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“ Como as redes sociais mudaram a forma de relacionamento entre pessoas , empresas e marcas.”ACEESP - Eduardo Vasques@evasquesJulho/2011
Quem?HistóricoJornalista com atuação profissional desde 1999.
Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo
Associação Brasileira de Telemarketing (ABT)
Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd)
Editou a revista da SAP, empresa alemã especializada em softwares de gestão empresarial
Comunicação para Gestores do Grupo Accor no Brasil
Editor, por sete anos, da revista B2B Magazine, especializada em TI e negócios
Editor de Consumidor Moderno, relações de consumo e atendimento ao cliente
Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec)Grupo TV1 Planejamento para comunicação digital e reputação de imagem e marca na internet. Entre os clientes atendidos • Ambev / • BB Seguro Auto / • Sistema Fiesp (Fiesp/Ciesp/Sesi-SP/Senai-SP) / • Microsoft / • Portal Brasil (Secretaria de Comunicação da Presidência da República) / • AES Eletropaulo / • CyrelaOutrosPalestras sobre comunicação digital em universidades como Anhembi-Morumbi e Fecap, além de ESPM, ABRP-SP. Amcham-DF, Social Media Brasil, entre outros. Ajuda também a organizar a NewsCamp, desconferência entre jornalistas, blogueiros e profissionais da comunicação que aborda temas ligados às mídias sociais, jornalismo online, colaborativo e em constante transformação.
É coordenador do grupo de estudos de Relações Públicas Digitais, apoiado pela Associação Brasileira das Agências de Comunicação (Abracom).Contatos - http://meadiciona.com/evasques
Evolução dos meios/canais
“O meio é a mensagem.”“Os homens criam as ferramentas. As ferramentas recriam os homens”.Marshall McLuhanDefinir o canal de forma correta é uma das partes mais importantes da comunicação, especialmente no mundo moderno. Informação, entretenimento, interatividade, histórias, estórias...(seu público escolhe o meio para se relacionar com sua marca)
5Planejamento de Comunicação e MarketingFASE 1Análise do AmbienteFASE 2AuditoriaSWOTFASE 3Definição dos ObjetivosFASE 4Estratégia e PlanosAnálise MacroPESTELAnálise MicroCapacidades InternasPúblico-alvo e CompetidoresObjetivos PossíveisReputaçãoLucratividadeSobrevivênciaCrescimentoEstratégiaNovos ServiçosNovos ProdutosNovos ÁreasMudança de focoAcha que é muito diferente em mídias sociais?Marketing MixServiço, Produto, preço, formato, praça, promoção, pessoas, processos, evidências físicasFASE 5Táticas de Marketing
Mas o que muda com o digital?O relacionamento continua sendo a base do negócio.Rápido e denso crescimento de TICs.Há, hoje, uma infinidade de meios.Novos e diferentes modelos de interação.Comunicação de um para muitos X Comunicação de “n” para “n” X Comunicação um para umAusência de propriedade da marca (ela está nas mãos das pessoas, não pertence mais ao marketing)
Digital = efeito das drogas! Está feliz = mais aindaEstá triste = depressão profunda
Tráfego de dadosEra da Produção (agricultura) Industrialização (revolução industrial)Informação = Conhecimento(futuro da geração de riquezas)
Somos todos editores.A revolução está na capacidade de organizar, identificar, assimilar e transformar a informação em aprendizagem, conhecimento e lucratividade.
VantagensDesvantagensDois lados da moeda• Instantaneidade na transmissão com qualificação• Aproximação, relacionamento e conversação direta• Feedback rápido sobre a qualidade e percepção do público• Identificação de pontos vulneráveis e correções estratégicas a partir desse feedback• Hiper-segmentação das iniciativas (nichos)• Poder de mensuração de resultados• Aumento da vulnerabilidade e da exposição• Necessidade de manutenção permanente do diálogo e conversação com os stakeholders• Ampliação dos riscos de vazamento de informações estratégicas sobre o Estado e seus serviços • Falta de controle total sobre a informação• Os usuários exigem respostas praticamente instantâneas para seus questionamentos. Na internet, tudo funciona 24h X 7 X 365.
Briga pela audiência!As pessoas estão conectadas boa parte do tempo (mobile)Têm diversas plataformas de informação e dados à disposiçãoGeração YAtenção!(todo mundo quer um lugarzinho ao sol)
É preciso segmentar...Divisão do público em grupos com interesses convergentesAlinhamento da estratégia, da mensagem, dos meiosNichos(atuação em camadas)
... e ser relevante.O público quer diálogo.Mais que isso, quer ser ouvido.Quer colaborar, participar do processo criativo.Ser surpreendido.Qualidade em todas as formas.(atendimento de expectativas)
Presença DigitalMuitas possibilidades!
O que é a Presença Digital?Maximização de esforços de comunicação e marketing para garantir a presença ideal de uma marca ou produto em múltiplos ambientes interativos.Onipresença(estar onde o público está)
A relevância se configura:
ContextoCriação de um contexto macro para a marca se destacar em diversos ambientes, sempre pensando em:Com quem queremos falar?Que queremos dizer?Que motivo pelo qual queremos atingi-lo?Quando essa comunicação ocorre?Onde esse público está e onde essa comunicação pode ocorrer?Como essa comunicação deve ocorrer?Planejamento(organização de ideiase objetivos)
Inteligência de negóciosCaracterística fundamental: HIBRIDISMO(as ações, em geral, se enquadram em mais de uma macro-plataforma)Cada ação deve ser vista como COMPLEMENTAR às demais, não como alternativa.
Ações possuem resultados específicos, mas a presença digital é medida no todo, e não individualmente.
Nem todas as ações, campanhas ou marcas precisam de todas as ferramentas.Ferramentas/FormasAplicação do conceito na forma prática.(Fragmentação de conteúdos e contextos.)
Ambientes ReceptivosSMO (Social Media Optimization): Esforços de otimização do site para integração com funcionalidades oferecidas pelas redes sociais.
Ambientes ReceptivosTV Digital: Tecnologia que permite, além do aumento de qualidade, uma profusão de novos canais e possibilidade de interação.
Comunicação AtivaMídia Display: Anúncios visuais, em geral animados, veiculados em espaços destinados à publicidade em portais e ferramentas, em canais de aderência a cada público.
Comunicação AtivaRich Media: Anúncios de Mídia Display com capacidade para comportar elementos multimídia, como vídeo, áudio e funcionalidades especiais.
Comunicação AtivaMídia Tradicional em Redes Sociais: Mídia display veiculada em espaços destinados à publicidade dentro de redes sociais.
Comunicação AtivaBranded Content: Comunicação de marca veiculada por meio de conteúdo que não é unicamente publicitário: pode ser um conteúdo editorial, um material multimídia, etc.Blog da Livraria Cultura mantido, hospedado e promovido pelo coletivo de tendências Update or Die.
Comunicação AtivaPrograma de Afiliados: uso de espaço publicitário ou de ferramentas oferecidas por outros portais para complementação da campanha e de serviços oferecidos.
Comunicação AtivaSEM (Search Engine Marketing): Campanha de indexação de anúncios a palavras-chave pesquisadas em mecanismos de busca.
Comunicação AtivaRP Digital: Ações de Relações Públicas voltadas para as especificidades e características dos veículos de comunicação digitais: portais, sites, blogs e usuários formadores de opinião.
E-CRMPlataforma de E-CRM: ferramenta de inteligência estratégica que coleta e oferece insumos para a mensuração, gestão e realização de ações de relacionamento com os públicos na internet.
E-CRMNewsletters e E-mail marketing: ações de comunicação periódica e pontual via e-mail, para base de usuários cadastrados que autorizam o recebimento de mensagens.
E-CRMSMS e MMS: ações de comunicação baseada na tecnologia de envio e recebimento de mensagens curtas de texto e multimídia de dispositivos móveis.
Business IntelligenceE-commerce: plataforma de venda de produtos via internet, com total suporte transacional e logístico.
Business IntelligenceWebAnalytics: ferramenta de monitoramento de tráfego de usuários em sites e ferramentas, identificando padrões, tendências e oportunidades.Duas das ferramentas mais populares de mensuração e análise de tráfego.
Business IntelligenceDashboards: paineis de controle que integram, num único ambiente, informações coletadas por diversas ferramentas, permitindo a rápida observação e análise de resultados e tomada de decisões.
Plataformas InterativasRealidade Aumentada: conceito que integra, por meio da tecnologia, ambientes virtuais com ambientes reais, permitindo novas formas de interação com o conteúdo e funcionalidades oferecidos.O ambiente físico complementa-se com o que aparece apenas na tela, e vice-versa.
Plataformas InterativasAdvergames: jogos construídos sob medida para atender às necessidades de uma campanha, marca ou empresa.O Boticário X Boy: jogo desenvolvido para o público infantil.
Plataformas InterativasMídia Ingames: inclusão de mensagens publicitárias dentro de jogos pré-produzidos.Expansão exclusiva da marca H&M para o jogo The Sims 2.
Plataformas InterativasMundos Virtuais: inclusão da marca em ambientes digitais, em geral tridimensionais, que oferecem ao visitante/usuário novas formas de interação com produtos, conteúdos e mensagens.Second Life não se mostrou uma plataforma relevante, mas para algumas marcas, os ambientes virtuais são mais que pertinentes, caso da Ikea.
Plataformas InterativasDigital Signage: presença da marca em totens e monitores em espaços de circulação de público, permitindo uma presença digital da marca até mesmo fora da tela do computador ou do celular.Oferta de mensagens, serviços informativos ou interação.
MobileWAP sites: portais de conteúdo e serviços acessíveis a partir de dispositivos móveis.
MobileAplicativos mobile: ferramentas construídas com a finalidade de serem executadas em telefones celulares, PDAs, etc.
MobileShotcodes: códigos tridimensionais que, quando acessados pela câmera de celulares, apontam para conteúdos e informações exclusivos e específicos, sem a necessidade de digitação de endereços no browser do aparelho.Exemplos diversos de uso de shotcodes, incluindo até mesmo códigos ocultos nas próprias imagens.
Redes SociaisSeeding: inclusão, em geral por meio de RP digital ou de campanhas de relacionamento, de pautas em veículos, redes sociais ou blogs de grande aderência ao público.
Redes SociaisAções em redes sociais: presença ativa em redes sociais, respeitando e aproveitando as características e especificidades de cada espaço virtual.
Redes SociaisPresença permanente em redes sociais: criação e manutenção de “embaixadas” da marca nessas redes, garantindo um ponto de diálogo menos formal e mais próximo com o público.
Redes SociaisAplicativos em redes sociais: criação de ferramentas que integram funcionalidades inerentes às redes com interesses da marca, sempre sob o filtro do diálogo com o público que as usará.
Redes SociaisMonitoramento em redes sociais: acompanhamento e análise de tudo o que é falado sobre a marca, o mercado, a concorrência dentro destas redes, identificando oportunidades de potencialização de pontos positivos e minimização/reversão de pontos negativos.
Ah... as redes sociaisA nova vedete do marketing.
O que é viver em sociedade? Família / AmigosEscola / TrabalhoReligião / Espaços públicosetc.Possuir vínculos diversos, com várias pessoas:(relacionamento)
Redes sociais são, portanto:+ sociologiae- tecnologiaÉ preciso entender que... ... a internet é feita de e por pessoas, não de máquinas.
Com o avanço da tecnologia, o que acontecia apenas de forma presencial ganha novos formatos e características.Papel da tecnologia:agencia e potencializa encontros!O foco continua nos vínculos, a tecnologia apenas os tornamais fáceis e mais ricos.(e não substituem os vínculos off-line!)
Independente da tecnologia, as pessoas sempre terão a necessidade de se comunicar.
Conceito modernoGrupos de pessoas com interesses diversos – muitas vezes comuns – reunidos em plataformas e comunidades digitais que permitem ao usuário criar e administrar um perfil virtual, interagir com outros indivíduos, marcas e (até mesmo) produtos.Transferência de ambientes(digital é a réplica da personalidade e do mundo real)
ComunicaçãoinstantâneaWebmails também são redes sociais
Redes derelacionamentoRedes deconteúdo
Fotos eimagensVídeos
Notícias e bookmarksMúsica
ConteúdocolaborativoOutrasredes
Principais (+usadas) no BrasilPermite aos usuários assistir e compartilhar vídeos em formato digital. É o mais popular site (com mais de 50% do mercado em 2006) devido à possibilidade de hospedar quaisquer vídeos (exceto materiais protegidos por copyright). Hospeda grande variedade de filmes, videoclipes e materiais caseiros. O material encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e sites por meio de mecanismos (APIs) desenvolvidos pelo site. O site de relacionamento mais popular e que mais cresceu nos últimos anos no Brasil. É possível publicar fotos e vídeos no perfil pessoal e criar comunidades em formato de fórum de discussão. É uma rede social que permite que o usuário crie uma lista de amigos e interaja com a pessoa do mundo inteiro através de vídeos, mensagens, imagens e outras aplicações. Excelente por gerar novas parcerias e novos negócios além de tráfego para site e buzz sobre seus conteúdos. Também utilizado por uma vasta e diversificada rede de empresas de todos os tamanhos e pessoas de todas as idades para relacionamentos em tempo real.Rede social que funciona como um microblog. Permite que o usuário mande mensagens de até 140 caracteres. Rede de maior sucesso atualmente, o Brasil é um dos cinco países que mais acessam o serviço. A facilidade de acesso do Twitter faz com que a maioria dos acontecimentos seja anunciado primeiro e o fato de usar mensagens curtas faz com que isso seja transmitido e retransmitido rapidamente. Site que hospeda e permite o compartilhamento de imagens (imagens fotográficas ou gráficos, como desenhos e ilustrações). Grande facilidade de interação entre os usuários e adota um sistema de categorização de arquivos através de tags (etiquetas). Atualmente há a opção de armazenar vídeos também.
Principais (+usadas) no BrasilÉ uma enciclopédia multilíngue online  livre  colaborativa, ou seja, escrita internacionalmente por várias pessoas comuns de diversas regiões do mundo, todas elas voluntárias. Por ser livre, entende-se que qualquer artigo dessa obra pode ser transcrito, modificado e ampliado, desde que preservados os direitos de cópia e modificações.Rede de relacionamentos recente que funciona como uma espécie de FAQ (Frequent Asked Questions), ou seja, você cria o seu perfil e as pessoas podem enviar perguntas e você decide o que vai ao ar com resposta. Algumas empresas já têm usado a ferramenta para esclarecer as dúvidas mais comuns de seus consumidores ou para dirimir questionamentos sobre produtos específicos.Os blogs vêm ganhando grande representatividade como mídia. São criados milhares diariamente e há uma tendência de profissionalização de quem produz conteúdo e material por meio deste canal. Além disso, eles estão se transformando em grandes fontes de informação segmentadas. Rede para relacionamentos profissionais. Cria-se uma rede de conexões que pode ser usada para encontrar trabalhos, pessoas e oportunidades, além dos usuários poderem recomendar e serem recomendados pela sua rede de amigos. Algumas empresas usam essa rede para encontrar possíveis candidatos ou checarem seu perfil e passado profissional. É um site para o compartilhamento de apresentações, documentos e pdfs. Possui uma grande comunidade de profissionais que regularmente publicam comentários, conteúdos favoritos e fazem downloads de materiais diversos. Está integrado com outras redes como LinkedIn, Facebook e twitter.
Alguns dadosPesquisas e estudos
Propriedades de maior acesso no mundo e EUA
Propriedades de maior acesso no Brasil
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
Esse novo cenárioO mercado e o consumidor exigem resposta rápida, objetiva e transparente, independente do canal.A internet e as novas ferramentas de comunicação disseminam as informações muito rapidamente e para um número maior de pessoas.As ações/reações devem ser feitas diante do universo monitorado (e não controlado) para evitar riscos desnecessários.Aprendizado(não há uma receita de bolo pronta)
Público se transforma em mídia.Cultura do Mashup
Escada da tecnologia social.Fonte: ForresterResearch
+ monitoramento ativo contínuo:o que está acontecendo, do que estão todos falando, o que as marcas estão fazendo
Dicas importantes.Com as quais eu devo me preocupar.
Importante: essas redes não são terra de ninguém.Pertencem a seus usuários e eles estão de olho em tudo o que acontece nelas!Possuem características e códigos de condutapróprios.
Redes sociais são coisas novas.Não são exatamente mídia comercial;Não possuem uma regulamentação definida; Não estão saturadas por publicidade.Não podem ser tratadas como mídias tradicionais;O que funciona é bom comportamento(basicamente, bom senso)
É preciso entender que:Mídias sociais não trabalham de forma isolada – são apenas mais uma parcela da comunicação e, portanto, deve seguir a estratégia macro de comunicação corporativa;No caso de atuação B2B, o desenvolvimento de redes sociais ainda é incipiente e poucos modelos estão sendo testados;Regras são dos usuários e não das empresas – nem por isso elas são um bicho de 7 cabeças;No ambiente corporativo o uso de mídias sociais tem se tornado um trabalho de “formiguinha” – conquistar usuários;O oba-oba é legal, mas, e?(continuidade faz parte da brincadeira)
Pessoas buscam, em geral, a manutenção de seus contatos.Empresas buscam vender mais, direta ou indiretamente.
Vale lembrar que, independente da plataforma, comunicação corporativaenvolve:ReputaçãoImagemIdentidadeTodos os aspectos e conceitos relacionados a uma marcaPercepção dos diversos  públicos quanto a empresaO que ela é vs. o que diz serManutenção da comunicação transparenteCredibilidade“Acúmulo” de percepção positivaProteção à marca e imagem da instituição
O que o consumidor quer?InteraçãoTransparênciaIntegridadeFranquezaRelacionamento contínuoAbertura para o diálogoRespeito
Para entrar nesse universo, é necessário:Pedir licença
Mostrar que não é uma ameaça
Respeitar o espaço do usuário
Conquistar a confiança das pessoasO que define a qualidade do diálogo é o grau de interessedos públicos pelo que as empresas dizem.
Características da redeTransparência: novo pilar dos negócios, baseado em uma comunicação íntegra e franca.Relacionamento: mais do que apenas informações, as empresas precisam se relacionar constantemente com seus stakeholders.Diálogo: as audiências não são mais meras receptoras de conteúdo. Elas são formadoras de opinião seja no meio digital, seja no boca a boca.
RP tradicionalRP DigitalMas o mercado de comunicação é o mesmo!• Os processos e a dinâmica de abordagem ao jornalista já são conhecidos e padronizados;• Os veículos, em muitas ocasiões, são dependentes das pautas produzidas pelas empresas e agências hoje;• Os valores que indicam a importância do meio, em geral, são: perfil de público e quantidade de espectadores;• Até certo ponto, a empresa detém o controle da informação ou consegue direcionar o conteúdo; • A mensuração dos resultados envolve muitos aspectos intangíveis (marca, reputação, imagem);• A empresa vai até o consumidor por intermédio dos meios de comunicação.• Não há padrão, os influenciadores digitais têm emprego fixo e conduzem seus canais em paralelo ou como hobby; • O influenciador digital não depende desse material e tem critérios variados para aceitar ou não sugestão de temas/pautas;• Os valores que determinam a importância de um influenciador digital são distintas: audiência, vol. de comentários, rede de contatos, conhecimento do tema, etc;• Não há qualquer controle ou direcionamento sobre o conteúdo produzido pelo influenciador digital;• Envolve aspectos pouco tangíveis (como engajamento), mas absorve mensuração de publicidade na web – tracking;• A empresa vai até o consumidor diretamente e é acionada diretamente por ele. O público exige, hoje, a companhia onde ele está.RP é RP e ponto. O que muda neste novo cenário?
ReferênciasO que não fazer?Redes sociais nas internet são um fenômeno extremamente recente.Não são exatamente mídia comercial, não possuem uma regulamentação definida, não estão saturadas por publicidade. Mas nem por isso são espaços abertos para que isso aconteça da mesma forma como já acontece fora delas.E as pessoas que “povoam” essas redes reagem.
Alguns fatores são indispensáveisComunicação contínua
Conteúdo relevante
Abertura total para diálogo
Velocidade de resposta (ativa ou passiva)
Aderência à linguagem das comunidades
Conteúdo + Mídias SociaisSua marca não conseguirá ser melhor do que o conteúdo que ela produzMarcas contam Histórias / Estórias = conteúdoConteúdo = serviço, atendimento, informação, produtoRelacionamento é a construção de uma históriaAs pessoas têm história de relação com a marca, produto ou serviçoRedes sociais são suporte para esses conteúdos e histórias – vídeo, foto, texto Youtube, Flickr, Blog, Twitter, Facebook
Comunicação NÃOresolve problema de gestão!
Você pode ter as melhores estratégias, ideias e campanhas. Se o seu produto/serviço não for bom, nada salvará.Comunicação é sempre uma atividade de suporte ao negócio.
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
Conteúdo + Mídias SociaisMétricas Seja objetivo - escolha métricas que se traduzem em um contexto de negóciosQual a métrica ideal É você quem define e pode variar. Imagem, reputação, conversão, impacto, aproximação, relacionamento (redução de chamadas no call center, melhorar o SEO, aumento da exposição, aumento da percepção positiva, número de formulários preenchidos).
Conteúdo + Mídias SociaisROIROI é uma métrica de negócios (não de mídia) - ainda não consolidada em comunicaçãoROI - Retorno sobre o investimento (ReturnonInvestiment)ROI - Retorno sobre a ignorância ( ReturnonIgnorance)ROI por impactoROI por conversãoROI por engajamento (?)Há dificuldades até hoje, por exemplo, em comprovar o ROI de Assessoria de Imprensa
Plan da ÁreaAvançadoCorrelações de Dados (diversas fontes)Análise da AçãoPlan da ÁreaAnálise da AçãoReport BIReport BásicoAutomáticoReport BásicoAutomáticoMídia DisplayMídia SocialPlan da Área  Predicta Ad Server PortaisAnálise da AçãoRadian 6Post Express / LOGPlan da ÁreaGestão das Fontes de DadosAnálise da AçãoWebsitesE-mail MKTReport Básico de DadosAutomáticoGA /  LOGViridZartanaBIReport BásicoAutomáticoBIAdWordsRelatório de  LOG feito pelo GOSetupCalibragemManutençãoTabelasClientesLinksNíveis de RelatóriosPlan da Área1ÁreasBásico / Dados Análise da AçãoLOGS de AtividadesBD Clientes2Report BásicoAutomáticoAnálise da AçãoBI: Define PadrãoÁrea: Gera o LOGRelatórios Analíticos Avançados3
Relatório
Relatório Cliente XCliente YCliente XConcorrente 2Concorrente
Ferramentas - opçõesGratuitasAddictomatic – http://addictomatic.com/  Busk – http://busk.com/ Collecta – http://collecta.com/ Yahoo! Sideline –http://sideline.yahoo.com/Spy –http://spy.appspot.com/SocialSeek –http://www.sensidea.com/socialseek/Socialmention –http://socialmention.com/Topsy –http://topsy.com/Twitradar – http://www.twitradar.com/ Whostalkin –http://www.whostalkin.com/ IceRocket - http://blogs.icerocket.com/PagasRadian6 – http://www.radian6.com/PostX– http://www.postx.com.br/PressArmy – http://www.pressarmy.com/Sysomos– http://www.sysomos.com/Trendrr –http://www.trendrr.com/Scup – http://www.scup.com.brEtc...
94:: EQUIPE COMUNICAÇÃO DIGITALConteúdo + Mídias SociaisDependendo do projeto, ele pode ter:AtendimentoGestor de projetosArquiteto da informaçãoDiretor de criaçãoDiretor de arteWebdesignerProgramadorEditorRedatorAnalista de mídias sociais
Conteúdo + Mídias SociaisCustoÉ baratinho, é internet, não se paga para criar canais. Ok, você tem razão, mas...E o planejamento?E a capacitação sobre processos e a empresa?E a criação/design? E o conteúdo?E a interação com o público?E a gestão operacional dos canais?E o monitoramento?E o levantamento/análise e consolidação de dados?
DilemaCultura do “almoço grátis” E por trás há:Planejamento +Tecnologia +Desenvolvimento +Manutenção +(ferramentas +  pessoas)
Então, o que precisa ser consideradona hora de elaborar umaação vencedora?
Marketing nas redes sociais – junho/2011: @evasques
http://www.petrobras.com.br/pt/
http://www.vale.com/pt-br/paginas/default.aspx
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
http://www.telefonica.com.br/residencial/midias_sociais
http://twitter.com/#!/telefonicaajuda
http://www.facebook.com/TelefonicaAjuda
http://www.santander.com.br/portal/wps/script/templates/GCMRequest.do?page=6140
                                       http://twitter.com/#!/santander_br
http://twitter.com/#!/vivoimprensa
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
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A história é a seguinte. Nesta segunda, dia 21, foi ao ar um novo comercialdos chinelos Havaianas, protagonizado pela avó do filme anterior, em que uma simpática senhorinha demonstrava ainda ter alguma libido numa conversa com a neta.Você lembra: a avó reclama que a neta está de Havaianas no restaurante. Chega o galã Cauã Reymond. A avó comenta com a moça: "Você tinha que arrumar um rapaz assim". A neta responde: "Ah. deve ser muito chato casar com alguém famoso". A avó retruca: "Mas quem falou em casamento? Estou falando em sexo!" No novo comercial, a avó diz, com um notebook na mão: "Algumas pessoas reclamaram da propaganda das novas Havaianas Fit.
3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques
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Usuários do automóvel tiveram seus dedos decepados quando foram rebater o banco traseiro.Antes da reportagem, já havia queixas e comentários sobre o fato no Orkut.
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Funcionários expuseram a fragilidade do ambiente operacional e a força das redes.
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KLM SurpriseAção da KLM que consiste em presentear os seus clientes quando estão no aguardo da aeronave.Os presentes vão de encontro com a personalidade de cada um.http://blog.grupocaixaseguros.com.br/
Vôo sob medida via TwitterCompras em grupo, centralizadas, organizadas e promovidas pelo próprio site que está vendendo o produto, já não são mais uma ‘tendência’; já são uma realidade há alguns anos (ainda que tenham demorado pra pegar no Brasil). Hoje em dia, no universo da compra coletiva, a tendência tem sido o(s) próprio(s) interessado(s) em comprar um determinado produto/serviço correr tomar a iniciativa de propor a venda em grupo à marca, e dependendo do caso ajudar a arregimentar os outros compradores. Soa pouco provável? Mas já está acontecendo. Na Holanda, um DJ de música eletrônica lamentou, via Twitter, que a KLM não tinha um vôo direto para Miami, para que ele pudesse ir ao festival Ultra Music Festival. A equipe da KLM respondeu o Twitter, no que o DJ propôs uma aposta: caso ele conseguisse arrumar 351 pessoas interessadas em ir pra Miami nesse vôo “customizado”, a KLM botaria o avião na pista. A KLM aceitou o páreo e – para a surpresa até mesmo do DJ organizador – em menos de 5 horas o vôo já estava completo, tudo via Twitter. Resultado: não apenas a KLM vai cumprir a promessa e fretar um avião para Miami sem escalas, mas também dará um desconto na passagem para os passageiros deste vôo, já que todos compraram ao mesmo tempo e pagando à vista.http://passoadiante.com/2011/01/cybercultura/klm-fly2miami/
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3º Workshop de Aprendizagem e Desenvolvimento - Palestra de Eduardo Vasques

  • 1. “ Como as redes sociais mudaram a forma de relacionamento entre pessoas , empresas e marcas.”ACEESP - Eduardo Vasques@evasquesJulho/2011
  • 2. Quem?HistóricoJornalista com atuação profissional desde 1999.
  • 3. Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo
  • 4. Associação Brasileira de Telemarketing (ABT)
  • 5. Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd)
  • 6. Editou a revista da SAP, empresa alemã especializada em softwares de gestão empresarial
  • 7. Comunicação para Gestores do Grupo Accor no Brasil
  • 8. Editor, por sete anos, da revista B2B Magazine, especializada em TI e negócios
  • 9. Editor de Consumidor Moderno, relações de consumo e atendimento ao cliente
  • 10. Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec)Grupo TV1 Planejamento para comunicação digital e reputação de imagem e marca na internet. Entre os clientes atendidos • Ambev / • BB Seguro Auto / • Sistema Fiesp (Fiesp/Ciesp/Sesi-SP/Senai-SP) / • Microsoft / • Portal Brasil (Secretaria de Comunicação da Presidência da República) / • AES Eletropaulo / • CyrelaOutrosPalestras sobre comunicação digital em universidades como Anhembi-Morumbi e Fecap, além de ESPM, ABRP-SP. Amcham-DF, Social Media Brasil, entre outros. Ajuda também a organizar a NewsCamp, desconferência entre jornalistas, blogueiros e profissionais da comunicação que aborda temas ligados às mídias sociais, jornalismo online, colaborativo e em constante transformação.
  • 11. É coordenador do grupo de estudos de Relações Públicas Digitais, apoiado pela Associação Brasileira das Agências de Comunicação (Abracom).Contatos - http://meadiciona.com/evasques
  • 13. “O meio é a mensagem.”“Os homens criam as ferramentas. As ferramentas recriam os homens”.Marshall McLuhanDefinir o canal de forma correta é uma das partes mais importantes da comunicação, especialmente no mundo moderno. Informação, entretenimento, interatividade, histórias, estórias...(seu público escolhe o meio para se relacionar com sua marca)
  • 14. 5Planejamento de Comunicação e MarketingFASE 1Análise do AmbienteFASE 2AuditoriaSWOTFASE 3Definição dos ObjetivosFASE 4Estratégia e PlanosAnálise MacroPESTELAnálise MicroCapacidades InternasPúblico-alvo e CompetidoresObjetivos PossíveisReputaçãoLucratividadeSobrevivênciaCrescimentoEstratégiaNovos ServiçosNovos ProdutosNovos ÁreasMudança de focoAcha que é muito diferente em mídias sociais?Marketing MixServiço, Produto, preço, formato, praça, promoção, pessoas, processos, evidências físicasFASE 5Táticas de Marketing
  • 15. Mas o que muda com o digital?O relacionamento continua sendo a base do negócio.Rápido e denso crescimento de TICs.Há, hoje, uma infinidade de meios.Novos e diferentes modelos de interação.Comunicação de um para muitos X Comunicação de “n” para “n” X Comunicação um para umAusência de propriedade da marca (ela está nas mãos das pessoas, não pertence mais ao marketing)
  • 16. Digital = efeito das drogas! Está feliz = mais aindaEstá triste = depressão profunda
  • 17. Tráfego de dadosEra da Produção (agricultura) Industrialização (revolução industrial)Informação = Conhecimento(futuro da geração de riquezas)
  • 18. Somos todos editores.A revolução está na capacidade de organizar, identificar, assimilar e transformar a informação em aprendizagem, conhecimento e lucratividade.
  • 19. VantagensDesvantagensDois lados da moeda• Instantaneidade na transmissão com qualificação• Aproximação, relacionamento e conversação direta• Feedback rápido sobre a qualidade e percepção do público• Identificação de pontos vulneráveis e correções estratégicas a partir desse feedback• Hiper-segmentação das iniciativas (nichos)• Poder de mensuração de resultados• Aumento da vulnerabilidade e da exposição• Necessidade de manutenção permanente do diálogo e conversação com os stakeholders• Ampliação dos riscos de vazamento de informações estratégicas sobre o Estado e seus serviços • Falta de controle total sobre a informação• Os usuários exigem respostas praticamente instantâneas para seus questionamentos. Na internet, tudo funciona 24h X 7 X 365.
  • 20. Briga pela audiência!As pessoas estão conectadas boa parte do tempo (mobile)Têm diversas plataformas de informação e dados à disposiçãoGeração YAtenção!(todo mundo quer um lugarzinho ao sol)
  • 21. É preciso segmentar...Divisão do público em grupos com interesses convergentesAlinhamento da estratégia, da mensagem, dos meiosNichos(atuação em camadas)
  • 22. ... e ser relevante.O público quer diálogo.Mais que isso, quer ser ouvido.Quer colaborar, participar do processo criativo.Ser surpreendido.Qualidade em todas as formas.(atendimento de expectativas)
  • 24. O que é a Presença Digital?Maximização de esforços de comunicação e marketing para garantir a presença ideal de uma marca ou produto em múltiplos ambientes interativos.Onipresença(estar onde o público está)
  • 25. A relevância se configura:
  • 26. ContextoCriação de um contexto macro para a marca se destacar em diversos ambientes, sempre pensando em:Com quem queremos falar?Que queremos dizer?Que motivo pelo qual queremos atingi-lo?Quando essa comunicação ocorre?Onde esse público está e onde essa comunicação pode ocorrer?Como essa comunicação deve ocorrer?Planejamento(organização de ideiase objetivos)
  • 27. Inteligência de negóciosCaracterística fundamental: HIBRIDISMO(as ações, em geral, se enquadram em mais de uma macro-plataforma)Cada ação deve ser vista como COMPLEMENTAR às demais, não como alternativa.
  • 28. Ações possuem resultados específicos, mas a presença digital é medida no todo, e não individualmente.
  • 29. Nem todas as ações, campanhas ou marcas precisam de todas as ferramentas.Ferramentas/FormasAplicação do conceito na forma prática.(Fragmentação de conteúdos e contextos.)
  • 30. Ambientes ReceptivosSMO (Social Media Optimization): Esforços de otimização do site para integração com funcionalidades oferecidas pelas redes sociais.
  • 31. Ambientes ReceptivosTV Digital: Tecnologia que permite, além do aumento de qualidade, uma profusão de novos canais e possibilidade de interação.
  • 32. Comunicação AtivaMídia Display: Anúncios visuais, em geral animados, veiculados em espaços destinados à publicidade em portais e ferramentas, em canais de aderência a cada público.
  • 33. Comunicação AtivaRich Media: Anúncios de Mídia Display com capacidade para comportar elementos multimídia, como vídeo, áudio e funcionalidades especiais.
  • 34. Comunicação AtivaMídia Tradicional em Redes Sociais: Mídia display veiculada em espaços destinados à publicidade dentro de redes sociais.
  • 35. Comunicação AtivaBranded Content: Comunicação de marca veiculada por meio de conteúdo que não é unicamente publicitário: pode ser um conteúdo editorial, um material multimídia, etc.Blog da Livraria Cultura mantido, hospedado e promovido pelo coletivo de tendências Update or Die.
  • 36. Comunicação AtivaPrograma de Afiliados: uso de espaço publicitário ou de ferramentas oferecidas por outros portais para complementação da campanha e de serviços oferecidos.
  • 37. Comunicação AtivaSEM (Search Engine Marketing): Campanha de indexação de anúncios a palavras-chave pesquisadas em mecanismos de busca.
  • 38. Comunicação AtivaRP Digital: Ações de Relações Públicas voltadas para as especificidades e características dos veículos de comunicação digitais: portais, sites, blogs e usuários formadores de opinião.
  • 39. E-CRMPlataforma de E-CRM: ferramenta de inteligência estratégica que coleta e oferece insumos para a mensuração, gestão e realização de ações de relacionamento com os públicos na internet.
  • 40. E-CRMNewsletters e E-mail marketing: ações de comunicação periódica e pontual via e-mail, para base de usuários cadastrados que autorizam o recebimento de mensagens.
  • 41. E-CRMSMS e MMS: ações de comunicação baseada na tecnologia de envio e recebimento de mensagens curtas de texto e multimídia de dispositivos móveis.
  • 42. Business IntelligenceE-commerce: plataforma de venda de produtos via internet, com total suporte transacional e logístico.
  • 43. Business IntelligenceWebAnalytics: ferramenta de monitoramento de tráfego de usuários em sites e ferramentas, identificando padrões, tendências e oportunidades.Duas das ferramentas mais populares de mensuração e análise de tráfego.
  • 44. Business IntelligenceDashboards: paineis de controle que integram, num único ambiente, informações coletadas por diversas ferramentas, permitindo a rápida observação e análise de resultados e tomada de decisões.
  • 45. Plataformas InterativasRealidade Aumentada: conceito que integra, por meio da tecnologia, ambientes virtuais com ambientes reais, permitindo novas formas de interação com o conteúdo e funcionalidades oferecidos.O ambiente físico complementa-se com o que aparece apenas na tela, e vice-versa.
  • 46. Plataformas InterativasAdvergames: jogos construídos sob medida para atender às necessidades de uma campanha, marca ou empresa.O Boticário X Boy: jogo desenvolvido para o público infantil.
  • 47. Plataformas InterativasMídia Ingames: inclusão de mensagens publicitárias dentro de jogos pré-produzidos.Expansão exclusiva da marca H&M para o jogo The Sims 2.
  • 48. Plataformas InterativasMundos Virtuais: inclusão da marca em ambientes digitais, em geral tridimensionais, que oferecem ao visitante/usuário novas formas de interação com produtos, conteúdos e mensagens.Second Life não se mostrou uma plataforma relevante, mas para algumas marcas, os ambientes virtuais são mais que pertinentes, caso da Ikea.
  • 49. Plataformas InterativasDigital Signage: presença da marca em totens e monitores em espaços de circulação de público, permitindo uma presença digital da marca até mesmo fora da tela do computador ou do celular.Oferta de mensagens, serviços informativos ou interação.
  • 50. MobileWAP sites: portais de conteúdo e serviços acessíveis a partir de dispositivos móveis.
  • 51. MobileAplicativos mobile: ferramentas construídas com a finalidade de serem executadas em telefones celulares, PDAs, etc.
  • 52. MobileShotcodes: códigos tridimensionais que, quando acessados pela câmera de celulares, apontam para conteúdos e informações exclusivos e específicos, sem a necessidade de digitação de endereços no browser do aparelho.Exemplos diversos de uso de shotcodes, incluindo até mesmo códigos ocultos nas próprias imagens.
  • 53. Redes SociaisSeeding: inclusão, em geral por meio de RP digital ou de campanhas de relacionamento, de pautas em veículos, redes sociais ou blogs de grande aderência ao público.
  • 54. Redes SociaisAções em redes sociais: presença ativa em redes sociais, respeitando e aproveitando as características e especificidades de cada espaço virtual.
  • 55. Redes SociaisPresença permanente em redes sociais: criação e manutenção de “embaixadas” da marca nessas redes, garantindo um ponto de diálogo menos formal e mais próximo com o público.
  • 56. Redes SociaisAplicativos em redes sociais: criação de ferramentas que integram funcionalidades inerentes às redes com interesses da marca, sempre sob o filtro do diálogo com o público que as usará.
  • 57. Redes SociaisMonitoramento em redes sociais: acompanhamento e análise de tudo o que é falado sobre a marca, o mercado, a concorrência dentro destas redes, identificando oportunidades de potencialização de pontos positivos e minimização/reversão de pontos negativos.
  • 58. Ah... as redes sociaisA nova vedete do marketing.
  • 59. O que é viver em sociedade? Família / AmigosEscola / TrabalhoReligião / Espaços públicosetc.Possuir vínculos diversos, com várias pessoas:(relacionamento)
  • 60. Redes sociais são, portanto:+ sociologiae- tecnologiaÉ preciso entender que... ... a internet é feita de e por pessoas, não de máquinas.
  • 61. Com o avanço da tecnologia, o que acontecia apenas de forma presencial ganha novos formatos e características.Papel da tecnologia:agencia e potencializa encontros!O foco continua nos vínculos, a tecnologia apenas os tornamais fáceis e mais ricos.(e não substituem os vínculos off-line!)
  • 62. Independente da tecnologia, as pessoas sempre terão a necessidade de se comunicar.
  • 63. Conceito modernoGrupos de pessoas com interesses diversos – muitas vezes comuns – reunidos em plataformas e comunidades digitais que permitem ao usuário criar e administrar um perfil virtual, interagir com outros indivíduos, marcas e (até mesmo) produtos.Transferência de ambientes(digital é a réplica da personalidade e do mundo real)
  • 69. Principais (+usadas) no BrasilPermite aos usuários assistir e compartilhar vídeos em formato digital. É o mais popular site (com mais de 50% do mercado em 2006) devido à possibilidade de hospedar quaisquer vídeos (exceto materiais protegidos por copyright). Hospeda grande variedade de filmes, videoclipes e materiais caseiros. O material encontrado no YouTube pode ser disponibilizado em blogs e sites por meio de mecanismos (APIs) desenvolvidos pelo site. O site de relacionamento mais popular e que mais cresceu nos últimos anos no Brasil. É possível publicar fotos e vídeos no perfil pessoal e criar comunidades em formato de fórum de discussão. É uma rede social que permite que o usuário crie uma lista de amigos e interaja com a pessoa do mundo inteiro através de vídeos, mensagens, imagens e outras aplicações. Excelente por gerar novas parcerias e novos negócios além de tráfego para site e buzz sobre seus conteúdos. Também utilizado por uma vasta e diversificada rede de empresas de todos os tamanhos e pessoas de todas as idades para relacionamentos em tempo real.Rede social que funciona como um microblog. Permite que o usuário mande mensagens de até 140 caracteres. Rede de maior sucesso atualmente, o Brasil é um dos cinco países que mais acessam o serviço. A facilidade de acesso do Twitter faz com que a maioria dos acontecimentos seja anunciado primeiro e o fato de usar mensagens curtas faz com que isso seja transmitido e retransmitido rapidamente. Site que hospeda e permite o compartilhamento de imagens (imagens fotográficas ou gráficos, como desenhos e ilustrações). Grande facilidade de interação entre os usuários e adota um sistema de categorização de arquivos através de tags (etiquetas). Atualmente há a opção de armazenar vídeos também.
  • 70. Principais (+usadas) no BrasilÉ uma enciclopédia multilíngue online livre colaborativa, ou seja, escrita internacionalmente por várias pessoas comuns de diversas regiões do mundo, todas elas voluntárias. Por ser livre, entende-se que qualquer artigo dessa obra pode ser transcrito, modificado e ampliado, desde que preservados os direitos de cópia e modificações.Rede de relacionamentos recente que funciona como uma espécie de FAQ (Frequent Asked Questions), ou seja, você cria o seu perfil e as pessoas podem enviar perguntas e você decide o que vai ao ar com resposta. Algumas empresas já têm usado a ferramenta para esclarecer as dúvidas mais comuns de seus consumidores ou para dirimir questionamentos sobre produtos específicos.Os blogs vêm ganhando grande representatividade como mídia. São criados milhares diariamente e há uma tendência de profissionalização de quem produz conteúdo e material por meio deste canal. Além disso, eles estão se transformando em grandes fontes de informação segmentadas. Rede para relacionamentos profissionais. Cria-se uma rede de conexões que pode ser usada para encontrar trabalhos, pessoas e oportunidades, além dos usuários poderem recomendar e serem recomendados pela sua rede de amigos. Algumas empresas usam essa rede para encontrar possíveis candidatos ou checarem seu perfil e passado profissional. É um site para o compartilhamento de apresentações, documentos e pdfs. Possui uma grande comunidade de profissionais que regularmente publicam comentários, conteúdos favoritos e fazem downloads de materiais diversos. Está integrado com outras redes como LinkedIn, Facebook e twitter.
  • 72. Propriedades de maior acesso no mundo e EUA
  • 73. Propriedades de maior acesso no Brasil
  • 77. Esse novo cenárioO mercado e o consumidor exigem resposta rápida, objetiva e transparente, independente do canal.A internet e as novas ferramentas de comunicação disseminam as informações muito rapidamente e para um número maior de pessoas.As ações/reações devem ser feitas diante do universo monitorado (e não controlado) para evitar riscos desnecessários.Aprendizado(não há uma receita de bolo pronta)
  • 78. Público se transforma em mídia.Cultura do Mashup
  • 79. Escada da tecnologia social.Fonte: ForresterResearch
  • 80. + monitoramento ativo contínuo:o que está acontecendo, do que estão todos falando, o que as marcas estão fazendo
  • 81. Dicas importantes.Com as quais eu devo me preocupar.
  • 82. Importante: essas redes não são terra de ninguém.Pertencem a seus usuários e eles estão de olho em tudo o que acontece nelas!Possuem características e códigos de condutapróprios.
  • 83. Redes sociais são coisas novas.Não são exatamente mídia comercial;Não possuem uma regulamentação definida; Não estão saturadas por publicidade.Não podem ser tratadas como mídias tradicionais;O que funciona é bom comportamento(basicamente, bom senso)
  • 84. É preciso entender que:Mídias sociais não trabalham de forma isolada – são apenas mais uma parcela da comunicação e, portanto, deve seguir a estratégia macro de comunicação corporativa;No caso de atuação B2B, o desenvolvimento de redes sociais ainda é incipiente e poucos modelos estão sendo testados;Regras são dos usuários e não das empresas – nem por isso elas são um bicho de 7 cabeças;No ambiente corporativo o uso de mídias sociais tem se tornado um trabalho de “formiguinha” – conquistar usuários;O oba-oba é legal, mas, e?(continuidade faz parte da brincadeira)
  • 85. Pessoas buscam, em geral, a manutenção de seus contatos.Empresas buscam vender mais, direta ou indiretamente.
  • 86. Vale lembrar que, independente da plataforma, comunicação corporativaenvolve:ReputaçãoImagemIdentidadeTodos os aspectos e conceitos relacionados a uma marcaPercepção dos diversos públicos quanto a empresaO que ela é vs. o que diz serManutenção da comunicação transparenteCredibilidade“Acúmulo” de percepção positivaProteção à marca e imagem da instituição
  • 87. O que o consumidor quer?InteraçãoTransparênciaIntegridadeFranquezaRelacionamento contínuoAbertura para o diálogoRespeito
  • 88. Para entrar nesse universo, é necessário:Pedir licença
  • 89. Mostrar que não é uma ameaça
  • 90. Respeitar o espaço do usuário
  • 91. Conquistar a confiança das pessoasO que define a qualidade do diálogo é o grau de interessedos públicos pelo que as empresas dizem.
  • 92. Características da redeTransparência: novo pilar dos negócios, baseado em uma comunicação íntegra e franca.Relacionamento: mais do que apenas informações, as empresas precisam se relacionar constantemente com seus stakeholders.Diálogo: as audiências não são mais meras receptoras de conteúdo. Elas são formadoras de opinião seja no meio digital, seja no boca a boca.
  • 93. RP tradicionalRP DigitalMas o mercado de comunicação é o mesmo!• Os processos e a dinâmica de abordagem ao jornalista já são conhecidos e padronizados;• Os veículos, em muitas ocasiões, são dependentes das pautas produzidas pelas empresas e agências hoje;• Os valores que indicam a importância do meio, em geral, são: perfil de público e quantidade de espectadores;• Até certo ponto, a empresa detém o controle da informação ou consegue direcionar o conteúdo; • A mensuração dos resultados envolve muitos aspectos intangíveis (marca, reputação, imagem);• A empresa vai até o consumidor por intermédio dos meios de comunicação.• Não há padrão, os influenciadores digitais têm emprego fixo e conduzem seus canais em paralelo ou como hobby; • O influenciador digital não depende desse material e tem critérios variados para aceitar ou não sugestão de temas/pautas;• Os valores que determinam a importância de um influenciador digital são distintas: audiência, vol. de comentários, rede de contatos, conhecimento do tema, etc;• Não há qualquer controle ou direcionamento sobre o conteúdo produzido pelo influenciador digital;• Envolve aspectos pouco tangíveis (como engajamento), mas absorve mensuração de publicidade na web – tracking;• A empresa vai até o consumidor diretamente e é acionada diretamente por ele. O público exige, hoje, a companhia onde ele está.RP é RP e ponto. O que muda neste novo cenário?
  • 94. ReferênciasO que não fazer?Redes sociais nas internet são um fenômeno extremamente recente.Não são exatamente mídia comercial, não possuem uma regulamentação definida, não estão saturadas por publicidade. Mas nem por isso são espaços abertos para que isso aconteça da mesma forma como já acontece fora delas.E as pessoas que “povoam” essas redes reagem.
  • 95. Alguns fatores são indispensáveisComunicação contínua
  • 98. Velocidade de resposta (ativa ou passiva)
  • 99. Aderência à linguagem das comunidades
  • 100. Conteúdo + Mídias SociaisSua marca não conseguirá ser melhor do que o conteúdo que ela produzMarcas contam Histórias / Estórias = conteúdoConteúdo = serviço, atendimento, informação, produtoRelacionamento é a construção de uma históriaAs pessoas têm história de relação com a marca, produto ou serviçoRedes sociais são suporte para esses conteúdos e histórias – vídeo, foto, texto Youtube, Flickr, Blog, Twitter, Facebook
  • 102. Você pode ter as melhores estratégias, ideias e campanhas. Se o seu produto/serviço não for bom, nada salvará.Comunicação é sempre uma atividade de suporte ao negócio.
  • 104. Conteúdo + Mídias SociaisMétricas Seja objetivo - escolha métricas que se traduzem em um contexto de negóciosQual a métrica ideal É você quem define e pode variar. Imagem, reputação, conversão, impacto, aproximação, relacionamento (redução de chamadas no call center, melhorar o SEO, aumento da exposição, aumento da percepção positiva, número de formulários preenchidos).
  • 105. Conteúdo + Mídias SociaisROIROI é uma métrica de negócios (não de mídia) - ainda não consolidada em comunicaçãoROI - Retorno sobre o investimento (ReturnonInvestiment)ROI - Retorno sobre a ignorância ( ReturnonIgnorance)ROI por impactoROI por conversãoROI por engajamento (?)Há dificuldades até hoje, por exemplo, em comprovar o ROI de Assessoria de Imprensa
  • 106. Plan da ÁreaAvançadoCorrelações de Dados (diversas fontes)Análise da AçãoPlan da ÁreaAnálise da AçãoReport BIReport BásicoAutomáticoReport BásicoAutomáticoMídia DisplayMídia SocialPlan da Área Predicta Ad Server PortaisAnálise da AçãoRadian 6Post Express / LOGPlan da ÁreaGestão das Fontes de DadosAnálise da AçãoWebsitesE-mail MKTReport Básico de DadosAutomáticoGA / LOGViridZartanaBIReport BásicoAutomáticoBIAdWordsRelatório de LOG feito pelo GOSetupCalibragemManutençãoTabelasClientesLinksNíveis de RelatóriosPlan da Área1ÁreasBásico / Dados Análise da AçãoLOGS de AtividadesBD Clientes2Report BásicoAutomáticoAnálise da AçãoBI: Define PadrãoÁrea: Gera o LOGRelatórios Analíticos Avançados3
  • 108. Relatório Cliente XCliente YCliente XConcorrente 2Concorrente
  • 109. Ferramentas - opçõesGratuitasAddictomatic – http://addictomatic.com/ Busk – http://busk.com/ Collecta – http://collecta.com/ Yahoo! Sideline –http://sideline.yahoo.com/Spy –http://spy.appspot.com/SocialSeek –http://www.sensidea.com/socialseek/Socialmention –http://socialmention.com/Topsy –http://topsy.com/Twitradar – http://www.twitradar.com/ Whostalkin –http://www.whostalkin.com/ IceRocket - http://blogs.icerocket.com/PagasRadian6 – http://www.radian6.com/PostX– http://www.postx.com.br/PressArmy – http://www.pressarmy.com/Sysomos– http://www.sysomos.com/Trendrr –http://www.trendrr.com/Scup – http://www.scup.com.brEtc...
  • 110. 94:: EQUIPE COMUNICAÇÃO DIGITALConteúdo + Mídias SociaisDependendo do projeto, ele pode ter:AtendimentoGestor de projetosArquiteto da informaçãoDiretor de criaçãoDiretor de arteWebdesignerProgramadorEditorRedatorAnalista de mídias sociais
  • 111. Conteúdo + Mídias SociaisCustoÉ baratinho, é internet, não se paga para criar canais. Ok, você tem razão, mas...E o planejamento?E a capacitação sobre processos e a empresa?E a criação/design? E o conteúdo?E a interação com o público?E a gestão operacional dos canais?E o monitoramento?E o levantamento/análise e consolidação de dados?
  • 112. DilemaCultura do “almoço grátis” E por trás há:Planejamento +Tecnologia +Desenvolvimento +Manutenção +(ferramentas + pessoas)
  • 113. Então, o que precisa ser consideradona hora de elaborar umaação vencedora?
  • 114. Marketing nas redes sociais – junho/2011: @evasques
  • 122. http://twitter.com/#!/santander_br
  • 128. A história é a seguinte. Nesta segunda, dia 21, foi ao ar um novo comercialdos chinelos Havaianas, protagonizado pela avó do filme anterior, em que uma simpática senhorinha demonstrava ainda ter alguma libido numa conversa com a neta.Você lembra: a avó reclama que a neta está de Havaianas no restaurante. Chega o galã Cauã Reymond. A avó comenta com a moça: "Você tinha que arrumar um rapaz assim". A neta responde: "Ah. deve ser muito chato casar com alguém famoso". A avó retruca: "Mas quem falou em casamento? Estou falando em sexo!" No novo comercial, a avó diz, com um notebook na mão: "Algumas pessoas reclamaram da propaganda das novas Havaianas Fit.
  • 131. Usuários do automóvel tiveram seus dedos decepados quando foram rebater o banco traseiro.Antes da reportagem, já havia queixas e comentários sobre o fato no Orkut.
  • 134. Funcionários expuseram a fragilidade do ambiente operacional e a força das redes.
  • 136. KLM SurpriseAção da KLM que consiste em presentear os seus clientes quando estão no aguardo da aeronave.Os presentes vão de encontro com a personalidade de cada um.http://blog.grupocaixaseguros.com.br/
  • 137. Vôo sob medida via TwitterCompras em grupo, centralizadas, organizadas e promovidas pelo próprio site que está vendendo o produto, já não são mais uma ‘tendência’; já são uma realidade há alguns anos (ainda que tenham demorado pra pegar no Brasil). Hoje em dia, no universo da compra coletiva, a tendência tem sido o(s) próprio(s) interessado(s) em comprar um determinado produto/serviço correr tomar a iniciativa de propor a venda em grupo à marca, e dependendo do caso ajudar a arregimentar os outros compradores. Soa pouco provável? Mas já está acontecendo. Na Holanda, um DJ de música eletrônica lamentou, via Twitter, que a KLM não tinha um vôo direto para Miami, para que ele pudesse ir ao festival Ultra Music Festival. A equipe da KLM respondeu o Twitter, no que o DJ propôs uma aposta: caso ele conseguisse arrumar 351 pessoas interessadas em ir pra Miami nesse vôo “customizado”, a KLM botaria o avião na pista. A KLM aceitou o páreo e – para a surpresa até mesmo do DJ organizador – em menos de 5 horas o vôo já estava completo, tudo via Twitter. Resultado: não apenas a KLM vai cumprir a promessa e fretar um avião para Miami sem escalas, mas também dará um desconto na passagem para os passageiros deste vôo, já que todos compraram ao mesmo tempo e pagando à vista.http://passoadiante.com/2011/01/cybercultura/klm-fly2miami/
  • 149. Dafra, você por cima da...Algum cliente insatisfeito não aguentou mais sofrer com a marca e desabafou fazendo uma criativa dublagem soltando o verbo contra a Dafra Motos. É um vídeo paródia em cima do grandioso comercial da campanha que traz Wagner Moura como garoto propaganda da marca. O linguajar utilizado pelo dublador não é lá dos mais adequados, mas segue o vídeo para avaliação:
  • 150. A Dafra até tirou do ar o primeiro vídeo publicado, mas é praticamente impossível disputar com a velocidade e milhões de pessoas online.A solução nesse caso? Antes de entrar com uma comunicação que prometa mais do que pode cumprir, pense que há milhares de pessoas prontas para viralizar sua marca. Para o bem e para o mal.
  • 152. Falha completa na promoção da NissanDeixa eu explicar direito o último post pra galera entender o que aconteceu com o negócio da Nissan.Muito bem, na semana passada foi lançada esta promoção da Nissan, quem conseguisse que uma mensagem no Tuiter fosse RETUITADA (ou seja, propagada por outros usuários) 45 mil vezes, ganharia um carro.Este é um número absurdamente alto, ninguém sozinho consegue fazer isso.Mas, vendo ai uma oportunidade de zoeira eu e o amigo Gravz começamos pensar em algo pra fazer. Imagine que legal se NINGUÉM ganhasse o carro? Foi o que pensamos, e pra isso pensamos em uma ONG ganhar o carro. Chamamos uns amigos num chat e achamos a ONG no RJ que seria o alvo da ação.A idéia era pedir pra todos os amigos que tem blog todos postarem em um dia pra ajudar a campanha com RTs. Basicamente igual fizemos na campanha do Lucas Celebridade da outra vez.Ai começaram os problema. Criamos uns 8 tuiters no nome do dono da ONG (pra ele ganhar o carro), a porcaria do sistema da Nissan não contava direito os RTs ou simplsmente NÃO ACHAVA O RT!!! ...http://www.morroida.com.br/falha-completa-na-promocao-da-nissan/
  • 157. Mudança – postura e posicionamentoSua empresa estiver preparada para: Ouvir a audiência;
  • 160. Trabalhar com transparência;- Interagir diretamente;
  • 161. Referências – O PrincípioAntes de dar o primeiro passo, pense em:• Que postura a empresa quer/deve assumir?• Que mensagens e com quem deve falar?• Em que frentes pode/deve atuar diretamente?• Que objetivos buscar no curto, médio e longo prazos?• Quão disposta está a organização a se expor neste universo?
  • 162. A palavra de ordem é:Experiência (sensação)Algo que só o ser humano é capaz de identificar/demonstrar.
  • 164. Para finalizar...“Estamos numa era de transição midiática, marcada por decisões táticas e consequências inesperadas, sinais confusos e interesses conflitantes e, acima de tudo, direções imprecisas e resultados imprevisíveis.”Cientista político do MIT Ithiel de Sola Pool como o profeta da convergência das mídias – autor de Technologies ofFreedom (1983)