O documento aborda a importância da produtividade e eficiência na gestão de TI, destacando como a automação e a gestão do conhecimento podem impactar positivamente o atendimento ao cliente. Além disso, são apresentados dados sobre a operação da Premier IT, enfatizando seus serviços, resultados e diferenciais em comparação com concorrentes. Por fim, discute os desafios enfrentados na área de TI e as soluções oferecidas para melhorar performance e reduzir custos.

2. DIRETOR COMERCIAL PREMIER IT
“A melhor
maneira de um
país enriquecer é
conseguir que
cada trabalhador
produza mais”,
Scheinkman,
Universidade de
Princeton
Paul Krugman,
NOBEL de
economia,
“produtividade
não é tudo, mas
no longo prazo
é quase tudo”
PRODUTIVIDADE EM FOCO 2016

3. PROBLEMAS
SOLUÇÕES
EDUCAÇÃO BAIXO INVESTIMENTO FISCAL TRABALHISTA
INFRAESTRUTURA AUTOMAÇÃO GESTÃO DO CONHECIMENTO

4. HIPERCONECTIVIDADE

8. Como os processos de TI impactam o
comportamento do consumidor final?

12. premierit.com
.br
+100.000 usuários
Operação 24x7
Suporte Trilíngue
Américas
+ 7.000 horas
automatizadas
+ de 800 CLT
+ de 150 clientes
SLA médio de 90%
FCR médio de 70%
100MM até 2020

13. Entendi, vocês
são diferentes...
Pra que tudo
isso??
É tudo
igual!!
E agora?
Porque escolher a Premier?
Por mim
tanto faz!
CONTA
OUTRA!!

14. 1°
Qual A Diferença que faz a Diferença?

16. 19
Vídeo: www.premierit.com.br/servicos

18. 21
• Com base na Demanda por palavra
mais procuradas e não encontradas
• Dúvidas (SAP, sistemas)
• Reuniões mensais em conjunto com
N3
Especialist
80/20
Usuário /
Solicitante
Coordenação
Service Desk DEMAND
A

19. 22
ALGORITMO DE KEYWORDS
SISTEMA DE BUSCA POR PALAVRAS CHAVE

20. Plataforma
Premier
Incidentes e
Requisições
Duvidas: como
fazer?

21. PARAMETRIZAÇÃO VISUAL DE FLUXOS GESTÃO ONLINE

22. premierit.com
.br
Proposta de ITSM Online
ALARMES PARAMETRIZADOS E
AUTO ESCALATION

23. 26

24. GESTÃO DP – DASHBOARD
COMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?

25. Valor da Automação em TI
Web Services
Email
Evento
AD
Backup
Application
Database
Windows Server | Unix | Linux | Cisco | Storage |
Active Directory | Databases | File Systems |
Network | IIS
PACOTE DE 10 PROCESSOS e
ROTINAS

26. 29
Exemplo de Aplicações
Active Directory
 Encontrar Zombie Users / Computers
 Automatizar Atualização de Propriedades AD
 Atualizar Propriedades do AD pelo Usuário
 Reset / Unlock os Usuários
 Criar Novo Usuário no AD
 Retirar Acesso do Usuário
 Incluir/Excluir Usuários do Grupo do AD
Aplicação
 Eliminar Processos (Windows) Travado
 Restaurar Serviço Crítico com base em
Eventos
Cisco
 Backup da Configuração
 Verificar as interfaces do roteador
 Mostrar Logs do Roteador e Status
Files & Logs
 Monitorar arquivos de log files – search for keywords
and report
 Comparar arquivos de configuração
 Automatizar Processos Batch
Notificação & Escalonamento
 Automação de Reports Diários e/ou Semanal
 Alerta de Escalonamento Contínuo até assumir
 Gerenciar Eventos com base na Resposta:
Serviço, CPU, HD.
Segurança & Compliance
 Reiniciar Serviço de Anti-Virus
 Monitorar Event de Segurança
 Alertar na criação de conta no AD
 Auditar falha de logon
Sistema
 Liberar Espaço em Disco com base em
Eventos
 Colocar Desktops em standby após as 23h
 Desligar Servidores Remotamente
 Executar qualquer Comando e Parâmetros

28. Vídeo: www.premierit.com.br/noc

29. premierit.com
.br
Application
PackExchang
eAD
Citrix
ICA
Oracle
SQL
MySQL
Network Adv.
PackRoteador
Storage
Temperat
ura
Switch
No-break
VOiP
Server Pack
Windows
Processo
sHyper-V
Unix/Lin
uxVmware
Serviços
Ping Pack
Disponibilidade
Flow analysis
Trafego de rede
Response Time
Exp. Do
usuário
URL
SAP
Transaçõ
es
Catalogo NOC
Premier
ABAP RFC
Jobs
CCMSSys Logs
Ecometer
Rede Elétrica
Datacentermodbus SNMP
Preço R$ 140,84 Preço R$ 33,80 Preço R$ 84,50
Preço R$14,08 Preço R$ 45,07 Preço R$ 743,62
Preço R$ 963,33
Preço R$ 301,96

31. "Padrão é irmão da Redução!"

33. 36

34. HISTÓRICO IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK N1 - GOL
SERVICE DESK – Resolução N1 x TMA - GOL
51.04%50.30%
51%
63%
82%
89%
58% 58%
42%
57%
37%
95% 92%
42%
49%
38% 41% 42%
77%
82%
47%
52%
41%
82%
94% 93%
84%
46%
52%
46%
92%
70%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1/12 2/12 3/12 4/12 5/12 6/12 7/12 8/12 9/1210/1211/1212/1213/1214/1215/1216/1217/1218/1219/1220/1221/1222/1223/1224/1225/1226/1227/1228/1229/1230/1231/12
DEZ - % Solução N1
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (Global) HDI - Benchmark MAX
94%93% 84%
53%
46%
40%
45%
54%
94%92%
36%36%34%31%
42%
62%
55%
35%
27%31%34%
41%
66%
78%
45%
28%
33%31%
38%
72%
81%
70%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1/1 2/1 3/1 4/1 5/1 6/1 7/1 8/1 9/1 10/111/112/113/114/115/116/117/118/119/120/121/122/123/124/125/126/127/128/129/130/131/1
JAN - % Solução N1
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (Global) HDI - Benchmark MAX

35. FATOS MARCANTES DO SD EM 2015
3122
4109 4335
3941
4363 4252 4200 4309
4724
5957
6674
4576
6213
7959 7810 7857
8957
8342 8530 8550 8651
8003
Resultado obtido - Transações

36. FATOS MARCANTES DO SD EM 2015
Resultados – Time Premier Suporte SAP N1
 SLA de 100% entregue
 Documentação inserida no Portal Premier
 Redução do TMA em 65%
 Liberação do Analista SAP (Cliente)
Equipe Chamados
% SLA
Resposta
% SLA
Serviço
N2 - Service Desk 260 96.15% 98.08%
Perfil / Cadastro 29 100% 100%
Total : 289 96.54% 98.27%
Março
Equipe Chamados
% SLA
Resposta
% SLA
Serviço
N2 - Service Desk 189 100% 100%
Perfil / Cadastro 40 100% 100%
Total : 229 100% 100%
Abril

37. AUTOMATION
-5 workflows
1 - atualização de propriedade;
2 - Criação de usuarios;
3 - Desligamentos;
4 - Controle de contas;
5- Deleção de Contas;(desevolvimento)
(10 campos AD) 50 func/DIA – 3horas automatizadas/dia.
(Padronizada) 20 criações /DIA – 3horas automatizadas/dia.
(auditoria) 220 desligamentos/DIA – 5horas automatizadas/dia.
(auditoria) 30 afastamentos/DIA – 5horas automatizadas/dia.

38. 41

39. 42
ESTEIRA DE EMPRÉSTIMO –
SEMANA PASSADA VS DIA A DIA
CLIENTE
BANCO

40. • Qualidade ruim (atendimento não eficaz);
• Imagem da TI Negativa;
• Baixa Produtividade (sem drill down de KPI’s até tarefas);
• Não tem planos de melhoria contínua (sem visão do 80/20);
• Não tem indicadores diários, semanais, mensais
• First Call Resolutoin e Zero Call Resolution baixo;
• Alta dependência de especialistas e conhecimentos;
• Alertas reativos e usuários avisando sobre indisponibilidades;
• Atividades manuais repetitivas gerando erros e brechas de
segurança pra auditorias;
• Sem governança de TI, o gestor fica visto como custo e helpdesk
• CIO perde verba e força pra outras áreas como mkt que compram
e mandam ti se virar depois.
• Cultura interna de que TI é uma área de suporte somente!

41. • Menos dor de cabeça com problemas e usuários reclamando;
• Melhor visão gerencial (KPI’s) e performance da equipe;
• Menor dependência de especialistas (SAP, redes, DBA’s);
• Maior SLA: First e Zero Call Resolution,
• TMA (Tempo Médio de Atendimento) menor;
• Expansão do suporte para sistemas, processos, dúvidas;
• Maior proficiência: em 15 dias um novo analista esta 100% atuante;
• TI passa a prestar serviços com maior produtividade e integração para
outras áreas com dashboards e portal web com portal ITSM web;
• Melhor imagem da ti devido maior disponibilidade e
• Redução de custo médio de incidentes (CMI);
• Mais Tempo livre pra sua equipe focar em Projetos de Inovação;
• Mais credibilidade da TI pra transformar pro mundo digital
• Expandir o KCS pra atender clientes finais;
• Apoiar no aumento de vendas e faturamento na "customer journey"

42. LUIZ VÁLTER BLOTTA NETO
DIRETORIA COMERCIAL PR/SC/RS
JACKSON MENEZES
AGENTE RIO GRANDE DO SUL