O slideshow foi denunciado.
Seu SlideShare está sendo baixado. ×

Atendendo reclamações

Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Carregando em…3
×

Confira estes a seguir

1 de 27 Anúncio
Anúncio

Mais Conteúdo rRelacionado

Diapositivos para si (20)

Quem viu também gostou (17)

Anúncio

Semelhante a Atendendo reclamações (20)

Mais de Nasajon Sistemas (20)

Anúncio

Atendendo reclamações

  1. 1. VOCÊ É O CLIENTE COMPRA VENDA SERVIÇOS PRODUTOS
  2. 2. O QUE É ATENDER BEM?
  3. 3. ATENDER CUMPRIR O PROMETIDO REALIZAR O BÁSICO ESPERADO. SATISFAZER FAZER O QUE O CLIENTE DESEJA, MESMO QUE NÃO TENHA PROMETIDO. ENCANTAR FAZER MAIS QUE O DESEJADO; SURPREENDER O CLIENTE.
  4. 4. MERCADO GLOBALIZADO MESMOS PRODUTOS MESMOS PREÇOS MESMOS CLIENTES MESMA LOCALIDADE GRANDE CONCORRÊNCIA = A DIFERENÇA ESTÁ NO ATENDIMENTO +
  5. 5. POR QUE OS CLIENTES DEIXAM DE COMPRAR? 60 50 40 30 20 10 A TE 0 P R P N E R D Ç O IM O D E U N TO TO
  6. 6. Profissional de Atendimento = Professor Psicólogo Enfermeiro
  7. 7. “ TRISTES TEMPOS OS NOSSOS. É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR O ÁTOMO DO QUE UM PRECONCEITO”. (Albert Einstein)
  8. 8. GERE PRECONCEITOS POSITIVOS • UNHAS LIMPAS E CORTADAS • CABELO ARRUMADO • ROUPAS DENTRO DO PADRÃO • VOZ FIRME E SEGURA • IDÉIAS CLARAS
  9. 9. É PREFERÍVEL DIZER UM “NÃO SEI “ COM FIRMEZA A DIZER UM “ACHO QUE...” MAS NO CASO DE DIZER “NÃO SEI”, VOCÊ DEVE PROCURAR A RESPOSTA E INFORMAR NO FUTURO.
  10. 10. PARA ATENDER BEM... • IDENTIFIQUE O INTERESSE DO CLIENTE • USE A LINGUAGEM DO CLIENTE • USE TODA INFORMAÇÃO DISPONÍVEL • MANTENHA CONTATO
  11. 11. INFORMAÇÃO: UMA ARMA PODEROSA TREINAMENTO HISTÓRICO DO CLIENTE TRATAMENTO INDIVIDUAL SIMPATIA E CONFIANÇA
  12. 12. Psicologia do Atendimento • Fatores Emocionais • Cultura do Profissional • Cultura da Empresa • Capacidade de Adaptação
  13. 13. Problema Problema Imaginário = Problema Real Se um cliente acha que tem um problema, cabe ao profissional do atendimento reconhecer que existe um problema e resolvê-lo, independente de o problema ser real ou imaginário.
  14. 14. ATENDENDO RECLAMAÇÕES: RECLAMAÇÕES AS RECLAMAÇÕES SÃO CARREGADAS DE EMOÇÕES. SUA REAÇÃO DEVE TENTAR NEUTRALIZÁ-LAS, NÃO PROMOVÊ-LAS.
  15. 15. MATADOR DE ALUGUEL
  16. 16. REAÇÕES ERRADAS • NÃO SE PRECIPITE: DEIXE O CLIENTE EXPLICAR SEU PROBLEMA. INTERROMPÊ-LO E RESPONDER DE FORMA AUTOMÁTICA, ALÉM DE SER INDELICADO, SUGERE QUE VOCÊ NÃO ESCUTOU O QUE ELE DISSE OU QUE ESTÁ “SEGUINDO O SCRIPT” E GERA UMA BARREIRA MAIOR.
  17. 17. REAÇÕES ERRADAS •NÃO DISCUTA: NUNCA DIGA “NÃO CONCORDO” OU “ISSO NÃO É VERDADE” NEM MESMO FAÇA O GESTO DE DISCORDÂNCIA COM A CABEÇA EM SINAL DE DESAPROVAÇÃO. ISSO PODE IRRITAR O CLIENTE E PREDISPÔ-LO NEGATIVAMENTE PARA OUVIR SUA SOLUÇÃO.
  18. 18. REAÇÕES ERRADAS •NÃO SE MOSTRE “SUPERIOR”. FALAR COM O CLIENTE EM LINGUAGEM TÉCNICA OU PROVAR QUE ELE NÃO ENTENDE DE DETERMINADO ASSUNTO SÓ SERVE PARA AUMENTAR A BARREIRA QUE VOCÊ QUER ELIMINAR.
  19. 19. REAÇÕES CERTAS •MOSTRE INTERESSE. FAÇA PERGUNTAS REPITA RECLAMAÇÃO COM AS PALAVRAS DO CLIENTE MOSTRE QUE ENTENDE O PROBLEMA DELE
  20. 20. REAÇÕES CERTAS •CONCORDE COM O CLIENTE “EU ENTENDO SEU PONTO DE VISTA”. “EU VEJO O QUE QUER DIZER”. •BAIXA GUARDA DELE •MOSTRE BENEFÍCIOS EM CONTRA PARTIDA AOS PROBLEMAS.
  21. 21. REAÇÕES CERTAS •SEJA EDUCADO E POLIDO NÃO PAGUE NA MESMA MOEDA PROCURE ACALMAR O CLIENTE NINGUÉM OUVE ARGUMENTOS QUANDO ESTÁ ALTERADO
  22. 22. REAÇÕES CERTAS •PARTILHE INFORMAÇÕES EXPLIQUE A CAUSA DE CADA PROCEDIMENTO NUNCA FALE “NORMAS DA FIRMA” APRESENTE ALTERNATIVAS (Até um rato ataca quando acuado)
  23. 23. QUANDO A RECLAMAÇÃO FOR JUSTA PEÇA DESCULPAS, SEM PRETEXTOS DIGA O QUE VAI FAZER E OBTENHA CONCORDÂNCIA MANTENHA-O INFORMADO SOBRE O TEMPO P/ SOLUÇÃO
  24. 24. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTA NUNCA ATAQUE O CLIENTE PESSOALMENTE DE SUAS RAZÕES E OBTENHA CONCORDÂNCIA SE COUBER AÇÃO DE SUA PARTE, DIGA-LHE O QUE FARÁ
  25. 25. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTA AS VEZES É PREFERÍVEL ATENDER A UMA RECLAMAÇÃO INJUSTIFICADA DO QUE PERDER O CLIENTE. DE NADA ADIANTA TER RAZÃO E NÃO TER O CLIENTE.
  26. 26. RESULTADOS DESEJADOS ENCANTAMENTO DO CLIENTE NOVAS INDICAÇÕES FIDELIZAÇÃO MOTIVAÇÃO LUCRO RECONHECIMENTO
  27. 27. COMO ENCANTAR O SEU CLIENTE?

×