O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL V3, definindo-o como um conjunto de boas práticas para criar, desenvolver e manter serviços de TI com qualidade. Detalha a estrutura dos processos do ITIL, divididos em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua, e fornece definições e exemplos de cada um dos principais processos.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de SucessoCompanyWeb
A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL V3, definindo-o como um conjunto de boas práticas para criar, desenvolver e manter serviços de TI com qualidade. Detalha a estrutura dos processos do ITIL, divididos em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua, e fornece definições e exemplos de cada um dos principais processos.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de SucessoCompanyWeb
A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
A Brasen é uma empresa de tecnologia da informação que fornece serviços de TI, como um serviço de help desk. O documento descreve os serviços, público-alvo, concorrentes e estratégias do serviço de help desk da empresa.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
A Decatron oferece serviços gerenciados de infraestrutura de TI, incluindo virtualização, nuvem, segurança, monitoração de aplicações, redes e backups. Os pacotes de serviço gerenciado da Decatron visam reduzir custos, aumentar desempenho e disponibilidade dos sistemas, e permitir que os clientes foquem em seu negócio principal.
Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Este documento fornece um resumo sobre gestão estratégica de processos de negócio, práticas, mercado e tecnologias. A palestrante apresenta uma visão geral da gestão de processos, práticas de gestão estratégica, mercado e certificações profissionais como a CBPP.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
BPM & BAM - Monitoração de Processos de Negócio - Andre VenancioAndré Venâncio
1) O documento discute a análise da performance de processos e introduz o conceito de Business Activity Monitoring (BAM).
2) É apresentada uma revisão sobre Gestão de Processos de Negócio (BPM) incluindo definições, mercado, fases e capacidades.
3) São descritos elementos e modelos chave para monitoração de processos como eventos, métricas, KPIs e dashboards.
Uma Abordagem Em Gerencia De Conf Em Amb TiMarcelo Salles
O documento discute a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de configuração da biblioteca ITIL em ambientes de TI. Apresenta os conceitos e objetivos da ITIL, como foi desenvolvida para melhorar os processos de TI, e destaca a importância do gerenciamento de configuração para permitir mudanças na infraestrutura de TI de forma consistente e integrada.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O Grupo GCI atua com soluções integradas para ERP, CRM, BI, RH, ECM/GED, BPM, Gestão da Qualidade, Gestão de Acesso e Segurança (CFTV, Hardware para Acesso), Gestão de Ambientes de TI e muito mais.
O documento descreve o SoftExpert BPM Suite, uma suíte completa de gerenciamento de processos de negócio. A suíte permite mapear, modelar, simular, executar, monitorar, analisar e otimizar processos de forma integrada, com foco em visibilidade, automação e melhoria contínua. Ela oferece funcionalidades para envolver pessoas, sistemas e informações em processos de negócio.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
O documento discute a gestão financeira de TI, apresentando conceitos como TCO, ROI, VPL, TIR e payback para análise de investimentos. Também aborda como otimizar custos em TI eliminando componentes desnecessários, contratando serviços mais baratos e verificando tarifas e políticas de uso.
O documento descreve como a CPD Informática otimizou a gestão de serviços de TI ao implementar soluções da CA Technologies. A CPD Informática precisava de uma estrutura gerenciada de rede para reunir informações de clientes e medir SLAs. As soluções da CA Technologies permitem monitoramento, análise de infraestrutura e gerenciamento de incidentes. Isso garantiu mais visibilidade sobre os serviços prestados e beneficiou a CPD Informática com uma gestão efetiva de seu NOC.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
Com equipe qualificada e atendimento personalizado, a Castelmar Tecnologia busca ser líder em criatividade e eficiência no mercado de TI, oferecendo aos seus clientes um serviço especializado com rapidez, ética, segurança e preços competitivos.
Os modelos de negócios da CASTELMAR TECNOLOGIA são customizados de acordo com a necessidade do cliente, podendo abranger a infra-estrutura tecnológica completa, desde a consultoria, cabeamento estruturado, até soluções mais completas.
Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
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Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
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Este documento discute governança de TI, incluindo problemas enfrentados por TI, tipos de gestão de TI, fatores que demandam governança de TI e o framework COBIT. O framework COBIT fornece um modelo abrangente para governança e gestão de TI que alinha estratégias de negócios e TI.
Este documento fornece um resumo sobre gestão estratégica de processos de negócio, práticas, mercado e tecnologias. A palestrante apresenta uma visão geral da gestão de processos, práticas de gestão estratégica, mercado e certificações profissionais como a CBPP.
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BPM & BAM - Monitoração de Processos de Negócio - Andre VenancioAndré Venâncio
1) O documento discute a análise da performance de processos e introduz o conceito de Business Activity Monitoring (BAM).
2) É apresentada uma revisão sobre Gestão de Processos de Negócio (BPM) incluindo definições, mercado, fases e capacidades.
3) São descritos elementos e modelos chave para monitoração de processos como eventos, métricas, KPIs e dashboards.
Uma Abordagem Em Gerencia De Conf Em Amb TiMarcelo Salles
O documento discute a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de configuração da biblioteca ITIL em ambientes de TI. Apresenta os conceitos e objetivos da ITIL, como foi desenvolvida para melhorar os processos de TI, e destaca a importância do gerenciamento de configuração para permitir mudanças na infraestrutura de TI de forma consistente e integrada.
O documento discute conceitos e modelos de governança de tecnologia da informação (TI) e sua aplicação no Tribunal de Contas da União (TCU). Em particular, o documento (1) apresenta conceitos e boas práticas de governança de TI, (2) descreve os modelos ITIL, COBIT e outros, e (3) discute como esses modelos podem ser integrados e aplicados no TCU.
O Grupo GCI atua com soluções integradas para ERP, CRM, BI, RH, ECM/GED, BPM, Gestão da Qualidade, Gestão de Acesso e Segurança (CFTV, Hardware para Acesso), Gestão de Ambientes de TI e muito mais.
O documento descreve o SoftExpert BPM Suite, uma suíte completa de gerenciamento de processos de negócio. A suíte permite mapear, modelar, simular, executar, monitorar, analisar e otimizar processos de forma integrada, com foco em visibilidade, automação e melhoria contínua. Ela oferece funcionalidades para envolver pessoas, sistemas e informações em processos de negócio.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
O documento discute a gestão financeira de TI, apresentando conceitos como TCO, ROI, VPL, TIR e payback para análise de investimentos. Também aborda como otimizar custos em TI eliminando componentes desnecessários, contratando serviços mais baratos e verificando tarifas e políticas de uso.
O documento descreve como a CPD Informática otimizou a gestão de serviços de TI ao implementar soluções da CA Technologies. A CPD Informática precisava de uma estrutura gerenciada de rede para reunir informações de clientes e medir SLAs. As soluções da CA Technologies permitem monitoramento, análise de infraestrutura e gerenciamento de incidentes. Isso garantiu mais visibilidade sobre os serviços prestados e beneficiou a CPD Informática com uma gestão efetiva de seu NOC.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
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A Castelar Tecnologia veio com toda essa bagagem e com o intuito de desenvolver soluções de TI que sejam compatíveis com o desenvolvimento econômico e tecnológico, reduzindo custos e otimizando o tempo, atendendo com excelência os seus clientes.
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Por isso, disponibilizamos aos nossos clientes produtos e serviços de excelente qualidade contando com fabricantes e fornecedores comprometidos na satisfação do cliente final.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Este documento fornece um módulo sobre o desenvolvimento da qualidade e produtividade dos serviços de TI. Ele discute a abordagem prática de frameworks e normas de segurança da informação, processos de governança e gestão de serviços de TI. Também descreve os produtos, serviços e treinamentos oferecidos pela empresa para apoiar a governança corporativa e a melhoria dos processos e gestão de TI.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
Apresentação do Portfólio de Serviços da empresa R2IT. Somos uma Consultoria em Tecnologia da Informação especializada em Gestão de Projetos, Governança, Gestão de Riscos, CyberSecurity, Compliance e Implantação da plataforma NetDocuments de ECM (Enterprise Content Management)
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
TI Verde - Tecnologia da Informação VerdeJuliana Luz
Este documento apresenta soluções de infraestrutura TI sustentável para uma empresa, incluindo hardware e software verdes, rede estruturada, serviços de backup e segurança. As soluções incluem thin clients, placas solares, nobreaks ecológicos e licenciamento de software. O documento também descreve a implementação das melhores práticas de TI verde e gestão de serviços de acordo com o ITIL.
O documento descreve as atividades e objetivos da Diretoria de Tecnologia da Informação do Tribunal de Justiça do Acre (DITEC). A DITEC tem a missão de avaliar, implementar e propor soluções de Tecnologia da Informação para apoiar as funções do tribunal. Seus objetivos incluem a implantação de políticas de segurança da informação e capacitação dos servidores de TI.
O documento apresenta os conceitos fundamentais do ITIL, incluindo: (1) objetivos do treinamento de fornecer compreensão básica dos processos de suporte e entrega de serviços de TI de acordo com o ITIL; (2) os principais processos de suporte a serviços e entrega de serviços cobertos; e (3) definições e atividades centrais dos processos de gerenciamento de configuração, central de serviços e gerenciamento de incidentes.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
O documento apresenta uma hierarquia do ITIL v3, detalhando os processos dentro da hierarquia. Apresenta conceitos como utilidade, garantia, habilidade, recursos e como eles criam valor. Detalha os livros do ITIL v3 e os processos de estratégia de serviço, gerenciamento portfólio de serviço, gerenciamento financeiro, entre outros.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
Este documento descreve os conceitos fundamentais da Gestão de Serviços de TI com base no framework ITIL Versão 3. Ele apresenta os principais tópicos como infraestrutura, aplicações, sistemas, soluções e serviços, além de explicar a importância dos processos, níveis de maturidade, entidades envolvidas com o ITIL e suas diferentes versões.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento discute conceitos de gerenciamento de serviços de TI, incluindo o modelo ITIL. Apresenta os principais processos do ITIL como gerenciamento de configuração, incidentes, problemas, mudanças e liberações. Também discute os benefícios da adoção do gerenciamento de serviços como melhoria da qualidade e satisfação do cliente.
1) O documento discute os conceitos e práticas do framework ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
2) ITIL fornece orientação para provedores de serviços de TI sobre como fornecer serviços com qualidade, abordando processos, funções e habilidades.
3) Os principais benefícios do ITIL incluem entrega de valor ao cliente, medição e otimização de serviços de TI e melhoria das relações com os clientes.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar alguém para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos gerais sobre ITIL e Gestão de Serviços de TI.
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5. NegócioTecnologia da Informação
Serviços de TI
• Processos de TI: Atividades que transformam
insumos em produtos ou serviços;
• Serviço de TI: Entregável percebido pelo cliente;
Serviços
Processos
6. Riscos de negócios fundamentados
em TI
• Interrupção nos negócios por falhas nos
sistemas e equipamentos;
• Baixa no desempenho, suporte insuficiente e
aumento de vulnerabilidades;
7. Mudança de paradigma na TI
• Foco no cliente;
• Apoio ao negócio;
• Gestão de processos;
• Governança de TI;
• Orientação a serviços;
8. Mudança de paradigma na TI
Funções populares em
2006
Funções populares em
2011
Enfoque de valor Serviços de tecnologia Processos de informação e
negócio
Terceirização Contratos com fornecedor
único, baseado em SLA
Parcerias com múltiplos
contratos
Infra-estrutura de TI Padrão interno com base
em ativos
Padrão externo com base
em serviços
Complexidade Estrutura de negócios,
integração com TI
Processos de negócios,
“ecossistemas” de TI
Competências Processos tecnológicos e
técnicos
Relações e processos de
negócios
10. ITIL
• Information Technology Infrastructure Library;
• Conjunto de livros que demonstram as melhores
práticas para Gerenciamento de Serviços de TI;
• Baseado em processos;
• Aceito globalmente;
• Principais objetivos:
– Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócio;
– Prover serviços com melhor qualidade;
– Redução de custos dos serviços de TI;
11. Organizações do ITIL
• OGC (Office of Government Commerce);
• Exin – Examination Institute for Information
Science;
• itSMF – Service Management Forum.
12. Componentes do ITIL
• PESSOAS – Desenvolver cultura
para melhorar o suporte ao
negócio e otimizar a
disponibilidade dos serviços
críticos de TI;
• PROCESSOS – As mudanças nos
processos melhoram a eficácia e a
eficiência;
• TECNOLOGIA – As mudanças na
tecnologia reduzem custos e
aceleram as respostas para os
negócios;
Pessoas
Processos
Tecnologia
13. Estrutura (V2)
• Central de serviços;
• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento da configuração;
• Gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de liberações;
Suporte a serviços
• Gerenciamento de nível de serviço;
• Gerenciamento da capacidade;
• Gerenciamento financeiro de
serviços de TI;
• Gerenciamento da disponibilidade;
• Gerenciamento da continuidade de
serviços de TI;
Entrega de serviços
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
14. Versões – V2 e V3
Versão 2
• Desde 2000;
• Composta por 8 livros;
• Em implementação no
Brasil;
• Base para gerenciamento
de serviços;
Versão 3
• Desde 2007;
• Composta por 5 livros
• Ainda sem previsão de
implementações;
• Compreende a V2 +
algumas atualizações:
– Foco no ciclo de vida de
serviços;
– Alinhamento com outros
frameworks;
– Demonstração do ROI;
16. Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
NíveisdeServiço
17. Principais conceitos do ITIL
• Incidente:
– Qualquer evento que não faça parte da operação
padrão de um serviço e que cause, ou possa causar
uma interrupção ou redução da qualidade do mesmo.
• Problema:
– Condição identificada por um ou mais incidentes com
sintomas comuns e causa raiz desconhecida.
• Mudança:
– Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar
ou remover qualquer componente da Infra-estrutura
de TI.
18. Central de serviços (Service Desk)
• MISSÃO: O ponto único de contato entre o
cliente e o serviço de TI.
• Função e não um processo;
• Precisa:
– Registrar todas as solicitações e acompanhá-las
até sua resolução final;
19. Ações do Service Desk
• Primeiro nível de suporte;
• Orientação e assistência cotidiana no uso dos
serviços;
• Comunicação com clientes;
• Monitoração de incidentes;
• Escalação de acordo com SLA: hierárquico ou
funcional;
• Pesquisa de satisfação.
20. Tipos de Service Desk
• LOCAL – Fisicamente próximo do cliente;
• CENTRALIZADO – Unidade central que recebe
solicitações e chamados de diversas
localidades;
• VIRTUAL – Unidade fisicamente disposta em
qualquer local;
21. Gerenciamento de Incidentes
• MISSÃO: Restabelece a operação normal dos
serviços de TI “o mais rápido possível” em
conformidade com o nível de serviço
acordado e as prioridades de negócio.
• Trabalha para atender SLA’s;
• Alimenta o processo de Gerenciamento de
Problemas;
22. Definição de Incidentes
• Qualquer evento que não faz parte da operação
padrão;
• Pode não representar um problema;
• Solicitação de serviço;
• Pedido de informação ou solicitação de uma
documentação;
23. Classificação de Incidentes
• IMPACTO: medida de criticidade do negócio
referente a um incidente;
• URGÊNCIA: refere-se a velocidade necessária
para resolver um incidente de um certo
impacto;
24. Gerenciamento de problemas
• MISSÃO: Evitar a repetição de incidentes a
partir da solução definitiva dos mesmos.
• Investiga causas dos incidentes recorrentes;
• Deve e manter uma base de Erros Conhecidos
que serão a base para uma Requisição de
Mudança para uma futura implementação;
25. Problema e Erro Conhecido
• PROBLEMA: causa raiz desconhecida de um ou
mais incidentes de sintomas comuns;
• ERRO CONHECIDO: quando temos um
problema diagnosticado com sucesso, com a
causa raiz identificada e com uma solução de
contorno estabelecida;
Ação de
contorno
INCIDENTE
Análise da
Causa Raiz
PROBLEMA
Base de
Erros
Conhecidos
ERRO
CONHECIDO CorreçãoMUDANÇA
26. Gerenciamento de mudanças
• MISSÃO: Assegurar que sejam utilizados
métodos para administrar as mudanças da
tecnologia, a fim de prevenir incidentes e
minimizar o tempo de interrupções nos serviços;
• Registra, analisa, classifica, autoriza e agenda
mudanças nos serviços de TI;
• Realizam a Revisão Pós-Implantação (RPI) e
checam se o que foi mudado, atendeu à
necessidade e expectativa do Cliente;
27. Responsabilidades do Gerenciamento
de mudanças
• Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)
– Conhecer as janelas disponíveis para as
mudanças;
• Coordenação
– Coordenar a implementação das mudanças;
• Revisão Pós Implementação (RPI)
– Verificar se a mudança foi satisfatória ou não;
29. Gerenciamento de liberações
• MISSÃO: Garantir que todos aspectos da
liberação sejam considerados em conjunto.
• Constrói, testa, implanta e distribui as
mudanças autorizadas;
30. Conceitos envolvidos com o
Gerenciamento de Liberação
• BSD – Biblioteca de Software Definitivo:
– Armazenamento físico para cópias de software em
produção;
• DHD – Depósito de Hardware Definitivo:
– Local físico para armazenamento do hardware de
reposição;
31. Tipos de Liberação
• Liberação Delta: Mudança que não possui
dependência com outra;
• Liberação Completa: Várias mudanças que devem ser
implementadas juntas por existir dependência;
• Liberação Pacote: Várias mudanças completas
entregues em uma mesma janela;
• Liberação de Emergência: Mudanças urgentes;
33. Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
NíveisdeServiço
34. Gerenciamento de configuração
• MISSÃO: Disponibiliza e mantém um modelo
lógico da infra-estrutura.
• Mantém o Banco de Dados do Gerenciamento
da Configuração (BDGC):
– Possui itens de configuração e seus atributos;
– Relaciona cada item de configuração em um mapa
lógico da infra-estrutura dos serviços de TI;
35. Conceitos em Gerenciamento de
Configuração
• Item de Configuração: Representação lógica
de cada componente da infra-estrutura de TI.
– Hardware, software, documentação, pessoas, com
ponentes de rede, etc;
• Atributos: características dos itens de
configuração.
– Nome, número de
série, modelo, versão, localização, responsável, for
necedor, status, etc.
36. Atividades em Gerenciamento de
Configuração
PLANEJAMENTO
IDENTIFICAÇÃO
CONTROLE
INFORMAÇÕES
DE STATUS
AUDITORIA
37. Gerenciamento da capacidade
• MISSÃO: Assegura a capacidade e
desempenho para demandas atuais e futuras;
• Gerencia recursos de infra-estrutura dos
serviços de TI:
– Dimensionamento;
– Modelagem;
– Plano da Capacidade;
38. Atividades em Gerenciamento da
Capacidade
DIMENSIONAMENTO
DAS APLICAÇÕES
MODELAGEM
GERENCIAMENTO DA
DEMANDA
ARMAZENAMENTO DE
DADOS
PLANO DE
CAPACIDADE
(FUTURO)
39. Gerenciamento da disponibilidade
• MISSÃO: Garante o nível de disponibilidade
que atenda a necessidade do negócio do
Cliente;
• Faz uso de técnicas como:
– Resiliência;
– Espelhamento;
• Dá diretrizes a serem atendidas pelos
Contratos de Apoio;
40. Conceitos do Gerenciamento da
disponibilidade
• Confiabilidade: determinação dos fabricantes
com relação aos itens de infra-estrutura;
• Resiliência: habilidade de um componente
continuar a operar mesmo que um ou mais de
seus sub-componentes tenha falhado;
• Sustentabilidade: Capacidade interna de
manutenção da TI (Acordo de Nível de Serviço);
• Oficiosidade: refere-se aos acordos com
fornecedores terceirizados. (Contrato de Apoio)
41. Gerenciamento da continuidade de
serviços de TI
• MISSÃO: Garante que os serviços possam ser
recuperados nos tempos acordados;
• Mantém um Plano de Recuperação para que
seja possível manter o negócio em
funcionamento durante desastres;
42. Opções de Recuperação
• Provisão de acomodações com energia elétrica, cabeamento de rede e telecom
pronto para instalação de computadores (ambiente vazio).
Recuperação gradual (horas/dias) - menor investimento
• Uso de instalações comerciais específicas para a finalidade, geralmente
compartilhada com outras organizações de TI.
Recuperação intermediária (min/horas) - investimento médio
• Uso de instalação alternativa que é mantida idêntica ao ambiente ativo, exclusiva
para a finalidade e geralmente própria da organização de TI
Recuperação imediata (seg/min) – maior investimento
43. Gerenciamento financeiro de serviços
de TI
• Presta contas das despesas de TI;
• Dá preço aos serviços de TI;
• Rateia custos dos serviços de TI entre os
Clientes;
• Gerencia o ROI em TI;
44. Gerenciamento de níveis de serviço
• Negociam os Acordos de Níveis de Serviço
(SLA);
• Negociam os Requisitos de Níveis de Serviço
(SLR);
• Negociam os Acordos de Nível Operacional
(OLA);
• Negociam os Contratos de Apoio (UC);
• Mantém o Catálogo de Serviços;
45. Benefícios do ITIL
• Melhoria na utilização dos recursos
– Diagnósticos 50% mais eficientes;
– Tempo de reparo 70% melhor;
• Redução de custos:
– Procter & Gamble economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação
da ITIL;
Fonte: itSMF
• Melhoria da disponibilidade, confiabilidade e segurança dos
serviços de TI;
• Fornecimento de serviços alinhados aos negócios, aos clientes
e às demandas dos usuários;
• 64% dos executivos de TI dizem que ITIL é a chave para
melhorar a reputação da TI (Axios Systems – 2008)
46. Desafios do ITIL
• Apoio executivo;
• Entender o ciclo de vida da tecnologia;
• Conhecer o ITIL;
• Encontrar gargalos nos processos;
• Demonstrar resultados em curto período de
tempo;
• Resistência à mudanças;
• Criar um Service Desk otimizado;
47. Certificações ITIL
• Para a organização:
– ISO 20.000 – Padrão internacional para
gerenciamento de serviços de TI
• Fortemente baseado nas melhores práticas do ITIL;
• Para os profissinais:
– Foundation Certificate in IT Service Management;
– Practitioner’s Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);
– Manager's Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);
48. Exame ITIL Foundation
• Exame composto por 40 questões de múltiplas
escolhas;
• Aprovação com 70% de acerto, ou seja, 28
questões;
• O aluno deve procurar um centro prometric para
realizar a avaliação;
• Taxa de Inscrição – U$ 120,00
• http://www.exin-exams.com/
49. Processo de implantação
Definir o Objetivo
estratégico da
implantação
Selecionar processos
prioritários
Criar/Adaptar
processos
Implantar
(inclui treinamentos)
Consultando a
Governança
Corporativa
1) Service Desk
2) Incidentes
3) Problemas
4) ...
50. Conclusão
• O ITIL é a biblioteca de melhores práticas para
gerenciar os serviços de TI;
• Deve ser pensado sempre em sintonia com o
negócio da empresa;
• Usado como uma das maneiras de otimizar a
TI;
• Pode ser implantado por processos, de acordo
com a necessidade do negócio;