Net Promoter Score - Português Brasil

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O Net Promoter Score tem se consagrado como a melhor métrica para medir a satisfação de clientes, conheça mais nestes slides sobre a metodologia criada em Harvard e adotada por empresas mundialmente conhecidas como a Apple, Amazon, American Express, Starbucks, Electrolux e outras.

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Net Promoter Score - Português Brasil

  1. 1. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  2. 2. História 2003 Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number You Need to Grow" na Harvard Business Review 2006 O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” 2011 O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente pela Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"
  3. 3. Customer Satisfaction KPI Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes
  4. 4. Classificação das Notas
  5. 5. Cálculo do NPS OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  6. 6. Interpretação das Notas Entre 75 e 100 = Zona de Excelência Entre 50 e 75 = Zona de Qualidade Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento Entre -100 e 00 = Zona Crítica
  7. 7. Benefícios do NPS 01 - Simplicidade O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta. 02 - Agilidade nas Análises Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a fidelidade dele com a sua marca.
  8. 8. Benefícios do NPS 03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento, permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice de satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes. 04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte, mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir ao cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos. Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.
  9. 9. Benefícios do NPS 05 - Mensuração no Longo Prazo Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos causados pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas. 06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu Negócio Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa. 07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas) O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas. Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios.
  10. 10. Canais para Coleta de Opiniões de Clientes Email Chats Tablets/Mobile Devices Telefone Websites/Hotsites Papel
  11. 11. Relatórios Cruzados com NPS O NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como: NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países) NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.) NPS x Dados do Produto/Pedido (Preço, Ticket Médio, Categoria, etc.)
  12. 12. Relatórios com Inteligência Artificial Quando se fala em alto volume de feedbacks, analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamente impossível, desta forma é importante trabalhar com tecnologias de inteligência artificial e predição. Solução Categorização Inteligente e Automática de Comentários de Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o entendimento dos anseios dos clientes
  13. 13. Relatórios Integrados ao Ambiente Digital Utilizando rastreamento e mineração de dados é possível, através do email, coletar informações relevantes dos clientes, como profissão, últimos posts e links para o Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em blogs, sites profissionais e pessoais.
  14. 14. Fechando o Loop A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para realmente melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios. Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem: 01 - Detratrores 02 - Neutros 03 - Promotores Finalidade: Entendimento qualitativo de pontos negativos e positivos, agradecimento, categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca
  15. 15. Fechando o Loop ACTION! Target Response Time: 24 Hours / 48 Hours Importante: É importante que o time de Customer Experience tenha acesso cordial a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores, diretores, até a presidência) visando discutir cada comentário de cliente de sua competência e assim garantir a evolução do processo, produto ou serviço.
  16. 16. A importância da Implementação de um Programa Permanente de Experiência do Cliente CICLO: MENSURAR > APRENDER > EVOLUIR > ENTREGAR RESULTADO AO CLIENTE O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do cliente perante as medidas tomadas. O impacto de uma ação evolutiva pode ser imediato e deve ser mensurado. Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer empresa que queira atingir a Zona de Excelência.
  17. 17. Sobre a Tracksale A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas. Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você. www.tracksale.co

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