Atendendo reclamações

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Entenda como a comunicação é um fator crítico, qual é a importância dos clientes saberem o valor do seu produto, e dicas sobre como falar em público.

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Atendendo reclamações

  1. 1. VOCÊ É O CLIENTECOMPRAVENDASERVIÇOSPRODUTOS
  2. 2. O QUE ÉATENDER BEM?
  3. 3. ATENDERCUMPRIR O PROMETIDOREALIZAR O BÁSICO ESPERADO.SATISFAZERFAZER O QUE O CLIENTE DESEJA,MESMO QUE NÃO TENHAPROMETIDO.ENCANTARFAZER MAIS QUE O DESEJADO;SURPREENDER O CLIENTE.
  4. 4. MERCADO GLOBALIZADOMESMOS PRODUTOSMESMOS PREÇOSMESMOS CLIENTESMESMA LOCALIDADEGRANDE CONCORRÊNCIA =A DIFERENÇA ESTÁ NO ATENDIMENTO +
  5. 5. POR QUE OS CLIENTESDEIXAM DE COMPRAR? 60 50 40 30 20 10 A TE 0 P R P N E R D Ç O IM O D E U N TO TO
  6. 6. Profissional de Atendimento =ProfessorPsicólogoEnfermeiro
  7. 7. “ TRISTES TEMPOS OSNOSSOS.É MAIS FÁCIL DESINTEGRARO ÁTOMO DO QUE UMPRECONCEITO”. (AlbertEinstein)
  8. 8. GERE PRECONCEITOS POSITIVOS• UNHAS LIMPAS E CORTADAS• CABELO ARRUMADO• ROUPAS DENTRO DO PADRÃO• VOZ FIRME E SEGURA• IDÉIAS CLARAS
  9. 9. É PREFERÍVEL DIZERUM “NÃO SEI “ COMFIRMEZA A DIZER UM“ACHO QUE...”MAS NO CASO DE DIZER“NÃO SEI”, VOCÊ DEVEPROCURAR A RESPOSTA EINFORMAR NO FUTURO.
  10. 10. PARA ATENDER BEM...• IDENTIFIQUE O INTERESSEDO CLIENTE• USE A LINGUAGEM DOCLIENTE• USE TODA INFORMAÇÃO DISPONÍVEL• MANTENHA CONTATO
  11. 11. INFORMAÇÃO: UMA ARMAPODEROSATREINAMENTOHISTÓRICO DO CLIENTETRATAMENTO INDIVIDUALSIMPATIA E CONFIANÇA
  12. 12. Psicologia do Atendimento• Fatores Emocionais• Cultura do Profissional• Cultura da Empresa• Capacidade de Adaptação
  13. 13. ProblemaProblema Imaginário = Problema RealSe um cliente acha que tem um problema,cabe ao profissional do atendimentoreconhecer que existe um problema eresolvê-lo, independente de o problema serreal ou imaginário.
  14. 14. ATENDENDO RECLAMAÇÕES: RECLAMAÇÕESAS RECLAMAÇÕES SÃOCARREGADAS DE EMOÇÕES.SUA REAÇÃO DEVE TENTARNEUTRALIZÁ-LAS,NÃO PROMOVÊ-LAS.
  15. 15. MATADOR DE ALUGUEL
  16. 16. REAÇÕES ERRADAS• NÃO SE PRECIPITE:DEIXE O CLIENTE EXPLICAR SEUPROBLEMA. INTERROMPÊ-LO ERESPONDER DE FORMAAUTOMÁTICA, ALÉM DE SERINDELICADO, SUGERE QUE VOCÊNÃO ESCUTOU O QUE ELE DISSE OUQUE ESTÁ “SEGUINDO O SCRIPT” EGERA UMA BARREIRA MAIOR.
  17. 17. REAÇÕES ERRADAS•NÃO DISCUTA:NUNCA DIGA “NÃO CONCORDO” OU“ISSO NÃO É VERDADE” NEMMESMO FAÇA O GESTO DEDISCORDÂNCIA COM A CABEÇA EMSINAL DE DESAPROVAÇÃO. ISSOPODE IRRITAR O CLIENTE EPREDISPÔ-LO NEGATIVAMENTEPARA OUVIR SUA SOLUÇÃO.
  18. 18. REAÇÕES ERRADAS•NÃO SE MOSTRE“SUPERIOR”.FALAR COM O CLIENTE EMLINGUAGEM TÉCNICA OUPROVAR QUE ELE NÃO ENTENDEDE DETERMINADO ASSUNTO SÓSERVE PARA AUMENTAR ABARREIRA QUE VOCÊ QUERELIMINAR.
  19. 19. REAÇÕES CERTAS•MOSTRE INTERESSE.FAÇA PERGUNTASREPITA RECLAMAÇÃO COM ASPALAVRAS DO CLIENTEMOSTRE QUE ENTENDE OPROBLEMA DELE
  20. 20. REAÇÕES CERTAS•CONCORDE COM O CLIENTE“EU ENTENDO SEU PONTO DEVISTA”.“EU VEJO O QUE QUER DIZER”.•BAIXA GUARDA DELE•MOSTRE BENEFÍCIOS EM CONTRAPARTIDA AOS PROBLEMAS.
  21. 21. REAÇÕES CERTAS•SEJA EDUCADO E POLIDONÃO PAGUE NA MESMA MOEDAPROCURE ACALMAR O CLIENTENINGUÉM OUVE ARGUMENTOSQUANDO ESTÁ ALTERADO
  22. 22. REAÇÕES CERTAS•PARTILHE INFORMAÇÕESEXPLIQUE A CAUSA DE CADAPROCEDIMENTONUNCA FALE “NORMAS DAFIRMA”APRESENTE ALTERNATIVAS(Até um rato ataca quando acuado)
  23. 23. QUANDO A RECLAMAÇÃO FOR JUSTAPEÇA DESCULPAS, SEMPRETEXTOSDIGA O QUE VAI FAZER EOBTENHA CONCORDÂNCIAMANTENHA-O INFORMADOSOBRE O TEMPO P/SOLUÇÃO
  24. 24. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTANUNCA ATAQUE O CLIENTEPESSOALMENTEDE SUAS RAZÕES EOBTENHA CONCORDÂNCIASE COUBER AÇÃO DE SUAPARTE, DIGA-LHE O QUEFARÁ
  25. 25. QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTAAS VEZES É PREFERÍVELATENDER A UMARECLAMAÇÃOINJUSTIFICADA DO QUEPERDER O CLIENTE.DE NADA ADIANTA TERRAZÃO E NÃO TER OCLIENTE.
  26. 26. RESULTADOS DESEJADOSENCANTAMENTO DOCLIENTENOVAS INDICAÇÕESFIDELIZAÇÃOMOTIVAÇÃOLUCRORECONHECIMENTO
  27. 27. COMO ENCANTAR O SEU CLIENTE?

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