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Carregado porJames Mommensohn
Implementado o Catálogo de Serviços no OTRS
Este documento apresenta uma proposta para um novo modelo de catálogo de serviços para atendimento aos clientes, com o objetivo de simplificar o processo de abertura de chamados e focar no usuário final. O documento descreve o modelo atual, os motivos para a mudança, a estrutura proposta para o novo catálogo organizado em grupos, subgrupos e itens, além dos próximos passos para implementação da nova abordagem.
![[DO07] マイクロサービスに必要な技術要素はすべて Spring Cloud にある](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/do07-170620022806-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Implementado o Catálogo de Serviços no OTRS
- 1. Catálogode Serviços Uma nova abordagemde atendimento para os clientes 1 23/07/2020
- 2. • Perfil deNossos Clientes • Motivadores Desse Trabalho • Modelo Atual • Novo Modelo • Apresentação do Novo Layout • Próximos Passos 2 Agenda Temas que serão abordados hoje
- 3. Perfildenossosclientes Com quem costumamosinteragir... 3 Técnico de Infraestrutura Micro Informática O usuário!!!!Gestor Executivo Técnico Negócio
- 4. Motivadoresdestetrabalho • Trazer ousuário para o centro da prestação do serviço 4 • Facilitar a abertura do chamado pelo usuário • Melhorar a qualificação do chamado para o técnico • Corrigir falhas na abertura do chamado • Entregar uma demanda antiga • Divulgar a nossa oferta de serviço/produto • Centralizar a comunicação com o cliente (SPOC)
- 5. Modeloatual Visão geral naperspectiva do cliente 5 Informações •Estatísticas do Cliente •Consumo de horas •Quantidade de atendimentos •Painel Geral •Chamados abertos •Abertos x fechados •Por estado Atendimento •Novo Chamado •Consulta de chamados •Chamados da empresa
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- 7. Controledoatendimento Na perspectiva docliente 7 Criando um novo chamado
- 8. Modeloatual–Fila Seleção da filade atendimento na perspectiva do cliente 8
- 9. Modeloatual–serviço Seleção do ServiçoDesejado na perspectiva do cliente 9
- 10. Modeloatual–prioridade Escolha da Prioridadena perspectiva do cliente 10
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- 13. Benefícioscomessaproposta • Foco nousuário final 13 • Todas as áreas de suporte terão acesso ao sistema • Identificação clara do tipo do chamado • Atendimento de novas demandas não técnicas (comercial, projetos) • Não precisa saber para “quem” (fila), que “tipo” ou “prioridade” • Foco em serviço e não em categorização • Apresentação dos serviços e produtos oferecidos • Foco no sintoma do cliente • Uso de códigos e imagens para identificação • No máximo 3 níveis • Comunicação visual mais leve com linguagem usual e por ações • Simplificação e agilidade para a abertura do chamado
- 14. Estruturadonovomodelo Como será estruturadoo novo catálogo de serviços Catálogo Grupo Subgrupo Item 14 6 15 65 270 Catálogo de Serviço
- 15. Estruturaçãodocatálogo Elaboração de umaplanilha com todas as configurações que serão aplicadas no novo modelo CatálogoServiços_v7.xlsx 15 Planilha Original Planilha do Microsoft Excel
- 16. Foconaaçãoparaaberturadochamado Frases de usocomum para qualquer tipo de público • Preciso de um projeto para instalação de rede de dados física • Preciso que seja certificado o cabo de rede • O cabo de rede não esta funcionando • Preciso adicionar/exlcuir um equipamento no monitoramento • Preciso de uma cotação de equipamento/Licença • Preciso contratar esse serviço • Preciso de auxílio técnico e estratégico na escolha de novas tecnologias, equipamentos e soluções • Preciso que seja realizado um estudos de melhorias e propostas de evolução do modelo atual 16
- 17. Catálogoegrupos Infraestrutura Física 01 Cabeamento Estruturado 02 Energia Office Automation e Produtividade 03 Micro Informática 04 Comunicaçãoe Colaboração Serviços Gerenciados 05 - Rede de Dados 06 - Servidores 07 - Armazenamento e Backup 08 - Segurança 09 - Monitoramento 10 - Banco de Dados 11 - Agendador de Tarefas Datacenter 12 - Datacenter Produtos 13 Licenciamento de Software 14 Produtos de Revenda Serviços Especializados 15 Assessoria e Consultoria 17
- 18. Gruposesubgrupos Infraestrutura física 01 -Cabeamento Estruturado 01.01 - Projetos 01.02 - Site Survey 01.03 - Manutenção/Instalação/Certificação 02 - Energia 02.01 - Nobreaks (UPS) 02.02 - Chave de Transferência Automática (ATS) 02.03 - Gerador 18
- 19. Gruposesubgrupos Office automation eprodutividade 03 - Micro Informática 03.01 - Computador/Notebook 03.02 - Scanner 03.03 - Coletores de Dados 03.04 - Impressora 04 - Comunicação e Colaboração 04.01 - Telefonia 04.02 - Colaboração 04.03 - Video Conferencia 04.04 - Email 19
- 20. Gruposesubgrupos Serviços gerenciados 05 -Rede de Dados 05.01 – Switch 05.02 – Roteador 05.03 - Controladora de Wi-FI 05.04 - Access Point 05.05 - Link de Dados 05.06 - Sistema de Nomes e Domínios (DNS) 06 - Servidores 06.01 - Servidor Físico 06.02 - Virtualização 06.03 - Hiper Convergência 07 - Armazenamento e Backup 07.01 – Storage 07.02- Backup 07.03 - Site DR 08 - Segurança 08.01 - Firewall/WAF 08.02 - Active Directory 08.03 - Antivirus 09 - Monitoramento 09.01 – NOC 09.02 - SOC 10 - Banco de Dados 10.01 - Suporte a Banco de Dados 11 - Agendador de Tarefas (Scheduler) 11.01 - Suporte ao R.P.A. 20
- 21. Gruposesubgrupos Datacenter 12 - Datacenter/Núvem 12.01- IaaS – Base 12.02 - Gestão de nuvem pública 12.03 - Nexus 21
- 22. Gruposesubgrupos Produtos 13 - Licenciamentode Software 13.01 - Office Automation 13.02 - Servidor 14 - Produtos (moving box) 14.01 – Cisco 14.02 - Netapp 14.03 - Juniper ... 22
- 23. Gruposesubgrupos Serviços especializado 15 -Assessoria e Consultoria 15.01 - Elaboração de Projetos de Infraestrutura 15.02 - Consultoria em Infraestrutura 15.03 - Execução de projetos 15.04 – Site Survey para Wifi 15.05 - Transporte de Equipamentos/Peças 23
- 24. Tiposefilas Tipos e filasafetados com a mudança 24 Tipos Incidente Serviço Informação Atividade de Rotina Atividade de Projeto Orçamento Filas Comercial Infraestrutura Infraestrutura::NOC / SOC Infraestrutura::Projetos Suporte (Service Desk) Suporte (Service Desk)::Entregas e Retiradas
- 25. Apresentação do NovoLayout para o Cliente 26
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- 34. Comparativoentreossistemas Tela de aberturado chamado 35 Atual Proposta
- 35. Módulosnecessários Configurações necessárias parahabilitar os recursos utilizados nessa proposta 36 In CompanyService (InBox CompanyService-6.0.0.opm) este modulo permite associar Cliente a serviço. In CustomerServiceform (opm_InBox CustomServiceForm-6.3.16.opm) •este modulo permite que tenha na tela de abertura de chamados Serviços customizados. In CustomerPortal (opm_InBox CustomerPortal-6.18.17.opm) •este modulo fornece uma interface customizada para visão do cliente. In ServiceRelation (opm_InBox ServiceRelation-6.0.6.opm) •este modulo fornece o recurso de relação de Fila-Serviços para o OTRS. In EscalationSuspend (Znuny4OTRS-EscalationSuspend-6.0.4.opm) •este modulo permite ter campo suspenso nas interfase. Atualização geral (opm_InBox Core-6.30.8.opm e Znuny4OTRS-Repo-6.0.53.opm) •Atualização necessária para habilitar os módulos utilizados
- 36. Próximospassos • Apresentar aideia (hoje) • Colher a aprovação da Diretoria • Apresentação para a equipe técnica da RGK4IT • Planejamento da mudança • Ensaio da migração (dia da “noiva”) • Comunicação interna e externa • Treinamento para os técnicos para auxiliar o usuário no novo modelo • Agendar dia da mudança • Lançamento oficial • Produção (30/08 - dom) • Iniciar o tratamento de SLA por cliente x serviço 37
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