O documento discute as mudanças no mercado de hospedagem devido à digitalização. Apresenta como as novas tecnologias permitiram maior escolha de destinos e acomodações para os consumidores, forçando os hotéis a melhorarem serviços e experiências. Também destaca como a gestão do relacionamento online se tornou um diferencial competitivo importante nesse novo cenário.
3. ▸Pequena análise do cenário pré-
digital
▸O novo paradigma tecnológico, a
disruptura
▸Core Business
▸Impacto da Mobilidade
▸A gestão como diferencial
competitivo
▸Estratégias, ferramentas e
plataformas para consolidação nos
novos modelos de negócio
SUMÁRIO
4. CONCEITO
O QUE É?
▸ Estabelecimento que provê alojamento e, habitualmente,
refeições, entretenimentos e outros serviços para o
público.
COMO SURGIU?
▸ O termo hostellum começou a ser utilizado para designar
palacetes onde reis e nobres se hospedavam na época do
Império Romano.
OBJETIVO
▸ Prestação de serviços para satisfazer as necessidades mais
básicas do ser humano - abrigo e alimentação.
5. PEQUENA ANÁLISE DO CENÁRIO PRE-DIGITAL
▸ Os primeiros registros de hospedagens no mundo vêm do século VI a.C.,
com comerciantes que ficavam em casas ou quartos de outras pessoas
quando viajavam entre a Europa e o Oriente.
▸ Com o aparecimento do comboio, do navio, do automóvel e por fim do
avião, as pessoas passaram a escolher melhor os serviços, e os “hotéis”
precisaram se preocupar mais com a qualidade.
▸ Com o passar do tempo, os homens começaram a viajar para realizar os
seus negócios e, como os transportes eram lentos, necessitavam comer e
se alojar mais frequentemente. A partir da década de 1950,
principalmente após Segunda Guerra Mundial, ocorreu a maior
transformação da hotelaria, influenciada pelo surgimento do avião a jato
que proporcionava viagens mais rápidas e fáceis.
6. PRÉ-DIGITAL
▸ O único lugar que concentrava
contatos de diversos lugares,
inclusive hotéis, era a lista
telefônica. Então, tínhamos que
passar horas consultando e
pagando altas contas de telefone
para poder falar com cada uma
das opções, já que na lista não
havia indicação de características
e preços.
▸ Uma outra maneira era pedir
indicação de locais que amigos e
familiares já frequentaram ou se
render às opções e preços das
famosas agências de viagem.
7. A DISRUPTURA
▸ Os consumidores tinham opções limitadas de escolha de destinos, já
que os pacotes e roteiros de viagem eram escassos.
▸ Com o surgimento das ferramentas on-line, os consumidores
passaram a ter maior qualidade na experiência de viajar, podendo
pesquisar e definir seus próprios roteiros. Assim estabeleceu-se uma
área de Turismo e Hospitalidade onde o consumidor não depende
mais dos mesmos meios e confia cada vez mais em novas tecnologias.
▸ O surgimento de sites e empresas que reúnem hospedagem e ofertas
de destinos possibilitou ao consumidor maior qualidade na
experiência online, permitindo a decisão customizada de roteiros e
acomodações.
▸ As novas ferramentas possibilitam uma integração com o hóspede,
permitindo uma experiência mais detalhada para o usuário.
8. CORE BUSINESS
▸ Continuou o mesmo:
prover o serviço de
alojamento para o público
O QUE MUDOU?
▸ Meios de comercialização
▸ Tipos de alojamento
▸ Serviços agregados
▸ Experiências atrativas
9. CORE BUSINESS - COMERCIALIZAÇAO
▸ A mudança da comercialização de hospedagem no Brasil começou por
volta de 1990, com o surgimento das agências virtuais, permitindo a
reserva de hotéis e serviços de turismo pela internet;
▸ Os sites de busca possibilitaram a escolha das hospedagens através da
comparação das características dos alojamentos por foto, preço e
visualização dos comentários e notas de outros usuários que já
utilizaram o serviço;
▸ Sites comparadores de preço, como hotéis e passagens aéreas,
classificados online de móveis, carros e produtos e diversos,
representou 14% do total investido em ‘Search’ e links patrocinados
em 2015.
10. CORE BUSINESS - TIPOS DE ALOJAMENTO
▸ A mais atual revolução no mercado de hotelaria e turismo
foi a chegada da economia compartilhada. Por meio dos
sites intermediadores específicos, o proprietário consegue
disponibilizar alugueis de imóveis e negociar preços ou
condições com os clientes;
▸ Em 2015, o Airbnb se torna a empresa com maior número
de quartos disponíveis sem jamais ter construído um único
hotel.
11. CORE BUSINESS - SERVIÇOS E EXPERIÊNCIAS AGREGADOS
▸ Muitos viajantes “Millennials” querem visitar o destino acompanhado
de uma pessoa local e conhecer a realidade da cultura, dos costumes,
da culinária típica e não apenas os pontos turísticos tradicionais. Os
hotéis estão modificando toda a experiência dos hóspedes para
maximizar o lucro das hospedagens;
▸ Cada vez mais estarão disponíveis meios diferentes de o usuário
realizar uma reserva no hotel. Hoje é possível reservar hotéis através
do WhatsApp, Facebook, aplicativo do hotel, etc.;
▸ Novas tecnologias de pagamento como o Apple Pay consolidará o
mobile como principal forma de adquirir produtos e serviços, inclusive
com check-out do hotel/alojamento.
Fontes:
http://conteudo.gerenteweb.com.br/blog/pesquisa-indica-crescimento-nos-investimentos-em-plataformas-digitais/
http://www.info-tickets.com/single-post/2016/1/12/TOP-9-Tend%C3%AAncias-do-Mercado-Hoteleiro-para-2016
12. MERCADO BRASILEIRO
▸O Brasil possui mais de 10
mil empreendimentos e
cerca de 500.000 quartos.
▸A taxa de ocupação foi de
64,9% em 2014
▸O valor da diária média no
mesmo ano chegou a R$ 267
▸Fonte: Hotelaria em Números
2015
13. IMPACTO NA MOBILIDADE
▸ As novas tecnologias provocaram uma série de mudanças na rede
de hospitalidade, forçando, em muitos casos, uma reestruturação
na cadeia de valor.
▸ Hotéis e pousadas estão sendo pressionados pela concorrência a
melhorarem seus serviços ou baixarem seus preços para
competirem com os aluguéis de temporada promovidos pelos
apps.
▸ Ao mesmo tempo, hotéis e pousadas e mais distantes se tornaram
mais atraentes dados os benefícios gerados pelos aplicativos de
mobilidade e deslocamento.
▸ Ainda, o advento dos aplicativos de agendamento e booking
pressionam os preços e a ofertas dos hotéis, uma vez que tornam
a comparação muito fácil.
14. IMPACTO NA MOBILIDADE
▸ Facilidade de agendamento: clientes podem escolher hospedagem
a qualquer hora, de qualquer lugar, sem necessidade de reserva
prévia;
▸ Comparação de ofertas: plataformas mostram preços e ofertas de
diferentes estabelecimentos;
▸ Novas alternativas aos hotéis: market places permitem que usuários
e proprietários se encontrem (ex: Airbnb, AlugueTemporada);
▸ Facilidade de locomoção: é possível ficar em lugares mais distantes
pois os aplicativos de transportes também reduziram os custos de
deslocamento (ex: 99 taxi, Uber);
▸ Confiabilidade: hospedagens recebem avaliações de usuários por
meio de apps e plataformas de booking, o que força a qualidade
do serviço oferecido.
15. GESTÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
▸Hoje não é mais possível ignorar a importância da
internet para o mercado de hotelaria. Aplicativos como o
Airbnb abriram o mercado de hospedagem. As barreiras
de entrada estão cada vez menores, basta ter um quarto
disponível. Qualquer pessoa, hoje, pode oferecer
serviços de hospedagem. Nesse ambiente cada vez mais
competitivo, a presença online, os serviços e a gestão
próxima e humana do relacionamento com os hospedes
são diferenciais essenciais para o mercado de hotelaria.
16. PRESENÇA ON-LINE
GESTÃO DO RELACIONAMENTO
▸ As viagens são cada vez mais planejadas online com a ajuda de sites como o
Decolar.com ou o TripAdvisor que comparam preços e trazem a opinião de outros
hóspedes sobre o local. A presença nesses portais, assim como um site com serviços de
reserva oline são diferenciais competitivos importantes na era digital. O site do hotel
deve ser responsivo, já que a maior parte dos viajantes tem sempre um smartphone à
mão. É importante ainda fotos reais que mostrem o local como ele é, não criando falsas
expectativas e que estejam claros quais são os serviços oferecidos pelo hotel.
▸ Em um ambiente de negócios no qual a oferta de quartos aumenta a cada ano e que
no qual a reputação do local é um dos fatores mais importantes na decisão de compra,
proximidade, atenção e agilidade no relacionamento com o hospede online e offline
são diferenciais competitivos que não podem ser ignorados. Um bom relacionamento,
transparente, cordial e rápido, pode gerar novos negócios e estimulando o buzz
positivo sobre o local. Uma boa presença digital, site responsivo e bom serviços de
wifi, serão comprometidos se não for feita uma gestão séria e comprometida de todos
os canais nos quais o hotel atua.
COMO FUNCIONA?
17. COMO FUNCIONA?
▸ Antes de tudo, o mais
importante na era do
relacionamento digital é
não criar falsas
expectativas que podem
ser facilmente
denunciadas nas redes
sociais de hóspedes e
nos sites de viagens. Os
serviços devem condizer
com o que foi acordado
desde o principio.
Contudo, uma novidade
em relação à era pré
digital é que um dos
serviços mais valorizados
pelos hospedes é um
bom serviço de wifi nos
quartos.
SERVIÇOS
Fonte
18. ESTRATEGIAS E PLATAFORMAS PARA CONSOLIDAÇÃO
▸ Airbnb mudou o sinônimo de hospitalidade. No modelo
tradicional havia uma equipe física à disposição do
viajante, como recepcionistas, camareiros, seguranças. No
novo modelo de negócio, tudo que você precisa ter é um
espaço disponível. Isso cria uma proximidade entre
hóspedes e hospedeiros.
▸ Para ajustar ao novo modelo, são necessárias ferramentas
que garantam essa proximidade e interação entre as
partes: aplicativos, sites e mídias sociais.
19. ANTES
HOTEL
Um empreendimento comercial,
padronizado com plataformas
próprias de vendas e parcerias
com agências de viagens
DEPOIS
ACOMODAÇÕES
Indivíduos disponibiliazam espaço em
seus ambientes privados para qualquer
pessoa que tenha interesse, a preços
acessíveis e comunicação direta
