1. Distribuição
O Fator Humano
Gabriela Otto

2. Gabriela Otto
PUC/RS, ESPM, FAAP
Rede Plaza, Caesar Park, InterContinental
Diretora de Vendas, Distribuição e RM para América do Sul
SOFITEL LUXURY HOTELS
Professora
Bacharelado SENAC
MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo (URM)
MBA das Faculdades Integradas Rio Branco
Articulistas
LUXO – www.gestaodoluxo.com.br
HOTELARIA – www.hoteliernews.com.br
MARKETING – www.cidademarketing.com.br
Blog “Propagando o Marketing” – http://gabrielaotto.blogspot.com
Consultora de Hotelaria e Mercado de Luxo
gabiotto71@yahoo.com.br
www.twitter.com/gabrielaotto
www.facebook.com/gabriela.otto
www.formspring.me/gabrielaotto

3. Mix de Marketing
UTILIDADE VALOR

4. Itens mais importantes no processo de compra:
Brasil
Bom atendimento - 61%
Qualidade do produto - 26%
Imagem da empresa – 24%
Preço - 12%
São Paulo
Preço – 5%
Fonte: Pesquisa Grupo Padrão com Consultoria Shopper Experience

5. Mix de Marketing
UTILIDADE VALOR
DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO

6. Mix de Marketing
Disponibilizar a informação correta,
para a pessoa certa, na hora certa
e no lugar certo, para permitir uma
decisão de compra e proporcionar
um mecanismo para que o
cliente possa efetuar sua reserva
e efetuar o pagamento.

7. Mix de Marketing
Conveniência
Acessibilidade
Disponibilidade

8. Qual a intenção?
GDS
VENDA
CENTRAL
RESERVAS
DIRETO
DIRETOS HOMEPAGE
INTERNET
OTAs
INDIRETOS
AFILIADAS

9. Qual a intenção?
TV
COMUNICAÇÃO REVISTAS
JORNAIS

10. Qual a intenção?
INTRANET
RELACIONAMENTO REDES SOCIAIS
BLOGS

11. 99 à 04 – GDS (+15x)
2004 – Explosão Internet
2005 – Era E-Commerce
2008 – Internet = Viagem
2008 x 2009 GDS
+ 7,2% Internet
2006 – 31,3%
- 4,6% GDS
2008 – 22,7%
- 2,6% Telefone
Internet
54,8% (70,1% Direto)
Fonte: PhocusRight/Arc/Hbes/Travelclick

13. MULTICANAL
SEGMENTAÇÃO
NICHOS

14. O que distribuimos?
Tarifas Disponibilidade Informações Conteúdo visual
Tipos de apto
Fotos
Pacotes
Vídeos
Localização
Tour virtual
Amenities
Eventos
Ventas & RM
Marketing

15. 64% dos usuários (reservas online) dizem que detalhes são importantes.

16. OBJETIVOS DA DISTRIBUIÇÃO
FOCO
Aumentar volume
Tecnologia
Controle de Custos
Reduzir custos
Engajamento do cliente
Marketing
Revenue Management
Relacionamento
Comunicação
Marca

17. Vantagens estratégicas INTERNET:
* Amplitude da empresa aumenta, atingindo mercados mais globais.
* Redução de custos (em comparação com canais tradicionais como GDS’s),
evitando comissões e diminuindo “transaction fees” (taxas por transação).
•Melhora do serviço ao cliente, oferecendo mais e melhor informação, maior
acessibilidade, recursos multimídia e conveniência.

18. OTAs
OTAs
Comissões – 15% à 25%
Hotel Independente – R$ 200 R$ 150
•Hotel Independente – R$Brand Awarness R$ 150
200
Paridade
Obs.: Benefícios – Cartões fidelidade
Redes Sociais
Publicidade
Obs.: Goldman Sachs - 8% a 10% de toda receita bruta do Google
Presidente Priceline.com
“Melhor tarifa e o hotel tem que estar disponível quando o cliente
procura.”
Experiência de compra

19. Sites Hotéis
Falta ENGAJAMENTO
@XX Quem vier a Florianopolis e quiser um excelente hotel a um preço
ótimo: XXXXXX! Detalhe que o café da manha é um desespero de bom.
@XX dormirei num belo quarto e com um ótimo cafá da manhã... Hotel
XXX... oba!
@XX Hoje comi o melhor pudim do mundo no hotel XXXX,
em Campinas. Simplesmente maravilhoso!!!

20. @XX Dica: evitem o hotel XXX em Salvador. Arrogância e péssimo serviço
combinados.
@XX Estou em um hotel q se diz 4* (XXX). Ou essa classificação estrelar
mudou mto e eu ñ to sabendo ou a cara de pau impera. Péssimo, ñ merece
nem 1!
@XX Acabo de chegar no hotel XXX, mas nao ta legal!!! um quarto
pessimo e net liberada so pra um pc! amanha barraco aqui certeza..

21. The Long Tail – Chris Anderson
“Everything available for everybody , everytime!”

23. INTERNET
Computadores melhores
Conectividade de alta velocidade
Mobile
3G / 4G

24. ENTRETENIMENTO
INFORMAÇÃO
RELACIONAMENTO

25. Quem é esse “novo” consumidor?
...Cliente

30. O que os
clientes (digitais)
querem?
Conveniência
Personalização
Transparência
Velocidade

31. Vivemos no mundo do “Self Service”

32. Cliente tem o poder (informação)

33. TENDÊNCIAS
Marketing e Distribuição serão um só time
Viagens é o 2º maior custo das empresas
Offline para Online Distribution
Informação da internet é confiável
69% tem interesse
em bloqueio de
publicidade.

34. M-Distribution
8 anos
500 milhões 3G
280% em 1 ano
Brasil – 4% / ano

35. CHECK IN AVIÃO
CHECK IN HOTEL

38. 76% dos clientes acham que as empresas mentem nas propagandas.
CONFIANÇA

41. • Até 2014 100% dos usuários da internet estarão em alguma rede social.
Hoje, são 67%.
• 40% acessam por internet discada.
• 50% são da classe C, 36% B, 14%, A.
• 48% Região Sudeste, 21% Sul, 19% Nordeste, 9% Centro-Oeste, 3% Norte
• 93% acessam de casa, 40% do trabalho, 21% escola/faculdade,
20% casa de amigos, 16% Lan house, 13% Smartphone, 6% locais gratuitos
• 68% dos jovens entre 18 e 26 anos não acessam o Twitter

42. EMAIL MARKETING
51,1% das pessoas que recebem uma mensagem de email marketing
levam em média dois segundos para lê-la antes de apagá-la;
Fonte: Litmus, uma empresa de tecnologia especializada em Email Analytics

43. Marketing Mídias Sociais:
Possibilitar que outros promovam seu negócio
através de conteúdo relevante.

44. 88% das pessoas já procuram na internet antes de comprar.
65% das reservas de viagens são feitas online.
Viajantes visitam 8 sites para decidir uma compra.

45. "O conteúdo 2.0 vai crescer muito, só que ninguém sabe quando isso vai
acontecer. Mas é importante entrar nessa onda agora, mesmo que as receitas
não estejam lá - elas estarão.
E quem não entrar hoje verá outros players ocuparem o seu lugar"
Steve Rudolph, principal executivo da área de mídia digital da empresa de consultoria McKinsey

46. “Resultado nas redes sociais
é informação e emoção.
Não temos como medir
emoção direito ainda.”
Marcelo Branco
Campus Party
Softwarelivre.com
(Guru Virtual)

47. “Os consumidores estão cada vez mais segmentados.
Cada vez mais vão querer experiências particulares com a marca.”
“O que vale são as idéias e não os canais pelos quais
elas serão divulgadas.”
Shiv Singh - Estrategista digital do setor de bebidas da PepsiCo Americas
Digital Age 2.0 – São Paulo (Agosto/2010)

48. Peter Druker
“A razão de um negócio é criar um consumidor”
Shiy Singh
“O digital é mais barato, é onde os consumidores compartilham
e onde os clientes criam clientes ”

49. Promover seu hotel online:
1) Entenda o comportamento de compra do consumidor online.
2) Defina seus “unique selling points” = valor
3) Diferencia-se da concorrência (história, vídeo, etc)
4) Maximize sua presença

50. APARTAMENTOS
TARIFAS
RESERVA

51. m
q ue
o m ta.
d o c nt r a
ida cê co
Cu vo

52. PAPÉIS

53. QUEM é o cliente.
O QUE tem valor para ele
QUANDO e ONDE demanda é prevista e necessária.

54. BE
SALES S T
SK
Flexibilidade IL
LS
Curiosidade
Orientação para
pessoas
Negociação RM
Estudo
Análise de números
COMUNICATION Observação
Planejamento
Visão de longo prazo
Cuidado com a marca

55. REVENUE MANAGEMENT (RM)
GERENCIAMENTO DE RECEITA
A experiência certa
« Vender o produto certo, para o cliente certo,
na hora certa, pelo preço certo, aumentando a receita
da empresa. » Pelo canal de
distribuição certo
Robert G.Cross

56. DICAS FINAIS

58. VISÃO HOLÍSTICA

59. IMAGEM
@XX eu odeio ser educada: bom dia-boa tarde-boa noite. mas no meu
trabalho sou obrigada a sorrir ao dizer BOM DIA -.- #tenso
@XX meu chefe me cobra excessivamente, reclama quando eu chego
tarde, fuça meus emails. pra que eu quero um namorado? odeio
duplicidade... :)
@XX Eu se fosse chefe aqui, já teria mandado 2 pra rua faz teeeempo,
mas como ele é burro .. vai faze o quê ?!
@XX Acho engraçadíssimo quando meu chefe "desenha" para me
explicar uma coisa idiota.

60. @ XX Trabalhar em hotel é horrível, todo mundo se divertindo, na piscina,
bebendo comendo... e vc ralando!! Trabalhando muito...
@XX Eu lá sou hoteleiro pra me preparar pras férias alheias?
@XX Parte complicada de se trabalhar com hotelaria: Ver os hóspedes saindo
pra curtir o sabadão enquanto vc continua atrás do balcão!¬¬
@XX Hj aqui é feriado. Humpf, como se isso fizesse diferença na minha vida.
#vidahoteleira

61. ADAPTABILIDADE
Não é o mais forte ou o mais
inteligente da espécie que
sobrevive.
É aquele que melhor se adapta e
consegue mudar.
- Charles Darwin, Biólogo

62. Blog
(Marketing, Hotelaria, Luxo)
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