Transforme Clientes em Fãs

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Aumente seus "Lucros Bons"
Aprenda o posicionamento e a política de experiência do cliente das empresas bilionárias que possuem mais clientes leais no mundo.

Métricas e Indicadores de Satisfação de Clientes
Não se deixe levar pelo "achômetro", utilize os números para constar sua situação atual e consolidar sua evolução.

Surpreendendo e Encantando Clientes
Como as melhores empresas tem encantado seus clientes, importe estas técnicas e abordagens para o DNA do seu negócio

Ferramentas Tecnológicas
Utilize a tecnologia ao seu favor. Escolha as melhores ferramentas do mercado para operacionalizar a conversão de seus clientes em fãs!

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Transforme Clientes em Fãs

  1. 1. TRANSFORME CLIENTES EM FÃS
  2. 2. TOMÁS DUARTE CEO Tracksale.co CEO Gapps.com.br CEO LeadHunters.com.br Co-fundador da Associação Brasileira de Startups Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte Voluntário na CasaLucas.org Pai de Maria Luisa 02 anos
  3. 3. ROTEIRO 1. LUCROS BONS 2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
  4. 4. LUCROS BONS
  5. 5. 1. LUCROS RUINS Sua empresa é viciada em Lucros Ruins? 1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995. "America on Hold" / "Aguardando na Linha"
  6. 6. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins: ● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio; ● Ações que mancham a reputação; ● São ocultos e difíceis de serem encontrados; ● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
  7. 7. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins estrangulam o Crescimento DETRATORES Reduzem as Compras Mudam para Concorrentes Avisam colegas para manter distância
  8. 8. 1. LUCROS BONS Lucros Bons: ● Cooperação entusiasmada dos clientes; ● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos; ● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes; ● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;
  9. 9. 1. LUCROS BONS Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros" Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
  10. 10. RESUMO LUCROS BONS Não bancar o espertinho Ser Transparente Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente
  11. 11. MÉTRICAS E INDICADORES
  12. 12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  13. 13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  14. 14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  15. 15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  16. 16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  17. 17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Análise Concorrencial na Visão do Cliente
  18. 18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Benchmarking
  19. 19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Perguntas Adicionais Sugeridas: Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar? Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10? Pontos Importantes: Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas
  20. 20. SURPREENDENDO E ENCANTANDO
  21. 21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Entrega Antecipada (cita que é 5 dias mas entrega em 3) Sistema de Alertas Pró-Ativo (avisa todas as etapas do andamento) Boa Ação do Dia (envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente) Faça o Inesperado (brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
  22. 22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes (exclusividade de lançamento para clientes) Eliminar Taxas que outras empresas aplicam (exemplo: custo de embalagem para presente)
  23. 23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens. A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.
  24. 24. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
  25. 25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS INTERCOM www.intercom.io Réguas de comunicação automática com clientes ZENDESK www.zendesk.com Central de Suporte e Chat
  26. 26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Tracksale www.tracksale.co Gestão da Satisfação de Clientes Scup www.scup.com Monitoramento e Gestão de Redes Sociais
  27. 27. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Neoassist www.neoassist.com Gestão de Atendimento
  28. 28. TOMÁS DUARTE Tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm

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