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Distribuição
O Fator Humano




    Gabriela Otto
Gabriela Otto
                   PUC/RS, ESPM, FAAP
           Rede Plaza, Caesar Park, InterContinental
  Diretora de Vendas, Distribuição e RM para América do Sul
                SOFITEL LUXURY HOTELS
                        Professora
                   Bacharelado SENAC
          MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo (URM)
          MBA das Faculdades Integradas Rio Branco
                      Articulistas
            LUXO – www.gestaodoluxo.com.br
          HOTELARIA – www.hoteliernews.com.br
         MARKETING – www.cidademarketing.com.br

Blog “Propagando o Marketing” – http://gabrielaotto.blogspot.com
          Consultora de Hotelaria e Mercado de Luxo
                  gabiotto71@yahoo.com.br
                 www.twitter.com/gabrielaotto
                www.facebook.com/gabriela.otto
                www.formspring.me/gabrielaotto
Mix de Marketing

                   UTILIDADE   VALOR
Itens mais importantes no processo de compra:

 Brasil

 Bom atendimento - 61%

 Qualidade do produto - 26%

 Imagem da empresa – 24%
  Preço - 12%


 São Paulo

 Preço – 5%

Fonte: Pesquisa Grupo Padrão com Consultoria Shopper Experience
Mix de Marketing
                   UTILIDADE        VALOR




                   DISTRIBUIÇÃO   COMUNICAÇÃO
Mix de Marketing




                   Disponibilizar a informação correta,
                   para a pessoa certa, na hora certa
                   e no lugar certo, para permitir uma
                   decisão de compra e proporcionar
                        um mecanismo para que o
                    cliente possa efetuar sua reserva
                          e efetuar o pagamento.
Mix de Marketing




                    Conveniência
                   Acessibilidade
                   Disponibilidade
Qual a intenção?

          GDS


VENDA
         CENTRAL
        RESERVAS


         DIRETO

                   DIRETOS      HOMEPAGE

        INTERNET
                                  OTAs
                   INDIRETOS
                                AFILIADAS
Qual a intenção?



                TV




COMUNICAÇÃO   REVISTAS




              JORNAIS
Qual a intenção?




                  INTRANET




RELACIONAMENTO   REDES SOCIAIS




                    BLOGS
99 à 04 – GDS (+15x)
2004 – Explosão Internet
2005 – Era E-Commerce
2008 – Internet = Viagem


     2008 x 2009                                  GDS
  + 7,2% Internet
                                        2006 – 31,3%
  - 4,6% GDS
                                        2008 – 22,7%
  - 2,6% Telefone


                 Internet
           54,8% (70,1% Direto)



        Fonte: PhocusRight/Arc/Hbes/Travelclick
Distribuição   o fator humano
MULTICANAL


SEGMENTAÇÃO


  NICHOS
O que distribuimos?

Tarifas    Disponibilidade   Informações         Conteúdo visual
                             Tipos de apto
                                                 Fotos
                             Pacotes
                                                 Vídeos
                             Localização
                                                 Tour virtual
                             Amenities
                             Eventos




     Ventas & RM

                                             Marketing
64% dos usuários (reservas online) dizem que detalhes são importantes.
OBJETIVOS DA DISTRIBUIÇÃO
                                FOCO



   Aumentar volume
                             Tecnologia
                          Controle de Custos
    Reduzir custos




Engajamento do cliente
                              Marketing
                         Revenue Management
   Relacionamento
                                         Comunicação
                                            Marca
Vantagens estratégicas INTERNET:
* Amplitude da empresa aumenta, atingindo mercados mais globais.
* Redução de custos (em comparação com canais tradicionais como GDS’s),
evitando comissões e diminuindo “transaction fees” (taxas por transação).
•Melhora do serviço ao cliente, oferecendo mais e melhor informação, maior
acessibilidade, recursos multimídia e conveniência.
OTAs
OTAs
                     Comissões – 15% à 25%
     Hotel Independente – R$ 200        R$ 150
•Hotel Independente – R$Brand Awarness R$ 150
                         200

                            Paridade
               Obs.: Benefícios – Cartões fidelidade

                          Redes Sociais
                            Publicidade
   Obs.: Goldman Sachs - 8% a 10% de toda receita bruta do Google

                       Presidente Priceline.com
  “Melhor tarifa e o hotel tem que estar disponível quando o cliente
                               procura.”
                     Experiência de compra
Sites Hotéis

                                    Falta ENGAJAMENTO




@XX Quem vier a Florianopolis e quiser um excelente hotel a um preço
ótimo: XXXXXX! Detalhe que o café da manha é um desespero de bom.

@XX dormirei num belo quarto e com um ótimo cafá da manhã... Hotel
XXX... oba!

@XX Hoje comi o melhor pudim do mundo no hotel XXXX,
em Campinas. Simplesmente maravilhoso!!!
@XX Dica: evitem o hotel XXX em Salvador. Arrogância e péssimo serviço
combinados.

@XX Estou em um hotel q se diz 4* (XXX). Ou essa classificação estrelar
mudou mto e eu ñ to sabendo ou a cara de pau impera. Péssimo, ñ merece
nem 1!

@XX Acabo de chegar no hotel XXX, mas nao ta legal!!! um quarto
pessimo e net liberada so pra um pc! amanha barraco aqui certeza..
The Long Tail – Chris Anderson




“Everything available for everybody , everytime!”
Distribuição   o fator humano
INTERNET
   Computadores melhores
Conectividade de alta velocidade
             Mobile
            3G / 4G
ENTRETENIMENTO

  INFORMAÇÃO

RELACIONAMENTO
Quem é esse “novo” consumidor?

           ...Cliente
Distribuição   o fator humano
Distribuição   o fator humano
Distribuição   o fator humano
Distribuição   o fator humano
O que os
clientes (digitais)
    querem?

 Conveniência

Personalização

Transparência

  Velocidade
Vivemos no mundo do “Self Service”
Cliente tem o poder (informação)
TENDÊNCIAS

Marketing e Distribuição serão um só time


Viagens é o 2º maior custo das empresas


     Offline para Online Distribution


   Informação da internet é confiável




                             69% tem interesse
                              em bloqueio de
                                publicidade.
M-Distribution
     8 anos
500 milhões 3G
 280% em 1 ano
Brasil – 4% / ano
CHECK IN AVIÃO




CHECK IN HOTEL
Distribuição   o fator humano
Distribuição   o fator humano
76% dos clientes acham que as empresas mentem nas propagandas.


                       CONFIANÇA
Distribuição   o fator humano
Distribuição   o fator humano
• Até 2014 100% dos usuários da internet estarão em alguma rede social.
Hoje, são 67%.
• 40% acessam por internet discada.
• 50% são da classe C, 36% B, 14%, A.
• 48% Região Sudeste, 21% Sul, 19% Nordeste, 9% Centro-Oeste, 3% Norte
• 93% acessam de casa, 40% do trabalho, 21% escola/faculdade,
20% casa de amigos, 16% Lan house, 13% Smartphone, 6% locais gratuitos
• 68% dos jovens entre 18 e 26 anos não acessam o Twitter
EMAIL MARKETING

51,1% das pessoas que recebem uma mensagem de email marketing
   levam em média dois segundos para lê-la antes de apagá-la;
       Fonte: Litmus, uma empresa de tecnologia especializada em Email Analytics
Marketing Mídias Sociais:
Possibilitar que outros promovam seu negócio
        através de conteúdo relevante.
88% das pessoas já procuram na internet antes de comprar.

     65% das reservas de viagens são feitas online.
    Viajantes visitam 8 sites para decidir uma compra.
"O conteúdo 2.0 vai crescer muito, só que ninguém sabe quando isso vai
acontecer. Mas é importante entrar nessa onda agora, mesmo que as receitas
                        não estejam lá - elas estarão.
    E quem não entrar hoje verá outros players ocuparem o seu lugar"
      Steve Rudolph, principal executivo da área de mídia digital da empresa de consultoria McKinsey
“Resultado nas redes sociais
  é informação e emoção.
  Não temos como medir
   emoção direito ainda.”


        Marcelo Branco

        Campus Party
       Softwarelivre.com
         (Guru Virtual)
“Os consumidores estão cada vez mais segmentados.
Cada vez mais vão querer experiências particulares com a marca.”
      “O que vale são as idéias e não os canais pelos quais
                     elas serão divulgadas.”
          Shiv Singh - Estrategista digital do setor de bebidas da PepsiCo Americas
                       Digital Age 2.0 – São Paulo (Agosto/2010)
Peter Druker
       “A razão de um negócio é criar um consumidor”

                           Shiy Singh
“O digital é mais barato, é onde os consumidores compartilham
                e onde os clientes criam clientes ”
Promover seu hotel online:
1) Entenda o comportamento de compra do consumidor online.
2) Defina seus “unique selling points” = valor
3) Diferencia-se da concorrência (história, vídeo, etc)
4) Maximize sua presença
APARTAMENTOS



               TARIFAS




                         RESERVA
m
             q  ue
          o m ta.
     d o c nt r a
  ida cê co
Cu vo
PAPÉIS
QUEM é o cliente.
               O QUE tem valor para ele




QUANDO e ONDE demanda é prevista e necessária.
BE
      SALES                 S   T
                                    SK
   Flexibilidade                      IL
                                         LS
    Curiosidade
  Orientação para
      pessoas
    Negociação                      RM

                             Estudo
                       Análise de números
 COMUNICATION             Observação
                         Planejamento
Visão de longo prazo
Cuidado com a marca
REVENUE MANAGEMENT (RM)
                    GERENCIAMENTO DE RECEITA


      A experiência certa


    « Vender o produto certo, para o cliente certo,
na hora certa, pelo preço certo, aumentando a receita
da empresa. »                 Pelo canal de
                                    distribuição certo



                            Robert G.Cross
DICAS FINAIS
Distribuição   o fator humano
VISÃO HOLÍSTICA
IMAGEM



@XX eu odeio ser educada: bom dia-boa tarde-boa noite. mas no meu
trabalho sou obrigada a sorrir ao dizer BOM DIA -.- #tenso

@XX meu chefe me cobra excessivamente, reclama quando eu chego
tarde, fuça meus emails. pra que eu quero um namorado? odeio
duplicidade... :)

@XX Eu se fosse chefe aqui, já teria mandado 2 pra rua faz teeeempo,
mas como ele é burro .. vai faze o quê ?!

@XX Acho engraçadíssimo quando meu chefe "desenha" para me
explicar uma coisa idiota.
@ XX Trabalhar em hotel é horrível, todo mundo se divertindo, na piscina,
bebendo comendo... e vc ralando!! Trabalhando muito...

@XX Eu lá sou hoteleiro pra me preparar pras férias alheias?

@XX Parte complicada de se trabalhar com hotelaria: Ver os hóspedes saindo
pra curtir o sabadão enquanto vc continua atrás do balcão!¬¬

@XX Hj aqui é feriado. Humpf, como se isso fizesse diferença na minha vida.
#vidahoteleira
ADAPTABILIDADE


Não é o mais forte ou o mais
inteligente da espécie que
sobrevive.
É aquele que melhor se adapta e
consegue mudar.

- Charles Darwin, Biólogo
Blog
  (Marketing, Hotelaria, Luxo)
http://gabrielaotto.blogspot.com

           Twitter
 www.twitter.com/gabrielaotto

   Formspring (perguntas)
www.formspring.me/gabrielaotto

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www.facebook.com/gabriela.otto

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Distribuição o fator humano

  • 2. Gabriela Otto PUC/RS, ESPM, FAAP Rede Plaza, Caesar Park, InterContinental Diretora de Vendas, Distribuição e RM para América do Sul SOFITEL LUXURY HOTELS Professora Bacharelado SENAC MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo (URM) MBA das Faculdades Integradas Rio Branco Articulistas LUXO – www.gestaodoluxo.com.br HOTELARIA – www.hoteliernews.com.br MARKETING – www.cidademarketing.com.br Blog “Propagando o Marketing” – http://gabrielaotto.blogspot.com Consultora de Hotelaria e Mercado de Luxo gabiotto71@yahoo.com.br www.twitter.com/gabrielaotto www.facebook.com/gabriela.otto www.formspring.me/gabrielaotto
  • 3. Mix de Marketing UTILIDADE VALOR
  • 4. Itens mais importantes no processo de compra: Brasil Bom atendimento - 61% Qualidade do produto - 26% Imagem da empresa – 24% Preço - 12% São Paulo Preço – 5% Fonte: Pesquisa Grupo Padrão com Consultoria Shopper Experience
  • 5. Mix de Marketing UTILIDADE VALOR DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO
  • 6. Mix de Marketing Disponibilizar a informação correta, para a pessoa certa, na hora certa e no lugar certo, para permitir uma decisão de compra e proporcionar um mecanismo para que o cliente possa efetuar sua reserva e efetuar o pagamento.
  • 7. Mix de Marketing Conveniência Acessibilidade Disponibilidade
  • 8. Qual a intenção? GDS VENDA CENTRAL RESERVAS DIRETO DIRETOS HOMEPAGE INTERNET OTAs INDIRETOS AFILIADAS
  • 9. Qual a intenção? TV COMUNICAÇÃO REVISTAS JORNAIS
  • 10. Qual a intenção? INTRANET RELACIONAMENTO REDES SOCIAIS BLOGS
  • 11. 99 à 04 – GDS (+15x) 2004 – Explosão Internet 2005 – Era E-Commerce 2008 – Internet = Viagem 2008 x 2009 GDS + 7,2% Internet 2006 – 31,3% - 4,6% GDS 2008 – 22,7% - 2,6% Telefone Internet 54,8% (70,1% Direto) Fonte: PhocusRight/Arc/Hbes/Travelclick
  • 14. O que distribuimos? Tarifas Disponibilidade Informações Conteúdo visual Tipos de apto Fotos Pacotes Vídeos Localização Tour virtual Amenities Eventos Ventas & RM Marketing
  • 15. 64% dos usuários (reservas online) dizem que detalhes são importantes.
  • 16. OBJETIVOS DA DISTRIBUIÇÃO FOCO Aumentar volume Tecnologia Controle de Custos Reduzir custos Engajamento do cliente Marketing Revenue Management Relacionamento Comunicação Marca
  • 17. Vantagens estratégicas INTERNET: * Amplitude da empresa aumenta, atingindo mercados mais globais. * Redução de custos (em comparação com canais tradicionais como GDS’s), evitando comissões e diminuindo “transaction fees” (taxas por transação). •Melhora do serviço ao cliente, oferecendo mais e melhor informação, maior acessibilidade, recursos multimídia e conveniência.
  • 18. OTAs OTAs Comissões – 15% à 25% Hotel Independente – R$ 200 R$ 150 •Hotel Independente – R$Brand Awarness R$ 150 200 Paridade Obs.: Benefícios – Cartões fidelidade Redes Sociais Publicidade Obs.: Goldman Sachs - 8% a 10% de toda receita bruta do Google Presidente Priceline.com “Melhor tarifa e o hotel tem que estar disponível quando o cliente procura.” Experiência de compra
  • 19. Sites Hotéis Falta ENGAJAMENTO @XX Quem vier a Florianopolis e quiser um excelente hotel a um preço ótimo: XXXXXX! Detalhe que o café da manha é um desespero de bom. @XX dormirei num belo quarto e com um ótimo cafá da manhã... Hotel XXX... oba! @XX Hoje comi o melhor pudim do mundo no hotel XXXX, em Campinas. Simplesmente maravilhoso!!!
  • 20. @XX Dica: evitem o hotel XXX em Salvador. Arrogância e péssimo serviço combinados. @XX Estou em um hotel q se diz 4* (XXX). Ou essa classificação estrelar mudou mto e eu ñ to sabendo ou a cara de pau impera. Péssimo, ñ merece nem 1! @XX Acabo de chegar no hotel XXX, mas nao ta legal!!! um quarto pessimo e net liberada so pra um pc! amanha barraco aqui certeza..
  • 21. The Long Tail – Chris Anderson “Everything available for everybody , everytime!”
  • 23. INTERNET Computadores melhores Conectividade de alta velocidade Mobile 3G / 4G
  • 25. Quem é esse “novo” consumidor? ...Cliente
  • 30. O que os clientes (digitais) querem? Conveniência Personalização Transparência Velocidade
  • 31. Vivemos no mundo do “Self Service”
  • 32. Cliente tem o poder (informação)
  • 33. TENDÊNCIAS Marketing e Distribuição serão um só time Viagens é o 2º maior custo das empresas Offline para Online Distribution Informação da internet é confiável 69% tem interesse em bloqueio de publicidade.
  • 34. M-Distribution 8 anos 500 milhões 3G 280% em 1 ano Brasil – 4% / ano
  • 38. 76% dos clientes acham que as empresas mentem nas propagandas. CONFIANÇA
  • 41. • Até 2014 100% dos usuários da internet estarão em alguma rede social. Hoje, são 67%. • 40% acessam por internet discada. • 50% são da classe C, 36% B, 14%, A. • 48% Região Sudeste, 21% Sul, 19% Nordeste, 9% Centro-Oeste, 3% Norte • 93% acessam de casa, 40% do trabalho, 21% escola/faculdade, 20% casa de amigos, 16% Lan house, 13% Smartphone, 6% locais gratuitos • 68% dos jovens entre 18 e 26 anos não acessam o Twitter
  • 42. EMAIL MARKETING 51,1% das pessoas que recebem uma mensagem de email marketing levam em média dois segundos para lê-la antes de apagá-la; Fonte: Litmus, uma empresa de tecnologia especializada em Email Analytics
  • 43. Marketing Mídias Sociais: Possibilitar que outros promovam seu negócio através de conteúdo relevante.
  • 44. 88% das pessoas já procuram na internet antes de comprar. 65% das reservas de viagens são feitas online. Viajantes visitam 8 sites para decidir uma compra.
  • 45. "O conteúdo 2.0 vai crescer muito, só que ninguém sabe quando isso vai acontecer. Mas é importante entrar nessa onda agora, mesmo que as receitas não estejam lá - elas estarão. E quem não entrar hoje verá outros players ocuparem o seu lugar" Steve Rudolph, principal executivo da área de mídia digital da empresa de consultoria McKinsey
  • 46. “Resultado nas redes sociais é informação e emoção. Não temos como medir emoção direito ainda.” Marcelo Branco Campus Party Softwarelivre.com (Guru Virtual)
  • 47. “Os consumidores estão cada vez mais segmentados. Cada vez mais vão querer experiências particulares com a marca.” “O que vale são as idéias e não os canais pelos quais elas serão divulgadas.” Shiv Singh - Estrategista digital do setor de bebidas da PepsiCo Americas Digital Age 2.0 – São Paulo (Agosto/2010)
  • 48. Peter Druker “A razão de um negócio é criar um consumidor” Shiy Singh “O digital é mais barato, é onde os consumidores compartilham e onde os clientes criam clientes ”
  • 49. Promover seu hotel online: 1) Entenda o comportamento de compra do consumidor online. 2) Defina seus “unique selling points” = valor 3) Diferencia-se da concorrência (história, vídeo, etc) 4) Maximize sua presença
  • 50. APARTAMENTOS TARIFAS RESERVA
  • 51. m q ue o m ta. d o c nt r a ida cê co Cu vo
  • 53. QUEM é o cliente. O QUE tem valor para ele QUANDO e ONDE demanda é prevista e necessária.
  • 54. BE SALES S T SK Flexibilidade IL LS Curiosidade Orientação para pessoas Negociação RM Estudo Análise de números COMUNICATION Observação Planejamento Visão de longo prazo Cuidado com a marca
  • 55. REVENUE MANAGEMENT (RM) GERENCIAMENTO DE RECEITA A experiência certa « Vender o produto certo, para o cliente certo, na hora certa, pelo preço certo, aumentando a receita da empresa. » Pelo canal de distribuição certo Robert G.Cross
  • 59. IMAGEM @XX eu odeio ser educada: bom dia-boa tarde-boa noite. mas no meu trabalho sou obrigada a sorrir ao dizer BOM DIA -.- #tenso @XX meu chefe me cobra excessivamente, reclama quando eu chego tarde, fuça meus emails. pra que eu quero um namorado? odeio duplicidade... :) @XX Eu se fosse chefe aqui, já teria mandado 2 pra rua faz teeeempo, mas como ele é burro .. vai faze o quê ?! @XX Acho engraçadíssimo quando meu chefe "desenha" para me explicar uma coisa idiota.
  • 60. @ XX Trabalhar em hotel é horrível, todo mundo se divertindo, na piscina, bebendo comendo... e vc ralando!! Trabalhando muito... @XX Eu lá sou hoteleiro pra me preparar pras férias alheias? @XX Parte complicada de se trabalhar com hotelaria: Ver os hóspedes saindo pra curtir o sabadão enquanto vc continua atrás do balcão!¬¬ @XX Hj aqui é feriado. Humpf, como se isso fizesse diferença na minha vida. #vidahoteleira
  • 61. ADAPTABILIDADE Não é o mais forte ou o mais inteligente da espécie que sobrevive. É aquele que melhor se adapta e consegue mudar. - Charles Darwin, Biólogo
  • 62. Blog (Marketing, Hotelaria, Luxo) http://gabrielaotto.blogspot.com Twitter www.twitter.com/gabrielaotto Formspring (perguntas) www.formspring.me/gabrielaotto Facebook www.facebook.com/gabriela.otto Email gabiotto71@yahoo.com.br