Workshop Hospitalidade

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Workshop Hospitalidade

  1. 1. Workshop em HospitalidadeA Comunicação efetiva do entender e atender bem o cliente
  2. 2. Cenário do Mercado Contemporâneo Globalização e a Sociedade da Informação Surgimento da Internet na década de 90 Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultâneo Acesso fácil e rápido as mais variadas informações  Tendências: Avanço tecnológico em extrema rapidez Contínua mudança - Flexibilidade e Adaptabilidade Ambiente complexo e de incertezas Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)
  3. 3. Cenário do Mercado Contemporâneo“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estãoencolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma oude outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morteda distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos ostipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo aimportância da massa tangível.” Davis & Meyer (1998, p.6) Blur, the Speed of Change in the Connected EconomyAmbiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x IntangibilidadeMarketing viralEstímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)
  4. 4. Cenário do Mercado ContemporâneoPadronização de produtos e serviçosBusca pela automatizaçãoHardwares, Softwares, Bancos de Dados, RedesRobotização nos serviçosProcedimento em um check-in de hotelAtendimento de TelemarketingInformações lógicas e automáticasFalta de entendimento da necessidade do clienteRelação fria, superficial e ineficazCliente Insatisfeito
  5. 5. Stand Up – Fábio Porchat e a Net
  6. 6. Consumidor do Século XXIPerfilValores intangíveisBusca por novas experiênciasInfluência no comportamento e motivaçãoProdutos ou serviços que simplifiquem o seu mundoExigentesSuper InformadosForte inserção em comunidadesDificuldade de fidelizaçãoConquistado por quem oferecer melhores benefíciosConsomem:Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar
  7. 7. Consumidor do Século XXI
  8. 8. Consumidor do Século XXIGeração Y (Eline Kullock)Adora Feedback / ResultadosMultitarefaTrabalho e Lazer caminham juntosFoco nos objetivos pessoaisLigada a tecnologia e novas mídiasMultávelGeração C (Dan Prankz)“Connected Collective”Pessoas entre 09 e 39 anosImportância das Mídias SociaisParticipação ativaInteração
  9. 9. A grande questão???As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor?Será que os conhecem profundamente?Fase AnteriorFoco no financeiro, vendas, processos de produçãoFase AtualFoco nos clientes*CRM - Customer Relationshop Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
  10. 10. HospitalidadeAlegria, Carinho, Se doar ao Próximo You Make My Dreams Come True
  11. 11. Hospitalidade Etmologia  Origem Grego Latim philoxénia hospitalitas-atis Convívio Social FrancêsAmor ao estrangeiro hospice Raízes Históricas Grécia – Jogos Olímpicos Abrigo ao estrangeiro Império Romano – Banquetes Árabe – Honra / Corão ato de acolher Feudalismo - Ambiente Rural Religião / Acolhimento nas peregrinações Gran Tour Séc XIV França e Inglaterra – hospedarias e hotéisFonte: Revista Host
  12. 12. HospitalidadeDerridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquelaque independente da origem e da identidade do outro, pressupõe suaaceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, darboas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir umdocumento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é oprimeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrirmeu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minhanação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)
  13. 13. HospitalidadeBaptista (2002) define a hospitalidade como um modoprivilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude deacolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidadedeverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidadenão deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista,o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, énecessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo opróximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.
  14. 14. HospitalidadeAto humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, derecepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamentedeslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera apossibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação devariáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturaisneles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, osequipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relaçõesestabelecidas. (DECKER, 2009) “a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)
  15. 15. Hospitalidade Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir Marcel Mauss (1974)Hospitalidade x HospedagemCAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriõesde visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venhamconhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente,todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim nãose consegue ser alérgico ao termo!
  16. 16. HospitalidadeHospitalidade x InospitalidadeEm outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro.Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado oucaluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor,raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulamestes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sentemenosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele nãoencontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, ahostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de nãovoltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis aoanfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007)
  17. 17. HospitalidadePara a Calidoscop é...Entender e atender bemConhecer o clienteSurpreender com detalhesPersonalizar atendimentoValorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidadoAcolhimentoRespeitar as diferenças e estreitar relaçõesBem- estar e confortoSuperar expectativas
  18. 18. Oriental Hospitalidade Brasileira
  19. 19. Mimos e Detalhes Hospitalidade Culinária Aconchego Cantina 28
  20. 20. Tipos de HospitalidadeDomésticaPúblicaComercialVirtual
  21. 21. Hospitalidade DomésticaAnfitrião x ConvidadoRituaisTradiçãoAcolhimentoAlimentoRelacionamentoIntegraçãoIdentidade Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer doParticularidades importante papel da mulher nas diretrizes da hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o papel fundamental de resguardar e resgatar as tradições. É pela transmissão familiar que as práticas de tolerância, respeito, aceitação e acolhimento se mantém. Essas práticas que se transmitem oralmente e que se aprende por exemplificação e repetição são fundamentais na manutenção da identidade cultural e social.
  22. 22. Hospitalidade Pública Cidades e Destinos População Anfitriã Direito de ir e vir Paisagem Visual Bem Receber Infraestrutura Segurança Iluminação Sinalização Acesso à informação Cultura e Valores dos Autóctones Transporte Público
  23. 23. Hospitalidade ComercialPolêmica – Dádiva x Troca MonetáriaAcolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)Interesse econômicoCompra de um serviçoAnfitrião = Empresa (atendente)Hóspede = ClienteExigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)Componente HumanizadorEmpatiaSolidariedadeAtenção as emoções e sentimentos dos clientesTratamento personalizadoMimos e Pequenos detalhesDiferenciaçãoToque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local
  24. 24. Hospitalidade ComercialATENÇÃO:Procedimento padronizados engessam o atendimentoInvestir na formação adequada dos colaboradoresExercer e incorporar o conceitoHotel Venetia - Roma“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”
  25. 25. Hospitalidade VirtualAmbiente de Relacionamento = InternetConhecer melhor os gostos e necessidadesInteração em tempo real e instantâneaUso de ferramentas online para aproximação com o clienteTratamento online personalizado*Banco Itaú
  26. 26. Hospitalidade VirtualDiversos tipos de atendimento que superem expectativas* Banco Bradesco – Lado a Lado
  27. 27. Cliente Interno e Externo Clientes InternosColaboradoresParceirosFornecedoresClientes ExternosConsumidor do produtos ou serviço prestado Foco em ambos os clientesConhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos,preferências e expectativas Cliente Interno Motivado / Satisfeito Cliente Externo Conquistado/Fidelizado
  28. 28. Ford Motor Co.Diversidade Cultural e Hospitalidade“[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um denós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça,gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientaçãosexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendoe valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las comobenefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009) Missão Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.
  29. 29. Costa CruzeirosMissãoTodos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes. O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme.
  30. 30. Costa CruzeirosNa Prática ValoresAtenção a pequenos detalhes Paixão pelo clienteAtender todas as necessidades do Os recursos humanos na Costacliente Trabalho de equipeAtendimento Espontâneo Inovação e criatividade Ética
  31. 31. A Cultura Google e os “Googleys” Ambiente de campus universitário Horário flexível Funcionários escolhidos como uma comunidade Incentivo ao risco Informações compartilhadas Lançamentos experimentais
  32. 32. FedexNos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:•Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em2006, pela revista FORTUNE.•Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos EstadosUnidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da listatodos os anos desde a sua criação. No Brasil: •Classificada em 4º lugar entre os Melhores lugares para se trabalhar em 2006 •Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006 •Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006
  33. 33.  Cultura Pessoas – Serviço – LucroMotivação – Desempenho - ResultadoCompensação e benefícios é uma combinação de programas depagamento, planos de benefícios e programas de qualidade detrabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto parafuncionários em período integral quanto meio período, o que permiteaos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, aomesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suasfamílias.
  34. 34. Walt Disney World Resorts Orlando, Flórida – Estados Unidos da América; 120 km² = 2x Manhattan – NY 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf; Maior empresa de entretenimento do Mundo.
  35. 35. Walt Disney World Mundo mágico Sonhos Emoções Estórias / Fantasias DiversãoConvidado
  36. 36. Treinamento Traditions (Tradições): Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney; Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade,trato e comportamento esperados; Motivação – “Always remember, the Magic begins with you”; Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safety beginswith me”.
  37. 37. Guia de Excelência no atendimento ao Convidado: Contato visual e sorriso; Cumprimento e boas vindas a Todos; Buscar interação/contato com os convidados; Promover serviço imediato de recuperação; Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento; Preservar a Experiência Mágica dos convidados; Agradecer a presença de Todos.
  38. 38. Usos da Hospitalidade Integração Interação 4 i’s Informação Inovação
  39. 39. Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF
  40. 40. Presente em ExperiênciaAventuraRomânticoBeleza e SpaAquáticoNos aresHoteis e Butiques …
  41. 41. Viagens de Incentivo
  42. 42. Rh e Viagens de Incentivo “Ápice do Encantamento”
  43. 43. Vídeo em Paris La Machine à Voyager
  44. 44. Redes Sociais novo contexto da comunicação Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês; 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês; Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais; O Brasil é líder em uso de redes sociais; 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet; 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo; Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*; 400 milhões de usuários no Facebook; 45 milhões de usuários no Linkedin.
  45. 45. Tripadvisor.com
  46. 46. Augmented Reality Cinema
  47. 47. Interactive Twitter
  48. 48. KLM Experience
  49. 49. Pedido de CasamentoTrailler no CinemaEspetáculo Músical na DisneyDurante uma visita no AquárioPulando de ParaquedasNo meio de uma peça de teatroUtilizando Flash MobPelo facebookAo vivo na televisãoEm uma reunião de negócios@Calidoscop Assessoria de Casamentos
  50. 50. DubaiConstrução planejadaInfra-estruturaHospitalidade Máxima;Frutas;Travesseiro;Chinelo;Troca de toalhas 2 vezes por dia;Café da manhã;Mercado de Especiarias;Taxistas;Comerciantes…
  51. 51. Hospitalidade no Hotel Fasano Serviço Produto Pessoas
  52. 52. Mandamentos da Hospitalidade1. A necessidade de acolhida é universal;2. Tratar o visitante com um amigo;3. O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber alguém;4. A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da educação, da amabilidade e da presteza.5. A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo. Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994
  53. 53. O Brasil e a Hospitalidade
  54. 54. Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros.Cursos Gratuitos para a linha de frenteque atenderá os clientes durante a copa.
  55. 55. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005 “A Hospitalidade e Gosto pelo Brasil”“Um dos traços que aparecem em nossas pesquisas é que os brasileiros são reconhecidos como um povo irmão, um povo primo de quase todo mundo, porque tivemos aqui diversas correntes migratórias” Vinicius Lages, Sebrae – Movimento Brasil de Turismo e Cultura, 2006 “Um povo irmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento” Definição dos extrangeiros apresentada no 1° Colóquio sobre Cultura Brasileira da Hospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007
  56. 56. Sons do Brasil
  57. 57. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nossoestilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar oque somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos.Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegriano Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já dissetambém Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão maisgargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que naSuécia em um mês”. Camargo (2005, p.722)
  58. 58. Treinamento | Workshop em Hospitalidade A importância da Hospitalidade com clientes internos e externos; Tornar os colaboradores em especialistas na “arte” do atendimento; Importância exclusiva e personalizada; Explorar características: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-atividade.
  59. 59. A hospitalidade está presente quandoalguma coisa acontece por você. Aline Botelho |Camila Serrano (11) 2207.4874 @calidoscop - Facebook e Twitter contato@calidoscop.com www.calidoscop.com

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