O documento discute o processo de gerenciamento de incidentes no ITIL, que tem como objetivo principal restabelecer o serviço o mais rápido possível para minimizar impactos e garantir o melhor nível de serviço. Detalha os conceitos de incidente, solicitação de serviço, estado, ciclo de vida e responsabilidades no gerenciamento de incidentes.

1. Gerenciamento de
Incidentes
Antonio Armando Couto Bem Filho
Jéssica Adamy de Moraes Sampaio
Rafael Pinheiro Jácome

2. Gerenciamento de
Incidentes
Processo ITIL que tem como foco principal
restabelecer o serviço o mais rápido possível,
minimizando os prejuízos à operação do negócio e
garantindo assim o melhor nível de serviço e
disponibilidade.

3. Objetivo
- Resolver o incidente o mais rápido possível dentro do
prazo acordado.
- Minimizar a adversidade do impacto.
- Manter a comunicação do estado dos incidentes aos
usuários.
- Avaliar um incidente para determinar se é provável que
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema
crônico.
- Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de
desempenho dos serviços de TI.

4. Incidente
Conceito:
- Evento que não faz parte do funcionamento
padrão de um serviço de TI.
- Causa, ou pode causar, uma interrupção do
serviço ou uma redução do seu nível de
desempenho.

5. Incidente
Exemplos:
- Aplicação indisponível.
- Transação que apresenta erro em seu resultado.
- Erro em um processador de um servidor.
- Antivírus desatualizado.

6. Solução de Contorno
(Workaround)
- Método de evitar os efeitos de um incidente ou
problema.
- Possui solução temporária, geralmente a primeira
para restaurar um serviço de TI.
- Visa manter o nível mínimo de serviço.

7. Solicitação de Serviço
Conceito:
- A solicitação de serviço deve ser recebida pela
Central de Serviços.
- Nem toda chamada atendida pela Central de
Serviços é um incidente.

8. Solicitação de Serviço
Exemplos:
- Consulta sobre o funcionamento de aplicativos.
- Solicitação de documentação técnica.

9. Erro Conhecido (Know Error)
É um problema que possui classificação,
informações de diagnóstico e soluções conhecidas
e devidamente cadastrados na Base de Dados de
Erros Conhecidos (BDEC).

10. Estado
- Posição em que ele se encontra no fluxo de
trabalho.
- Reflete a atual situação no ciclo de vida.
Estado
Carga de Trabalho
Tempo e esforço dispensados durante cada atividade.

11. Processo

12. Responsabilidades do
Genrente de Incidentes
- Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de
modo eficiente e eficaz.
- Produzir informações gerenciais que permitam à
organização na tomada decisões.
- Gerenciar o trabalho das equipes de suporte técnico.
- Monitorar a efetividade do processo de gerenciamento
de incidentes.
- Desenvolver e manter o sistema de suporte.

13. Atividades
- Consultar BDGC e BDEC para associar os incidentes.
- Classificação dos incidentes pelos analistas de CS:
- Determinar prioridade.
- Classificar impacto.
- Classificar urgencia.
- Resolução de incidentes:
- Solução permanente.
- Solução de contorno.
- Encerramento de incidente:
- Grupo responsável pela resolução comunica a CS.
- CS verifica com o usuário se a solução é removível.
- CS encerrará o incidente.

14. Ciclo de vida

15. Importância do registro do
incidente
- Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida.
- Adicionar informações úteis para o auxílio na resolução do
problema.
- Registrar informações para formação de histórico.
- Coletar informação sobre:
- Quantidade de incidentes.
- Eficiência na resolução.
- Disponibilidade de serviços.

16. Gráfico de Classificação

17. Classificação

18. Urgência

19. Escalonamento

20. Relatório de Gestão

21. Fatores críticos de Sucesso
- Clareza em relação as necessidades do negócio.
- Alocação de recursos humanos.
- Motivação e comprometimento da equipe de
suporte técnico.
- Definição dos objetivos e responsabilidades.

22. Banco de Erros

23. Analogia

24. Sistema de Chamada

25. Sistema de Chamada

26. Sistema de Chamada

27. Sistema de Chamada

28. Obrigado!!!