1) O documento discute as relações entre hotelaria, pessoas e tecnologia e como cada um desses elementos se estrutura e se relaciona;
2) Os hotéis precisam de parceiros de tecnologia para organizar suas operações e distribuir quartos online, enquanto os hóspedes buscam hotéis através de canais de venda;
3) As áreas de negócio dos hotéis e parceiros de tecnologia devem trabalhar juntas para entender as necessidades dos hóspedes e melhorar sua experiência ao longo de toda a jorn
2. Introdução
Hotelaria
Pessoas
Tecnologia
Seja
Bem Vindo
Esse material é destinado a todos os profissionais que
atuam no setor do turismo e interessados,
principalmente no setor de hotelaria.
Tem como objetivo contextualizar como a tecnologia
quebrou paradigmas e revolucionou alguns setores
como o de hotelaria. Além de detalhar como cada um
dos itens ao lado se estrutura e como se relacionam.
4. Quebrando Paradigmas
INTRODUÇÃO
A partir de 1990, muitas empresas
surfaram na onda da internet e
atualizaram modelos de
negócios obsoletos.
A Uber criou uma plataforma que
conecta passageiros e motoristas,
fazendo com que os taxistas e todo o
setor se reinventassem para atender
uma nova geração mais conectada.
A Amazon iniciou sua operação
montando uma livraria online e
revolucionando o e-commerce
A Netflix, optou por disponibilizar filmes
e séries online para assistirmos quando e
onde quisermos sem sair de casa a partir
de uma mensalidade, quebrando o
modelo de negócio de locadora.
No setor de hotelaria e hospedagem a
Booking.com montou uma agência de
viagens online tornando o turismo mais
acessível e conectando diretamente
hotéis com seus hospedes a um clique.
Esses novos conceitos revolucionaram
muitos setores, a maioria dessas
empresas são denominadas SaaS.
5. SaaS
INTRODUÇÃO
Software as a
Service
é uma forma de disponibilizar
soluções de tecnologia por
meio de aplicativos e internet,
como um serviço.
O acesso é fácil e simples e
você precisa apenas de uma
conexão com a internet.
Fácil acesso e
usabilidade
Acesso em qualquer
dispositivo com internet
Custo mais acessível
e previsível
Adesão rápida
da solução
6. INTRODUÇÃO
Personagens
Os hotéis em sua maioria operam de forma
independente ou associados a uma cadeia,
podendo assim ser administrados de forma
conjunta como uma rede.
Os hóspedes por sua vez buscam um hotel
através de uma motivação, seja ela a trabalho
ou a lazer, quando desejam apenas relaxar ou
conhecer um novo destino.
Os parceiros de tecnologia atuam
normalmente em duas frentes: internamente
organizando a operação e estratégia do hotel
ou, na ponta, disponibilizando os quartos dos hotéis
online para serem reservados e garantindo a sua distribuição.
7. 3. O segundo parceiro
coleta todas informações
disponíveis do hotel e
distribui os quartos nos
diversos canais
conectados.
PMS CRS
Site do
Hotel
1. Os hotéis precisam de
parceiros de tecnologia
para se organizar,
diversificar seus canais
de venda e estarem
disponíveis online.
Property
Management
System
Hotel
2. O primeiro parceiro
organiza todas as
informações necessárias
do hotel, como quartos,
suas características,
tarifários, etc.
Como se Relacionam?
INTRODUÇÃO
Central
Reservation
System
4. Os canais de venda online
são os principais parceiros
dos hotéis, pois são os de
maior conversão e volume
de vendas dos quartos
disponíveis.
5. Por fim os hóspedes,
seja de lazer ou
negócios, decidem
qual hotel ficar
através dos canais
de venda existentes.
9. Comercialização dos
quartos, divulgação, visão
e posicionamento
estratégico do hotel
Vendedor
Estratégico
Analítico
COMERCIAL
Distribuição
Gestão financeira de
gastos e receitas do hotel,
compras de insumos e
quadro de funcionários
Recepção, acolhimento e
experiência dos hóspedes,
além da infraestrutura e
manutenção do hotel
Atividades
Perfil
Organizado
Processual
Questionador
Acolhedor
Extrovertido
Criativo
Como os
HOTÉIS
se estruturam?
ADMINISTRATIVO
Gestão
OPERAÇÃO
Hospedagem
As áreas Comercial e
Operação possuem uma
sinergia maior com os
profissionais do setor de
turismo e hotelaria
10. DISTRIBUIÇÃO
Comercial
Marketing
Definição da identidade do hotel no mercado,
captação de parceiros e negociações,
comunicação interna e externa.
Vendas
Negociação da venda de quartos com
grandes grupos, parceiros, agências,
operadoras e empresas.
Distribuição
Gestão do portfólio de canais que vendem os
quartos do hotel em seus respectivos portais.
Eventos
Captação, organização e gerenciamento dos
eventos de lazer e corporativo do hotel.
Revenue Management
Definição do tarifário estratégico do hotel para
cada tipo de hóspede ou parceiro.
Inteligência
Geração de relatórios internos de resultados
e posicionamento estratégico no mercado
frente a concorrência.
11. EVENTOS
MARKETING
As áreas de Marketing e
Eventos podem trabalhar juntas
pois compartilham de muitos
objetivos em comum.
O time de eventos deve garantir
uma agenda ativa de
congressos e grandes grupos
de viajantes para o hotel. Além
de ser responsável por todo o
planejamento e execução dos
eventos que o hotel recebe.
Por sua vez o time de marketing
faz com que o hotel mantenha
uma boa reputação, esteja ativo
nas redes sociais e possua um
fluxo contínuo de viajantes
atraídos pela imagem do hotel.
12. REVENUE MANAGEMENT
INTELIGÊNCIA
Desenvolve os estudos e relatórios executivos
do hotel ou rede, tanto com o foco no
desempenho do hotel como tendências e
posicionamento do mercado.
As estratégias de definição de todas as tarifas
exercidas pelo hotel são de responsabilidade
dos Revenue Managers (RM como são
chamados no setor). Essa área é apoiada por
diversos parceiros tecnológicos, desde estudos
do mercado até flutuação de tarifa automática
dependendo da taxa de ocupação do hotel e
precificação dos concorrentes do mercado.
13. DISTRIBUIÇÃO
VENDAS
As áreas de Vendas e Distribuição estão
focadas em garantir uma alta taxa de
ocupação no hotel. Montam uma distribuição
diversificada, através de agências físicas e
online e operadores turísticos, alinhados com
com o público alvo do hotel, seja ele de Lazer
ou Negócios.
Negociam também diretamente com empresas
interessadas em hospedar seus colaboradores
no destino de interesse.
14. HOSPEDAGEM
Operações
Reservas
Gestão das reservas oriundas do sistema
do hotel, telefone ou no balcão.
Recepção
Primeiro contato com o hóspede e
gestão do check-in e check-out.
Telefonia
Comunicação interna do hotel
com os hóspedes.
Governança
Serviço de andares, lavanderia,
rouparia, arrumação e limpeza.
Manutenção
Manutenção da infraestrutura do hotel
que hóspedes e funcionários usufruem.
Alimentação & Bebida
Gestão da cozinha, restaurante, bar
e gastronomia do hotel.
15. RESERVAS
RECEPÇÃO
TELEFONIA
Sua relação com o hóspede é muito próxima e
portanto o time deve ser treinado para lidar
com todo tipo de situação durante a jornada
de experiência do cliente (falaremos mais
para frente sobre a jornada de experiência).
Essas áreas serão a sua linha de frente, os
hóspedes associarão a experiência
proporciona pelo hotel
através deles.
Características como
hospitalidade, formação
ou capacitação
focada no setor
são fundamentais.
Os três times tem uma forte sinergia e em muitas
estruturas podem até ser ocupadas pela mesma
pessoa, dependendo do porte do hotel.
16. MANUTENÇÃO
GOVERNANÇA
As equipes de Governança e
Manutenção possuem papel
fundamental quando estamos
falando da avaliação do hotel.
Não possuem contato com os
hóspedes, mas os mesmos
veem o trabalho deles através
da infraestrutura, limpeza e
organização do hotel.
17. ALIMENTAÇÃO
& BEBIDA
O setor de alimentos e bebidas se
destaca devido ao enorme potencial
dentro do hotel.
Temos duas grandes áreas, a cozinha,
responsável pelo preparo de tudo que
será servido no hotel e o salão, que vai
ter a responsabilidade de servir o que é
preparado da maneira mais adequada.
19. Idealização do
software/produto e
melhoria contínua
Desenvolvimento,
programação e
manutenção do
produto idealizado
Implantação, suporte do
software/produto e
relacionamento com
o cliente
Criativo
Designer
Questionador
Programador
Técnico
Reservado
Analítico
Didático
Relacionamento
Como os parceiros de
TECNOLOGIA
se estruturam?
PRODUTO ENGENHARIA OPERAÇÃOCOMERCIAL
Disseminação,
comercialização do
software/produto e
crescimento da empresa
Vendedor
Agressivo
Extrovertido
Atividades
Perfil
As áreas de Produto
Comercial e Operação
possuem uma sinergia
maior com os profissionais
do setor de turismo e
hotelaria.
20. 1º
2º
Como se organizar?
A maioria das empresas de tecnologia do setor de turismo seguem
uma lógica similar para se organizar. Abaixo temos alguns
questionamentos para iniciar esse processo e atingir o sucesso.
Como solucionar?
A partir da solução definida, em conjunto com o time de Engenharia,
essa ideia inicial será desenvolvida e após concebida testada por
usuários chaves e aprovada para ser lançada ao mercado.
Quais necessidades?
O time de Produto inicia os trabalhos identificando uma necessidade
latente do mercado, onde ainda não tenha uma empresa solucionando
esse problema, ou idealizando uma forma diferente de tratar.
3º
Quais clientes?
O time Comercial entra em ação, estuda os hotéis que compartilham
dessa necessidade e definem o perfil e tamanho do mercado. Podem
ser esses clientes: grandes redes, resorts, pequenas pousadas
ou uma necessidade comum a todos.
21. 4º
5º
Qual expectativa?
Em conjunto, Comercial e Operação entendem qual expectativa esses
hotéis têm da solução criada. Caso essa seja atingida,
o hotel não seguirá utilizando a solução.
Quanto vale?
Com a solução em funcionamento, o time Comercial tem a
responsabilidade de identificar qual valor esse produto traz para os
hotéis e por qual preço será ofertado no mercado. Nesse momento é
importante avaliar se o custo de produzir a solução versus o valor que
a mesma trás, será positivo.
Como se comunicar?
Operação identifica como se comunicar com seus clientes. Uma
grande rede exige uma comunicação mais técnica e complexa e o
proprietário de uma pequena pousada, uma linguagem mais genérica
e de fácil compreensão.
6º
22. 7º
Como se relacionar?
Operação, por fim, em conjunto com o time Comercial, devem montar
uma agenda pró ativa com seus clientes visando manter um bom
relacionamento. Além disso, é necessário um feedback contínuo da
solução, pois assim, o time de Produto terá inputs o suficiente para
evolução da solução e acompanhamento do mercado.
Quais rotinas e responsabilidades?
Todas as Áreas devem montar suas rotinas, ou seja, suas atividades
diárias de acordo com as suas competências e objetivos.
Como garantir o sucesso?
Cada Área deve construir indicadores que representarão o
sucesso do negócio. Assim garantem que estão trabalhando
focados em atender as necessidades identificadas inicialmente
e expectativas do cliente.
8º
24. 7,8 bi
População Mundial
5,1 bi
Usuários Mobile
3,8 bi
Usuários Mídias Sociais
4,5 bi
Usuários Internet
PESSOAS
Qual o tamanho?
25. Mercado
Turismo 2018
Os resultados do setor de Viagens e
Turismo foi surpreendente, perdendo
apenas para o setor da
indústria/manufatura.
319 mi
Empregos
3,9 %
Crescimento
R$ 56 bi
Faturamento
6,9 mi
Empregos
3,1 %
Crescimento
R$ 40 tri
Faturamento
71%
nacional
29%
Internacional
78%
lazer
22%
negócio
26. MILLENNIALS
As novas gerações buscam experiências, ao invés
das gerações anteriores que viam no consumo de
produtos e bens o seu maior valor. Portanto
setores que proporcionam experiências são
grande tendências para as
próximas gerações.
#1 Conheça-me bem
#2 Ajude-me rápido
#3 Esteja sempre presente
27. Caçadores de
Recompensas
Férias são um
reconhecimento merecido,
procuram experiências que
possibilitem uma excelente
recompensa e tratamento
diferenciado.
Buscadores de
Simplicidade
Buscam por praticidade,
não se preocupam com
luxo, nem detalhes da
viagem.
Buscadores de
Capital Social
Planeja as férias baseado
no mundo digital e redes
sociais. Compartilha toda
a sua jornada nas redes
sociais.
Viajantes por
Obrigação
O tempo é precioso,
gostam de reservar tudo
com antecedência e da
forma mais prática
possível.
Viajantes
Éticos
Buscam contribuir para o
bem estar da sociedade
ou impactar o mínimo
possível o destino que
visitam.
28. Comportamento
PESSOAS
NOVAS
TECNOLOGIAS
52% dos hoteleiros
querem investir em
novas tecnologias
JORNADA DA
VIAGEM
Mais de 95% dos
viajantes utilizam
algum recurso digital
durante a sua
jornada de viagem
ENTREGA
DE VALOR
2/3 dos viajantes já
baixaram pelo
menos um app de
viagem e 50%
destes foram
deletados por não
entregar valor
EXPERIÊNCIA DO
HÓSPEDE
78% dos hoteleiros
acreditam que a
priorizar a
experiência do
hóspede e sua
personalização é a
chave do sucesso
30. Pré Viagem
A JORNADA
A jornada inicia com a Motivação da viagem,
seguida do Planejamento e Compra.
Para atrair os hóspedes, é importante utilizar
do marketing de influência nas redes sociais
e divulgar conteúdos sobre a sua região.
Na etapa de planejamento e compra, você
precisa estar bem posicionado nos sites de
busca, presente nos principais canais de
venda, como agências online e garantir uma
navegação simples e prática para o hóspede
poder navegar, conhecer e efetuar a compra.
#1 Conheça-me bem
#2 Ajude-me rápido
#3 Esteja sempre presente
Além disso tudo é muito importante garantir
uma boa avaliação do hotel nos portais de
viagem e turismo.
31. DESLOCAMENTO
Ao iniciar a viagem, é importante o hotel
instruir o hóspede para que durante o
seu deslocamento até o hotel, essa
experiência seja a mais tranquila,
cômoda e segura possível.
ENTRETENIMENTO
Conhecendo seu público alvo, busque na
região parceiros que possam oferecer
entretenimento alinhado com o gosto
dos seus hóspedes, complementando
assim a sua experiência.
HOSPEDAGEM
Para receber o hóspede a sua equipe
deve estar preparada e estar ciente da
expectativa do hóspede. Enquanto você
precisa acompanhar de perto os
principais processos do hotel.
32. Experiências durante a hospedagem
Oferecer serviços de extrema qualidade é um dos objetivos da
maioria dos hoteleiro, mas existem algumas características
relevantes para os hóspedes que podem ser consideradas.
Oferecer café da manhã
Presente nas Redes Sociais
Informações importantes no quarto do hóspede
Acesso a internet WiFi
Ambiente agradável e acolhedor
Oferecer serviços de bar e restaurante
Chuveiro quente, ambiente limpo e higiênico
33. RETORNO
Após o check-out a jornada continua. O hotel
deve manter contato com os hóspedes que o
visitaram através de programas de fidelização ou
pesquisas de satisfação e coleta de feedback
com o objetivo de aperfeiçoar a sua operação e
garantir a satisfação dos seus clientes.
RECOMENDAÇÃO
A excelência durante toda a jornada do hóspede
converge nesse tópico. Os viajantes satisfeitos
são o objetivo em comum de todos os
personagens que abordamos nesse material, se
tornando multiplicador das suas experiências.
Essas recomendações espontâneas são o maior
aliado que um hotel pode ter. Portanto incentivar
o hóspede a se tornar um influenciador que passa
a diante a suas experiências é a chave para o
sucesso.
Pós Viagem
A JORNADA