Legislação aplicada aos meios de hospedagem

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Noções sobre legislação aplicada aos meios de hospedagem.

Legislação aplicada aos meios de hospedagem

  1. 1. Legislação Aplicada aos Meios de Hospedagem Código de defesa do consumidor Manual de conduta hoteleira profª Kelly Sabrina Fernandes
  2. 2. REGULAMENTO GERAL DOSMEIOS DE HOSPEDAGEM Considera-se empresa hoteleira a pessoajurídica, constituída na forma de sociedadeanônima ou sociedade por quotas deresponsabilidade limitada, que explore ouadministre meio de hospedagem e que tenha emseus objetivos sociais o exercício de atividadehoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº84.910, de 15 de julho de 1980. profª Kelly Sabrina Fernandes
  3. 3. Meio de hospedagem oestabelecimento que satisfaça: seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem; seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis; profª Kelly Sabrina Fernandes
  4. 4. Para mais detalhes doregulamento http://www.turismo.gov.br Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem profª Kelly Sabrina Fernandes
  5. 5. Controle e fiscalização dosestabelecimentos não classificados A EMBRATUR deverá providenciar instrumental específico para controle e fiscalização dos meios de hospedagem não classificados, com o fim de verificar : I – Se as posturas legais e os padrões de operação e funcionamento, previsto neste Regulamento, estão sendo fielmente observados pelos estabelecimentos; II – Se existem padrões mínimos de qualidade adequados ao funcionamento do estabelecimento, como meio de hospedagem; III – Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na legislação vigente. profª Kelly Sabrina Fernandes
  6. 6. Direitos do consumidor Publicidade Contrato de hospedagem Segurança profª Kelly Sabrina Fernandes
  7. 7. Direito do consumidorToda informação ou publicidade,suficientemente precisa, veiculada porqualquer forma ou meio de comunicação,com relação a produtos e serviçosoferecidos ou apresentados, obriga ofornecedor que a fizer veicular ou dela seutilizar e integra o contrato que vier a sercelebrado profª Kelly Sabrina Fernandes
  8. 8. Em meios de hospedagem Transparência nas negociações Apresentar todos os benefícios que realmente oferece Apresentar todas as condições Para evitar a diferença entre o que foi vendido e o que foi ofertado profª Kelly Sabrina Fernandes
  9. 9. Cuidado especial Os serviços oferecidos por meios dehospedagens são intangíveis aos clientesaté o momento de sua utilização. Ou seja, o cliente não recebe o produto quandocompra, mas sim ao usar o produto. Neste sentido é muito delicado na venda a questão de trabalhar a expectativa do cliente. profª Kelly Sabrina Fernandes
  10. 10. Art. 31 - A oferta e a apresentação deprodutos ou serviços devem assegurarinformações corretas, claras, precisas,ostensivas e em língua portuguesa sobresuas características, qualidades,quantidade, composição, preço, garantia,prazo de validade, origem, entre outrosdados, bem como sobre os riscos queapresentam à saúde e segurança dosconsumidores profª Kelly Sabrina Fernandes
  11. 11. Manual de conduta hoteleira Ministério do Turismo,em parceria com a ABIH e o SEBRAE, desenvolve o Programa de Competitividade em Meios de Hospedagem. profª Kelly Sabrina Fernandes
  12. 12. Contrato de hospedagem Presencial Ausente Cancelamento dos serviços Quebra de contrato Propaganda enganosa Overbooking No show profª Kelly Sabrina Fernandes
  13. 13. Responsabilidade CivilA responsabilidade civil pode ser definida como aaplicação de medidas que obriguem alguém a reparardano moral ou patrimonial causado a terceiros. Essedano pode ter sido causado por alguém, por outrapessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ouanimal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). Aresponsabilidade pode ser, ainda, por simplesimposição legal (responsabilidade objetiva). Sãoexemplos de situações de perdas e danos morais e/oufísicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danoscom pertences dos hóspedes e forças maiores. profª Kelly Sabrina Fernandes
  14. 14. Furto Quando o furto ocorre em área privativa(apartamento) e a vítima prova que estava deposse do bem ao ingressar no hotel, é comose o estabelecimento fosse depositário daquele pertence. Quando se trata de área comum, a responsabilidade passa a ser do hóspede, mas ele deverá ser avisado dessa condição antes, por meio de informação ostensiva. profª Kelly Sabrina Fernandes
  15. 15. NO CASO DE FURTO, QUEPROVIDÊNCIAS TOMAR? Ter um procedimento e treinamento da equipe Encaminhar as informações ao responsável pela segurança ou gerente do hotel Registrar boletim de ocorrência Discrição profª Kelly Sabrina Fernandes
  16. 16. Responsabilidade do hotel Área privada, apartamento Áreas sociais, comuns Áreas de eventos – empresa contratante Aviso do hotel sobre segurança Furto praticado por funcionário Furto e pagamento das diárias Furto de veículo no estacionamento profª Kelly Sabrina Fernandes
  17. 17. Recomendações Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança. Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos. Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto à ocorrência de furtos. Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in. profª Kelly Sabrina Fernandes
  18. 18. Recomendações Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura. Atue com discrição profissional. Faça o registro escrito do ocorrido. Incentive o uso do Boletim de Ocorrência, feito na delegacia mais próxima. Faça acordos sempre por escrito. profª Kelly Sabrina Fernandes
  19. 19. Objetos esquecidos e perdidosO hotel não deverá procurar o hóspede para aentrega do objeto esquecido, o que se faz emnome da discrição. O procedimento correto éarmazenar o objeto (por no mínimo 30 e, nomáximo, 90 dias) e aguardar a procura pelaparte interessada, até o prazo limite. Após estadata, mantém-se a ficha de registro arquivada eo objeto é descartado de acordo com a políticainstitucional, podendo ser lixo ou doação parainstituição de caridade. profª Kelly Sabrina Fernandes
  20. 20. Objetos esquecidos Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem, identificação e descarte de objetos, seja para a doação para instituição social, seja encaminhar para o lixo. Faça constar do regulamento como a empresa trabalha com essa situação, seus prazos, condições etc. Recomende no ato do check out que o hóspede faça a verificação se está levando todos os seus pertences consigo. Evite entrar em contato com o hóspede para avisá-lo. Sempre aguarde que se comunique com o hotel. Isso evitará constrangimentos e transtornos. Casos especiais devem ser avaliados pelo responsável do setor ou estabelecimento. profª Kelly Sabrina Fernandes
  21. 21.  Em nenhum momento o hóspede deve ser conduzido até a sala onde se encontram depositados os objetos encontrados. Buscar o objeto é tarefa do funcionário do hotel. Em nenhuma hipótese o funcionário deverá fazer qualquer comentário quanto ao objeto perdido que tenha sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou. Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma forma constranger o hóspede na entrega, deverão ser colocados em embalagem que não identifique o conteúdo. profª Kelly Sabrina Fernandes
  22. 22. Situações inesperadasDevido ao seu trabalho como representante comercial, Joãoda Silva viajava freqüentemente a uma grande cidade doBrasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em umadessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia detrabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte,não desceu para o café da manhã e tampouco para oalmoço, nem respondeu quando a camareira bateu à portade seu apartamento para saber se ele queria o serviço dearrumação. Os funcionários estranharam tal comportamentoe resolveram agir. Bateram várias vezes na porta doapartamento de João, sem obter resposta. O gerenteprovidenciou, então, a abertura da porta e encontrou ohóspede caído no banheiro, sem vida. profª Kelly Sabrina Fernandes
  23. 23. O QUE FAZER NO CASO DOHÓSPEDE FALECER NO HOTEL?Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma,evitar escândalos e, principalmente, não tocarem nada e não mudar nada de lugar. Oempregado que encontrar algum corpo, seja dehóspede, de outro empregado ou de um terceiro,deve comunicar o fato imediatamente ao seusuperior, que irá comunicar à polícia. Cabe aospoliciais fazer a vistoria do local e remoção docorpo. profª Kelly Sabrina Fernandes
  24. 24. O QUE FAZER NUM CASO DO MALSÚBITO DE UM HÓSPEDE NOHOTEL? Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida,buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter àdisposição informações para a solicitação de atendimento médico de emergência. profª Kelly Sabrina Fernandes
  25. 25. HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRAOFENSIVACOM GESTOS E PALAVRAS OBSCENASPARA O FUNCIONÁRIO? Em um caso como esse, o funcionário deveráinformar ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou seja, abreviando o contato com o cliente. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitandoconstrangimentos e desgaste público, e buscar a solução do problema. profª Kelly Sabrina Fernandes
  26. 26. Considerando que a hospedagem é um contratomaterializado no momento da assinatura da FNRH, emtodas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado ofato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido poderá processar o estabelecimento por danos morais. profª Kelly Sabrina Fernandes
  27. 27. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDEDANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRAÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRAINTENCIONAL?Se há elementos suficientes para demonstrar umato intencional de destruição, inutilização oudeteriorizacão, deve-se cobrar do hóspede ovalor da indenização e, se houver recusa, ohotel deverá acionar um advogado para quetome as medidas policiais e judiciais cabíveis,inclusive para se certificar das condições paraimputar ao hóspede ou a terceiro a práticacriminosa. Se o dano não é intencional, o hoteldeverá analisar cuidadosamente cada situação. profª Kelly Sabrina Fernandes
  28. 28. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDEASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁ-RIO OU FUNCIONÁRIA? Em situações críticas como essa, em que um hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará oocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado oinquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, referencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões. profª Kelly Sabrina Fernandes
  29. 29. Recomendações Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes. Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento. Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes. profª Kelly Sabrina Fernandes
  30. 30.  Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a polícia, certificando- se de que isso não constitui ato abusivo, o que caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, por conseqüência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados. profª Kelly Sabrina Fernandes
  31. 31. Responsabilidade Trabalhista A partir do momento em que um profissional estiver àdisposição da empresa, recebendo ordens e remuneração de forma constante, deverá ser registrado como empregado, com a anotação na Carteira de Trabalho e o cumprimento de todos os requisitos legais. Em hipótese alguma deverá se admitir para o trabalho um funcionário que tenha pendência de documentação. Logo que for contratado, ele deverá ser informado sobre as atividades que irá exercer, quais as obrigações que terá e todos os benefícios que irá receber. Também é importanteressaltar o período em que ele se encontra em experiência, se necessário. profª Kelly Sabrina Fernandes
  32. 32. Registro de funcionários Efetue sempre o registro do empregado, a partir do momento que ele começar a trabalhar na empresa. Não permita que um funcionário trabalhe com documentação pendente. Efetue o treinamento do funcionário antes de colocá-lo no trabalho. Formalize o contrato de trabalho por escrito, esclarecendo as condições, direitos e deveres de ambas as partes. Faça o contrato de experiência sempre por escrito. Não se admite contrato de experiência verbal. Documente todos os atos da relação de trabalho. profª Kelly Sabrina Fernandes
  33. 33. Registro de imagens deempregados O fato de a empresa contratar um empregado não a autoriza a utilizar sua imagem em material de divulgação em jornais, revistas ou outros meios de comunicação. É totalmente proibida autilização de imagem de empregados sema devida autorização dos mesmos, pois secaracteriza como invasão de privacidade e uso indevido da imagem. profª Kelly Sabrina Fernandes
  34. 34. Acidentes com empregados Todo empregado, antes de ingressar na empresa, deverá ser treinado e estar apto a exercer suas atividades. Além disso, ele tem a obrigação de saber utilizar os equipamentos de proteção individual (EPI) e de proteção coletiva (EPC). Esse conhecimento deve ser assegurado pelo empregador, e o funcionário que não cumprir aexigência poderá ser advertido, suspenso e até demitido por justa causa. Também a contratação de seguro de vida em grupo para os empregados é uma garantia, tanto para o empregador quanto para o empregado, em caso de um acidente. profª Kelly Sabrina Fernandes
  35. 35. O QUE FAZER QUANDO UMFUNCIONÁRIO SE ACIDENTADURANTE O TRABALHO? Encaminhar para o atendimento médico e emitir a Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT). A partir do seu retorno ao trabalho, o empregado tem estabilidade de 01 (um) ano e não poderá ser demitido sem justa causa, contudo poderá ser demitido com justa causa, nas hipóteses legais. profª Kelly Sabrina Fernandes
  36. 36. O QUE ACONTECE SE O EMPREGADO FORAPANHADO COM UM ATESTADO MÉDICOCOMPROVADAMENTE FALSO? Poderá ser demitido por justa causa, até porque acabou a relação de confiança que havia com o empregado. profª Kelly Sabrina Fernandes
  37. 37. A EMPRESA É OBRIGADA A ACEITAR TODOE QUALQUER ATESTADO MÉDICOAPRESENTADOPELO EMPREGADO? Não. Todas as regras para a apresentação de atestado médico (prazo, condição, médicos ou clínicas de quem aceita atestado etc) deverão ser esclarecidas no início do contrato de trabalho. Caso a empresa somente aceite atestado de uma determinada clínica ou médico, a empresa deverá proporcionar o acesso a esse profissional. profª Kelly Sabrina Fernandes
  38. 38. Recomendações Forneça todos os equipamentos de proteção individual e coletiva. Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de segurança (EPI e EPC). Treine a equipe de acordo com a legislação. Instale Comissão Interna de Acidentes (CIPA). Forme e treine equipes de brigadistas ou socorristas. Mantenha contatos para atendimento médico de urgência. Evite situações de alarme dentro do hotel. Evite comentários sobre acidentes ou outros inconvenientes ocorridos no hotel. profª Kelly Sabrina Fernandes
  39. 39. Higiene e segurança alimentar Contaminação alimentar Técnicas inadequadas de manipulação e de contaminação nas refeições feitas fora de casa Higiene pessoal, dos alimentos e do ambiente profª Kelly Sabrina Fernandes
  40. 40. O QUE FAZER NUM CASO DEINTOXICAÇÃO ALIMENTAR NOHOTEL? Primeiramente, prestar atendimento médico ao cliente. Depois, acompanhá-lo até o seu restabelecimento ou até que esteja sob a responsabilidade de profissional de saúde. Nunca oferecer medicamentos. Assim que forpossível, colher informações detalhadas sobre as últimas 48 horas de alimentação do hóspede, para identificar possíveis causas noprocesso de produção e serviço de alimentos no hotel. profª Kelly Sabrina Fernandes
  41. 41. O HÓSPEDE PODE ACUSAR O HOTEL DENEGLIGÊNCIA E EXIGIR REEMBOLSODEVIDO A DOENÇA ALIMENTAR? Sim. Por isto, o proprietário e/ou responsável pelo hotel deve estar cientedos riscos de contaminação e das normas e critérios necessários para evitar incidentes relacionados à higiene e à segurança alimentar. A prevenção é o melhor caminho. profª Kelly Sabrina Fernandes
  42. 42. QUE PROVIDÊNCIAS PODEM SER TOMADASPARA AUXILIAR NA VERIFICAÇÃODAS CAUSAS DA INTOXICAÇÃO? A empresa pode armazenar, em condições apropriadas, uma pequena quantidade de alimentos, para, na hipótese de intoxicação, ser possível a existência de material para perícia. profª Kelly Sabrina Fernandes
  43. 43. QUE TIPOS DE PREJUÍZOS A EMPRESAPODE TER, EM CASO DE SER RESPONSÁ-VEL POR UMA INTOXICAÇÃO? De acordo com a gravidade do caso, aempresa poderá ser interditada, seu nome chegar aos jornais, ter sua imagem comprometida, e, ainda, ser acionada judicialmente. profª Kelly Sabrina Fernandes
  44. 44. Recomendações Conheça as normas e critérios que regem os processos de higiene e segurança alimentar. Procure orientação sobre segurança alimentar junto a empresas especializadas como o Sebrae, Senac, escolas e universidades e o próprio MTUR. Tenha um responsável técnico habilitado para preparação do Manual de Boas Práticas, orientação, treinamento e verifi cação da equipe do estabelecimento. Invista em instalações adequadas. profª Kelly Sabrina Fernandes
  45. 45.  Disponha e mantenha estoque de produtos de higiene e limpeza. Escolha matérias primas processadas de forma higiênica. Cozinhe bem os alimentos e sirva-os imediatamente após o cozimento Reaqueça bem os alimentos cozidos. Evite contato entre alimentos crus e cozidos. profª Kelly Sabrina Fernandes
  46. 46.  Utilize água potável. Realize o controle integrado de vetores e pragas urbanas. Esclareça seus funcionários sobre os procedimentos de higiene pessoal. profª Kelly Sabrina Fernandes

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