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Gerência da Equipe de Vendas
Michel Moreira
1
Dimensionamento
do Mercado
Para entender o
presente devemos
olhar o passado
ACABOU
Cenário

Atual!

Briga de preços
Margens de lucro baixas

Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando

Guerra de Propagandas de baixo impacto

Clientes Indiferentes
Mudanças do Mercado
Leis de
proteção do
consumidor

Clientes +
Informados

Concorrência

Clientes + Exigentes
Mudanças do Mercado
Ponto de
Partida

Fábrica

Mercado
Alvo

Foco

Produtos

Necessidades
do Consumidor

Meios

Fins

Vendas e
Promoção

Lucro através do
volume de
Vendas

Conceito
de
Vendas

Marketing
Coordenado

Lucro através da
Satisfação do
Cliente

Conceito
de
Marketing
Mudanças do Mercado
Constatação do Mercado
• Dois grandes fenômenos
– Bônus demográfico
– Crescimento da renda real

• Mas temos que estar atentos
– Em 20 anos inicia-se o envelhecimento da população
– Custo previdenciário
– Aversão a riscos
– Crises mundiais
– Flexibilização excessiva de políticas macroeconômicas
Tendências do Mercado
 Mulheres comandando famílias
 O homem comprando o que a esposa mandou
 Consumidores de educação
 Famílias com filhos únicos
 Mulheres trabalham fora
 79,9 milhões de internautas (Ibope NetRatings)
 Brasil é o 5º país mais conectado. De 27% para 48%, entre 2007 e 2011
 Mais Celulares que habitantes
 Conexão a internet por Celulares Smartphones
Estamos vivendo a Era do
AFOGAMENTO INFORMACIONAL
Estudos Apontam
• Revista Science:
1986 o total de informações armazenadas em computadores
no mundo era de 2,6 Exabytes.
Em 2007 o estudo apontou que esse volume era de 295
exabytes.

Um exabyte equivale à mil vezes um petabyte, que equivale à mil vezes um terabyte, que
equivale à mil vezes um gigabyte.
Fonte: Revista Exame 22.08.2012
Fonte: Revista Exame 22.08.2012
Fonte: Revista Exame 22.08.2012
Fonte: Revista Exame 22.08.2012
Fonte: Revista Exame 22.08.2012
Se a decisão de compra fosse baseada somente
em critérios racionais, não existiria uma marca.
“A diferença essencial
entre a emoção e

razão é que a primeira
leva à ação, enquanto a
segunda leva a
conclusões”
O que aparece da Marca.
Qualidades Visíveis ou
perceptíveis

Estrutura de benefícios
 Tangíveis
(tecnologia, inovação, d
esign, etc.)
 Intangíveis
(status, posicionamento,
etc.)
Do produto ou da empresa
que sustenta a marca
2
Comportamento
dos consumidores
Definição de satisfação
Para o Cliente

A Satisfação é a
Relação entre o que o
cliente percebe e o
que ele esperava

ver!
Níveis de Satisfação do Cliente
Níveis de
Entrega do Vendedor

Encantado

CLIENTE

EXPECTATIVAS

Satisfeito Temporária

Insatisfeito ou Decepcionado
Níveis de Satisfação do Cliente

EXPECTATIVAS

CLIENTE FICA
ENCANTANDO

Entrega do Vendedor na 1ª Vez
Níveis de Satisfação do Cliente

TEMPORARIAMENTE

EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS

CLIENTE FICA
SATISFEITO

Entrega do Vendedor na 2ª Vez
Espiral da Vida
Todo Problema é
uma

oportunidade
disfarçada.
Todos Sonham com...
Casa

Crescer
Profissionalmente

Dinheiro

Qualidade
De Vida

Carro

Viagem

Ser Feliz
O que faz esse
cliente escolher
e permanecer
com sua

Empresa?
PRINCÍPIO FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem

gostem”
Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Restaurantes

• 79%... Remédios
• 77%... Hotéis
• 75%... Filmes

• 73%... Serviços Profissionais
• 69%... Serviços Financeiros
• 65%... Computadores
• 63%... Automóveis
• 61%... Lojas
• 59%... Supermercados
Fonte: Roper Reports

RECOMENDADOS
3
Percepção de

Valor
Onde o cliente vê valor !
Não me ofereça coisas !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
PREÇO
≠
VALOR
Preço é o que você

paga pelo
produto, Valor é
quanto o produto ou
serviço é útil ou

valioso pra você!
Clientes não compram
produto ou serviços
Clientes compram soluções
para seus problemas e

satisfação para seus
desejos.
Transporte de Casa para o Trabalho

Ônibus
Bicicleta

Moto
X

Carro
Preço
Preço?
2 lugares
2 lugares

Valor?
Qualidade

Durabilidade

Potência

Design

Velocidade

Estilo
Garantia
Atendimento

Tecnologia

Marca

Poder

Status
Quanto Custa?
Quanto Vale Aqui?
Nosso Grande

Desafio
Descobrir o que é
valor para o
Cliente
TUDO ENVOLVE PERCEPÇÃO DE VALOR.
Pra que serve um sabão em pó?
Para deixar as roupas mais limpas = Commodity
Outras marcas = combate à sujeira
OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’
Entenderam como o consumidor vai vivenciar
a experiência da sujeira na sua vida.
Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que
ele está aproveitando a vida e fazendo coisas
interessantes.
4
Liderança de

Equipe
Habilidade de

Comunicação
Fará toda a diferença
na Liderança
Comunicação Eficaz
Para a Liderança

mensagem

Sua
Compreendida
Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano

Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
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Comunicação Verbal e Não Verbal
Oral e
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As pessoas acreditam
mais no que PERCEBEM
e menos no que é dito

Expressões, T
om de
Voz, Postura,
Sinais, Gestic
ulação
Meio
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Receptor
 Feedback 
Absorção da Mensagem
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38%

• Expressão Corporal

55%

Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Absorção da Mensagem
Ligação telefônica

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82%

Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Retenção de Aprendizagem
100%
80%
60%
40%
Fazer

20%

Ouvir e
Ver

10%

Ver
Ouvir

Ouvir Ver
Fazer
Comunicação Não Verbal
•BRAÇOS CRUZADOS

•QUEIXO APOIADO NA MÃO

•TAMBORILAR OS DEDOS NA MESA

•INCLINAR-SE PARA FRENTE
Barreiras
na
Comunicação
Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção

• Falta de Informação
• Problemas com o meio

• Fatores Psicológicos
FATORES PSICOLÓGICOS
 Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia

 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Prolixidade
Como Superar as
Barreiras?
 Saber ouvir
 Saber

perguntar



Repetir o que entendeu reduzida



Concentração na conversa
A capacidade
de ouvir é a
habilidade de
comunicação
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importante!
A Empatia

 Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Gerentes empáticos têm mais $UCE$$O
Criando Empatia
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Criando Empatia
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.

Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.
Cuidados Especiais
Evite...
Mão para trás ou no bolso

Ficar de lado ou com muita intimidade
RAPPORT
Criando Empatia
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Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
Cuidados Especiais
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Fazer imitações
Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
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quando interrompemos alguém:
1.

Não estava muito atento, já que minha
cabeça estava ocupada com a
resposta

2.

Estou me recusando a ouvir porque não

valorizo a opinião do meu cliente.
3.

Eu devo acreditar que o que tenho a dizer
é mais importante do que o meu
cliente tem a dizer.
Quem controla uma conversa não
é quem fala, e sim quem ouve.
tive

Que comportamentos eu
que
contribuíram para estabelecer um clima
de confiança?

Que comportamentos eu tive que

não contribuíram para estabelecer
um clima de confiança?
Confiança na Comunicação
Não esconde o
jogo, passa
informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
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Aceita as
pessoas, Convive com
sentimentos, valores e
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diferentes, Não é
crítico e impaciente.

Diz o que pensa e
sente, Descreve os fatos
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Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
Funções
Gerenciais
Comparativo Líder x Chefe
Situação
Ao acordar
Agenda
Planejamento
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Decisões
Atualização
Respeito

O líder
Está pronto para os desafios
Planeja seu dia.
Tem planos e metas muito claros.
Tenta descobrir por que determinada ação
ou procedimento não está funcionando.
Está sempre pronto para tomar decisões
ou resolver problemas.
Assina e lê boletins e revistas que o
ajudem em sua carreira profissional.
Procura ganhar, no dia a dia

Tarefas

Faz o que é melhor.

Carreira

Cuida de sua carreira.

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Investe seu dinheiro em crescimento
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desenvolvimento na empresa.

O chefe
Já está cansado.
Apaga incêndios e reage
Tem desculpas prontas.
Culpa os outros quando alguma coisa não
está funcionando.
Diz: “E o que você quer que eu faça?”.
Acha que boletins e revistas profissionais
são perda de tempo e dinheiro.
Reclama por não ser respeitado.
Faz o que os outros fazem.
Tem medo de perder o emprego.
Acha um absurdo gastar o que ganha em
“coisas de trabalho”.
1. Visão Sistêmica Organizacional
Sistema é um conjunto
organizado de regras e ações
responsáveis pela
manutenção de todo
organismo vivo, dividido em
vários subsistemas que
funcional harmoniosamente
para atingir os objetivos
comuns
Empresa 100% integrada
Dep.
Contabilidade

Dep.
Planeja.

Dep.
Arquitetura
Dep. Limp. &
Conservação

Dep.
Financeiro

Dep. de
Marketing
Dep. de Compras
Dep. Comercial
Organização Sistêmica
• Conceito nasceu das ciências biológicas
• A partir da concepção de organismos vivos
– Conjunto de órgãos e aparelhos
– Coordenados pelo cérebro

• Recursos Humanos + Materiais + Financeiro
1 ou + RESULTADOS
• Empresas = Sistemas abertos
• Interagem com o ambiente
Efetividade
Organizacional
Conjunto de resultados
favoráveis aos
objetivos da empresa.
EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
=
EFETIVIDADE
Efetividade Organizacional
Depende de 3 grupos de ações:
– Atingir os resultados desejados
– Manutenção otimizada dos processos
– Adaptação ágil ao ambiente
Maria:
Conhecimento de finanças

João:
Conhecimento de
planejamento

Aguiar:
Organiza essas
competências

Paulo:
Excelente Marceneiro

Silvia:
Relacionamento e Vendas
União de habilidades para
Resolver Problemas de Mercado
Funções Gerenciais
• Planejamento
Definir metas e Como alcançar

• Organização
Quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizar, como serão agrupadas, quem se
reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas.

• Liderança
Coordenar os trabalhos de fora inspiradora, usando canais de comunicação
eficientes e intercedendo nos conflitos

• Controle
Monitorar o desempenho da equipe comparativamente com as metas para agir
corretivamente se necessário
Ciclo de Deminng ou Ciclo

PDCA

Definir as
Metas a serem atingidas

Atuar
Corretivamente

ACTION

PLAN

(A)

(P)

CHECK

DO

(C)

(D)

Planejar que ações
permitirão atingir
as Metas definidas

Verificar os Resultados da
Tarefa executada

Preparação /
Treinamento

Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior
Cuidado
Conflito de duas forças
Redemoinho

Metas

Atividades Diárias

Novas Atividades

Urgente

Importante
O Poder do Foco
Além do Redemoinho, sabe-se que

Número
De Metas

1-3

4-10

11-20

Metas
Atingidas

1-3

1-2

0

Pesquisa Realizada pela Franklin Covey Consultoria e Treinamentos.
Habilidades Gerenciais
• Técnicas
Competência técnica para realização das atividades. O Saber
como ou Know How.
Financeira / administrativa / Contábil / Etc.

• Humanas
Saber trabalhar com pessoas e respeitando as
individualidades, entender as necessidades de cada
um, conduzi-las através da comunicação para inspirá-las a
alcançarem objetivos comuns da empresa.

• Conceituais
Capacidade de fazer análise e diagnósticos de situações
complexas. Processo de tomada de Decisão.
Liderança
Liderança
não é gerenciamento
Teoria das Relações Humanas
Influência da liderança no comportamento das pessoas

• Traços de Personalidade

• Estilos de Liderança
• Situações de liderança
Início com a Experiência de Howthorne, coordenada por
Elton Mayo em Chicago, Estados Unidos, 1927 na fábrica da
Western Eletric Company
Estilos de Liderança
Autoritário coercivo
Autoritário benevolente
Consultivo
Participativo
Marca Pessoal
A trajetória pessoal e profissional
sempre será um

PATRIMÔNIO individual a
ser administrado com rigor e

competência, principalme
nte para quem quer ser um líder.
Ser um líder é
fundamentalmente

uma Escolha
O que é Liderança?
É a habilidade de influenciar as pessoas para
trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para

o bem comum, com um caráter que inspire confiança.
James Hunter
O que é habilidade?
É algo que se aprende
ou se adquire.
O que é caráter
“É a pessoa que
você é, no
escuro, quando
ninguém está
olhando.”
Dwight Moody
Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA
“São as qualidades de caráter que permitem alguém
inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
Uma Responsabilidade atraente

Liderança é
interferir
seriamente na
vida de outras
pessoas.
Max DePree
Tudo o que

fazemos está
sendo

percebido
pelas pessoas
Habilidades Necessárias
Habilidade
Paciência

Definição
Demonstrar auto-controle.

Ge

Gentileza

Dar atenção, encorajar, cortesia.

Humildade

Saber que precisa aprender sempre.

Respeito

Tratar os outros como importantes.

Altruísmo

Ir ao encontro das necessidades dos outros.

Honestidade

Não levar vantagem, ser ético.

Compromisso

Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.

AMOR PELO QUE FAZ
Comportamento humano...

Estímulo

Resposta
Caráter
Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow
Hábito
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Vontade

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1. Proatividade
2. Ter objetivos definidos
3. Definir prioridades
4. Pensa numa relação ganha- ganha
5. Compreende antes de ser compreendido
6. Desenvolve sinergia
7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
Objetivos, Estrutura, Recursos , Tecnologia

Percepções,
Valores,
Sentimentos,
Interações informais,
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F.R.BITTENCOURT
Recrutamento e Seleção
Etapa Recrutamento
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Triagem

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Entrevistas
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de Perfil

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Treinamento
1.

A equipe precisa de competências e habilidades

2.

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•

O que a sua equipe precisa saber?

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Defina os objetivos do treinamento

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•

Avalie o treinamento
Avaliação do Treinamento
1. Avaliação de Reação - Questionário
2. Avaliação de Aprendizado – testes de conhecimento

3. Avaliação de aplicação – Verificação de aplicação prática
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5
Planejamento
Operacional de

Vendas
Vamos Começar Pelo Início
1. Definir as
Metas a serem atingidas

6. Atuar
Corretivamente

ACTION

PLAN

(A)

(P)

CHECK

DO

(C)

(D)

2. Planejar que
ações permitirão
atingir as Metas
definidas

5. Verificar os Resultados da
Tarefa executada

3. Preparação /
Treinamento

4. Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior
Defina Metas
Metas e objetivos são o ponto futuro que você deseja que sua empresa e sua
equipe alcancem. Sem ela será mais difícil medir o desempenho
Meta em Volume de Vendas - $

 Estabeleça uma Meta financeira
global para a empresa atingir.
Depois você poderá dividir pela
equipe igualmente ou
proporcionalmente conforme seu
critério

Meta de Ticket Médio por cliente

 Estabeleça uma Meta de ticket
médio por cliente para ser
atingido.

Meta em unidades vendidas

 Estabeleça uma Meta quantidade
de produtos que você quer ter
mais saída. Seja um produto de
coleção ou produtos que tenham
pouco giro.

Meta para redução de Descontos / Despesas

 Estabeleça uma Meta ou mesmo
um ranking para aqueles que
menos concederam descontos ou
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Análise SWOT
Tem por objetivo fazer uma análise atual da empresa interna e externamente
para avaliação do estado atual e comparar com o estado desejado para
cumprir os objetivos e metas.
Forças - S

Fraquezas - W

Todos os aspectos internos da empresa que podem
contribuir no cumprimento dos objetivos. Exemplo:

Todos os aspectos internos que podem não
contribuir para o cumprimento dos objetivos.
Exemplos:

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 Equipe com conhecimento técnico dos produtos
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Oportunidades - O
Avalie quais são as oportunidades no mercado em
aberto que sua empresa e equipe podem explorar.
São situações externas a empresa. Exemplo:

 Demanda crescente pelo tipo de produto
 Necessidade de conveniência por parte do cliente






Sistema de controle e gestão
Demora nas entregas dos produtos
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Precisa melhorar o atendimento ao cliente

Ameaças - T
Quais fatores externos ameaçam o seu negócio ou
o cumprimento das suas metas. Exemplo:
 Crise internacional
 Taxa de juros
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Plano de Ação
Meta:

Ação

Ação 1
Ação 2

Ação 3
Ação 4
Ação 5
Ação N

Local da Ação

Tempo de
Duração da
Ação

Responsável pela
Ação

Orçamento
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Resultado
Esperado
O GERENTE tem
que ser o maior
Vendedor
da empresa
É fundamental fazer a Avaliação das Ações
Verificar:
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Avaliação de Desempenho
Mapear os pontos fortes e fracos da pessoa evidenciando:

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54.0

51.5

48.5

42.0
33.0
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Júnior
3%

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0%

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João
15%

Cleverson
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Luciano
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Lorena
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Aylton
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14%

Marlene

Cleverson

Júnior

0.0
EXTERNOS
Planejamento de Ações
É uma ferramenta
administrativa, que
possibilita atingir
resultados de forma
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resultados

Preparar Rotas
5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas
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7
Lidando com o
cliente insatisfeito
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• 1% morte.
• 3% se mudam.

• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL

US News and World Report
Ao tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?!
• Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu
“Cada um pensa em mudar a
humanidade, mas ninguém pensa
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Michel Moreira
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Gerência da Equipe de Vendas

  • 1. Gerência da Equipe de Vendas Michel Moreira
  • 3. Para entender o presente devemos olhar o passado
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 8. Cenário Atual! Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Clientes Indiferentes
  • 9. Mudanças do Mercado Leis de proteção do consumidor Clientes + Informados Concorrência Clientes + Exigentes
  • 10. Mudanças do Mercado Ponto de Partida Fábrica Mercado Alvo Foco Produtos Necessidades do Consumidor Meios Fins Vendas e Promoção Lucro através do volume de Vendas Conceito de Vendas Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Cliente Conceito de Marketing
  • 12. Constatação do Mercado • Dois grandes fenômenos – Bônus demográfico – Crescimento da renda real • Mas temos que estar atentos – Em 20 anos inicia-se o envelhecimento da população – Custo previdenciário – Aversão a riscos – Crises mundiais – Flexibilização excessiva de políticas macroeconômicas
  • 13. Tendências do Mercado  Mulheres comandando famílias  O homem comprando o que a esposa mandou  Consumidores de educação  Famílias com filhos únicos  Mulheres trabalham fora  79,9 milhões de internautas (Ibope NetRatings)  Brasil é o 5º país mais conectado. De 27% para 48%, entre 2007 e 2011  Mais Celulares que habitantes  Conexão a internet por Celulares Smartphones
  • 14. Estamos vivendo a Era do AFOGAMENTO INFORMACIONAL
  • 15.
  • 16. Estudos Apontam • Revista Science: 1986 o total de informações armazenadas em computadores no mundo era de 2,6 Exabytes. Em 2007 o estudo apontou que esse volume era de 295 exabytes. Um exabyte equivale à mil vezes um petabyte, que equivale à mil vezes um terabyte, que equivale à mil vezes um gigabyte.
  • 17. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  • 18. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  • 19. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  • 20. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  • 21. Fonte: Revista Exame 22.08.2012
  • 22. Se a decisão de compra fosse baseada somente em critérios racionais, não existiria uma marca.
  • 23. “A diferença essencial entre a emoção e razão é que a primeira leva à ação, enquanto a segunda leva a conclusões”
  • 24. O que aparece da Marca. Qualidades Visíveis ou perceptíveis Estrutura de benefícios  Tangíveis (tecnologia, inovação, d esign, etc.)  Intangíveis (status, posicionamento, etc.) Do produto ou da empresa que sustenta a marca
  • 26.
  • 27. Definição de satisfação Para o Cliente A Satisfação é a Relação entre o que o cliente percebe e o que ele esperava ver!
  • 28. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega do Vendedor Encantado CLIENTE EXPECTATIVAS Satisfeito Temporária Insatisfeito ou Decepcionado
  • 29. Níveis de Satisfação do Cliente EXPECTATIVAS CLIENTE FICA ENCANTANDO Entrega do Vendedor na 1ª Vez
  • 30. Níveis de Satisfação do Cliente TEMPORARIAMENTE EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CLIENTE FICA SATISFEITO Entrega do Vendedor na 2ª Vez
  • 32.
  • 34.
  • 36. O que faz esse cliente escolher e permanecer com sua Empresa?
  • 37. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  • 38.
  • 39. Como as Pessoas Escolhem • 84%... Restaurantes • 79%... Remédios • 77%... Hotéis • 75%... Filmes • 73%... Serviços Profissionais • 69%... Serviços Financeiros • 65%... Computadores • 63%... Automóveis • 61%... Lojas • 59%... Supermercados Fonte: Roper Reports RECOMENDADOS
  • 41.
  • 42.
  • 43. Onde o cliente vê valor !
  • 44. Não me ofereça coisas ! Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
  • 46. Preço é o que você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso pra você!
  • 47. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  • 48. Transporte de Casa para o Trabalho Ônibus Bicicleta Moto X Carro
  • 55. Nosso Grande Desafio Descobrir o que é valor para o Cliente
  • 57. Pra que serve um sabão em pó? Para deixar as roupas mais limpas = Commodity Outras marcas = combate à sujeira OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’ Entenderam como o consumidor vai vivenciar a experiência da sujeira na sua vida. Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que ele está aproveitando a vida e fazendo coisas interessantes.
  • 59. Habilidade de Comunicação Fará toda a diferença na Liderança
  • 60. Comunicação Eficaz Para a Liderança mensagem Sua Compreendida
  • 61. Comunicação Interpessoal O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores. Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
  • 62. Formas de Comunicação Comunicação Verbal e Não Verbal Oral e Escrita As pessoas acreditam mais no que PERCEBEM e menos no que é dito Expressões, T om de Voz, Postura, Sinais, Gestic ulação
  • 64. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 65. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 66. Retenção de Aprendizagem 100% 80% 60% 40% Fazer 20% Ouvir e Ver 10% Ver Ouvir Ouvir Ver Fazer
  • 67. Comunicação Não Verbal •BRAÇOS CRUZADOS •QUEIXO APOIADO NA MÃO •TAMBORILAR OS DEDOS NA MESA •INCLINAR-SE PARA FRENTE
  • 69. Barreiras na Comunicação • Deficiências e diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Problemas com o meio • Fatores Psicológicos
  • 70. FATORES PSICOLÓGICOS  Filtragem  Posição defensiva  Timidez  Falta de empatia  Nervosismo do emissor  Concorrência de informações  Prolixidade
  • 71. Como Superar as Barreiras?  Saber ouvir  Saber perguntar  Repetir o que entendeu reduzida  Concentração na conversa
  • 72. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  • 73.
  • 74. A Empatia  Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Gerentes empáticos têm mais $UCE$$O
  • 75. Criando Empatia 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
  • 76. Criando Empatia 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
  • 77. Cuidados Especiais Evite... Mão para trás ou no bolso Ficar de lado ou com muita intimidade
  • 79. Criando Empatia 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
  • 81. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.
  • 82. Mensagens que enviamos quando interrompemos alguém: 1. Não estava muito atento, já que minha cabeça estava ocupada com a resposta 2. Estou me recusando a ouvir porque não valorizo a opinião do meu cliente. 3. Eu devo acreditar que o que tenho a dizer é mais importante do que o meu cliente tem a dizer.
  • 83. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  • 84. tive Que comportamentos eu que contribuíram para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tive que não contribuíram para estabelecer um clima de confiança?
  • 85. Confiança na Comunicação Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociações Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente. Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas ideias Cumpre o que Promete, Faz o que diz
  • 87. Comparativo Líder x Chefe Situação Ao acordar Agenda Planejamento Problemas Decisões Atualização Respeito O líder Está pronto para os desafios Planeja seu dia. Tem planos e metas muito claros. Tenta descobrir por que determinada ação ou procedimento não está funcionando. Está sempre pronto para tomar decisões ou resolver problemas. Assina e lê boletins e revistas que o ajudem em sua carreira profissional. Procura ganhar, no dia a dia Tarefas Faz o que é melhor. Carreira Cuida de sua carreira. Investimento Investe seu dinheiro em crescimento profissional e pessoal para aprimorar seu desenvolvimento na empresa. O chefe Já está cansado. Apaga incêndios e reage Tem desculpas prontas. Culpa os outros quando alguma coisa não está funcionando. Diz: “E o que você quer que eu faça?”. Acha que boletins e revistas profissionais são perda de tempo e dinheiro. Reclama por não ser respeitado. Faz o que os outros fazem. Tem medo de perder o emprego. Acha um absurdo gastar o que ganha em “coisas de trabalho”.
  • 88. 1. Visão Sistêmica Organizacional Sistema é um conjunto organizado de regras e ações responsáveis pela manutenção de todo organismo vivo, dividido em vários subsistemas que funcional harmoniosamente para atingir os objetivos comuns
  • 89. Empresa 100% integrada Dep. Contabilidade Dep. Planeja. Dep. Arquitetura Dep. Limp. & Conservação Dep. Financeiro Dep. de Marketing Dep. de Compras Dep. Comercial
  • 90. Organização Sistêmica • Conceito nasceu das ciências biológicas • A partir da concepção de organismos vivos – Conjunto de órgãos e aparelhos – Coordenados pelo cérebro • Recursos Humanos + Materiais + Financeiro 1 ou + RESULTADOS • Empresas = Sistemas abertos • Interagem com o ambiente
  • 91. Efetividade Organizacional Conjunto de resultados favoráveis aos objetivos da empresa. EFICÁCIA + EFICIÊNCIA = EFETIVIDADE
  • 92. Efetividade Organizacional Depende de 3 grupos de ações: – Atingir os resultados desejados – Manutenção otimizada dos processos – Adaptação ágil ao ambiente
  • 93. Maria: Conhecimento de finanças João: Conhecimento de planejamento Aguiar: Organiza essas competências Paulo: Excelente Marceneiro Silvia: Relacionamento e Vendas
  • 94. União de habilidades para Resolver Problemas de Mercado
  • 95. Funções Gerenciais • Planejamento Definir metas e Como alcançar • Organização Quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizar, como serão agrupadas, quem se reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas. • Liderança Coordenar os trabalhos de fora inspiradora, usando canais de comunicação eficientes e intercedendo nos conflitos • Controle Monitorar o desempenho da equipe comparativamente com as metas para agir corretivamente se necessário
  • 96. Ciclo de Deminng ou Ciclo PDCA Definir as Metas a serem atingidas Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK DO (C) (D) Planejar que ações permitirão atingir as Metas definidas Verificar os Resultados da Tarefa executada Preparação / Treinamento Executar o plano (coletando dados) 1º Teste Piloto em Ambiente Controlado 2º Em escala maior
  • 97. Cuidado Conflito de duas forças Redemoinho Metas Atividades Diárias Novas Atividades Urgente Importante
  • 98. O Poder do Foco Além do Redemoinho, sabe-se que Número De Metas 1-3 4-10 11-20 Metas Atingidas 1-3 1-2 0 Pesquisa Realizada pela Franklin Covey Consultoria e Treinamentos.
  • 99. Habilidades Gerenciais • Técnicas Competência técnica para realização das atividades. O Saber como ou Know How. Financeira / administrativa / Contábil / Etc. • Humanas Saber trabalhar com pessoas e respeitando as individualidades, entender as necessidades de cada um, conduzi-las através da comunicação para inspirá-las a alcançarem objetivos comuns da empresa. • Conceituais Capacidade de fazer análise e diagnósticos de situações complexas. Processo de tomada de Decisão.
  • 102. Teoria das Relações Humanas Influência da liderança no comportamento das pessoas • Traços de Personalidade • Estilos de Liderança • Situações de liderança Início com a Experiência de Howthorne, coordenada por Elton Mayo em Chicago, Estados Unidos, 1927 na fábrica da Western Eletric Company
  • 103. Estilos de Liderança Autoritário coercivo Autoritário benevolente Consultivo Participativo
  • 104. Marca Pessoal A trajetória pessoal e profissional sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com rigor e competência, principalme nte para quem quer ser um líder.
  • 105. Ser um líder é fundamentalmente uma Escolha
  • 106. O que é Liderança? É a habilidade de influenciar as pessoas para trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para o bem comum, com um caráter que inspire confiança. James Hunter
  • 107. O que é habilidade? É algo que se aprende ou se adquire.
  • 108. O que é caráter “É a pessoa que você é, no escuro, quando ninguém está olhando.” Dwight Moody
  • 109. Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA “São as qualidades de caráter que permitem alguém inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
  • 110. Uma Responsabilidade atraente Liderança é interferir seriamente na vida de outras pessoas. Max DePree
  • 111. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  • 112. Habilidades Necessárias Habilidade Paciência Definição Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  • 114. Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow
  • 115. Hábito O que fazer e porquê. Conhecimento Vontade Motivação e desejo de fazer Capacidade Como fazer.
  • 116. Hábitos dos Líderes Eficazes 1. Proatividade 2. Ter objetivos definidos 3. Definir prioridades 4. Pensa numa relação ganha- ganha 5. Compreende antes de ser compreendido 6. Desenvolve sinergia 7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
  • 117. Objetivos, Estrutura, Recursos , Tecnologia Percepções, Valores, Sentimentos, Interações informais, Atitudes, Normas do grupo, Cultura F.R.BITTENCOURT
  • 118. Recrutamento e Seleção Etapa Recrutamento Definição Perfil Identificação de Currículos Triagem Convocação Candidatos Etapa Seleção Entrevistas Individuais Aplicação de Testes Avaliações de Perfil Escolha dos Candidatos
  • 119. Treinamento 1. A equipe precisa de competências e habilidades 2. Sempre surgem novos problemas / oportunidades 3. Normalmente treinamentos motivam a equipe • O que a sua equipe precisa saber? • Quais lacunas de competência da equipe? • Defina os objetivos do treinamento • O trainer tem que estar comprometido com resultado. • Avalie o treinamento
  • 120. Avaliação do Treinamento 1. Avaliação de Reação - Questionário 2. Avaliação de Aprendizado – testes de conhecimento 3. Avaliação de aplicação – Verificação de aplicação prática 4. Avaliação de retorno – Verificação de retorno para a empresa
  • 122. Vamos Começar Pelo Início 1. Definir as Metas a serem atingidas 6. Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK DO (C) (D) 2. Planejar que ações permitirão atingir as Metas definidas 5. Verificar os Resultados da Tarefa executada 3. Preparação / Treinamento 4. Executar o plano (coletando dados) 1º Teste Piloto em Ambiente Controlado 2º Em escala maior
  • 123. Defina Metas Metas e objetivos são o ponto futuro que você deseja que sua empresa e sua equipe alcancem. Sem ela será mais difícil medir o desempenho Meta em Volume de Vendas - $  Estabeleça uma Meta financeira global para a empresa atingir. Depois você poderá dividir pela equipe igualmente ou proporcionalmente conforme seu critério Meta de Ticket Médio por cliente  Estabeleça uma Meta de ticket médio por cliente para ser atingido. Meta em unidades vendidas  Estabeleça uma Meta quantidade de produtos que você quer ter mais saída. Seja um produto de coleção ou produtos que tenham pouco giro. Meta para redução de Descontos / Despesas  Estabeleça uma Meta ou mesmo um ranking para aqueles que menos concederam descontos ou reduziram custos internamente
  • 124. Análise SWOT Tem por objetivo fazer uma análise atual da empresa interna e externamente para avaliação do estado atual e comparar com o estado desejado para cumprir os objetivos e metas. Forças - S Fraquezas - W Todos os aspectos internos da empresa que podem contribuir no cumprimento dos objetivos. Exemplo: Todos os aspectos internos que podem não contribuir para o cumprimento dos objetivos. Exemplos:  Equipe motivada  Equipe com conhecimento técnico dos produtos  Alta capacidade de estoque de produtos Oportunidades - O Avalie quais são as oportunidades no mercado em aberto que sua empresa e equipe podem explorar. São situações externas a empresa. Exemplo:  Demanda crescente pelo tipo de produto  Necessidade de conveniência por parte do cliente     Sistema de controle e gestão Demora nas entregas dos produtos Turn over alto com a equipe de entrega Precisa melhorar o atendimento ao cliente Ameaças - T Quais fatores externos ameaçam o seu negócio ou o cumprimento das suas metas. Exemplo:  Crise internacional  Taxa de juros  Inadimplência alta
  • 125. Plano de Ação Meta: Ação Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4 Ação 5 Ação N Local da Ação Tempo de Duração da Ação Responsável pela Ação Orçamento Estimado da Ação Resultado Esperado
  • 126. O GERENTE tem que ser o maior Vendedor da empresa
  • 127. É fundamental fazer a Avaliação das Ações Verificar: – Quais as ações foram mais eficazes? – Que impactos isso provocou no resultado? – Quanto isso representou de despesas? – Quanto impactou na equipe? – O movimento continua ou caiu após as ações? – O que deu certo o que precisa melhorar?
  • 128. Avaliação de Desempenho Mapear os pontos fortes e fracos da pessoa evidenciando: – Melhoria da produtividade – O potencial de desenvolvimento – A necessidade de treinamento – Adequação da pessoa ao cargo – Readaptação a um novo cenário – Necessidade de incentivos
  • 130. Planejamento de Ações É uma ferramenta administrativa, que possibilita atingir resultados de forma estruturada e com possibilidade de avaliações tangíveis dos resultados Preparar Rotas
  • 131.
  • 132.
  • 133. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 134. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 135. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 136. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 137. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 138. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 139. 5 Componentes essenciais para o Gerente de Vendas
  • 140. 7 Lidando com o cliente insatisfeito
  • 141. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  • 142. Ao tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?!
  • 143. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
  • 144.
  • 145. “Cada um pensa em mudar a humanidade, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo” Shakespeare