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 Relacionar-se com consumidores através destes vários canais on-
line num momento muito anterior à compra;
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“Sapere Aude, ouse saber” Immanuel Kant
Com base na Monitorização, entendem-se os cenários quantitativos e qualitativos, que indicarão
quais as oportunidades para acções de social CRM, analisando:
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- por sentimento
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 Aplicação que possibilita contas corporativas do Twitter (empresas) e usuários (público)
interagirem em um chat on-line privado, através de uma janela de conversação;
 Mantém a privacidade do internauta e das empresas que não queiram continuar a falar
sobre um determinado assunto publicamente;
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18
• Social CRM, na prática
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Exemplo de Redirecionamento
Redireccione o usuário para outros canais da empresa, como um e-mail especial
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Reply público no Twitter
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Olá Lara,
Fiquei muito feliz com o contato de vocês!
Claro que quero receitas!!! adoro fazer receitas novas e
sempre coloco no blog. Costumo citar os produtos que eu
gosto mesmo, e a Hellmann's é a maionese aqui em casa!
adoro!
Obrigada pela visita ao meu blog!
abraços
Carina
Olá Carina, tudo bem?
Me chamo Lara e respondo pelo SAC da Hellmann´s.
Muito legal sua sugestão e curiosidade por receitas
Hellmann´s no seu blog. O que acha de te enviarmos
mais dicas de receitas? 
Um abraço,
Lara
Elogio
Atendimento Empresa
Reacção Consumidor
Resultados após Gestão do Relacionamento
Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos
Resultados após Gestão do Relacionamento
Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos (feedbacks)
Reflexão
Resultados após Gestão do Relacionamento
“Lembro que, uma vez, comentei da Hellmans com um amigo meu no twitter, e ela mesmo
veio falar comigo, e foi algo como "essa nova maionese é gostosa mesmo, né? Conte com a
gente para dicas de receitas e obrigado pelo elogio!". Quero dizer, isso é extremamente bobo
e...digamos, pequeno mas foi o suficiente pra fazer com que eu comentasse, me
impressionasse e poste hoje como um dos exemplos aqui no blog. Logo, funcionou, certo?
E, se eles fizerem isso direto, com vários consumidores, terão um puta dum retorno apenas
por interagir e ouvir. Não é todo dia que você espera que uma empresa grande venha
agradecer teu elogio, sabe?”
Fonte: http://monsev.blogspot.com/2010/03/usando-o-twitter-de-forma-inteligente.html
Dão feedback à empresa
 Sentem-se considerados pela marca
 Geram insights qualificados para as áreas de Marketing, Inteligência de Mercado, SAC,
Trade, Agência de Comunicação/Publicidade
 Aproximam-se da marca
 Valorizam a empresa
 Têm uma atitude Viral positiva a atitude da empresa na sua rede de influência
 Influenciam positivamente outros internauta a perceberem o serviço/produto
Resultados após Gestão do Relacionamento
O público e consumidores, satisfeitos com o Atendimento:
 Antecipar-se a manifestações negativas, evitando maiores danos à marca
 Sanar os problemas e dúvidas
 Recuperar consumidores insatisfeitos no pós-venda e retê-los
 Injectar energia e estimular manifestações positivas
 Prospectar consumidores insatisfeitos com a concorrência
 Prospectar consumidores no pré-compra
 Diminuir o custo de SAC no médioa prazo
 Aprender mais rápido com o seu público
 Ser vista como uma empresa “actual” e preocupada com o seu público
 Criar oportunidades de Vendas, Marketing e Comunicação
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
 Ser vista como uma empresa inovadora, já que ainda são poucas as que fazem este serviço
 Realizar estudos qualificados, com base nas conversas que ficam em base de dados
 Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)
 Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência
 Prever crises e se antecipar com soluções
 Estabelecer relacionamento a longo prazo com o seu consumidor
 Criar confiança
 Oferecer comodidade no atendimento
 Diferenciar-se
 Trabalhar fortemente o Branding
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
 Ser vista como uma empresa inovadora, já que poucas (ainda) fazem este serviço
 Realizar estudos qualificados, com base em todas as conversações que ficam em base de
dados!
 Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)
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 Estabelecer relacionamento de longo prazo com seu consumidor
 Criar confiança
 Oferecer comodidade no atendimento
 Diferenciar-se
 Trabalhar fortemente Branding
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
MUITO OBRIGADO!
Jairson Vitorino
CTO E.Life
jairson@elife.com.br
Em Portugal e Espanha, o E.Life é um serviço

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Social Crm Elife Day Lisboa 7 de Abril

  • 1. 1 E.Life Day SocialCRM - Gestão do Relacionamento com o cliente em Redes Sociais
  • 2. 1. 2. 3. 4. Porque Social CRM? Ferramentas Metodologias e Estratégias 5. 6. 7. Social CRM na prática: Exemplos de Respostas Social CRM na prática: Manifestações de Consumidores Resultados Evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente Sumário
  • 3. Procura informação sobre o que os outros acham dos produtos/serviços e marcas, através de canais online (redes sociais, ecommerce etc);  Interage, opina e recomenda, elege marcas, arrasa marcas;  Confia cada vez menos em publicidade, confia cada vez mais em pessoas. O consumidor hoje Social CRM trata de...  Relacionar-se com consumidores através destes vários canais on- line num momento muito anterior à compra;  A um custo muito inferior ao das soluções tradicionais, nomeadamente o call center. Porquê Social CRM?
  • 4. A evolução do SAC SAC Tradicional SAC 2.0 SAC Tradicional versus SAC 2.0
  • 5. Metodologias e Estratégias Passo a Passo Soluções em Serviços e Ferramentas
  • 6.  Quem é o público?  Onde está?  O que diz sobre a sua marca?  Quando e como se relaciona com a sua marca?  Com quem fala sobre a sua marca?  Quais os assuntos relacionados?  O que diz no momento pré-compra? O que diz no momento pós-compra? Nesta primeira etapa, com a Monitoração nas Redes Sociais, descobriremos: Metodologias e Estratégias 1. Monitorizar e Mapear “Sapere Aude, ouse saber” Immanuel Kant
  • 7. Com base na Monitorização, entendem-se os cenários quantitativos e qualitativos, que indicarão quais as oportunidades para acções de social CRM, analisando:  Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;  Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;  Volume de aparições das combinações de Marcas;  Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;  Nuvens de termos;  Sentimentos por Termos, Assuntos e Público;  Posts com maior repercussão;  Blogs, fotoblogs e sites pessoais mais relevantes (Incoming Links);  Blogs mais populares (assinaturas RSS). Metodologias e Estratégias 2. Analisar e Medir
  • 8. Criar Canais Após a Monitorização e Análise, cria-se a Estratégia e o Posicionamento nas Redes Sociais para dar início ao trabalho de Gestão do Relacionamento:  Criar pontos de contacto com o público; Metodologias e Estratégias  Usar uma plataforma de interacção para iniciar, manter e gerir todo o Relacionamento.
  • 9. Activar e Acompanhar a Repercussão Activação dos Pontos de Contacto e Plataformas de Interacção: começa o social CRM  Interacções receptivas;  Interacções pró-activas;  Conversações ;  Participação;  Influência;  Mobilização;  Análise e Controle da Repercussão [...] Metodologias e Estratégias
  • 10. Processo cíclico e contínuo Metodologias e Estratégias
  • 11. Activar e Acompanhar Repercussão Ferramentas  Buzz Monitor permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não respondido pela empresa. Cria inclusivamente uma base de dados com as respostas e interacções para Estudos de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.
  • 12. Activar e Acompanhar Repercussão Ferramentas Pesquisa Avançada permite : - procurar por termo - por sentimento - por data - por métrica de análise (popularidade, repercussão, influência, etc) - por assunto definido em briefing com o cliente - por Público (influenciador, Clientes, Prospecto, Jornalista, etc.) - Ou por TAG
  • 13. Activar e Acompanhar Repercussão Ferramentas Tweetmeter Social CRM permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não respondido pela empresa, inclusive gerando banco de dados das respostas e interacções para Estudos de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.
  • 14. Twee.li  Aplicação que possibilita contas corporativas do Twitter (empresas) e usuários (público) interagirem em um chat on-line privado, através de uma janela de conversação;  Mantém a privacidade do internauta e das empresas que não queiram continuar a falar sobre um determinado assunto publicamente;  Facilita e agiliza o diálogo de forma mais confortável, dinâmica e em tempo real;  O usuário instala o Twee.li em menos de 1 minuto, basta: - Colar o endereço do convite em seu navegador; - Clicar em “install” (aguardar aproximadamente 30 segundos); - Escolher o endereço de destino. Ferramentas
  • 15. Twee.li Interface visualização de todos os internautas Interface sala de conversação Ferramentas
  • 16. SAC no Facebook Ferramentas  Aplicação para Ponto de Contacto Personalizado no Facebook;  O Consumidor pode publicar as suas dúvidas ou fazer uma reclamação e compartilhá-la ou não com os seus amigos;  Perguntas públicas de outros consumidores poderão ser compartilhadas com todos;  No futuro, alguns consumidores podem ganhar o status de “amigos da empresa” e também terem a permissão de responder dúvidas e perguntas;  As dúvidas e perguntas são armazenadas no BuzzMonitor, classificadas pela E.life e entregues cliente. As mais relevantes gerarão alertas por e-mail.
  • 18. 18 • Social CRM, na prática Alguns Casos Reais
  • 19. Exemplo de Redirecionamento Redireccione o usuário para outros canais da empresa, como um e-mail especial
  • 20. Exemplo de Resposta de Pública Reply público no Twitter
  • 21. Manifestações dos Consumidores Olá Lara, Fiquei muito feliz com o contato de vocês! Claro que quero receitas!!! adoro fazer receitas novas e sempre coloco no blog. Costumo citar os produtos que eu gosto mesmo, e a Hellmann's é a maionese aqui em casa! adoro! Obrigada pela visita ao meu blog! abraços Carina Olá Carina, tudo bem? Me chamo Lara e respondo pelo SAC da Hellmann´s. Muito legal sua sugestão e curiosidade por receitas Hellmann´s no seu blog. O que acha de te enviarmos mais dicas de receitas?  Um abraço, Lara Elogio Atendimento Empresa Reacção Consumidor
  • 22. Resultados após Gestão do Relacionamento Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos
  • 23. Resultados após Gestão do Relacionamento Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos (feedbacks)
  • 24. Reflexão Resultados após Gestão do Relacionamento “Lembro que, uma vez, comentei da Hellmans com um amigo meu no twitter, e ela mesmo veio falar comigo, e foi algo como "essa nova maionese é gostosa mesmo, né? Conte com a gente para dicas de receitas e obrigado pelo elogio!". Quero dizer, isso é extremamente bobo e...digamos, pequeno mas foi o suficiente pra fazer com que eu comentasse, me impressionasse e poste hoje como um dos exemplos aqui no blog. Logo, funcionou, certo? E, se eles fizerem isso direto, com vários consumidores, terão um puta dum retorno apenas por interagir e ouvir. Não é todo dia que você espera que uma empresa grande venha agradecer teu elogio, sabe?” Fonte: http://monsev.blogspot.com/2010/03/usando-o-twitter-de-forma-inteligente.html
  • 25. Dão feedback à empresa  Sentem-se considerados pela marca  Geram insights qualificados para as áreas de Marketing, Inteligência de Mercado, SAC, Trade, Agência de Comunicação/Publicidade  Aproximam-se da marca  Valorizam a empresa  Têm uma atitude Viral positiva a atitude da empresa na sua rede de influência  Influenciam positivamente outros internauta a perceberem o serviço/produto Resultados após Gestão do Relacionamento O público e consumidores, satisfeitos com o Atendimento:
  • 26.  Antecipar-se a manifestações negativas, evitando maiores danos à marca  Sanar os problemas e dúvidas  Recuperar consumidores insatisfeitos no pós-venda e retê-los  Injectar energia e estimular manifestações positivas  Prospectar consumidores insatisfeitos com a concorrência  Prospectar consumidores no pré-compra  Diminuir o custo de SAC no médioa prazo  Aprender mais rápido com o seu público  Ser vista como uma empresa “actual” e preocupada com o seu público  Criar oportunidades de Vendas, Marketing e Comunicação Resultados após Gestão do Relacionamento E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
  • 27.  Ser vista como uma empresa inovadora, já que ainda são poucas as que fazem este serviço  Realizar estudos qualificados, com base nas conversas que ficam em base de dados  Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)  Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência  Prever crises e se antecipar com soluções  Estabelecer relacionamento a longo prazo com o seu consumidor  Criar confiança  Oferecer comodidade no atendimento  Diferenciar-se  Trabalhar fortemente o Branding Resultados após Gestão do Relacionamento E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
  • 28.  Ser vista como uma empresa inovadora, já que poucas (ainda) fazem este serviço  Realizar estudos qualificados, com base em todas as conversações que ficam em base de dados!  Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)  Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência  Prever crises e se antecipar com resoluções  Estabelecer relacionamento de longo prazo com seu consumidor  Criar confiança  Oferecer comodidade no atendimento  Diferenciar-se  Trabalhar fortemente Branding Resultados após Gestão do Relacionamento E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível: MUITO OBRIGADO! Jairson Vitorino CTO E.Life jairson@elife.com.br Em Portugal e Espanha, o E.Life é um serviço