Orientações de atendimento ao consumidornas redes sociais – SAC 2.0
Diante da demanda crescente deatendimento na internet, criamosuma cartilha de orientação paraatendimento ao consumidor nas...
Essa mudança não envolve apenas o SAC,mas como a organização vai se comportar diante de umcliente com um poder de voz ampl...
O resultado de um bom trabalho no atendimento viaredes sociais pode se traduzir na fidelização dosseus clientes além de fa...
1. Organização internaé o primeiro passoAntes de qualquer passo parao atendimento online, épreciso organizar a casa.Quem o...
Por outro lado, é preciso fazer um diagnóstico e tentarantever quais perguntas podem surgir. A equipe precisaser altamente...
Depois disso, organizar umacartilha interna com o fluxo dainformação (de onde vem apergunta, quem respondeinternamente e q...
2. Metas e indicadoresnorteiam seu desempenhoDiante da demanda crescente de atendimento na internet,criamos uma cartilha d...
O ideal é condensar tudo isso no relatório e ter reuniõesmensais de avaliação e estratégia. A análise não pode serresumida...
Outros dois pontos importantes:acompanhar o grau de satisfação com o atendimentoe mensurar a produtividade da equipe do SA...
3. Todo mundo mereceuma respostaTodas as pessoas que entram em contato com a sua empresamerecem uma resposta. Você pode el...
4. O histórico do cliente faza diferença no atendimentoEsse ponto é fundamental emostra organização. Vocêprecisa ter regis...
A integração da mídia social com oCRM da empresa é uma das metas quevocê deve buscar.
5. A Linguagem traduz a suaimagemA linguagem que você irá usar não pode fugir da linguagem jáusada nas redes sociais pela ...
O histórico do cliente irá ajudarnesse processo. Alguns momentosusar a criatividade numa respostacom o cliente, dependendo...
6. Horário de funcionamento existe!É preciso deixar visível o horário de funcionamento do SAC 2.0para que as pessoas, mesm...
7. Não encaminhe paraoutros canaisSe o cliente estáconversando com a suamarca pelas redes sociais,possivelmente, ele não f...
8. Crise no SAC existeCrises podem surgir a partir do relacionamento com o cliente porvários motivos. Todo atendimento é i...
Toda reclamação setorna um processojurídico?Não. Mas, alguns clientes queestão conversando com o seuperfil podem mencionar...
9. Você não pode estabelecero conteúdo do contatoO SAC online não é apenas umespaço para que o cliente reclamesobre determ...
O SAC é um canal de relacionamentoque pode ser sobre seu produto, atendimento, açõessociais, responsabilidade ambiental, e...
Sua empresa deve estarpreparada para estasdemandas e para isso umamatriz interna para atendimentodeve estar bem estruturad...
10. Fique atento aos insightsO SAC não só traz informação sobre o cliente, as suasreclamações como também o SAC consegue m...
Muitas vezes, na conversa, pode surgirsugestões que se tornem diferenciais demercado da sua marca. Para isso, épreciso fic...
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Diante da demanda crescente de atendimento na internet, a Le Fil lança cartilha de orientação para atendimento ao consumidor nas redes sociais - SAC 2.0.

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Orientações para atendimento ao cliente nas redes sociais - SAC 2.0

  1. 1. Orientações de atendimento ao consumidornas redes sociais – SAC 2.0
  2. 2. Diante da demanda crescente deatendimento na internet, criamosuma cartilha de orientação paraatendimento ao consumidor nasredes sociais que são pontos-chave da estruturação desseserviço. Antes de mais nada,estamos falando de umamudança cultural dentro dasempresas, onde a “burocracia”entrará em xeque.Introdução
  3. 3. Essa mudança não envolve apenas o SAC,mas como a organização vai se comportar diante de umcliente com um poder de voz ampliado em canais demídias e com possibilidade de dialogar, diretamente, comjornalistas, por exemplo, se tornando, facilmente, fontesde informação.
  4. 4. O resultado de um bom trabalho no atendimento viaredes sociais pode se traduzir na fidelização dosseus clientes além de fazer parte da memóriapositiva do cliente quando o assunto for SAC.
  5. 5. 1. Organização internaé o primeiro passoAntes de qualquer passo parao atendimento online, épreciso organizar a casa.Quem ou quais pessoasinternamente irão serresponsáveis pelasrespostas. Forme um Comitêde Operacional comrepresentantes de cada área.
  6. 6. Por outro lado, é preciso fazer um diagnóstico e tentarantever quais perguntas podem surgir. A equipe precisaser altamente preparada e conhecedora da estrutura,serviços, produtos e história da empresa.
  7. 7. Depois disso, organizar umacartilha interna com o fluxo dainformação (de onde vem apergunta, quem respondeinternamente e quem posta nainternet, em quanto tempo).Nesse documento, já terãorespostas previamente feitas apartir do histórico dereclamações já conhecido.Além disso, é importante:
  8. 8. 2. Metas e indicadoresnorteiam seu desempenhoDiante da demanda crescente de atendimento na internet,criamos uma cartilha de orientação para atendimento aoconsumidor nas redes sociais Como costumam dizer: “tudo quenão é medido não é gerenciado”. Sendo assim, construa metapara o seu SAC e conheça quem está buscando esse serviço equais motivos. Um dos indicadores fundamentais é medir seutempo de resposta e de resolução do problema. Estamosfalando de um monitoramento específico para o SAC.
  9. 9. O ideal é condensar tudo isso no relatório e ter reuniõesmensais de avaliação e estratégia. A análise não pode serresumida no controle, apenas, do tempo de resposta, mas o quesua marca está agregando. Além disso, acompanhar o ReclameAqui e o E-bit se torna fundamental.O ideal
  10. 10. Outros dois pontos importantes:acompanhar o grau de satisfação com o atendimentoe mensurar a produtividade da equipe do SAC e osganhos trazidos para a empresa.
  11. 11. 3. Todo mundo mereceuma respostaTodas as pessoas que entram em contato com a sua empresamerecem uma resposta. Você pode eleger os chamados porordem de prioridade, mas todos devem ser respondidos. Nuncaapague comentários e nem abandone postagens.
  12. 12. 4. O histórico do cliente faza diferença no atendimentoEsse ponto é fundamental emostra organização. Vocêprecisa ter registrado ohistórico do cliente para saber,por exemplo, se é a primeiravez, se ele já forneceu osdados que você pediu, o queele está esperando. Isso éimportante porque as pessoasfalam mais de uma vez com oseu perfil ou Fan Page.
  13. 13. A integração da mídia social com oCRM da empresa é uma das metas quevocê deve buscar.
  14. 14. 5. A Linguagem traduz a suaimagemA linguagem que você irá usar não pode fugir da linguagem jáusada nas redes sociais pela empresa. O conteúdo de algumasrespostas são padrões porque os casos podem se tornarrepetitivos, mas a forma de comunicação precisa ser maisvoltada para o relacionamento personalizado, customizado.
  15. 15. O histórico do cliente irá ajudarnesse processo. Alguns momentosusar a criatividade numa respostacom o cliente, dependendo do seuhistórico, pode se transformar numbom exemplo de atendimento dasua marca. Lembre-se também quecada mídia possui a sua forma deinteração.
  16. 16. 6. Horário de funcionamento existe!É preciso deixar visível o horário de funcionamento do SAC 2.0para que as pessoas, mesmo postando em outro horário, saibamque será respondido no horário do SAC.Aproveite para verificar os horários de pico nas redes sociais.
  17. 17. 7. Não encaminhe paraoutros canaisSe o cliente estáconversando com a suamarca pelas redes sociais,possivelmente, ele não ficaráfeliz em ser encaminhadopara o email ou contatotelefônico. Existem casosque são exceções, masencaminhar para outra redenão pode ser a regra. Essecliente também pode já terse comunicado com outroscanais, sem sucesso,recorrendo a mídia social.
  18. 18. 8. Crise no SAC existeCrises podem surgir a partir do relacionamento com o cliente porvários motivos. Todo atendimento é importante e deve sermonitorada a repercussão. Ao elaborar a resposta, o atendentedeve ter em mente que a repercussão de sua resposta nãoatingirá apenas o consumidor, mas para toda a sua rede.
  19. 19. Toda reclamação setorna um processojurídico?Não. Mas, alguns clientes queestão conversando com o seuperfil podem mencionar paravocê que já entrou com umaação contra a empresa. Nessecaso , é importante ter apoioda sua área jurídica.
  20. 20. 9. Você não pode estabelecero conteúdo do contatoO SAC online não é apenas umespaço para que o cliente reclamesobre determinado produto oupara que, apenas, comente sobreo seu atendimento.
  21. 21. O SAC é um canal de relacionamentoque pode ser sobre seu produto, atendimento, açõessociais, responsabilidade ambiental, esclarecimentosde dúvidas, solicitações, interação.
  22. 22. Sua empresa deve estarpreparada para estasdemandas e para isso umamatriz interna para atendimentodeve estar bem estruturada. Aempresa deve ter consciênciaque não se trata apenas de umserviço da área decomunicação e atendimento.
  23. 23. 10. Fique atento aos insightsO SAC não só traz informação sobre o cliente, as suasreclamações como também o SAC consegue medir o queestá causando elogios e o que é mais procurado.
  24. 24. Muitas vezes, na conversa, pode surgirsugestões que se tornem diferenciais demercado da sua marca. Para isso, épreciso ficar atento e também ter esseolhar. Ter boa organização dos dados evisão estratégica ao analisar os resultados.O atendimento ao consumidor é uma fonteriquíssima de insights que podem indicartendências para novos horizontes para osserviços/produtos de sua empresa.

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