Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.

1. Gestão de Mudanças - ITIL Autor Jamildo Feitosa Nº 22

2. Agenda O que é ITIL ITIL não é... Certificações do ITIL Gerenciamento de Serviços em TI Modelo de Processo de Suporte a Serviço Processo adequado ao propósito Gerenciamento de Mudanças Objetivo Definição Responsabilidades Atividades Aceite Verificação e planejamento Coordenação Avaliação Exemplo de processo – Mudanças Relacionamento com gerenciamento de projetos Benefícios Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Conclusão

3. O que é ITIL I nformation T echnology I nfrastructure L ibrary Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas

4. ITIL não é... ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quê ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro

5. Certificações do ITIL Foundation Pré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric Custo: US$ 145,00 - EXIN Practitioner Pré-requisitos: Foundation, experiência prática 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso Prova somente em Centro Autorizado Manager’s Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas Prova somente em Centro Autorizado

6. Gerenciamento de Serviços em TI Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos: Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Entrega de Serviços engloba 5 processos: Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro

7. Gerenciamento de Serviços em TI Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro Suporte a Serviço Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação

8. Modelo de Processo de Suporte a Serviço

9. Sustentação: O Tripé (PPT) Processos Pessoas Tecnologia P rocessos T ecnologia P essoas

10. Processo adequado ao propósito

11. Gerenciamento de Mudanças Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Continuidade de Serviços de TI Financeiro Liberação Incidente Segurança Problema Configuração Central de Serviços Inter-relacionamento entre os processos Mudança

12. Gerenciamento de Mudanças Missão Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização. Lembre-se... “ Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança” Objetivo

13. Gerenciamento de Mudanças Uma Mudança é: Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. Ação : adição, modificação ou remoção Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associada Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças. Definição

14. Gerenciamento de Mudanças Gerente da mudança Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB) Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE) Comitê de gerenciamento Revisor independente Construtor da mudança Executor da mudança Responsabilidades

15. Gerenciamento de Mudanças Aceite Classificação Verificação e planejamento Coordenação Construção Testes Execução/implementação Avaliação Provisão de informações gerenciais Atividades

16. Gerenciamento de Mudanças Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: Razão da mudança Item de Configuração que será mudado O que envolve a mudança Quando a mudança será implementada Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado Aprovações não são dadas neste ponto Aceite

17. Gerenciamento de Mudanças Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança Impacto em outros serviços O efeito de mudanças não implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles Verificação e planejamento

18. Gerenciamento de Mudanças A mudança teve o efeito desejado Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados Não existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados O plano de implementação funcionou corretamente A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente Avaliação

19. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo - Mudanças Iniciadores da Mudança Filtra requisição Gerente da Mudança Aloca prioridade inicial Gerente da Mudança Urgente? Procedimento Urgente Sim Decide categoria ou modelo padrão Gerente da Mudança Não Aprova, rejeita e programa Gerente da Mudança Autorizada ? Executa mudança, planos volta e planos de teste Construtor da Mudança Testa mudança Revisor independente Falha Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Não Fecha Mudança Sim Sim Interação com Gerenciamento de Configuração : Registra a RDM Atualização das ações e da RDM Fechamento da RDM Aceita? Sim Não Aprova, rejeita e programa CCM Aprova, rejeita e programa Comitê de Gerenciamento Sim Não Menor Média Maior

20. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo – Mudanças Urgentes Chama o CCM ou CCM/CE Gerente da Mudança Verifica impacto, recursos e urgência (rápido) Gerente da Mudança Urgente? Não Prepara a mudança urgente Gerente da Mudança Sim Testa mudança Revisor independente Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Sucesso ? Não Fecha Mudança Sim Interação com Gerenciamento de Configuração : Registra a RDM Atualização das ações e da RDM Fechamento da RDM Processo normal Há tempo para teste ? Sim Funciona ? Não Garante que os registros foram atualizados Gerente da Mudança Sim Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Sim

21. Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e classificação Aprovação Autorização e implementação Avaliação (ex.: RPI) Gerenciamento de Mudanças Monitoração e planejamento Construção Teste Implementação Gerenciamento de Projetos/ Programas Monitoração da mudança

22. A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços Menos mudanças falhas ou retornadas Melhores avaliações das mudanças serão realizadas Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Controle sobre alocação e consumo de recursos Melhora na comunicação relativa a mudanças Gerenciamento de Mudanças Benefícios

23. Benefícios ao Negócio Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios; Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues; Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI; Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo; Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.

24. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução Capacidade 15% de redução da capacidade excedente Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas TCO 10% de redução do custo total de propriedade. Fonte: Quint Wellington Redwood

25. Conclusão A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar: Processos de Negócio, Processos de desenvolvimento de software e Processos de Gestão e Governança de TI.

26. Referências [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF) http://www.itsmf.com itSMF Brasil: http://www.itsmf.com.br Livros ITIL: http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/ ITIL: http://www.itil.co.uk Simulado online (em inglês): http://www.companyweb.com.br/itil

27. Duvidas?