Palestra online - 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes - Março 2015

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20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes.

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Palestra online - 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes - Março 2015

  1. 1. TOMÁS DUARTE Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score CEO na Tracksale Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo. tomas@tracksale.co www.tracksale.co
  2. 2. ROTEIRO Tempo Previsto: 30 a 40 minutos Formato: Clínica da Satisfação de Clientes Modelos de Pesquisas 01 - Lojas Físicas 02 - Lojas Online 03 - Exemplos Brasileiros 04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA) 05 - Aplicativos Móveis 06 - Conclusões www.tracksale.co
  3. 3. LOJAS FÍSICAS www.tracksale.co
  4. 4. LOJAS FÍSICAS Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ... www.tracksale.co
  5. 5. LOJAS FÍSICAS www.tracksale.co
  6. 6. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
  7. 7. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
  8. 8. LOJAS FÍSICAS Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos www.tracksale.co
  9. 9. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
  10. 10. LOJAS FÍSICAS PLACEMETRIC www.tracksale.co
  11. 11. LOJAS FÍSICAS Papel** (tabulação/transparência) www.tracksale.co
  12. 12. LOJAS FÍSICAS Offline para Online www.tracksale.co
  13. 13. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com Bonificação www.tracksale.co
  14. 14. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com sorteio www.tracksale.co
  15. 15. LOJAS ONLINE www.tracksale.co
  16. 16. LOJAS ONLINE Carta de Boas Vindas www.tracksale.co
  17. 17. LOJAS ONLINE Interface Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  18. 18. LOJAS ONLINE Interface www.tracksale.co
  19. 19. LOJAS ONLINE Banner Interno ao Site www.tracksale.co
  20. 20. LOJAS ONLINE Interface Quanto mais perguntas, menor a taxa de respota. Troféu Preguiça www.tracksale.co
  21. 21. LOJAS ONLINE Janela Modal Interna ao Site Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  22. 22. LOJAS ONLINE Janela Lateral Interna ao Site Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  23. 23. LOJAS ONLINE Email www.tracksale.co
  24. 24. LOJAS ONLINE Interface www.tracksale.co
  25. 25. LOJAS ONLINE Email Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  26. 26. LOJAS ONLINE Email www.tracksale.co
  27. 27. LOJAS ONLINE Interface www.tracksale.co
  28. 28. LOJAS ONLINE Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados Positivo: Barra de Status Troféu Preguiça www.tracksale.co
  29. 29. LOJAS ONLINE Inteligência Cruzada (Tags) www.tracksale.co
  30. 30. EMPRESAS BRASILEIRAS www.tracksale.co
  31. 31. BRASIL Personalização: Nome, Produto, Serviço www.tracksale.co
  32. 32. BRASIL Pontos de Contato Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc… x NPS www.tracksale.co
  33. 33. BRASIL Assinatura (Pessoalidade) TAM: + 20 Perguntas http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx www.tracksale.co
  34. 34. BRASIL Blue TV: Assinatura (Pessoalidade) Transparência Velocidade Bonificação Botão Call to Action www.tracksale.co
  35. 35. BRASIL Bonificação x Mito Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  36. 36. BRASIL Criatividade Analógica www.tracksale.co
  37. 37. EMPRESAS AMERICANAS www.tracksale.co
  38. 38. ESTADOS UNIDOS Apple: Email Texto www.tracksale.co
  39. 39. ESTADOS UNIDOS Apple: Pioneira no NPS 6 Perguntas www.tracksale.co
  40. 40. ESTADOS UNIDOS Tela Criativa de Agradecimento www.tracksale.co
  41. 41. ESTADOS UNIDOS United: Terceiro Pior NPS dos EUA entre Cias. Aéreas www.tracksale.co
  42. 42. ESTADOS UNIDOS NPS Benchmark www.tracksale.co
  43. 43. ESTADOS UNIDOS Plataformas Digitais www.tracksale.co
  44. 44. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais www.tracksale.co
  45. 45. ESTADOS UNIDOS Quiosque www.tracksale.co
  46. 46. ESTADOS UNIDOS Política da Amazon: Email Com Bônus Usam tecnologia de terceiros Net Promoter Score Fechamento do Loop Primoroso www.tracksale.co
  47. 47. APLICATIVOS MÓVEIS www.tracksale.co
  48. 48. APLICATIVOS MÓVEIS Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa www.tracksale.co
  49. 49. APLICATIVOS MÓVEIS NPS com SMS Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas www.tracksale.co
  50. 50. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque www.tracksale.co
  51. 51. Princípios: 01 - Simplicidade (perguntas até 3 com uso de métricas como o NPS) 02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas) 03 - Velocidade (mostrar tempo estimado) 04 - Inteligência na gestão e relatórios 05 - Pessoalidade (assinatura do gestor) 06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes) 07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa) www.tracksale.co
  52. 52. RESULTADO = Alta Taxa de Resposta + Consistência dos Dados + Decisões baseadas em Fatos + Cultura da Satisfação de Clientes + Evolução dos Processos, Produtos e Serviços + Crescimento em Clientes e Vendas www.tracksale.co
  53. 53. Curso Net Promoter Score universidade@tracksale.co Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS www.tracksale.co
  54. 54. TOMÁS DUARTE tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm Muito Obrigado!

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