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Atendimento

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Atendimento

  1. 1. Atendimento! “Aquele que ATENDE,! alguém ou uma empresa.”!
  2. 2. NÃO!! !   Um ESTRATEGISTA da informação.!
  3. 3. #ATRIBUTOS! !   Para definir os atributos do executivo de contas ideal vamos observar duas dimensões distintas. ! !   Uma reúne o conjunto de características humanas básicas que fazem parte do seu DNA. Quais são essas características?!
  4. 4. 1. Inteligência! Brilhante, ! acostumado a pensar com profundidade.!
  5. 5. 2. Curiosidade! Desejo incansável de entender as coisas à sua volta e como elas se dão.!
  6. 6. 3. Humanismo! Afinidade por gente, muito mais que por coisas.!
  7. 7. 4. Resiliência! Às vezes você ganha. Às vezes leva um pé no traseiro. Mas o resiliente sempre se levanta e segue em frente. !
  8. 8. 5. Flexibilidade! Reconhecimento de que mudança é sempre uma constante, rapidamente aceitá-la e se adaptar a ela. !
  9. 9. 6. Diplomacia! Sendo fortemente empático para efetivamente construir pontes entre posições e personalidades divergentes.!
  10. 10. 8. Empreendedorismo! A vontade, o espírito e a capacidade de criar valor onde nada existia anteriormente.!
  11. 11. 9. Senso de Humor! Capaz de aproveitar o humor inerente à vida, de rir e se divertir.!
  12. 12. 10. Intuição! Acreditar no feeling e ter coragem de agir baseado nele.!
  13. 13. 11. Autoconfiança! Ter a exata medida do seu valor pessoal, nem convencido nem tímido.!
  14. 14. 12. Multitarefa! Como um habilidoso ilusionista. Aquele que evita o tédio da repetição de uma mesma coisa.!
  15. 15. !   A outra dimensão é formada pelas responsabilidades específicas do trabalho do Atendimento.!
  16. 16. 1. Cabeça voltada para o negócio! O Atendimento é a conexão contínua entre o cliente e a agência. Deve zelar para que esse RELACIONAMENTO entregue o RESULTADO desejado pelo cliente e, ao mesmo tempo, resulte em NEGÓCIOS para a agência. !
  17. 17. 2. Saber diagnosticar! Muitos RELACIONAMENTOS entre cliente e agência não dão certo porque a agência não diagnosticou adequatamente as necessidades do cliente. !
  18. 18. 3. Conhecer o marketing! O Atendimento deve conhecer os conceitos de marketing possibilitando, assim, que a agência ofereça soluções mais holisticamente adequadas para o cliente. !
  19. 19. 4. Ter empatia com o público alvo! A verdadeira comunicação eficaz requer empatia do cliente com o seu público. E ninguém está em melhor posição para promover esse entendimento sobre o “target” (do cliente) que o Atendimento.!
  20. 20. 5. Ser um vendedor habilidoso! Habilidade em vendas não é demérito. Na verdade é uma coisa nobre. Habilidade para vender é vital para ajudar os clientes a AMARRAR conceitos embrionários e frágeis.!
  21. 21. Então...!
  22. 22. ATENDIMENTO é aquele que REPRESENTA a agência, torna-se COORDENADOR do processo de zelar pelo NEGÓCIO do cliente, sua marca, seus produtos e serviços.!
  23. 23. E como funciona isso?! Você agora é um ESTRATEGISTA DA INFORMAÇÃO, precisa saber o que fazer com ela.!
  24. 24. Briefing! !   um DOCUMENTO que...! !   conduz a um pensamento ESTRATÉGICO! !   deve transformar os dados coletados em INFORMAÇÃO.!
  25. 25. Ciclo do job! !   ONDE estamos?! !   POR QUE estamos aqui?! !   Onde queremos CHEGAR?! !   COMO chegaremos lá?!
  26. 26. Não perca de vista!
  27. 27. CONTROLE/follow-up é função do ATENDIMENTO.!
  28. 28. Como fazer isso?! CONDUZINDO BEM UMA REUNIÃO.!
  29. 29. !   CONDUZIR para não CONFUNDIR.! !   A reunião começa antes da reunião: OBJETIVO, PAUTA e PARTICIPANTE.! !   EVITE interrupções.! !   Mantenha o FOCO.! !   Estipule PRAZOS.!
  30. 30. Muitas vezes a solução...! Pode ser não se reunir.!
  31. 31. Relatório a vista! !   O relatório demonstra o que foi discutido ! !   Determina quem fez a ação! !   E quem fará O QUE e QUANDO (próximos passos)! !   É importante delimitar tarefas, ter tudo AMARRADO.!
  32. 32. Follow-up! !   Ferramenta importante, não só para posicionar o cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs.!
  33. 33. Pense nesta frase! “Os clientes não brifam, solicitam trabalhos”!
  34. 34. Estamos falando em comunicação.! Se tiver ruído na comunicação, o entendimento será ruim e consequentemente a resposta também.! Por isso, organize as informações, defina as prioridades e pertinências do trabalho. Só assim você conseguirá interagir com todas as pessoas envolvidas.!
  35. 35. Ser ATENDIMENTO!
  36. 36. é conjugar vários VERBOS! transmitir! conduzir! iniciar! coordenar! fomentar! gerenciar! colaborar! avaliar! zelar!
  37. 37. E, principalmente, entender!
  38. 38. O cliente! !   A área de MARKETING precisa falar com a agência de COMUNICAÇÃO, portanto é você que tem as informações PRECISAS do job e que pode estabelecer a melhor linguagem.!
  39. 39. A agência! !   Entender com PRECISÃO as NECESSIDADES do cliente e o funcionamento da agência para saber o que ela pode OFERECER, é importantíssimo para o SUCESSO da COMUNICAÇÃO. !
  40. 40. Na prática...!
  41. 41. “É melhor um passo lento por caminho reto do que muita velocidade fora do caminho.” (anônimo)!

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