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Tecnologia em Redes Administração de Redes e Data Center João Paulo Siqueira Rocha [email_address]
Conteúdo Programático Introdução Modelo ITIL Central de Serviços Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Segurança
Calendário
Introdução Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de uma infra-estrutura de TI adequada. Desafios : Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Ambientes de TI cada vez mais complexos . Dependência da TI para o Negócio.  Redução de custos e riscos .  Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI . Conformidade com leis e regulamentos .  Manter a segurança sobre as Informações .
Introdução Data Center Um  Data Center,  é o local onde são concentrados os computadores e sistemas confiáveis (software) responsáveis pelo processamento de dados de uma empresa ou organização.  Normalmente projetados para serem extremamente seguros, contam com sistemas de última geração para extinção de incêndios, acesso controlado por cartões eletrônicos e/ou biometria, monitoramento 24x7, ar-condicionados de precisão, geradores de energia de grande capacidade e UPS (no-breaks) de grande porte para manter os equipamentos ligados, mesmo em caso de falta de energia.
Introdução Empresas
Ambiente de TI As equipes operacionais de TI enfrentam enorme pressão para gerenciar a infra-estrutura que suporta requisitos de negócios dinâmicos de maneira efetiva. A complexidade cada vez maior dos ambientes que estas equipes gerenciam e os requisitos globais e dinâmicos de disponibilidade 24 horas por dia, 7 dia por semana que muitos clientes estão enfrentando, tornam cada vez mais difícil gerenciar efetivamente as necessidades dos negócios. Duas iniciativas-chave que muitos clientes estão buscando para superar estes desafios incluem a automação e a implementação de ferramentas que aprimoram a visibilidade e a inteligência entre a infra-estrutura e os serviços que ela suporta.
Ambiente de TI
TI – Processos de Negócio
Gerenciamento de Serviços de TI Processos Tecnologia Pessoas O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente.  Por que adotar o Gerenciamento de Serviço? Melhor Qualidade; Segurança e Confiança da Continuidade de Serviços; Análise de Desempenho; Motivação por parte da equipe de TI; Maior satisfação do usuário; Redução de Custo(Alguns Casos); Maior Agilidade.
Gerenciamento de Serviços de TI POR QUE ADOTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS? É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços:  1  - Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.  2  - Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os  serviços quando houver necessidade.  3  - Visão mais clara da capacidade atual.  4  - Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias.  5  - Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas.  6  - Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez.  7  - (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais.  8  - Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente.
Conceitos
Modelo ITIL Information Technology Infrastructure Library  “ Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. “ ITIL é um conjunto de melhores práticas , não uma metodologia.” Portanto: Deve ser encarado como “fonte de inspiração” Indica onde se pode chegar. Seu Objetivo é Gestão de Serviços de  TI.
Modelo ITIL A ITIL foi desenvolvida 1980 pela CCTA ( Central Computing and Telecommunications Agency ) atual OGC ( Office of Government Commerce ).  Em 1990 a ITIL se tornou um padrão no Mundo, e a partir dela houveram adaptações por empresas como HP, Microsoft e IBM. Mais de 10.000 empresas no mundo já adotaram o ITIL. Principais Objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para que servem os processos e práticas; Sugerir por que adotar os processos e práticas.
Modelo ITIL Falhas :  30% quantidade,  50% tempo de solução. Mudanças:  25% tempo de conclusão,  50% mudanças urgentes. Capacidade :  15% da Capacidade Ociosa. Disponibilidade :  10%. Confiabilidade:
Modelo ITIL Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento Da Infra-Estrutura A Perspectiva  Do Negócio Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços O Negócio A Tecnologia Gerenciamento Da Segurança Suporte Ao Serviço Gerenciamento Da Segurança
Gerenciamento Serviços de TI
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Apresentacao Aula Parte1

  • 1. Tecnologia em Redes Administração de Redes e Data Center João Paulo Siqueira Rocha [email_address]
  • 2. Conteúdo Programático Introdução Modelo ITIL Central de Serviços Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Segurança
  • 4. Introdução Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de uma infra-estrutura de TI adequada. Desafios : Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Ambientes de TI cada vez mais complexos . Dependência da TI para o Negócio. Redução de custos e riscos . Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI . Conformidade com leis e regulamentos . Manter a segurança sobre as Informações .
  • 5. Introdução Data Center Um Data Center, é o local onde são concentrados os computadores e sistemas confiáveis (software) responsáveis pelo processamento de dados de uma empresa ou organização. Normalmente projetados para serem extremamente seguros, contam com sistemas de última geração para extinção de incêndios, acesso controlado por cartões eletrônicos e/ou biometria, monitoramento 24x7, ar-condicionados de precisão, geradores de energia de grande capacidade e UPS (no-breaks) de grande porte para manter os equipamentos ligados, mesmo em caso de falta de energia.
  • 7. Ambiente de TI As equipes operacionais de TI enfrentam enorme pressão para gerenciar a infra-estrutura que suporta requisitos de negócios dinâmicos de maneira efetiva. A complexidade cada vez maior dos ambientes que estas equipes gerenciam e os requisitos globais e dinâmicos de disponibilidade 24 horas por dia, 7 dia por semana que muitos clientes estão enfrentando, tornam cada vez mais difícil gerenciar efetivamente as necessidades dos negócios. Duas iniciativas-chave que muitos clientes estão buscando para superar estes desafios incluem a automação e a implementação de ferramentas que aprimoram a visibilidade e a inteligência entre a infra-estrutura e os serviços que ela suporta.
  • 9. TI – Processos de Negócio
  • 10. Gerenciamento de Serviços de TI Processos Tecnologia Pessoas O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente. Por que adotar o Gerenciamento de Serviço? Melhor Qualidade; Segurança e Confiança da Continuidade de Serviços; Análise de Desempenho; Motivação por parte da equipe de TI; Maior satisfação do usuário; Redução de Custo(Alguns Casos); Maior Agilidade.
  • 11. Gerenciamento de Serviços de TI POR QUE ADOTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS? É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços: 1 - Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável. 2 - Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. 3 - Visão mais clara da capacidade atual. 4 - Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias. 5 - Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas. 6 - Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez. 7 - (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais. 8 - Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente.
  • 13. Modelo ITIL Information Technology Infrastructure Library “ Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. “ ITIL é um conjunto de melhores práticas , não uma metodologia.” Portanto: Deve ser encarado como “fonte de inspiração” Indica onde se pode chegar. Seu Objetivo é Gestão de Serviços de TI.
  • 14. Modelo ITIL A ITIL foi desenvolvida 1980 pela CCTA ( Central Computing and Telecommunications Agency ) atual OGC ( Office of Government Commerce ). Em 1990 a ITIL se tornou um padrão no Mundo, e a partir dela houveram adaptações por empresas como HP, Microsoft e IBM. Mais de 10.000 empresas no mundo já adotaram o ITIL. Principais Objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para que servem os processos e práticas; Sugerir por que adotar os processos e práticas.
  • 15. Modelo ITIL Falhas : 30% quantidade, 50% tempo de solução. Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes. Capacidade : 15% da Capacidade Ociosa. Disponibilidade : 10%. Confiabilidade:
  • 16. Modelo ITIL Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento Da Infra-Estrutura A Perspectiva Do Negócio Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços O Negócio A Tecnologia Gerenciamento Da Segurança Suporte Ao Serviço Gerenciamento Da Segurança