O documento discute como empresas podem implementar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0 eficaz nas redes sociais Facebook e Twitter. Ele fornece dicas como estar ativo nas redes sociais, responder rápido a comentários e mensagens, compartilhar elogios de clientes, e desenvolver um relacionamento com os clientes para melhorar a satisfação e a imagem da marca. Também ressalta a importância de manter um bom SAC tradicional para clientes que não usam redes sociais.

1. Como aplicar o SAC 2.0 no Facebook e no Twitter
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por muitos anos foi ignorado pelas
empresas, esse serviço era através do telefone, onde o cliente ficava horas tentando
solucionar um problema e simplesmente não conseguia. Esses clientes, muitas vezes
eram atendidos por profissionais despreparados e em algumas ocasiões eram mal
tratados e desprezados, até o momento em que desistiam e pronto! A empresa finalmente
perdia o cliente.
Hoje em dia, felizmente os clientes estão mais agressivos em relação aos seus direitos e
perceberam algo que não sabiam: A imagem para a empresa é tudo, e nas redes sociais
ela pode ser manchada em menos de um segundo. O que nós falamos hoje nas redes
sociais tem muita repercussão, e ao reclamar de uma empresa
na timeline, imediatamente nossos amigos compartilham e comentam, podendo causar
danos irreversíveis para essas organizações, que prezam pela sua imagem.
Um exemplo de empresa que faz uso do SAC 2.0 e com qualidade é o Itaú. Quando os clientes fazem
quaisquer perguntas ou reclamações, o responsável pela página responde quase que instantaneamente,
orientando-os para que entre em contato com o setor responsável. Muitas vezes os problemas são
solucionados por inbox.
SAC 2.0 no Twitter e no Facebook
Bem, que as redes sociais hoje é o principal meio utilizado pelos clientes para reclamação,
nós já sabemos; eles usam e abusam dessas ferramentas para conseguir respeito e
adquirir o que lhes foi prometido no ato da compra; agora cabe às empresas aproveitarem
essa plataforma, e aperfeiçoarem cada vez mais o SAC tradicional e torná-lo 2.0. Veja
abaixo uma lista com algumas dicas de como obter um SAC 2.0 eficaz tanto no
Facebook quanto no Twitter.
1- Esteja em todas as redes sociais e principalmente no Facebook e Twitter. Parece óbvio,
mas seu perfil deve estar pronto para ontem. Faça um cronograma de publicações e fique
atento a todos os comentários e mensagens desde já. Chame seus clientes para conhecer
a sua página e avisem que também podem ser atendidos lá (envie newsletters, faça uma
ligação, avise-os que vocês também atendem nas redes sociais);
2- Através de publicações cada vez mais interativas, pergunte o que seus clientes
esperam de você. É essencial que a página seja ativa, expondo seus produtos da melhor
forma possível, e se tiver qualquer comentário negativo sobre a empresa, responda-o de
forma cordial e ofereça outro canal para o cliente;
3- Seja imediatista nas redes sociais. Responda todos os comentários de seus clientes,
sejam críticas, elogios, sugestões ou perguntas, tudo de forma rápida! Lembre-se: todo o
cliente merece ser respondido, tanto o satisfeito quanto o insatisfeito;
4- Dê valor ao contato via mensagem, o famoso inbox do Facebook! É lá que seus clientes
vão entrar em contato com você e é aí que você desenvolverá um bom SAC 2.0. É nessa
hora que você irá criar um relacionamento, o que fará toda a diferença;
5- No Twitter os clientes são mais diretos, citam as empresas de forma mais instantânea
que o Facebook, fazendo reclamações, tirando dúvidas etc. Procure monitorar o que eles
estão falando de você, desenvolvendo assim seu SAC 2.0 no Twitter;

2. 6- Por final, compartilhe os elogios que seus clientes fizerem na rede, faça com que eles
sintam-se valorizados, mostre que eles são importantes para a empresa, o que é a
verdade!
Tenha em mente que o atendimento nas redes sociais não é só entrar em contato ou
finalizar uma compra, ele permite que se desenvolva um relacionamento duradouro com
os usuários; seja criativo, carismático, dê atenção a tudo que é dito sobre sua empresa,
procure estimular seus clientes a falarem com você por meio dessas mídias. Seja amigo
do seu cliente!
Claro que o SAC tradicional não deve morrer, como sempre falo em minhas publicações,
sempre tem um público que nem tem conta no Twitter e muito menos no Facebook, estes
ainda preferem o telemarketing para solucionar seus problemas, então nenhum dos lados
deve "morrer", devemos nos preocupar em manter a qualidade tanto no SAC tradicional,
com profissionais qualificados, quanto no SAC 2.0, com profissionais de Marketing e
Mídias sociais.
É isso aí, pessoal! Espero que tenham gostado.
Isabelle Facina, Bacharel em Marketing e Pós Graduanda em Mídias Digitais.