O documento discute o software Desk Manager para gerenciamento de serviços de suporte técnico, destacando suas funcionalidades como abertura de chamados, gestão de pessoas e serviços, interface amigável e recursos para melhorar a eficiência e satisfação do usuário, como a automação e indicadores de desempenho.

1. Gerenciamento de
Service Desk

2. Tendências do mercado
• Crescimento nas demandas de serviço
• Pressão na qualidade do serviço
• Crescimentos dos custos de suporte de TI
• Alinhamento do TI e do Negócio
• Comunicar o valor de TI
• Adoção de melhores práticas (ITIL, COBIT, etc.)

3. Objetivos & Desafios
Objetivos
•Alinhamento da TI com prioridades do negócio
•Minimizar a interrupção do serviço
•Melhorar o serviço para os usuários finais
Desafios
•Visibilidade limitada do ambiente de TI
•Gerenciamento centralizado e integrado
•Tempos diários altos em manutenção de TI

4. Desk Manager
- Baseado em ITIL v3
- Colaboração entre analistas
- Interação entre analistas e usuários
- Possibilita a gestão completa das ocorrências
- Procedimentos e vídeos de todos os recursos
- Gestão avançada de pessoas e serviços
- Software como serviço (SaaS)
- Interface prática e amigável
- Alta disponibilidade

5. Gerenciamento de serviços
O Desk Manager contém todos os recursos para o
gerenciamento de serviços ideal.
•Abertura de chamado via e-mail e chat
•Portal do cliente
•Auditoria de chamados
•Base de conhecimento
•Automação de suporte
•Relatórios gerenciais
•Pesquisa de satisfação
•SLA (Acordo de nível de serviço)
•Agendamento de chamados via SMS

6. Abertura de chamado

7. Histórico do chamado

8. Interação nos chamados

9. Pesquisa de satisfação

10. Agendamento de chamado via SMS

11. Pesquisa avançada de chamados

12. Relatórios

13. Portal do cliente

14. Base de conhecimento

15. Auto categorização

16. Finalização automática de chamados

17. Gestão de contratos

18. Benefícios
• Redução de custo de suporte
• Maior eficiência no fechamento em
primeiro nível
• Melhoria na satisfação do usuário
• Aumento da produtividade
• Não precisa investir em servidores e
infraestrutura (Sistema em SaaS)

19. Próximos lançamentos
O Desk Manager lança em média 4 novos recursos
por mês. Os próximos grandes lançamentos serão:
•Inventário de hardware online
•Gestão de mudanças
•SLA

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