A criação de um banco de dados é essencial para o marketing de relacionamento, exigindo planejamento das informações, atualização constante e inclusão de diversos tipos de clientes. O objetivo é estreitar relações, aumentando a fidelização e a satisfação do cliente através de estratégias que gerem emoções positivas. Diferenciais competitivos, como localização e serviços, são fundamentais, e a satisfação do cliente pode ser potencializada pelo marketing boca-a-boca.

1. Encantando Clientes
Por Soeli de Oliveira
Criar um Banco de Dados é uma ferramenta básica para qualquer empresa que queira fazer marketing
direto ou de relacionamento com clientes, e planejar as informações que ele deverá conter é o primeiro
passo para sua construção.
Além de planejar as informações que o banco de dados deve conter, deve-se atualizá-lo
constantemente, mantendo-o aberto para permitir futuras mudanças.
Antes da implantação será importante definir:
- O responsável pelo banco de dados;
- Quem será incluído nele: fãs, clientes freqüentes, compradores eventuais, formadores de opinião,
clientes potenciais, etc.
- Que informações farão parte dele. O histórico das compras dos clientes, tais como: produtos
adquiridos, volume, data da compra, forma de pagamento, local de entrega; além das informações que
forem detectadas através dos múltiplos relacionamentos, por exemplo, a forma como o cliente gosta de
ser atendido.
E o que se poderá fazer a partir do banco de dados dos clientes?
Relacionamento, definição de linhas de produtos, definição de novos produtos e serviços, abertura de
novas lojas e principalmente melhoria da qualidade dos serviços internos da empresa. Para isso, é
preciso registrar a percepção do cliente, para trabalhar os pontos que a empresa precisa melhorar.
O propósito maior do marketing de relacionamento é aperfeiçoar a produtividade do marketing e
aumentar o valor percebido por parte dos clientes.
Para que haja um estreitamento nas relações é necessário desenvolver confiança, compromisso,
afinidade, compreensão, empatia, respeito, sinceridade, percepção, cumprimento de promessas e
comunicação.
A fidelização dos clientes requer atingir a satisfação das suas necessidades além das suas expectativas.
A empresa deve mostrar o quanto ela se preocupa com a satisfação dos seus clientes, não medindo
esforços para servi-los melhor do que seus concorrentes. Manter-se sintonizado com as necessidades e
desejos dos clientes é o caminho mais curto para fidelizá-los.
É preciso gerar emoções positivas em cada compra, oferecendo “algo a mais”. Para isso, se faz
necessário desenvolver um conjunto de diferenciais próprios, que podem ser: a localização, o “mix” de
produtos e serviços, marcas reconhecidas, o preço, opções de financiamento e pagamento,
conhecimento técnico e capacidade de venda dos vendedores, promoções, garantias, serviços
adicionais, etc.
A propaganda mais barata e eficiente ainda é o “boca-a-boca”, realizado pelos clientes satisfeitos e
encantados pela empresa.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios das Áreas de
Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento. E-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.