O documento discute como empresas podem ajudar seus clientes em tempos de crise através de relacionamentos fortes. Apresenta exemplos de como a MASA e a Tecnisa construíram relacionamentos de sucesso durante momentos difíceis através do foco nos funcionários e no atendimento personalizado aos clientes. Também discute como o atendimento ao cliente pode se tornar um canal de vendas por meio de call centers híbridos.

1. FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de ServiçosGrupo 03 – Agosto 2010

2. Lição em Tempos de Crise Como Você Pode Ajudá-los Construindo Relacionamentos Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas

3. Lição em Tempos de Crise Momentos Difíceis 1993 : Uma fábrica em crise financeira Uma fábrica não competitiva Uma fábrica a ser fechada Assume a presidência Ulisses Tapajós Neto 2005 : Mudança tecnológica dos TVs Guerra tributária entre SP x AM Importação de produtos Chineses Compra pela Flextronics Momentos de Sucesso 1994 – 2002: Transição Tecnologia Gestão Pessoas 2006 e 2007 : Eleita a Melhor empresa para trabalhar do Guia Exame / Você S/A

4. Soluções Colaboradores motivados e competentes -> Processos eficazes (Fazendo a coisa certa) -> Clientes satisfeitos -> Operação sustentável Responsabilidade Social Programa Multicidadão, mutirões em instituições carentes Qualidade de Vida Psicólogos, massagem anti-stress, massoterapia Bem estar dos Colaboradores Sala de descanso, poltrona, atendimento médico Educação Corporativa Graduação, MBA e idiomas. Investimento de 1,2 milhão; Programa de de sugestão de melhorias Recorde de 1.750 idéias

5. MASA - Modelo de gestão que se tornou benchmark PNQ 1º Lugar 1º Lugar 9º 2010 30º 2007 94º 2006 2005 2004 2003 Para o presidente da MASA os funcionários são a solução, não o problema.

6. Lição em Tempos de Crise Como Você Pode Ajudá-los Construindo Relacionamentos Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas

7. Como Você Pode Ajudá-los Marketing de Serviços:Don Pepers O serviço excelente só acontece quando você se relaciona com seus clientes “um a um”. identificar seus clientes diferenciá-los interagir customizar seus serviços para atender necessidades

9. Você mantém seus clientes?

10. Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?

12. Separação da contade telefoniacorporativaportelefoneemplanilhas

13. Como Você Pode Ajudá-los Exemplos de Interação com o Cliente: a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física b) DELL => Uso desejado x configuração desejada

16. Lição em Tempos de Crise Como Você Pode Ajudá-los Construindo Relacionamentos Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas

17. Construindo Relacionamentos Agregando serviços como estratégia de diferenciação: Estrutura de CRM – área de contato com o cliente e a personagem fictícia Patrícia Guimarães. Envio de presentes Os compradores são incentivados a visitarem a obra e no local há uma sala pra recebê-los, entre outras ações do gênero.

18. Construindo relacionamento – mais marketing por m2 Empresa que se relaciona bem com o cliente: PersonalTecnisa - possibilidade de escolher acabamentos e plantas Gay Friendly, Pet Care, Sênior friendly

20. Lição em Tempos de Crise Como Você Pode Ajudá-los Construindo Relacionamentos Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas

22. Você mantém seus clientes?

23. Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?

25. Call Center: Tipos e Serviços H I B R I D O

26. Call Centers: Tipos, Modelos e Quantidades

27. Call Center Híbrido – Tipo de Venda

28. Call Center Híbrido – Tipo de Venda

29. C.Center Híbrido - Pontos de Atenção

30. C.Center Híbrido - Resultados

31. C.Center Híbrido - Resultados

32. Links Úteis http://www.masadaamazonia.com.br/quemsomos/index.html http://www.tecnisa.com.br/institucional-historia.html http://gecorp.blogspot.com/2007/11/don-peppers-o-que-vai-determinar-sua.html http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-do-treinamento-de-atendimento-e-vendas/20869/ http://ogerente.com.br/rede/mercado/atendimento-ao-cliente-8 http://www.1to1.com/

33. FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de ServiçosGrupo 03 Agosto 2010 – Prof. Patrícia Sá

34. Muito Obrigado!!