Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.