O documento descreve os processos e procedimentos envolvidos no sistema de reservas de um hotel, incluindo como fazer reservas individuais e para grupos, confirmar reservas, cancelar reservas, e controlar as reservas para evitar overbooking. Detalha os passos para atender solicitações de reserva por telefone e os tipos de informações necessárias para cada tipo de reserva.

1. O SISTEMA DE
RESERVAS
PROFESSORA CLÁUDIA CÉLIA

2. O SISTEMA DE RESERVAS
 Neste módulo , você vai conhecer em detalhes o inicio do
processo de hospedagem: a reserva.
 Aborda:
 1 .Atendimento de solicitação de reserva por telefone
 2. Reserva individual
 3. Reserva por grupo
 4.Reserva VIP
 5. Confirmação de reserva
 6.Tipos de reservas
 7. Cancelamento de reserva
 8. Controle de reservas
 9. tipos diárias do setor de reservas

3. Os meios utilizados para fazer reservas são :
 Telefone
 Fax
 Internet ; E-mail
 Algum representante do hotel, por exemplo ,
agências de viagem
 De hotel para hotel.

4. Para conhecer bem o produto que está vendendo, o
atendente de reserva deve visitar todas as dependências.
È importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes
como:
 o número de apartamentos, separados por tipos;
 o tipo de mobiliária, camas e rouparia utilizadas ;
 a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o
espaço físico dos apartamentos, a voltagem elétrica;
 o tipo de ar condicionado e de aquecimentos de água;
 os aparelhos existentes em cada apartamento;
 o tipo de revestimentos de paredes e do piso e demais
detalhes.
 Também, é preciso conhecer os produtos turísticos
da região e saber a distância do hotel até esses
pontos, os horários de visitação e demais detalhes.

5.  Como é o primeiros profissional com a qual o
cliente tem contato, a atuação do encarregado das
reservas estará representando toda empresa. Ele
deve estará representando toda a empresa. Ele
deve apto a responder perguntas, esclarecer,
sugerir e informar de maneira clara e precisa.

6. De acordo com SEBRAE, o processo de reserva
envolve seis etapas, relacionadas a seguir:
 Solicitação da reserva;
 Determinação da disponibilidade;
 Preenchimento de uma ficha ou digitação
 Manutenção e controle de reservas;
 Produção de relatório de reserva.

7. Atendimento de solicitação de reserva
pelo telefone
Existe um procedimento padrão para atendimento
pelo telefone para realização de reserva:
 O atendente deve ser cortês e simpático transmitir
informações precisas e seguras.
 Deve ter domínio das regras e instruções da
empresas e manter sempre atualizadas as
informações referentes à hospedagem e às tarifas do
hotel.
 Conforme mostrado no filme, o procedimento para
atendimento ao telefone obedece aos seguintes
passos

8.  Atender ao telefone no máximo até o terceiro toque;
 Identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o
nome de quem está atendendo e cumprimentar
desejando “ bom dia” , “boa tarde”, “boa noite;
 Solicitar a identificação do cliente: nome,
sobrenome, endereço, telefone, empresa, agencias;
 Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou
evento;
 Anotar o tipo de apartamento desejado e o período
de hospedagem;

9.  Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;
 Perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;
 Confirmar a forma de escrever o nome do cliente, letra
por letra;
 Verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de
informações do hotel;
 Conferir os dados com o cliente, à medida que são
passados;
 Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no
apartamento ( adultos, crianças, bebes.);

10.  Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao
hotel;
 Verificar a forma de pagamento;
 Perguntar se a reserva é garantida ou não;se for solicitar
envio de fax ou e-mail com o termo “garantimos no show”;
 Repetir todos os dados da reserva para o cliente;
 Agradecer ao cliente pela preferência , tratando -o pelo nome;
 Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado.
OBS.: Registre os dados em uma folha de reserva ou
diretamente no computador.Para o registro existem ficha
especificas, contendo todos os dados que devem se
preenchidas.

11. RESERVA INDIVIDUAL
Os dados solicitados para reserva individual são:
 Sobrenome e nome do hóspede;
 Endereço, fax, telefone, e e-mail do hóspede;
 Nome e dados de quem solicitou a reserva, ou empresa,
se for o caso;
 Meio utilizado para fazer a reserva;
 Data da entrada, de saída e horário de chegada;
 Tipo de apartamento solicitado;
 Valores e tarifas cobrados;
 Forma de pagamento(se for reserva garantida, com
cartão de crédito, deve-se solicitar o número de cartão, a
data de vencimento e o código de segurança).

12. RESERVA PARA GRUPO
È preciso conhecer o tipo de grupo e suas
proveniência,comunicar ao coordenador do grupo as
normas do hotel, estabelecer um prazo limite para
envio da posição final do grupo (dead line),pedir
ao coordenador que faça uma lista contendo os
nomes e sobrenome de cada membro e sua
distribuição nos apartamentos. Deve ser repassado
ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo , com
cortesia.

13. RESERVA PARA GRUPO
 Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um número
de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso
tomar um cuidado especial no momento de realizar o
registro,pois está sendo envolvido um número maior
de UH ( unidade habitacionais) e de pessoas.
 Geralmente , as negociações envolvem mais de um
contato entre o coordenador do grupo e o
encarregado da reserva do hotel.

14. Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do
grupo através de um depósito antecipado até certa data e
providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e
o coordenador, onde constarão todos os itens referentes
à hospedagem combinada.
Depois de definidos todos os itens, o atendente de
reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo , que se trata
de um relatório contento os tipos de apartamentos
reservados , a distribuição dos hóspedes, informações
sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do
grupo, refeições a serem servidas etc.Esse Instrutivo deve
ser distribuído para todos os setores do hotel envolvidos,
como recepção , governança, room service, restaurante ,
telefonia, financeiro etc.

15. RESERVA DE VIP
Outro caso especial são as reservas de hóspedes VIP, ou
seja, “ very important person”, que são pessoas que
atraem a atenção popular, como artistas, políticos de
destaque, personalidade internacionais.
Esses clientes requerem procedimentos especiais de
hospedagem, com a reserva do melhor apartamento
disponível.o atendente deve ter especial atenção no
horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam
tomadas as providências necessárias.
“ OS SERVIÇOS VIP SÃO AUTORIZADOS PELO
GERENTE GERAL OU PELO GERENTE DE
HOSPEDAGEM.”

16. CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS
A confirmação de reserva é quarta etapa do
processo .Pode ser feita na mesma hora ou mais
tarde , antes do final do expedientes, dependendo da
situação .Geralmente, a confirmação é feita de forma
escrita , via fax e-mail ou carta.
Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao
cliente uma segunda opção , que pode ser uma
reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva
em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou
em outro hotel que corresponda às necessidades do
clientes.

17. TIPOS DE RESERVA
Os tipos de reserva são a condicional ou tentativa,
provisória e a garantida .
 Reserva condicional ou tentativa: não há garantia
da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in,
que usualmente é até às 18 horas. Se os
hóspedes não se apresentarem até esse horário, a
reserva não é mais válida.
 Reserva garantida: é paga antecipadamente ou
garante o “no show” . Se o hóspede não se
apresentar na data
marcada

18. CANCELAMENTO DE RESERVA
 Os passos para fazer o cancelamento por
telefone são:
 Perguntar o nome do hóspede;
 Localizar a reservar;
 Conferir as informações;
 Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o
cancelamento;
 Fazer o cancelamento;
 Emitir u documento que formalize o cancelamento;
 Perguntar se o cliente deseja fazer a reserva para outra data,
verificando a disponibilidade do hotel;
 Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a
devolução do dinheiro;

19. CANCELAMENTO DE RESERVA
 Depois de atender ao cliente, é preciso,
ainda:
 Registrar a data e a hora do cancelamento;
 Colocar o nome e a assinatura do funcionário do
hotel no documento de cancelamento;
 Eliminar o registro da reserva no plano de
reservas e arquivar a folha de cancelamento.

20. CONTROLE DE RESERVAS
É preciso fazer o controle de reservas, para
evitar erros como a superlotação ou
overbooking, ou seja, quando são
reservados mais apartamentos do que o
hotel dispõe, para uma mesma data.

21. Apt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
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TABELA PARA PLANO DE RESERVAS

22. TAREFAS DIÁRIAS DE SETOR DE
RESERVAS
 Assim o departamento de reservas deve enviar
diariamente para a recepção:
 A lista de reservas, designando os apartamentos a serem
ocupados, segundo as categoriais reservadas;
 Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de
disponibilidade do mês;
 Lista de “no show” ( não-apresentações ), para a cobrança
dos valores correspondentes;
 Lista de cancelamento, para devolução do sinal ou
depósito;
 Prognóstico de ocupação mensais e anuais;
 Lista de hóspedes VIPs.