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Caso de Sucesso:
Central de Serviços de TI
Service Desk
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 Incidentes sendo reportados nos corredores;
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Central de TI | Service Desk
Sem a Central de Serviços de TI
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Central de TI | Service Desk
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Central de TI | Service Desk
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Central de TI | Service Desk
Para refletir
1. Nossa postura mudou, agora, nós prestamaos serviços de TI e não somos resolvedores de
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equipe da TI;
3. Sempre é bom ir além das ferramentas, nós focamos muito nas pessoas, na mudança cultural, nos
processos e na capacitação, uma vez que tenhamos mais maturidade, iremos evoluir no software;
4. Foi fácil? Não! Mas, valeu a pena, sim!
5. A equipe mudou durante o projeto? Sim! Houve troca de pessoas ao longo do projeto, sim e de
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Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de Sucesso

  • 1. Caso de Sucesso: Central de Serviços de TI Service Desk
  • 2. Central de TI | Service Desk Quantos? Usuarios Gestão & Governança  Incidentes sendo reportados nos corredores;  Usuários em busca de suporte batendo nas portas e ligando para todas as divisões da TI;  Interrupções constantes no trabalho dos analistas de TI;  Falta de registro do trabalho realizado;  Total falta de controle das demandas recebidas. Desafios do dia: Resolver problema e muitas demandas sem a chance de se planejar
  • 3. Central de TI | Service Desk Sem a Central de Serviços de TI 3 Transparência e Controle • Sem registro, não há INDICADORES • Como ser proativo? Não há prioridades • Quais são os serviços essenciais?
  • 4. Central de TI | Service Desk Primeira tentativa de solução 4 Busca por uma ferramenta - GLPI Sem metodologia/Processos Pouco Registro Sem efetividade
  • 5. Central de TI | Service Desk Primeira tentativa de solução 5
  • 6. Central de TI | Service Desk Necessidades imediatas Desafogar os colaboradores da TI; Criar um ponto único de contato; Padronizar e agilizar o atendimento; Registrar e acompanhar os chamados; Gerar indicadores que pudessem ser usados para medir o trabalho realizado e auxiliar no planejamento estratégico do departamento.
  • 7. Como resolver esta situação?
  • 8. Central de TI | Service Desk Quais nossa alternativas? 8 Fazer mais com menos Implantar a Central de TI com recursos Disponíveis >> Não era o cenário ideal, mas era o que tínhamos Terceirizar os serviços da Central de TI. >> E nossa maturidade dos processos? Qual nossa volumetria?
  • 9. Central de TI | Service Desk O que fizemos? Reforma da Sala da Central de Serviços de TI; Definição do Chefe da Seção de Atendimento ao Usuário; Instalação de novas linhas telefônicas; Contração do Serviço de consultoria; Modernização do parque tecnológico (computadores, impressoras, Datacenter, Links de dados e Internet).
  • 10. Central de TI | Service Desk Em parceria com consultoria contratada fizemos? 1. Conscientização da Alta Gestão; 2. Elaboração do diagnóstico da Situação Atual; 3. Mapeamento, modelagem e especificação dos processos de Incidente e Problemas; 4. Definição das funções das Divisões; 5. Elaboração do catálogo de serviços e definição de SLA; 6. Configuração da Ferramenta de Gestão da Central de TI – REDMINE; 7. Implantação da Ferramenta de Acesso Remoto; 8. Normatização da Central de TI; 9. Plano de comunicação; 10. Capacitação da Equipe do Departamento de TI; 11. Cerimônia de lançamento da Central de TI.
  • 11. Central de TI | Service Desk Estratégias adotadas • Definição de prioridades • Formalização de todas as necessidades • Participação ativa dos Projetos • Apoio a mudança cultural/organizacional Alta GestãoAlta Gestão • Formalização da política de solicitação de novas demandas/novas necessidades • Formalização da apresentação de Problemas • Participação ativa dos seus respectivos projetos Normatização dos processos de solicitação de serviços de TI Normatização dos processos de solicitação de serviços de TI • Produção de um plano de comunicação Criativo para apoiar as mudanças antes, durante e após a instituição da Central de Serviços de TI Plano de ComunicaçãoPlano de Comunicação
  • 12. Central de TI | Service Desk Como funciona agora? 1. Há um ponto único de contato. Todos os chamados de TI são recebidos, registrados e atendidos remotamente por uma equipe de primeiro nível. É uma CENTRAL RESOLVEDORA 2. Caso o chamado não possa ser solucionado por esta equipe ele é então repassado para o setor adequado.
  • 13. Central de TI | Service Desk O que a Central de TI faz? 13 • Telefone • E-mail • Intranet Registrar • Definir SLA • Preencher demais informações do sistema de registro Classificar • ATENDER E SOLUCIONAR ainda no N1 • Repassar para o N2/N3 Agir • Monitorar chamados • Confirmar resolução Acompanhar É uma Central de TI RESOLVEDORA
  • 14. Central de TI | Service Desk Implantação – Fase de testes Redirecionamento de todos os ramais da TI, independente da divisão, para um ramal concentrador. Implementação da Central de Serviços de forma transparente, sem informar ao usuário do modelo de atendimento em teste. Paramos de divulgar os ramais do Departamento de TI .
  • 15. Central de TI | Service Desk Implantação - Fase de testes Primeiros testes com atendimento remoto. Realização de ajustes no sistema de registro. Dimensionamento da equipe e definição de horários de pico
  • 16. Central de TI | Service Desk 1º Momento – Solução em 7 passos
  • 17. Central de TI | Service Desk 2º Momento – Solução em 4 passos
  • 18. Central de TI | Service Desk Exemplos de demandas resolvidas pelo N1 Sistemas • Cadastro de usuário • Definição de permissões • Bloqueio de acesso • Orientações quanto ao uso Outros softwares • Instalação • Atualização • Remoção • Configuração • Orientação quanto ao uso Hardware • Instalação (lógica) de impressoras • Configuração de scanners • Instalação e configuração Servidor de arquivos • Mapeamento de unidades de rede
  • 19. Central de TI | Service Desk Implantação – Definição de SLA • Combinando os níveis de prioridade do incidente e do local onde este ocorreu chegamos a uma nova tabela que define a prioridade do chamado, o tempo de atendimento e o tempo de solução para o problema.
  • 20. Central de TI | Service Desk Implantação – Sistema para registro O REDMINE foi a ferramenta escolhida para ser utilizada no controle de chamados neste momento inicial.
  • 21. Central de TI | Service Desk Dimensionamento da Central 21
  • 23. Central de TI | Service Desk Plano de Comunicação • Companha de expectativa Cartazes, e-mail, intranet, post it no papal de parede... • Companha de Conscientização Cerimônia de Lançamento nos principais prédios e com Stand UP Comedy. Cartazes, e-mail, intranet, post it no papel de parede...
  • 25. Central de TI | Service Desk Dificuldades encontradas 25 Resistência ao uso da ferramenta de acesso remoto (TeamViewer) Mudança da cultura do usuário, acostumado a receber atendimento presencial, mesmo em casos onde não havia necessidade do mesmo. Alta rotatividade de técnicos na Central de TI, já que a equipe é, em sua maioria, composta por estagiários.
  • 27. Central de TI | Service Desk Resultados obtidos 33.418 chamados recebidos desde set/2013 800 chamados por mês 49% de resolução no primeiro nível
  • 28. Central de TI | Service Desk Resultados obtidos 28 Economia de R$ 1.131.412,88 com viagens evitadas
  • 29. Central de TI | Service Desk Pesquisa de Satisfação com os Usuários 29
  • 30. Central de TI | Service Desk Para refletir 1. Nossa postura mudou, agora, nós prestamaos serviços de TI e não somos resolvedores de problemas de sistemas e computadores; 2. Nossa governança saltou de maturidade e é perceptível pelos membros e servidores, e pela própria equipe da TI; 3. Sempre é bom ir além das ferramentas, nós focamos muito nas pessoas, na mudança cultural, nos processos e na capacitação, uma vez que tenhamos mais maturidade, iremos evoluir no software; 4. Foi fácil? Não! Mas, valeu a pena, sim! 5. A equipe mudou durante o projeto? Sim! Houve troca de pessoas ao longo do projeto, sim e de alto impacto, o gerente do projeto saiu, mas a nossa determinação era maior que as dificuldades.
  • 31. Caso de Sucesso: Central de Serviços de TI Service Desk