O documento descreve o framework ITIL, originalmente desenvolvido pelo governo britânico em 1989 para padronizar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. ITIL fornece orientações para os processos de gerenciamento estratégico, tático e operacional de infraestrutura de TI, abordando áreas como gerenciamento de configuração, serviço de atendimento, incidentes, problemas, mudanças e liberações.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
O documento descreve os processos de projeto e operação de equipamentos de TI na Prefeitura de Belo Horizonte. Apresenta as fases de aquisição, instalação e operação de novos equipamentos, incluindo atendimento em diferentes níveis e monitoramento. Também discute melhores práticas de gestão de TI como ITIL e os principais desafios em implementar as mudanças propostas.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
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ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
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O documento apresenta os conceitos fundamentais do ITIL, incluindo: (1) objetivos do treinamento de fornecer compreensão básica dos processos de suporte e entrega de serviços de TI de acordo com o ITIL; (2) os principais processos de suporte a serviços e entrega de serviços cobertos; e (3) definições e atividades centrais dos processos de gerenciamento de configuração, central de serviços e gerenciamento de incidentes.
Service Desk (Central de Serviços de TI | Caso de SucessoCompanyWeb
A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
Uma Abordagem Em Gerencia De Conf Em Amb TiMarcelo Salles
O documento discute a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de configuração da biblioteca ITIL em ambientes de TI. Apresenta os conceitos e objetivos da ITIL, como foi desenvolvida para melhorar os processos de TI, e destaca a importância do gerenciamento de configuração para permitir mudanças na infraestrutura de TI de forma consistente e integrada.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar alguém para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos gerais sobre ITIL e Gestão de Serviços de TI.
1) O documento discute os conceitos e práticas do framework ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
2) ITIL fornece orientação para provedores de serviços de TI sobre como fornecer serviços com qualidade, abordando processos, funções e habilidades.
3) Os principais benefícios do ITIL incluem entrega de valor ao cliente, medição e otimização de serviços de TI e melhoria das relações com os clientes.
O documento discute categorização de chamados, requisição de serviços, incidentes e problemas. Ele fornece exemplos de métricas de desempenho e três cenários para análise, com o objetivo de escolher o cenário que melhor representa uma operação de TI madura.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
O documento discute os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças de acordo com o framework ITIL. Apresenta as definições de incidentes, problemas e tipos de mudanças, além de discutir as diferenças entre incidentes e problemas e as informações necessárias para o registro de cada um. Também aborda ferramentas de monitoramento e gestão, além do papel do Comitê Consultivo de Mudanças.
O documento apresenta uma série de questões sobre os processos do ITIL. As questões abordam conceitos como Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento da Configuração.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
O documento descreve os principais tipos de centrais de serviço e seus benefícios, como a central de atendimento, central de suporte e central de serviços. Também aborda o gerenciamento de incidentes, incluindo objetivos, etapas, priorização, escalonamento e responsabilidades. Por fim, discute o gerenciamento de problemas, focado em diagnosticar causas raízes e prevenir novos incidentes.
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
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Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
O documento apresenta os conceitos fundamentais do ITIL, incluindo: (1) objetivos do treinamento de fornecer compreensão básica dos processos de suporte e entrega de serviços de TI de acordo com o ITIL; (2) os principais processos de suporte a serviços e entrega de serviços cobertos; e (3) definições e atividades centrais dos processos de gerenciamento de configuração, central de serviços e gerenciamento de incidentes.
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1) O documento discute os conceitos e práticas do framework ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
2) ITIL fornece orientação para provedores de serviços de TI sobre como fornecer serviços com qualidade, abordando processos, funções e habilidades.
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ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
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Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
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Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
2. ITIL - Escopo
British Government - 1989
Domínio Público
Melhores práticas
Servicos de TI
◦ Organização e Processos
◦ Infraestrutura TI
Hardware, Software, Redes,
Softwares , aplicações
3. ITIL – Objetivos
Facilitar o gerenciamento dos Serviços de
TI
Aumenta eficiência
Eficácia
Redução dos Riscos
Aumento de qualidade
ISO9001
4. ITIL – Como Funciona
Disponibiliza guias para gerenciamento
estratégico, tático e operacional da
estrutura de TI
Abordando os processos sistematiza os
procedimentos
Sugere estratégias de implementações
Compativel com os requerimentos
ISO9001
7. Módulos ITIL
Entrega de Serviços
Gerenciamento Tático
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Custos
Gerenciamento de Capacidade
Ger. de Continuidade dos Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Segurança
Suporte ao Serviço
Gerenciamento Operacional
Gerenciamento de Configuração
Help Desk – Service Desk
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberações
8. Gerenciamento de
Configurações
Objetivo : Fornecer um modelo lógico da
infra-estrutura ou de um serviço,
identificando, mantendo e verificando as
versões dos itens de configuração(IC)
existentes
9. Gerenciamento de
Configurações
Definições :
Infra-estrutura = HW, SW e Documentação
Item de Configuração(IC) = Componente que
deve estar controlado pelo Ger. de Configurações
podendo variar em complexidade, tamanho e
tipo
Atributos = Peculiaridades de um IC(Proprietário,
localização,...)
Relacionamentos = Interfaces entre os IC
Banco de Dados do Ger. de Configuração
Escopo = Abrangência do BDGC
Nível do IC = Quantidade de detalhe de um IC
10. Service Desk
Não é um processo, é uma função !
Único e estratégico ponto de contato para os usuários
(SPOC - single point of contact)
Service Desk abrange o HelpDesk, pois faz relações com
outros Processos;
Atende os chamados dentro do ANS (Acordo de
Nível de Serviço)
Representar o prestador de Serviços de TI
perante os usuários
Tratar todos os problemas, incidentes,
requisições de mudança e questões.
Coordenação dos Grupos de Suporte de Nível 2 ,
3, ...
Percepção da Qualidade e Satisfação dos Clientes
11. Service Desk
Atividades:
Prover Suporte
Coletar Informações
Retorno Rápido ao Nível Normal de Serviço
(Gerência de Incidentes)
Monitorar Andamento dos Incidentes
Comunicar e Promover Serviços
Call Center = Script de Resolução
HelpDesk = Tem Scripts + uma FAQ
Service Desk = Trabalha também com Serviços
12. GESTÃO DE INCIDENTES
Tem como objetivo a pronta restauração e normalização dos
Serviços de TI, garantindo a manutenção do nível de serviço.
Definições:
Incidente = é um evento que não faz parte do
comportamento padrão e que causa ou pode causar um
interrupção no serviço.
Quem abre e fecha um Incidente é o Service Desk;
Deve minimizar os impactos negativos nas Áreas de negócio;
Se tiver que pesquisar a solução para o problema não é
Gestão de Incidentes;
13. GESTÃO DE INCIDENTES
Atividades:
Detecção e Registro
Classificação do Suporte Inicial
Priorização (Impacto e Urgência)
Investigação e Diagnostico
Solução e Restauração
Fechamento
Propriedade, Monitoramento,
Acompanhamento e Comunicação
14. GESTÃO DE INCIDENTES
Escopo:
Tratamento de incidentes.Feito pelo Service Desk
Escalação Funcional X Escalação Hierárquica
RDM = Requisição de Mudança
Problema = Causa Desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + Solução de
contorno
Incidente = Evento que afeta a qualidade do Serviço; Causa
conhecida
15. GESTÃO DE PROBLEMAS
Análises de Impacto sobre o negócio
Procura Identificar a Causa Raiz
Cria uma Base de Conhecimento de problemas e erros
conhecidos
Identificação proativa de problemas e erros conhecidos
Problemas = Resultado de múltiplos incidentes que exibem
sintomas comuns
Erro conhecido = Condição identificada por um bom diagnóstico da
causa raiz de um problema e subseqüente desenvolvimento de uma
solução de contorno
Solução de contorno = Método de evitar um incidente ou
problema, a partir de um reparo temporário.
16. GESTÃO DE PROBLEMAS
Gestão de Problemas X Gestão de Incidentes
GP --> diagnosticar a causa raiz
GI --> restabelecer o serviço; solução de contorno
Escopo:
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gestão Proativa de Problemas
Informações Gerenciais
Controle de Erros --> Identifica e gera RDM --> Gestão de Mudanças
Benefícios:
Soluções Permanentes
Reduz Volume, Impacto de incidentes
Percepção de Melhoria
17. GESTÃO DE MUDANÇAS
Mudança = Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou
mais ICs da infra de TI;
Alinhamento entre TI e Negócio;
Suporte ao PMO (Project Management Office)
Balanço entre necessidade de mudança e seus impactos de
riscos;
Decide e Coordena mas não executa (Quem executa é a
Gerencia de Liberação)
18. GESTÃO DE MUDANÇAS
CCM(CAB)/CE = Conselho de Controle de Mudança / Comitê de
Emergência
RDM/RFC = Requisição de Mudança / Request for Change
A RDM deverá conter:
Razão da Mudança e ICs que serão mudados;
PFM = Programação Futura de Mudança -- Deve ser comunicada a
todos os envolvidos com a Infra Estrutura de TI.
RPI = Revisão Pós Implementação
Foco em mudanças que afetem:
Hardware e Software
Documentação e Procedimentos
19. GESTÃO DE LIBERAÇÃO
Atividades:
Planejamento;
Revisão (RPI)
Classificação
Aprovação
Tipos: Mudança Padrão e Mudança Urgente
Tipos de Liberação:
Completa
Delta
Composta (Delta + completa)
BSD =Biblioteca de software definitivo
BHS = Biblioteca de hardware definitivo
Liberação de Emergência: Resposta a uma mudança urgente
(Plano de BackOut)
20. GESTÃO DE LIBERAÇÃO
Atividades:
Planejamento da Liberação
Planejamento do Rollout
Comunicação, Preparação e Treinamento, Aceite
Proteção do ambiente de produção
Suporte Operacional a Gestão de Mudanças, de Configuração e
Projetos
Segurança das Copias "Masters" da BSD.
O Sucesso da Gestão de Liberação de software e
hardware depende de um bom planejamento
Liberação = é o conjunto de mudanças autorizadas em um Serviço
de TI. É definida em termos das RDMs que implementa.
22. ITIL
FIM da parte de Suporte a Serviços
Questões:
Quem ocupa os cargos ?
Qual a aderência as práticas ITIL ?
Como vamos na prática implantar o ITIL ?
Organograma e Fluxo de Produção