O documento discute a Neurolinguística Programática (PNL) e como foi desenvolvida para entender como a linguagem, comportamento e pensamento humanos estão organizados em estruturas. Também aborda técnicas de comunicação eficazes como espelhamento, identificação dos canais de comunicação dos clientes (visual, auditivo, sinestésico) e a importância de estabelecer rapport.
2. Eles se reuniram com a ideia central
de que assim como a linguagem tem
uma organização, uma estrutura e se
algo se altera nessa estrutura o
significado muda, o comportamento e
o pensamento humanos também tem
sua ordem e suas estruturas próprias.
PNL foi desenvolvida a partir das
observações de Richard Bandler,
analista de sistemas e John Grinder,
linguista, na Universidade da Califórnia
(USA) na década de 70.
PNL
3. Mudanças do Mercado
Antigo Atual
• A Empresa Maior vence
a Menor
• A mais Ágil vence a mais
Lenta
• O funcionário trabalha para a
Empresa
• O funcionário trabalha para o
Cliente
• Vendedor ter que saber
convencer o cliente
• Vendedor tem que ser um
conhecedor do comportamento
humano
• Baixa Concorrência • Grande número de Empresas
brigando pelo mercado
4. Os 3V´s do século XXI
I. VELOCIDADE...
...Conexão, ...Informações, ...Tomadas de
Decisão
II. VISIBILIDADE...
...Redes Sociais, ...Mídias Tradicionais, ...Fama a
Qualquer Custo
III.VOLATILIDADE...
...Mercado, ...Moeda, ...Política, ...Relações
Pessoais
9. • Via de regra porque nos comunicamos de
maneira errada e pouco eficiente;
• Enviamos mensagens que são mal interpretadas
por nosso interlocutor.
Por que é tão
complicado sabermos
nos relacionar bem?
10. 55% - Linguagem corporal (expressões
faciais, gestos, postura corporal)
38% - Tom de Voz ( maneira como fala)
07% - Palavras ( o que a pessoa diz)
Fonte: Pensylvania University
Nos processos de comunicação...
11. ...Falar é o que menos importa!
Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que não
são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e expressões.
Quando as mensagens verbais e não verbais são
contraditórias, confundimos nosso receptor que,
normalmente, dá mais peso aos sinais não verbais que às
mensagens verbais.
Mais de 90% de toda nossa comunicação está na forma
não verbal.
13. Nas etapas da venda, duas , em especial, se
destacam por permitir ou não que o cliente “abra as
portas” para você:
• PREPARAÇÃO
• FECHAMENTO
• RECOMENDAÇÃO
• APRESENTAÇÃO
• OBJEÇÕES
A Magia da Harmonia
• ABORDAGEM
• DESCOBRIMENTO
14. “OS OPOSTOS REALMENTE SE
ATRAEM?”
...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento?
...Um corintiano torcer pela
classificação do Palmeiras?
...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida
“amistosa” de futebol?
A Magia da Harmonia
De fato não... Mas podem
conviver bem com técnicas
específicas...
15. Palavra de origem francesa que significa EMPATIA
RAPPORT
É a capacidade de criar aspectos comuns entre
duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de
respeito e confiança;
É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É
como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si
mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e
anseios.
A Magia da Harmonia
16. Fatores que estabelecem
RAPPORT
1. Fique relaxado e calmo:
- Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas”
- Dê um aperto de mão firme
2. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:
- Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou
qualquer outra desde que não seja sobre negócios
- Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de
alguma conversa anterior ou de uma observação
17. Fatores que estabelecem
RAPPORT
3. Ouça seu interlocutor:
- Concentre-se na outra pessoa
- Faça um “esforço consciente para ouvir”
4. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar o
aspecto comercial da conversa:
- Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na
defensiva
- Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a
negociação
18. Fatores que estabelecem
RAPPORT
5. Esteja ciente de sua própria comunicação não
verbal
- Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua
postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não
relaxado)
- Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar
encarando-o
- Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas
- Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique
se o que o cerca está projetando a imagem correta
19. Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir “se
assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:
Corporal (respiração, postura)
Crenças
Espelhamento
A Magia da Harmonia
Experiências de Vida
Vestuário
Verbal (tom de voz, velocidade)
20. Visual: Pensamentos em imagens;
Auditivo: Raciocinam falando consigo
mesmas e ouvem cuidadosamente o que os
outros dizem;
Sinestésico: Voltadas para os sentimentos.
Pensam mais com suas sensações ou em
termos de ação.
Canais de Comunicação
Descobrindo o Estilo do Cliente
21. • Apresentação visual do vendedor
• Utilização de desenhos, gráficos,
fotos, diagramas;
• Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue
enxergar...?” “Veja por este ângulo...”
• Transcreve os pontos abordados em um papel para
que possa vê-lo
CLIENTES VISUAIS
22. • Utilização de testemunhais e
endossos, lendo-os para o cliente;
• Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume
e à velocidade do que está sendo dito;
• As palavras devem ser orientadas para o som:
“Isso soa bem para você?”;
CLIENTES AUDITIVOS
23. • Tem a necessidade em “sentir” o
que está sendo dito ou mostrado.
Precisa tocar os objetos;
• Usar palavras de ação ou emoção: “Como você
se sente em relação a este produto?” “tenho a
certeza que não ficará pesado...”;
• Deixar o cliente confortável respeitando seu
espaço físico (zona de conforto).
CLIENTES SINESTÉSICOS
24. Descrevendo uma Casa
Vamos exemplificar como
fincionam os canais de
comunicação conforme as
características de seu
interlocutor.
A seguir temos algumas
descrições sobre a casa ao
lado, vejam:
25. “A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora do dia pode-
se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre sussurrando entre os
galhos das árvores, sem falar no som do carrilhão no portão de
entrada.”
A Casa – primeira descrição
26. “É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que torna sua
iluminação maravilhosa a qualquer hora do dia. O que mais me
chama a atenção são suas escadas em espiral e as portas de
carvalho entalhadas.”
A Casa – segunda descrição
27. “É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura? Suas salas
têm um calor particular....dá vontade de sentar em um canto e se
deixar impregnar por seus fluidos. Ela toca fundo em minha alma.”
A Casa – terceira descrição
28. A Casa em questão é
exatamente a mesma!!!
O que mudou foi o canal
de comunicação utilizado
pelos entrevistados...
CASA 1 - AUDITIVO
CASA 2 - VISUAL
CASA 3 – SINESTÉSICO
29. • Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir,
saber observar os sinais transmitidos por seu
interlocutor (e por seu “habitat”)
• E ser capacitado a,
“camaleonicamente”, descobrir
e assumir os canais e estilos de
comunicação predominantes em
seu cliente como sendo seu
Resumindo...
E ACIMA DE TUDO....