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Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt

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  1. 1. WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda. CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. Pres. Kubitschek, 140 Ed. Boulevard Center – Betim MG www.wilsonmartins.com.br/ [email_address] 31- 257149 92 - 31 3054 00 42 - 31 99955884 Consultor de liderança Especialista em oratória Wilson Martins
  2. 2. Programação <ul><li>1 - A qualidade do atendimento começa em mim; </li></ul><ul><li>2 - Mudo eu, mudo meus métodos, disciplinas e atitudes; </li></ul><ul><li>3 – As relações interpessoais; </li></ul><ul><li>4 - Entendendo as diferenças pessoais; </li></ul><ul><li>5 - A comunicação com o cliente: </li></ul><ul><li>- O que o cliente quer ouvir; </li></ul><ul><li>- Iniciando a comunicação </li></ul><ul><li>- O “sorriso ao falar”; </li></ul><ul><li>- Não me venda “coisas” e sim “benefícios”; </li></ul><ul><li>- Modulação de voz – para convencer e persuadir; </li></ul><ul><li>- A pausa – para assimilação; </li></ul>
  3. 3. a qualidade no atendim E nto começa em voce PREPARE-SE!
  4. 4. PRATIQUE EMPATIA! Se coloque no lugar do cliente.
  5. 5. Se você não tiver estratégias vai fazer parte da estratégia de alguém! Alvin Toffler.
  6. 6. <ul><li>“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA .” </li></ul><ul><li>KARL ALBRECHET </li></ul>Serviço
  7. 7. <ul><li>1 % morte </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adotam novos hábitos </li></ul><ul><li>9% acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>14% estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) </li></ul>Por que perdemos clientes?
  8. 8. <ul><li>Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. </li></ul><ul><li>Fale de “benefícios” e não de qualidade e preços; </li></ul><ul><li>Detecte o estresse prematuramente e previna-o. </li></ul><ul><li>Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. </li></ul><ul><li>Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço. </li></ul>Garantir a aceitação dos clientes
  9. 9. É caro porque o cliente não vê valor ! <ul><ul><li>Não vê valor porque tem muitas ofertas para o mesmo produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Não vê valor porque (na sua ótica) tudo é igual !!! </li></ul></ul>
  10. 10. COLABORADORES ASSIM PERDERÃO EMPREGOS! Colaborador desmotivado Atitudes Reativas... Retrabalho, desperdício Sem visão de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminação de informações...
  11. 11. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
  12. 12. Atender bem os clientes <ul><li>O primeiro passo é se organizar; </li></ul><ul><li>20% de organização – 80% de sucesso; </li></ul><ul><li>Conhecer bem os produtos; </li></ul><ul><li>Mapear os clientes – lista – agenda; </li></ul><ul><li>Fazer o pós – venda; </li></ul><ul><li>Estar motivado; </li></ul><ul><li>Desaprender o que aprendeu errado; </li></ul><ul><li>Aprender certo, sempre! </li></ul><ul><li>Entenda, cliente compra benefícios! </li></ul>
  13. 13. Estude estes itens constantemente... <ul><li>Conheça o mercado, a área em que deve atuar; </li></ul><ul><li>Conheça bem o que “vende”; </li></ul><ul><li>Perceba como o mercado está segmentado; </li></ul><ul><li>Observe quais as tendências do mercado; </li></ul><ul><li>Saiba quem é seu público alvo; </li></ul><ul><li>Explore quais são as necessidades não atendidas do seu cliente. </li></ul>
  14. 14. Tenha informações sobre o cliente <ul><li>Exclusividade – tamanho único não serve em ninguém; </li></ul><ul><li>Dê todo o acolhimento com RECONHECIMENTO QUE O CLIENTE MERECE; </li></ul><ul><li>O cliente em primeiro em lugar. </li></ul>
  15. 15. Iremos fazer todos os dias: Chamamos a atenção do consumidor; Criamos interesses; Passamos conhecimento ao cliente; Criamos identificação que leva ao desejo, expectativa; Levamos a comunicação a preferência; Levamos o cliente a decisão pelo melhor .
  16. 16. Pratique o reconhecimento aponte tendências desperte necessidades venda benefícios, soluções! colha informações. FAÇA O DIFERENCIAL!
  17. 17. <ul><li>PÓS VENDA – É O NOSSO FORTE! </li></ul><ul><li>Interação; </li></ul><ul><li>Satisfação; </li></ul><ul><li>Fidelização e, </li></ul><ul><li>Disseminação – cliente indica cliente ! </li></ul>
  18. 18. <ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” </li></ul><ul><li>AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul>Vamos evitar atritos?
  19. 19. <ul><li>DISCUTIR COM O CLIENTE </li></ul><ul><li>NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE </li></ul><ul><li>USAR PALAVRAS INADEQUADAS </li></ul><ul><li>APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS </li></ul>
  20. 20. <ul><li>SER LEVADOS A SÉRIO. </li></ul><ul><li>SER TRATADOS COM RESPEITO. </li></ul><ul><li>QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. </li></ul><ul><li>GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO – trate esse assunto junto a Assistente de Pós-vendas, que em parceria ao Marketing tomará providenciais. </li></ul>Como tratar os clientes irritados? O que eles querem?
  21. 21. 06/07/10 12:14
  22. 22. √ - Impacto da comunicação; √ - O que falar; √ - A quem falar; √ - Como falar e, √ - Objetivo de convencer, persuadir, induzir a mudanças; 06/07/10 12:14
  23. 23. <ul><li>Nem sempre O OUTRO ouve quem fala; </li></ul><ul><li>Ouve apenas o necessário para responder; </li></ul>06/07/10 12:14
  24. 24. <ul><li>Atendimento </li></ul><ul><ul><li>Atenda no máximo no terceiro toque </li></ul></ul><ul><ul><li>Puxe a ligação do colega caso não esteja no departamento e/ou solicite que outra pessoa puxe a ligação caso esteja fazendo atendimento via msn </li></ul></ul><ul><ul><li>Ao atender diga: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>WM TREINAMENTOS _________ saudação de acordo com o horário do atendimento </li></ul></ul></ul>Atendimento Telefônico (seu nome) (Bom dia – Boa tarde)
  25. 25. COMO A COMUNICAÇÃO SE PROCESSA? (Mesmo no telefone) <ul><li>Além das palavras , existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas , podem comunicar e muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. </li></ul><ul><li>Nossos gestos são responsáveis por 70% da nossa comunicação. </li></ul>
  26. 26. - TODO O NOSSO CORPO FALA! - O Charles Chaplin é um exemplo; - SÃO 70% da nossa comunicação; - Dá maior força a sonoridade a voz; - Imprime maior confiança; - Chama a atenção para o emissor; - CRIA INTERATIVIDADE; GESTUAL
  27. 27. O silêncio da PAUSA! “ ELA É ÚTIL PARA O CÉREBRO REORGANIZAR AS IDÉIAS”.
  28. 28. VENÇA LIMITAÇÕES <ul><li>Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe . Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. </li></ul><ul><li>Outra evidência é a baixa auto-estima , ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios. </li></ul>
  29. 29. PRATICANDO A CIÊNCIA DA “ESCUTATÓRIA” <ul><li>Escutar – “se preparar para ouvir” </li></ul><ul><li>Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é evitar interpretar ou &quot;alucinar&quot; a partir do que foi dito. </li></ul>
  30. 30. VAMOS MODULAR NOSSA VOZ <ul><li>Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz . Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam a forma linear ou ainda com volume muito baixo ou muito alto, chegando a fazer com que a outra pessoa se sinta agredida. </li></ul><ul><li>A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo? </li></ul><ul><li>HÁ VOZES QUE IRRITAM, FAZEM DORMIR, INDUZ A DESCONFIANÇAS! </li></ul><ul><li>QUAL É A SUA VOZ? </li></ul>
  31. 31. “ Pratique o que prega”! Leia muito! Aprenda todos os dias!
  32. 32. TEXTO INÍCIO – MEIO e FIM; CUMPRIMENTO – APRESENTAÇÃO – ELOGIO; O QUE QUEREM OUVIR – NO INÍCIO; DEMONSTRE CONHECIMENTO; OFEREÇA ALTERNATIVAS; TERMINE: CHAMANDO-OS A AÇÃO!
  33. 33. DICÇÃO EXERCÍCIOS Para destravar a língua), leia devagar E, depois,cada vez mais rápido: “ Chuche sem cessar seis salsichões sem salsa e sem sal” “ A grande grua gralha na grama da grande granja de grão.” “ O solo está enladrilhado. quem o desenladrilhará ? quem o desenladrilhe, bom desenladrilhador será.” “ Traga um prato de trigo para três tigres tristes.” “ Compadre, compre pouca carpa parda.quem pouca carpa parda compra, pouca carpa parda pagará. pouca carpa parda comprei, pouca carpa parda pagarei.”
  34. 34. SUCESSO!!!

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