Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing

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Treinamento FGV: Comunicação e Oratória, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing

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Treinamento FGV Comunicação, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing

  1. 1. Gestão Pessoal e InterpessoalProfessor Pós-Doutor Eduardo Marostica
  2. 2. Currículum• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  3. 3. Agenda 1 – Marketing de Relacionamento; 2 – Endomarketing; 3 – Negociação; 4 – Administração do Tempo.
  4. 4. Princípio Básico da Comunicação"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não émelhor" (Buda)
  5. 5. Elementos da Comunicação Mensagem Emissor Canal Receptor Feedback
  6. 6. A comunicação deve ser...Clara;Pertinente;Persuasiva;Durável;Impactante;Crível.
  7. 7. Vícios de linguagem© Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011
  8. 8. Endomarketing Consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente (Bekin)
  9. 9. “Se quem estiver dentro da empresa não comprar a“ideia” não serão os de fora que o farão.”
  10. 10. Função e objetivoAtrair, escutar, envolver e reter primeiro o clienteinterno (funcionários), com o objetivo de obterresultados eficientes para a empresa, atraindo e retendoseus clientes externos.(Bekin) O funcionário tem que: 1. Saber onde a empresa quer chegar; 2. Conhecer suas políticas; 3. Saber o que realmente a empresa prioriza ou valoriza; 4. Saber o que a empresa espera deles.
  11. 11. Uma • Todo mundo história depersonagens • Qualquer um muito • Alguém comuns • Ninguém dentro da empresa.
  12. 12. Havia um trabalho importante a ser feito eTODO MUNDO tinha certeza de queALGUÉM o faria.QUALQUER UM poderia tê-lo feito, masNINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porqueera um trabalho de TODO MUNDO.TODO MUNDO pensou que QUALQUER UMpoderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou queTODO MUNDO deixasse de fazê-lo.Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉMquando NINGUÉM fez o que QUALQUER UMpoderia ter feito.
  13. 13. ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM nãodissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava oassunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direitode fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉMsabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou enão respeitou o papel de NINGUÉM.
  14. 14. TODO MUNDO sabe o que fazer, masALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, ecomunica a todos, para que QUALQUER UMsaiba qual a decisão tomada.NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizadopor não ter feito o que ALGUÉM fariamelhor.Ao contrário, TODO MUNDO participa doresultado, que sai melhor do que seQUALQUER UM o fizesse.
  15. 15. Hoje falamos A grande em trabalho questão é queem equipe, em tudo isso juntar forças, exige em gestão maturidade participativa. emocional, confiança, transparência.
  16. 16. Quando seentende acomunicação a história écomo uma diferente.ferramentade gestão,
  17. 17. Evolução HistóricaPeríodo Oferta/Demanda Variável Mercado de bens e serviços Empresarial Produção / 1945 D>O Expansão Estoque Economia 60/70 D=O Consolidação de escala Valor Segmentação 1980 D<O Agregado Nichos NovoAtualmente D<<<< O Competição MarketingAdaptado Kotler
  18. 18. Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,empregando pessoas similares, que tiveram umaeducação similar, exercendo funções similares, tendoideias similares, produzindo coisas similares, compreços similares e com qualidade similar.
  19. 19. Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidordo mundo e em 2020 serão gastos pelos laresbrasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhõesde brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classeC. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.2021 - Mulheres terão Hoje - União entre 2021 - 51% da populaçãofilhos, porém não serão casais do mesmo sexo. brasileira de evangélicos.casadas.
  20. 20. Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente 1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais ! 2a Lei do Valor Agregado:Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.
  21. 21. A qualidade do serviço externo jamais supera aqualidade do serviço interno. Não se pode compensarum serviço material ruim com um excelente serviçopessoal.TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO
  22. 22. O Que é o MKT de Relacionamento ?Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar orelacionamento com clientes finais, clientes intermediários,fornecedores e parceiros, através de uma visão de longoprazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
  23. 23. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento.O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).
  24. 24. Razão para perda de Clientes:Fonte: Philip Kotler
  25. 25. Claudio Tommanini
  26. 26. Satisfação e Lealdade O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
  27. 27. O Modelo do Marketing 1To1 • QUEM – NOME, RG, CPF • NECESSIDADES • ONDE – ENDEREÇO • VALOR • QUAL - DEMOGRÁFICOS • POTENCIAL • O QUE – PREFERÊNCIAS • COMO - COMPORTAMENTO IDENTIFICAR DIFERENCIAR PERSONALIZAR INTERAGIR • PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS • ESTABELECER DIÁLOGO • TIMING APROPRIADO • ENTENDER PREFERÊNCIAS • OFERTAS RELEVANTES • MOTIVAÇÕES • RECOMPENSAS • SATISFAÇÃO • RECONHECIMENTO • QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE • COMUNICAÇÃO* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
  28. 28. Negociação• É o processo de busca de ideias, propósitos ou interesses visando um resultado comum.
  29. 29. Indicadores do bom negociador: Eclético Íntegro Comprometido Inovador Hábil Bem relacionado
  30. 30. Negociar significa:Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos
  31. 31. Desvios e Erros na negociação: Discussão Agressividade Individualismo
  32. 32. Resistência em negociar?• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.
  33. 33. Definição de objetivos: Ideais Ideais ReaisMínimos
  34. 34. Táticas x Reações: • Ameaçar • Não consegue negociar sob pressão • Fazer bluff • Exija fatos e/ou provas X concretas do que se diz • Intimidar • Recurso dos desesperados • Emocional • Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia
  35. 35. Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação: • DOS • DONT´S • Escute com atenção; • Não faça demasiadas concessões no início das negociações; • Deixe espaço suficiente para manobra nas suas propostas; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e deixe espaço para adaptações e concessões; • Se não conseguir mesmo viver com um compromisso proposto, não hesite em • Nunca diga nunca. Leve o seu tempo para negociar recusá-lo; e para pensar nas coisas; • Faça propostas com condições: "Se você • Não responda imediatamente com sim ou não às fizer isto, eu faço aquilo“; perguntas; • Tente descobrir qual é a posição da outra • Não ridicularize a outra parte; parte: "O que achava se ... • Não comece a falar se não tiver algo de relevante • Se, durante as negociações, se dizem para dizer. As negociações já são demoradas por coisas off the record, mantenha-as off natureza, não as atrase ainda mais; the record; • Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar • Trabalhe com uma agenda para tornar a primeiro antes de começar a falar; reunião mais eficiente. • Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem intervalo.
  36. 36. CONSTRUTOR19/09/2012 45
  37. 37. Integração da Força Mercadológica Psicologia Financeiro TecnologiaEnvolvimento Construção decom a marca um Database Marketing Direto/ One-to-One
  38. 38. “Administrar o tempo não é apenas fazer ascoisas da forma mais rápida, e sim, simplificarseus processos reduzindo o número de opçõesdisponíveis” Peter F. Drucker
  39. 39. # Se você não gosta da mudança, vai gostar ainda menos da irrelevância!Mudança
  40. 40. Urgente X Importante“A maioria das suas urgências são simplesmente as prioridades de outras pessoas”.
  41. 41. “Abominar a segunda-feira é uma maneirade eliminar 1/7 de sua vida”.
  42. 42. Fatores mais comuns de perda de tempo
  43. 43. Interrupções por outras pessoas
  44. 44. Interrupções telefônicas
  45. 45. Fazer serviço de outro empregado
  46. 46. Reuniões desnecessárias
  47. 47. Adiamento dos trabalhos
  48. 48. Má utilização (Internet, computador...)
  49. 49. Excesso de burocracia interna
  50. 50. Informações deficientes
  51. 51. Falta de comunicação
  52. 52. Má utilização da agenda
  53. 53. Não estabelecer compromissos
  54. 54. Como eliminar desperdício de tempo
  55. 55. Estabeleça metas
  56. 56. Se programe em função delas
  57. 57. Controle os resultados
  58. 58. Estabeleça hora para início e fim de tudo
  59. 59. Relacione tarefas e prioridades
  60. 60. Faça uma coisa de cada vez
  61. 61. Defina políticas e procedimentos
  62. 62. Evite o trabalho repetido
  63. 63. Identifique os objetivos centrais Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.
  64. 64. Aprenda a delegar
  65. 65. Não protele
  66. 66. Seja pontual
  67. 67. Faça primeiro as tarefas chatas
  68. 68. “O tempo é um bem irrenovável” - O que é precioso, não se deve desperdiçar; - Devemos capitalizar as oportunidades; - Para isso, é preciso saber reconhecê-las.

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