor" (Buda)
Elementos da Comunicação


               Mensagem



     Emissor    Canal      Receptor




               Feedback
A comunicação deve ser...
Clara;
Pertinente;
Persuasiva;
Durável;
Impactante;
Crível.
Vícios de linguagem




© Professor Doutor Eduardo Marostica   Oratória - 2011
Endomarketing

                Consiste em ações de marketing
                voltadas para o público interno da
                empresa, com o fim de promover
                entre    seus     funcionários   e
                departamentos valores destinados
                a servir o cliente (Bekin)
“Se quem estiver dentro da empresa não comprar a
“ideia” não serão os de fora que o farão.”
Função e objetivo
Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente
interno (funcionários), com o objetivo de obter
resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo
seus clientes externos.(Bekin)

            O funcionário tem que:
            1. Saber onde a empresa quer
                chegar;
            2. Conhecer suas políticas;
            3. Saber o que realmente a
                empresa prioriza ou valoriza;
            4. Saber o que a empresa
                espera deles.
Uma       • Todo mundo
 história de
personagens • Qualquer um
    muito    • Alguém
  comuns
             • Ninguém
 dentro da
 empresa.
Havia um trabalho importante a ser feito e
TODO     MUNDO       tinha   certeza   de   que
ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque
era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM
poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM
quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM
poderia ter feito.
ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não
dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o
assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito
de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-
se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM
sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e
não respeitou o papel de NINGUÉM.
TODO MUNDO sabe o que fazer, mas
ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e
comunica a todos, para que QUALQUER UM
saiba qual a decisão tomada.
NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado
por não ter feito o que ALGUÉM faria
melhor.
Ao contrário, TODO MUNDO participa do
resultado, que sai melhor do que se
QUALQUER UM o fizesse.
Hoje falamos     A       grande
  em trabalho     questão é que
em equipe, em     tudo       isso
 juntar forças,   exige
   em gestão      maturidade
 participativa.   emocional,
                  confiança,
                  transparência.
Quando se
entende a
comunicação   a história é
como uma      diferente.
ferramenta
de gestão,
Evolução Histórica

Período           Oferta/Demanda        Variável       Mercado
                  de bens e serviços   Empresarial


                                         Produção /
   1945                   D>O                          Expansão
                                          Estoque

                                         Economia
  60/70                   D=O                         Consolidação
                                         de escala

                                            Valor     Segmentação
   1980                   D<O             Agregado       Nichos

                                           Novo
Atualmente              D<<<< O                       Competição
                                          Marketing

Adaptado Kotler
Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,
empregando pessoas similares, que tiveram uma
educação similar, exercendo funções similares, tendo
ideias similares, produzindo coisas similares, com
preços similares e com qualidade similar.
Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor
do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares
brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões
de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até
2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe
C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.
2021 - Mulheres terão     Hoje - União entre  2021 - 51% da população
filhos, porém não serão casais do mesmo sexo. brasileira de evangélicos.
casadas.
Agregar Valor
 Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente




                   1a Lei do Valor Agregado:
     O consumidor está preparado para pagar um algo mais !

                    2a Lei do Valor Agregado:
Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e
                            concreto.
A qualidade do serviço externo jamais supera a
qualidade do serviço interno. Não se pode compensar
um serviço material ruim com um excelente serviço
pessoal.
TALENTO            TÁ – LENTO         TRALHENTO
O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o
relacionamento com clientes finais, clientes intermediários,
fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo
prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento.
O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist



                      EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por
                      Philip Kotler:
                      -     Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
                      -     Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
                      -     Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
                      -     Clube Social – US$ 180.000 (30anos);
                      -     Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos);
                      -     Telefone – US$ 72.000 (30anos).
Razão para perda de Clientes:
Fonte: Philip Kotler
Claudio Tommanini
Satisfação e Lealdade
  O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
O Modelo do Marketing 1To1
        • QUEM – NOME, RG, CPF                                                    • NECESSIDADES
        • ONDE – ENDEREÇO                                                               • VALOR
        • QUAL - DEMOGRÁFICOS                                                        • POTENCIAL
        • O QUE – PREFERÊNCIAS
        • COMO - COMPORTAMENTO




                                                 IDENTIFICAR   DIFERENCIAR




                                                PERSONALIZAR   INTERAGIR
        • PRODUTOS E SERVIÇOS
          PERSONALIZADOS                                                                  • ESTABELECER DIÁLOGO
        • TIMING APROPRIADO                                                            • ENTENDER PREFERÊNCIAS
        • OFERTAS RELEVANTES                                                                        • MOTIVAÇÕES
        • RECOMPENSAS                                                                                • SATISFAÇÃO
        • RECONHECIMENTO                                                     • QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O
                                                                                                           CLIENTE
        • COMUNICAÇÃO




* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
Negociação
• É o processo de busca de ideias, propósitos ou
  interesses visando um resultado comum.
Indicadores do bom negociador:
    Eclético       Íntegro       Comprometido




   Inovador         Hábil    Bem relacionado
Negociar significa:
Gerenciar emoções   Prevenir ou Solucionar conflitos
Desvios e Erros na negociação:
 Discussão   Agressividade       Individualismo
Resistência em negociar?
• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido
  educadas a não fazer isso.
Definição de objetivos:
                          Ideais
                          Ideais



                  Reais



Mínimos
Táticas x Reações:


  • Ameaçar              • Não consegue negociar sob
                           pressão
  • Fazer bluff
                         • Exija fatos e/ou provas
                     X     concretas do que se diz
  • Intimidar

                         •   Recurso dos desesperados
  • Emocional

                         • Tente não se deixar desviar
                           dos pontos na ordem do dia
Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação:

 •   DO'S                                        •   DONT´S
 •   Escute com atenção;                         •   Não faça demasiadas concessões no início das
                                                     negociações;
 •   Deixe espaço suficiente para manobra nas
     suas propostas;                          •      Não faça uma oferta inicial demasiado radical e
                                                     deixe espaço para adaptações e concessões;
 •   Se não conseguir mesmo viver com um
     compromisso proposto, não hesite em         •   Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar
     recusá-lo;                                      e para pensar nas coisas;

 •   Faça propostas com condições: "Se você      •   Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às
     fizer isto, eu faço aquilo“;                    perguntas;

 •   Tente descobrir qual é a posição da outra   •   Não ridicularize a outra parte;
     parte: "O que achava se ...
                                                 •   Não comece a falar se não tiver algo de relevante
 •   Se, durante as negociações, se dizem            para dizer. As negociações já são demoradas por
     coisas 'off the record', mantenha-as 'off       natureza, não as atrase ainda mais;
     the record;
                                                 •   Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar
 •   Trabalhe com uma agenda para tornar a           primeiro antes de começar a falar;
     reunião mais eficiente.
                                                 •   Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem
                                                     intervalo.
CONSTRUTOR


19/09/2012                45
Integração da Força Mercadológica

    Psicologia            Financeiro            Tecnologia




Envolvimento                                Construção de
com a marca                                 um Database




                 Marketing Direto/ One-to-One
“Administrar o tempo não é apenas fazer as
coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar
seus processos reduzindo o número de opções
disponíveis” Peter F. Drucker
# Se você não gosta da mudança, vai
 gostar ainda menos da irrelevância!

Mudança
Urgente X Importante
“A maioria das suas urgências são simplesmente
  as prioridades de outras pessoas”.
“Abominar a segunda-feira é uma maneira
de eliminar 1/7 de sua vida”.
Fatores mais comuns de perda de tempo
Interrupções por outras pessoas
Interrupções telefônicas
Fazer serviço de outro empregado
Reuniões desnecessárias
Adiamento dos trabalhos
Má utilização (Internet, computador...)
Excesso de burocracia interna
Informações deficientes
Falta de comunicação
Má utilização da agenda
Não estabelecer compromissos
Como eliminar desperdício de tempo
Estabeleça metas
Se programe em função delas
Controle os resultados
Estabeleça hora para início e fim de tudo
Relacione tarefas e prioridades
Faça uma coisa de cada vez
Defina políticas e procedimentos
Evite o trabalho repetido
Identifique os objetivos centrais
 Apenas 20% do que acontece na empresa é
 realmente importante, os outros 80% são
 desnecessários e geradores de estresse.
Aprenda a delegar
Não protele
Seja pontual
Faça primeiro as tarefas chatas
“O tempo é um bem irrenovável”

               - O que é precioso, não se
                 deve desperdiçar;

               - Devemos capitalizar as
                 oportunidades;

               - Para isso, é preciso
                  saber reconhecê-las.
Gestão Pessoal e Interpessoal: Marketing de Relacionamento, Endomarketing e Negociação
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Gestão Pessoal e Interpessoal: Marketing de Relacionamento, Endomarketing e Negociação

  • 1. Gestão Pessoal e Interpessoal Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica
  • 2. Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. • Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. • Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. • Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  • 3. Agenda 1 – Marketing de Relacionamento; 2 – Endomarketing; 3 – Negociação; 4 – Administração do Tempo.
  • 4.
  • 5. Princípio Básico da Comunicação "Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é melhor" (Buda)
  • 6. Elementos da Comunicação Mensagem Emissor Canal Receptor Feedback
  • 7. A comunicação deve ser... Clara; Pertinente; Persuasiva; Durável; Impactante; Crível.
  • 8. Vícios de linguagem © Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011
  • 9. Endomarketing Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente (Bekin)
  • 10. “Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “ideia” não serão os de fora que o farão.”
  • 11. Função e objetivo Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente interno (funcionários), com o objetivo de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.(Bekin) O funcionário tem que: 1. Saber onde a empresa quer chegar; 2. Conhecer suas políticas; 3. Saber o que realmente a empresa prioriza ou valoriza; 4. Saber o que a empresa espera deles.
  • 12.
  • 13.
  • 14. Uma • Todo mundo história de personagens • Qualquer um muito • Alguém comuns • Ninguém dentro da empresa.
  • 15. Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo. Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.
  • 16. ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam- se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e não respeitou o papel de NINGUÉM.
  • 17. TODO MUNDO sabe o que fazer, mas ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e comunica a todos, para que QUALQUER UM saiba qual a decisão tomada. NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado por não ter feito o que ALGUÉM faria melhor. Ao contrário, TODO MUNDO participa do resultado, que sai melhor do que se QUALQUER UM o fizesse.
  • 18. Hoje falamos A grande em trabalho questão é que em equipe, em tudo isso juntar forças, exige em gestão maturidade participativa. emocional, confiança, transparência.
  • 19. Quando se entende a comunicação a história é como uma diferente. ferramenta de gestão,
  • 20. Evolução Histórica Período Oferta/Demanda Variável Mercado de bens e serviços Empresarial Produção / 1945 D>O Expansão Estoque Economia 60/70 D=O Consolidação de escala Valor Segmentação 1980 D<O Agregado Nichos Novo Atualmente D<<<< O Competição Marketing Adaptado Kotler
  • 21.
  • 22. Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo funções similares, tendo ideias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e com qualidade similar.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26. Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades. 2021 - Mulheres terão Hoje - União entre 2021 - 51% da população filhos, porém não serão casais do mesmo sexo. brasileira de evangélicos. casadas.
  • 27.
  • 28.
  • 29. Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente 1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais ! 2a Lei do Valor Agregado: Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.
  • 30. A qualidade do serviço externo jamais supera a qualidade do serviço interno. Não se pode compensar um serviço material ruim com um excelente serviço pessoal. TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO
  • 31. O Que é o MKT de Relacionamento ? Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
  • 32. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).
  • 33. Razão para perda de Clientes: Fonte: Philip Kotler
  • 35. Satisfação e Lealdade O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
  • 36. O Modelo do Marketing 1To1 • QUEM – NOME, RG, CPF • NECESSIDADES • ONDE – ENDEREÇO • VALOR • QUAL - DEMOGRÁFICOS • POTENCIAL • O QUE – PREFERÊNCIAS • COMO - COMPORTAMENTO IDENTIFICAR DIFERENCIAR PERSONALIZAR INTERAGIR • PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS • ESTABELECER DIÁLOGO • TIMING APROPRIADO • ENTENDER PREFERÊNCIAS • OFERTAS RELEVANTES • MOTIVAÇÕES • RECOMPENSAS • SATISFAÇÃO • RECONHECIMENTO • QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE • COMUNICAÇÃO * Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
  • 37. Negociação • É o processo de busca de ideias, propósitos ou interesses visando um resultado comum.
  • 38. Indicadores do bom negociador: Eclético Íntegro Comprometido Inovador Hábil Bem relacionado
  • 39. Negociar significa: Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos
  • 40. Desvios e Erros na negociação: Discussão Agressividade Individualismo
  • 41. Resistência em negociar? • Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.
  • 42. Definição de objetivos: Ideais Ideais Reais Mínimos
  • 43. Táticas x Reações: • Ameaçar • Não consegue negociar sob pressão • Fazer bluff • Exija fatos e/ou provas X concretas do que se diz • Intimidar • Recurso dos desesperados • Emocional • Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia
  • 44. Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação: • DO'S • DONT´S • Escute com atenção; • Não faça demasiadas concessões no início das negociações; • Deixe espaço suficiente para manobra nas suas propostas; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e deixe espaço para adaptações e concessões; • Se não conseguir mesmo viver com um compromisso proposto, não hesite em • Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar recusá-lo; e para pensar nas coisas; • Faça propostas com condições: "Se você • Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às fizer isto, eu faço aquilo“; perguntas; • Tente descobrir qual é a posição da outra • Não ridicularize a outra parte; parte: "O que achava se ... • Não comece a falar se não tiver algo de relevante • Se, durante as negociações, se dizem para dizer. As negociações já são demoradas por coisas 'off the record', mantenha-as 'off natureza, não as atrase ainda mais; the record; • Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar • Trabalhe com uma agenda para tornar a primeiro antes de começar a falar; reunião mais eficiente. • Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem intervalo.
  • 46. Integração da Força Mercadológica Psicologia Financeiro Tecnologia Envolvimento Construção de com a marca um Database Marketing Direto/ One-to-One
  • 47. “Administrar o tempo não é apenas fazer as coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar seus processos reduzindo o número de opções disponíveis” Peter F. Drucker
  • 48.
  • 49. # Se você não gosta da mudança, vai gostar ainda menos da irrelevância! Mudança
  • 50. Urgente X Importante “A maioria das suas urgências são simplesmente as prioridades de outras pessoas”.
  • 51. “Abominar a segunda-feira é uma maneira de eliminar 1/7 de sua vida”.
  • 52. Fatores mais comuns de perda de tempo
  • 55. Fazer serviço de outro empregado
  • 58. Má utilização (Internet, computador...)
  • 66. Se programe em função delas
  • 68. Estabeleça hora para início e fim de tudo
  • 69. Relacione tarefas e prioridades
  • 70. Faça uma coisa de cada vez
  • 71. Defina políticas e procedimentos
  • 72. Evite o trabalho repetido
  • 73. Identifique os objetivos centrais Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.
  • 77. Faça primeiro as tarefas chatas
  • 78. “O tempo é um bem irrenovável” - O que é precioso, não se deve desperdiçar; - Devemos capitalizar as oportunidades; - Para isso, é preciso saber reconhecê-las.