O documento discute o impacto da tecnologia digital no mercado de hospedagem. Inicialmente, descreve como a tecnologia evoluiu o marketing pré-digital no setor. Em seguida, explica como o novo paradigma tecnológico alterou as relações entre consumidores, mercado e marketing, com destaque para a era da busca e mobilidade. Por fim, ressalta a importância da gestão e estratégias customizadas para a competitividade dos hotéis.

1. O impacto das Tecnologias
Digitais na construção de novos
modelos de negócio e em novas
estratégias de marketing
HOSPEDAGEM
Alunos: Ednaldo Pereira
Geisa Bonfiette
Joana Dantas
MBA em Marketing Digital – Gestão de
Tecnologias Digitais
Professsor Fábio Flatschart

2. Índice:
1. Pequena análise do cenário pré-digital
2. O novo paradigma tecnológico ( disruptura )
3. Core Business
4. A Era da Busca (inversão do vetor de marketing)
5. Impacto da Mobilidade
6. A gestão como diferencial competitivo
7. Estratégias / Ferramentas / Plataformas de reposicionamento / consolidação nos novos modelos
de negócio

3. 1. A hospedagem e o cenário pré-digital
Hospedagem e a Tecnologia Digital
Considerando o modelo de hospedagem contemporâneo,
com a existência de hotéis, hostels e pousadas, inicialmente,
o boca a boca era o principal meio de divulgação do hotel.
Com o tempo, guias de turismo, lista telefônica, anúncios em
geral, malas diretas e a estruturação de um canal de vendas
- as agências de viagens trouxeram popularidade e
expansão ao setor.
A tecnologia e sua evolução influenciou o mercado de Hospedagem em etapas, de acordo com a evolução
das relações do homem com a tecnologia e a evolução do próprio marketing nesse contexto.
A necessidade: Desde a Grécia Antiga e as Olimpíadas, passando pelos alojamentos romanos até a
estrutura contemporânea desse mercado, a hospedagem nasceu em resposta a necessidade de
locomoção do homem. Independente do motivo da viagem/locomoção, ele precisaria de um local seguro
para se instalar pelo tempo que precisasse
OFERTAGESTÃO
A gestão do hotel era mais voltada para as suas
operações e controles, seguindo o modelo do
marketing 1.0, que prevalecia no período. As
respostas eram mais lentas, afinal a comunicação era
restrita ao poder do telefone. A pressão por um
atendimento de qualidade pelos hóspedes era menor e
as empresas tinham toda a autonomia em suas
decisões. Os hotéis tinham dados de seus hóspedes e
não os utilizavam de forma inteligente. A concorrência
era menor, assim como o mercado de viagens.

4. 2. O novo paradigma tecnológico - Tecnologia evoluindo, o marketing evoluindo, o
consumidor querendo mais. Não necessariamente nessa mesma ordem.
A tecnologia melhorou o atendimento ao cliente e a prestação de serviços, reduziu custos operacionais,
deu empowerment ao cliente e tornou possível a criação de novos canais de mídia e vendas, alterando o
panorama do mercado.
Consumidor, a conectividade e o
marketing: com a conectividade e as
redes sociais, o consumidor ganhou
poder de decisão. Compara preços,
avaliações de outros hóspedes, o boca a
boca pode atingir milhares de pessoas.
Nunca a qualidade do serviço foi tão
importante quanto agora. Alteraram-se
também os relacionamentos de compra e
venda de serviços turísticos. A
informação em tempo real de destinos e
ofertas,fornecimento de dicas facilitaram
o relacionamento do mercado com seu
consumidor.
O mercado, a inteligência e o Marketing:
Transformar dados de clientes, pesquisas e
dados de consumo em inteligência para
prover serviços customizados e pacotes de
viagens para públicos segmentados. O uso
da mídia digital e seu poder de
segmentação para abordar o cliente certo,
com informações bem direcionadas. O
investimento em mídia offline (revistas
especializadas, jornais e TV) perde espaço.
O hotel tem a chance de falar diretamente
com seu prospect e abordá-lo da maneira
que bem entender, não dependendo do
canal de vendas para representá-lo.
Consumidor, o tempo (agilidade) e
o marketing: como resposta às
necessidades dos clientes, a
tecnologia acelerou seus processos
de gestão, como o check-in por
exemplo, implantou o CRM, buscando
transformar o seu relacionamento com
o cliente. Em primeiro momento, o
mercado seguiu instruções do
Marketing 2.0, buscando satisfazer as
necessidades e desejos dos clientes e
está em plena evolução com o
Maketing 3.0.
Hospedagem e a Tecnologia Digital

5. 3. Core Business
A principal necessidade do mercado de hospedagem permanece o mesmo: o “abrigo” vindo por meio
da locomoção. Seja ela de uma viagem de negócios, uma aventura turística ou o simples prazer de
viajar e conhecer lugares. A especialidade do mercado de hospedagem prevalesse sobre as
mudanças provindas com o tempo. A tecnologia não teria validade se não ampliasse a capacidade
hoteleira de gerenciar, atender, servir, cuidar e de encantar.
As pessoas continuam viajando e se hospedando
Sob a ótica da rede hoteleira, ela a agilizou tarefas que demandavam muito tempo ou mão de obra em
excesso, reduziu custos, ampliou o controle de sua operação e permitiu que conhecesse mais gostos,
vontades, necessidades e desejos do seu cliente.
Para o mercado e sua cadeia, a tecnologia permitiu a sua expansão, estabeleceu novas relações e
novos canais de comunicação, mídia e vendas.
Para o consumidor, deu informação e conteúdo (sempre atualizada) o que facilitou sua tomada de
decisão.
Hospedagem e a Tecnologia Digital

6. 4. A Era da Busca
A era da busca permitiu ao consumidor incluir em seu discurso novas frases: “Posso encontrar
qualquer coisa, em qualquer lugar” ou “Não existe mais distância, não existem mais barreiras”... E
esse novo discurso é levado seriamente em consideração pelas empresas do ramo de hotelaria, já
que “ser encontrado” em um site de pesquisa aumenta suas chances de conversão de vendas.
As técnicas de vendas mudaram, não há mais um vendedor batendo fisicamente em sua porta. As
opções são inúmeras e o cliente se sente à vontade navegando de sua casa e pesquisando opções
mais convenientes, preços mais adequados e hotéis que melhor respondem às suas necessidades.
Essa flexibilidade e leque de opções transmitem a sensação de poder ao consumidor, afinal
não é mais intimidado pela pressão e limitações de um atendente. Sozinho, ele compara preços,
avalia experiências de outros consumidores, saber - com notas de zero a dez - sobre os mais
diversos serviços que um hotel oferece, conhece inúmeras opções de roteiro.
A tecnologia apoiou cliente e o hotel que entende e valoriza esse “poder” virtual. Os hotéis que
antigamente ficavam na mão do canal de vendas (agências) podem se apresentar ao seu futuro
cliente, seja a partir de seu site, motores de busca ou rede social, por exemplo.
Seus CRMs e sistemas de inteligência permitem prestar um atendimento mais direcionado e
personalizado ao cliente, aumentando as chances de satisfação, fidelização e retorno do seu
hóspede.
Hospedagem e a Tecnologia Digital

7. eRevMax
realizou
pesquisa
“Distribuição
hoteleira
online” em
2013:
5. Impacto da mobilidade
7% das reservas
hoteleiras no mundo
foram feitas a partir de
um dispositivo móvel
21% utilizou o
Facebook para buscar
informações de um
hotel
17% usam com
frequencia a rede
social para buscar
hotéis.
A mobilidade no mercado de hospedagem está
transformando o setor.
Ela permitiu que, usando um device conectado, você
consuma conteúdo, busque por hotéis nas
proximidades, faça sua reserva de última hora, de
qualquer lugar do mundo!
Para o viajante, ela garantiu a liberdade de mudar de
planos, o destino “flexivel” e o planejar a viagem
conforme o movimento e interesse.
Hospedagem e a Tecnologia Digital

8. O grande diferencial competitivo neste setor é a qualidade do serviço prestado. A “qualidade” pode
acontecer de várias maneiras: excelência no atendimento, utilizar a inteligência de dados para
customizar ofertas, usar a tecnologia para estreitar o relacionamento com o hóspede durante a
estadia (Exemplos: wi-fi grátis, uma ação se o hóspede é aniversariante ou está em lua de mel. Ficar
atendo aos gostos, pedidos e restrições para um futuro retorno ou contato).
O investimento em tecnologia acaba reduzindo custos operacionais como: contratação de
funcionários ou por exemplo, se o hotel tem o controle pleno das demandas do menu/serviço de
quarto, ele pode reduzir desperdício de alimentos e melhorar a gestão de compras.
Toda essa “economia” pode ser revertida em investimentos de marketing, treinamento de pessoas,
etc...
6. A gestão como diferencial competitivo
Hospedagem e a Tecnologia Digital

9. A tecnologia digital trouxe ao mercado de hospedagem inovações e muito mais conteúdo e informação ao
hóspede.
Nesse contexto, novos players assumiram as rédeas do contato cliente X hotel, como os motores de
reserva/buscadores hotéis. Novos canais de mídia surgiram (pagos ou não) e aplicativos móveis foram
lançados com o objetivo de informar, coletar dados do cliente e vender.
Os hotéis, apesar de ampliarem seu contato com clientes a partir de website, redes sociais, e-mail marketing, etc,
ainda têm uma dependência excessiva junto às agências online de viagens e motores de busca.
Como estratégia de combate a essa dependência, os hotéis tem a oportunidade de implementar ações
customizadas que forneçam vantagens exclusivas aos seus clientes com o objetivo de estimular a compra direta,
evitando a intermediação de canais comissionados.
Airbnb e o NOVO MODELO DE NEGÓCIOS: Lançamentos recentes no setor indicam que momento ainda é de
mudança. O mercado de hospedagem ganhou inúmeros concorrentes: com Airbnb, pessoas físicas entram no
mercado para comer uma fatia do setor. O futuro ainda é incerto e, nesse caminho, quem sai ganhando é o
consumidor.
7. Estratégias / Ferramentas / Plataformas de reposicionamento / consolidação nos novos
modelos de negócio
Hospedagem e a Tecnologia Digital