A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
Capacite sua equipe de service desk com o DESK MANAGER e gerencie os eventos rapidamente para obter maior controle de seu negócio.
Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
Capacite sua equipe de service desk com o DESK MANAGER e gerencie os eventos rapidamente para obter maior controle de seu negócio.
Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.
Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Esta apresentação faz parte da divulgação da aplicação prática da metodologia METRICS (Measure Everything That Results In Client Satisfaction) de autoria do Prof. Ivan Luizio Magalhães e destinada a avaliar a satisfação dos clientes e usuários de Centros de Chamadas (Call Center) e Centrais de Serviço (Service Desk) e correlacionar esta satisfação com os objetivos estratégicos e fatores críticos de sucesso da estratégia e dos processos de negócio de forma a permitir uma gestão integrada e efetiva da operação do dia-a-dia.
O Acelerato gerencia os chamados da sua empresa e oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento, com relatórios completos e controles finos de SLA. Sempre que um cliente enviar um e-mail para seu suporte, o sistema criará automaticamente um ticket no sistema para o chamado de seu cliente.
Confira uma apresentação do módulo de Help Desk do Acelerato
A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
Com equipe qualificada e atendimento personalizado, a Castelmar Tecnologia busca ser líder em criatividade e eficiência no mercado de TI, oferecendo aos seus clientes um serviço especializado com rapidez, ética, segurança e preços competitivos.
Os modelos de negócios da CASTELMAR TECNOLOGIA são customizados de acordo com a necessidade do cliente, podendo abranger a infra-estrutura tecnológica completa, desde a consultoria, cabeamento estruturado, até soluções mais completas.
Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
Roadmap para implantação da gestão por processos na área de TI, apresentando as principais etapas e desafios com atenção especial para a importância do "peopleware".
Apresentacao completo dos serviços da Quality: It Outsourcing, Robotic Process Automation com IA aplicado ao negocio, NOC 24x7 com gestao e operação de data center, AMS - Application Management Support , desenvolvimento de integrações em microsserviços e GRC
Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).
Esta apresentação faz parte da divulgação da aplicação prática da metodologia METRICS (Measure Everything That Results In Client Satisfaction) de autoria do Prof. Ivan Luizio Magalhães e destinada a avaliar a satisfação dos clientes e usuários de Centros de Chamadas (Call Center) e Centrais de Serviço (Service Desk) e correlacionar esta satisfação com os objetivos estratégicos e fatores críticos de sucesso da estratégia e dos processos de negócio de forma a permitir uma gestão integrada e efetiva da operação do dia-a-dia.
O Acelerato gerencia os chamados da sua empresa e oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento, com relatórios completos e controles finos de SLA. Sempre que um cliente enviar um e-mail para seu suporte, o sistema criará automaticamente um ticket no sistema para o chamado de seu cliente.
Confira uma apresentação do módulo de Help Desk do Acelerato
A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
Com equipe qualificada e atendimento personalizado, a Castelmar Tecnologia busca ser líder em criatividade e eficiência no mercado de TI, oferecendo aos seus clientes um serviço especializado com rapidez, ética, segurança e preços competitivos.
Os modelos de negócios da CASTELMAR TECNOLOGIA são customizados de acordo com a necessidade do cliente, podendo abranger a infra-estrutura tecnológica completa, desde a consultoria, cabeamento estruturado, até soluções mais completas.
Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
Roadmap para implantação da gestão por processos na área de TI, apresentando as principais etapas e desafios com atenção especial para a importância do "peopleware".
Apresentacao completo dos serviços da Quality: It Outsourcing, Robotic Process Automation com IA aplicado ao negocio, NOC 24x7 com gestao e operação de data center, AMS - Application Management Support , desenvolvimento de integrações em microsserviços e GRC
Apresentação mostrando a estratégia de implementação de um catálogo de serviços para oferecer uma nova abordagem para os clientes, além de trazer uma melhoria de usabilidade para o usuário.
Uma nova abordagem de atendimento para os clientes
TI Verde - Tecnologia da Informação VerdeJuliana Luz
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO DE ENSINO MÉDIO TÉCNICO - ITB MOACYR DOMINGOS SÁVIO VERONEZI
- Definição ti verde
- Selos verdes
- Práticas da ti verde
- Sugestões de implementação da ti verde
- Sugestões de hardwares sustentáveis
Service Desk e Customer Care Premier Plataforma Cool Vendor 2016Jorge Biesczad Jr.
A Premier desenvolveu uma plataforma digital integrada para atendimento a consumidores finais, usuários de TI e fornecedores da cadeia de valor.
Saiba como transformar sua empresa para o mundo digital com Serviços Conectados da Premier IT e ainda manter a disponibilidade de processos e sistemas críticos ao menor custo médio por incidente.
A plataforma é um conjunto de sistemas de gestão de conhecimento, processos de TI, negócios, inventário, monitoramento, aplicativos, sensores, email, sistemas, chat, robôs e pessoas numa central 24x7 de atendimento em portugues, ingles e espanhol.
Saiba mais
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbusIvan Luizio Magalhães
A apresentação tem como objetivo descrever a implementação do processo de Gestão de Eventos na ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e a sua integração com múltiplas ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle de Produção.
A CompanyWeb foi fundada em 1999, para prover soluções para a plataforma Web, como comércio eletrônico, portal de serviços digitais para seus clientes. Entre os clientes, o maior banco privado francês, o Banco Société Générale;
Em 2001, aumentou seu portfólio de serviços e incorporou a Governança Corporativa, atendendo clientes para compliance SOX e Gestão de Riscos Corporativos, Governança de TI (COBIT, ITIL e outros) e PMO – Escritório de Projetos;
A CompanyWeb é uma empresa credenciada da Petrobras para ministrar cursos de Formação de Analista de Processos de Negócios;
Possuímos Atestados de capacidade técnica para treinamento sobre os temas: Compliance, Gestão de Riscos e Gestão por Processos por diversas instituições públicas, como: STJ - Superior Tribunal de Justiça, TCU - Tribunal de Contas da União, Embrapa, Prefeita de São Paulo, USP - Universidade de São Paulo, IPEN - Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares e outras;
Prestamos serviços para diversas empresas privadas, como: Banco Bradesco, AMBEV, Unimed (Londrina, São Paulo, Juiz de Fora e outras), UOL, Magazine Luisa, Folha de São Paulo e outras;
Idealizamos a plataforma riskM para Gestão de Riscos, Controles Internos, Compliance e auditoria interna.
Gestão Eficaz da GRC - Governança, Risco e Conformidade | Três Linhas de DefesaCompanyWeb
Como fazer que sua gestão de Governança, Risco e Conformidade seja mais eficaz? Como melhorar a comunicação entre as equipes? Assista o vídeo: https://youtu.be/YYYv23lPmyU
Assista o vídeo: https://youtu.be/2-G81jurVdQ
Uma visão executiva do Programa de Compliance com a ISO 19600. Seu objetivo, principais elementos e estrutura.
EAD - FAP Formação Analista de ProcessosCompanyWeb
O curso mais completo do Brasil!
8 horas de vídeo
Disponível por 3 meses
Bônus: 2 horas de Mentoria grátis!
Análise | Melhoria | Gestão de Mudança | Projeto BPM | Escritório de Processos | e mais
Curso FAP – Analista de Processos de NegóciosCompanyWeb
PRÁTICO e DIRETO AO PONTO! Como?
90% das pessoas, apredem FAZENDO.
Traga um caso real (não pode ser muito simples e nem muito complexo) e iremos mapear no curso.
Nossa dinâmica é com ‘post-it’ e depois vamos para o BizAgi.
Este curso é um produto de muitas atualizações ao longo de mais de 10 anos.
Ao final de seu curso, os participantes estarão aptos:
Mapear processos de negócios/trabalhos;
Modelar/desenhar processos na ferramenta BizAgi Process Modeler.
Um tutorial de forma de trabalhar com Governança, Risco e Conformidade em uma única plataforma.
Após vários projetos e cursos de Gestão de Riscos Corporativos, SOX, Compliance, desenvolvemos uma solução com ótima relação custo x benefício. Sua matriz de riscos, controles internos e auditoria interna em uma única ferramenta.
Uma forma prática, ágil e integrada para fazer acontecer a Governança, Risco e Conformidade. A riskM, ajuda sua organização a implementar o modelo europeu das Três Linhas de Defesa, da gestão de riscos da 1ª. Linha de Defesa à 3ª. Linha de Defesa, o ciclo da Auditoria Interna. Não há necessidade de comprar módulos ou várias ferramentas, a riskM é colaborativa entre as equipes, uma única interface e com recursos de notificação automática que contribuem com uma postura proativa no gerenciamento.
Cobre da Operação à Gestão!
Assista o vídeo: https://youtu.be/oNEBdc3A490
Software riskM | Gestão Eficaz da GRC – Governança, Risco e ConformidadeCompanyWeb
Após vários projetos e cursos de Gestão de Riscos Corporativos, SOX, Compliance, desenvolvemos uma solução com ótima relação custo x benefício. Sua matriz de riscos, controles internos e auditoria interna em uma única ferramenta.
Uma forma prática, ágil e integrada para fazer acontecer a Governança, Risco e Conformidade. A riskM, ajuda sua organização a implementar o modelo europeu das Três Linhas de Defesa, da gestão de riscos da 1ª. Linha de Defesa à 3ª. Linha de Defesa, o ciclo da Auditoria Interna. Não há necessidade de comprar módulos ou várias ferramentas, a riskM é colaborativa entre as equipes, uma única interface e com recursos de notificação automática que contribuem com uma postura proativa no gerenciamento.
Cobre da Operação à Gestão!
Vídeo: https://youtu.be/kso0nfLZp5g
Quais são os principais Riscos em Fundações? Quais os principais elementos para instituir um programa de Compliance na sua organização? Essas e outras perguntas comuns são respondidas neste vídeo.
2. Central de TI | Service Desk
Quantos?
Usuarios
Gestão &
Governança
Incidentes sendo reportados nos corredores;
Usuários em busca de suporte batendo nas
portas e ligando para todas as divisões da TI;
Interrupções constantes no trabalho dos
analistas de TI;
Falta de registro do trabalho realizado;
Total falta de controle das demandas
recebidas.
Desafios do dia: Resolver problema e muitas demandas sem a chance de se planejar
3. Central de TI | Service Desk
Sem a Central de Serviços de TI
3
Transparência e
Controle
• Sem registro, não há
INDICADORES
• Como ser proativo?
Não há prioridades
• Quais são os serviços
essenciais?
4. Central de TI | Service Desk
Primeira tentativa de solução
4
Busca por uma ferramenta - GLPI
Sem metodologia/Processos
Pouco Registro
Sem efetividade
5. Central de TI | Service Desk
Primeira tentativa de solução
5
6. Central de TI | Service Desk
Necessidades imediatas
Desafogar os colaboradores da TI;
Criar um ponto único de contato;
Padronizar e agilizar o atendimento;
Registrar e acompanhar os chamados;
Gerar indicadores que pudessem ser usados para medir o
trabalho realizado e auxiliar no planejamento estratégico do
departamento.
8. Central de TI | Service Desk
Quais nossa alternativas?
8
Fazer mais com menos
Implantar a Central de TI com
recursos Disponíveis
>> Não era o cenário ideal, mas era
o que tínhamos
Terceirizar os serviços da
Central de TI.
>> E nossa maturidade dos
processos? Qual nossa
volumetria?
9. Central de TI | Service Desk
O que fizemos?
Reforma da Sala da
Central de Serviços
de TI;
Definição do
Chefe da Seção
de Atendimento
ao Usuário;
Instalação de
novas linhas
telefônicas;
Contração do
Serviço de
consultoria;
Modernização do
parque
tecnológico
(computadores,
impressoras,
Datacenter,
Links de dados e
Internet).
10. Central de TI | Service Desk
Em parceria com consultoria contratada fizemos?
1. Conscientização da Alta Gestão;
2. Elaboração do diagnóstico da Situação Atual;
3. Mapeamento, modelagem e especificação dos processos de Incidente e Problemas;
4. Definição das funções das Divisões;
5. Elaboração do catálogo de serviços e definição de SLA;
6. Configuração da Ferramenta de Gestão da Central de TI – REDMINE;
7. Implantação da Ferramenta de Acesso Remoto;
8. Normatização da Central de TI;
9. Plano de comunicação;
10. Capacitação da Equipe do Departamento de TI;
11. Cerimônia de lançamento da Central de TI.
11. Central de TI | Service Desk
Estratégias adotadas
• Definição de prioridades
• Formalização de todas as
necessidades
• Participação ativa dos Projetos
• Apoio a mudança
cultural/organizacional
Alta GestãoAlta Gestão
• Formalização da política de solicitação de
novas demandas/novas necessidades
• Formalização da apresentação de
Problemas
• Participação ativa dos seus respectivos
projetos
Normatização dos processos
de solicitação de serviços de
TI
Normatização dos processos
de solicitação de serviços de
TI
• Produção de um plano de
comunicação Criativo para apoiar
as mudanças antes, durante e após
a instituição da Central de Serviços
de TI
Plano de ComunicaçãoPlano de Comunicação
12. Central de TI | Service Desk
Como funciona agora?
1. Há um ponto único de contato. Todos os chamados de TI são
recebidos, registrados e atendidos remotamente por uma equipe
de primeiro nível. É uma CENTRAL RESOLVEDORA
2. Caso o chamado não possa ser solucionado por esta equipe ele é
então repassado para o setor adequado.
13. Central de TI | Service Desk
O que a Central de TI faz?
13
• Telefone
• E-mail
• Intranet
Registrar
• Definir SLA
• Preencher demais
informações do sistema
de registro
Classificar
• ATENDER E
SOLUCIONAR ainda no
N1
• Repassar para o N2/N3
Agir
• Monitorar chamados
• Confirmar resolução
Acompanhar
É uma Central de TI RESOLVEDORA
14. Central de TI | Service Desk
Implantação – Fase de testes
Redirecionamento de todos os ramais da TI, independente da
divisão, para um ramal concentrador.
Implementação da Central de Serviços de forma transparente,
sem informar ao usuário do modelo de atendimento em teste.
Paramos de divulgar os ramais do Departamento de TI .
15. Central de TI | Service Desk
Implantação - Fase de testes
Primeiros testes com atendimento remoto.
Realização de ajustes no sistema de registro.
Dimensionamento da equipe e definição de horários de
pico
16. Central de TI | Service Desk
1º Momento – Solução em 7 passos
17. Central de TI | Service Desk
2º Momento – Solução em 4 passos
18. Central de TI | Service Desk
Exemplos de demandas resolvidas pelo N1
Sistemas
• Cadastro de usuário
• Definição de permissões
• Bloqueio de acesso
• Orientações quanto ao uso
Outros softwares
• Instalação
• Atualização
• Remoção
• Configuração
• Orientação quanto ao uso
Hardware
• Instalação (lógica) de impressoras
• Configuração de scanners
• Instalação e configuração
Servidor de arquivos
• Mapeamento de unidades de rede
19. Central de TI | Service Desk
Implantação – Definição de SLA
• Combinando os níveis de prioridade do incidente e do local onde
este ocorreu chegamos a uma nova tabela que define a prioridade
do chamado, o tempo de atendimento e o tempo de solução para o
problema.
20. Central de TI | Service Desk
Implantação – Sistema para registro
O REDMINE foi a ferramenta
escolhida para ser utilizada no
controle de chamados neste
momento inicial.
21. Central de TI | Service Desk
Dimensionamento da Central
21
23. Central de TI | Service Desk
Plano de Comunicação
• Companha de expectativa
Cartazes, e-mail, intranet, post it no papal de parede...
• Companha de Conscientização
Cerimônia de Lançamento nos principais prédios e com Stand UP Comedy.
Cartazes, e-mail, intranet, post it no papel de parede...
25. Central de TI | Service Desk
Dificuldades encontradas
25
Resistência ao uso da ferramenta de acesso remoto (TeamViewer)
Mudança da cultura do usuário, acostumado a receber atendimento
presencial, mesmo em casos onde não havia necessidade do mesmo.
Alta rotatividade de técnicos na Central de TI, já que a equipe é, em sua
maioria, composta por estagiários.
27. Central de TI | Service Desk
Resultados obtidos
33.418
chamados recebidos
desde set/2013
800
chamados por mês
49%
de resolução no primeiro nível
28. Central de TI | Service Desk
Resultados obtidos
28
Economia de
R$
1.131.412,88
com viagens evitadas
29. Central de TI | Service Desk
Pesquisa de Satisfação com os Usuários
29
30. Central de TI | Service Desk
Para refletir
1. Nossa postura mudou, agora, nós prestamaos serviços de TI e não somos resolvedores de
problemas de sistemas e computadores;
2. Nossa governança saltou de maturidade e é perceptível pelos membros e servidores, e pela própria
equipe da TI;
3. Sempre é bom ir além das ferramentas, nós focamos muito nas pessoas, na mudança cultural, nos
processos e na capacitação, uma vez que tenhamos mais maturidade, iremos evoluir no software;
4. Foi fácil? Não! Mas, valeu a pena, sim!
5. A equipe mudou durante o projeto? Sim! Houve troca de pessoas ao longo do projeto, sim e de
alto impacto, o gerente do projeto saiu, mas a nossa determinação era maior que as dificuldades.