[1] O documento discute os processos e estruturas do departamento de housekeeping em hotéis. [2] Inclui informações sobre equipamentos, métodos de limpeza, turn down service, gestão de recursos e fornecedores. [3] O objetivo é fornecer uma visão geral das principais tarefas e responsabilidades dos funcionários de housekeeping.

1. Housekeeping na Hotelaria

2. Lidia Moutinho
workshop_housekeeping na hotelaria
porto, maio 2018

3. agenda
1.Estruturas do Housekeeping
2.Equipamentos e Materiais
3.Processos e Métodos de
Limpeza
4.Turn Down
5.Processos de Gestão
6.Fornecedores e contactos

4. em que consiste a
minha profissão?
• limpar
• fazer camas
• limpar wc
• substituir amenities
• repor mini-bar
• aspirar
• limpar vidros
• polir o chão
• conforto
• privacidade
• organização
• pontualidade
• trabalhar em equipa
• trabalhar
individualmente
• resistência ao stress
• boa condição física
• turn down
• atenção ao detalhe
• disciplina
• apresentação
cuidada
• rapidez
• honestidade
• lealdade
• eficiência
• simpatia
• cordialidade
• paciência
• boas maneiras
• discrição
• …

5. Sem housekeeping a hotelaria não existia!

6. Estruturas do Housekeeping tema 1

8. HOTEL BURJ AL ARAB – 7 estrelas

9. l
limpeza, arrumação e decoração de
quartos, andares , zonas comuns
(elevadores, restaurantes, salas
reuniões,etc.) e zonas de pessoal
(refeitório, escritórios, balneários);
l
assistência aos hóspedes,
satisfação de pedidos relativos a
tratamento roupas, fornecimento de
roupas extra (cama ou casa de
banho),prestação de
informações,etc.;
l
identificar reclamações clientes e
transmiti-las superiormente;
l
detectar avarias e estragos e
informar manutenção;
l
participar na elaboração de
inventários de material;
l
assegurar o estado de conservação
higiene e arrumação das
instalações, equipamentos de
limpeza, lavandaria e rouparia;
l
controlar manutenção de stocks de
produtos necessários bem como
armazenamento e conservação
empregada de andares

10. l
inspeccionar a cama e restante
mobiliário dos quartos;
l
verificar se equipamentos do
wc estão limpos e
desinfetados, roupas
devidamente substituídas, se
não faltam copos de dentes,
sabonetes, etc.
l
fazer teste de todas as luzes
l
inspeccionar as janelas,
cortinas, reposteiros
l
assegurar-se da existência de
stationery
l
topo portas,tecto,debaixo
secretária, atrás da
sanita,suporte papel
higiénico, ventilador WC,
ralos banheira,lavatório,bidé;
topo molduras,topo
cabeceiras camas; interior
gavetas; telefone;
interruptores e fichas; etc.
governanta de andares

11. l
Garantir que toda a
sua equipa está a
efectuar as tarefas que
lhes são estipuladas
segundo as normas da
empresa
l
Trabalhar em estreita
coordenação com o
Front Office,
departamento de F&B
e clientes, na
exposição de
pedidos .
l
Auxiliar na supervisão
da gestão e execução
de todas as normas
operacionais
implementadas, bem
como nas normas e
regulamentos internos
do hotel
l
Controlar custos e
despesas de forma a
garantir o
cumprimento do
orçamento
l
Formar on-the-job as
Empregadas de Andar
e Governantas
l
Responsável pelo
recrutamento de
pessoal afecto ao
Departamento
l
Responsável pelo
contacto e escala das
Colaboradoras
Outsourcing
l
e tanto mais…
governanta geral

12. 1.higiene pessoal feita diariamente
2.cabelo lavado,penteado e apanhado
3.unhas e mãos arranjadas
4.farda sempre limpa, engomada e abotoada
5.maquiagem com descrição e bom gosto
6.não usar jóias em excesso nem volumosas
7.não fumar, comer ou mascar pastilha elástica
8.sapatos pretos, fechados, confortáveis e em bom estado
9.utilização de meias cor da pele
aparência
pessoal

13. 1. gentileza e cortesia
2. compreensiva e organizada
3.espírito de equipa e vontade de
aprender e melhorar sempre
4.pontualidade
5.antecipar o atendimento ao
hóspede
6.ter atenção com os gestos
7. respeitar se hóspede esta
insatisfeito
8.respeitar espaço do hóspede
9.respeitar o descanso
atitude

14. 1.hall / zona de entrada
2.lobby
3.salões
4.corredores
5.elevadores
6.instalações sanitárias
7.escritórios
8.restaurantes, bares e outros
pontos de venda
zonas
públicas

15. 1.armários para materiais, produtos e
utensílios limpeza
2.mesa e cadeiras
3.cabides
4.placard para afixar informações
5.mini lava-louça
6.telefone
7.aspirador e máquinas enceradoras e de
lavar alcatifas
8.carro de andares
9.carro transporte roupas (sujas e limpas)
10.materiais para quartos
11. kit primeiros socorros
ofício

16. 1.cama
2.mesas de cabeceira
3.banco para colocar mala
4.roupeiro organizado
5.iluminação suficiente
6.luzes de cabeceira
7.telefone
8.porta para exterior
9.detetores incêndio/fumo
10.ar condicionado
11.mini-bar
12.cofre
quarto

17. 1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iPhone
7.controle de consumo naTV
ou tablet ou app
expectativa
quarto

18. Equipamentos e Materiais tema 2

19. - vermelho : sanitas
- amarelo: sanitários (lavatório,
b a n c a d a w c , d u c h e ,
banheira)
- azul: pó quarto
- verde: …
sistema de
cores

20. 1. água
2. sabão
3. detergentes sintéticos
(neutros , alcalinos e
ácidos)
4. agentes compostos de
solventes
5. agentes abrasivos
produtos de
limpeza

21. 1.produtos de higiene e
limpeza
2.amenities
3.formulários e material
publicitário
4.roupa lavada
5.saco para recolha roupa suja
6.saco para recolha lixo
carro de
andares
1.resistente
2.agradável à vista
3.que corresponda à categoria e
imagem do estabelecimento
4.dimensões e peso adequados à
necessidade, facilitando o
trabalho e não causando entraves
5.proteção contra choques

22. 1.Segurança
2.Higiene
3.Postura
health and
safety

23. Processos e métodos de
limpeza
tema 3

24. •Quartos “ocupados” com
cartão “pode arrumar”
•Quartos VIP, com doentes
ou com crianças
•Quartos que vão sendo
“saída” e têm reservas para
esse dia
•alguns quartos “saída”
•Quartos “ocupados” à
medida que clientes forem
saindo
•Quartos “saída” à medida
que clientes forem saindo
prioridades

25. quartos ocupados

26. quartos saída

27. 1.quarto “não incomodar”
2.quarto trancado
3.quartos comunicantes
4.transferências
5.quartos bloqueados
6.objectos esquecidos
7.objectos roubados
8.quartos não vendidos na noite
anterior
9.limpezas gerais
cuidados
especiais

28. fazer uma cama

31. 1. topo das portas
2. tecto
3.por trás da santa
4. suporte papel higiénico
5. ventilador casa de banho
6.ralos da banheira, lavatório e
bidé
7.topo das molduras
8.lampadas
9.torneiras e autoclismos sem
gotejar
10.papel higiénico bem
colocado
casa de
banho

32. Serviço de Turn-Down tema 4

33. 1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
turn
down

34. 1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteorologia, frase,
poesia, história/conto para
crianças
4.termo com chá, bolo, etc.
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down

35. Processos de Gestão tema 5

36. 1.recepção
2.portaria / concierge
3.lavandaria / rouparia
4.manutenção
5. economato
6.F&B
7.recursos humanos
secções de
apoio

37. 1.lençóis
2. fronhas
3.roupa de banho
4.cobertores
5.edredões
6.colchas
7. toalhas de rosto
8.lençóis de banho
9.toalhas de mão
10.toalhas de bidé
11.roupões de banho
12.tapetes
gestão de
roupa

38. 1. stock correcto
2. produtos químicos correctos
3. controlo de outsourcing
4. cálculo do número de conjuntos
lavandaria própria - 4 ou 5 mudas
lavandaria exterior - 6 ou 7 mudas 1 nas camas e casa banho
5.Vantagens e Desvantagens (Lavandaria Própria, Lavandaria
Exterior,Aluguer e Serviço de Roupa, Cooperativa)
stock de
roupas

39. Categoria Média diária roupa por quarto - Balança
2* 1 a 2 Kg - Maquina Lavar Roupa
3* 3 a 4 Kg - Secadores Rotativos
4* 5 a 6 Kg - Calandra
5* 6 a 7 Kg - Manequim
- Prensa
10grs detergente para 1Kg roupa suja -Carros para transporte
stock de
roupas

40. caso
prático
l
Hotel com 200 quartos
l
180 twins e 20 duplos
l
30 camas extra
l
10 berços
l
4 mudas
l
Quantos : lençóis casal,
lençóis solteiro, lençóis
berço,edredões, almofadas e
fronhas, resguardos

41. amenities
l
equipamentos
suplementares para maior
conveniência do hóspede
l
práticas particulares de
serviço / cuidados especiais
l
artigos de higiene pessoal e
outros

42. gestão de
amenities
l
sabonete
l
shampoo
l
gel de banho
l
estojo dentário
l
copos de dentes
l
lenços
l
touca de banho
l
lima de unhas
l
sacos higiênicos
l
estojo costura
l
calçadeira

43. caso
prático
l
1 sabonete
l
2 shampoo
l
2 gel de banho
l
2 chinelos
l
1 caneta + bloco
l
1touca
l
Hotel 100 quartos
l
1 kit por quarto
l
taxa ocupação 60%
l
(100x365x60%x25%)

44. 1.Número suficiente
2.Recrutamento
3.Selecção
4.Formação
Lei:
15 dias trabalho - 4 dias folga - 1 dia
férias = 10 dias efectivos de trabalho
15 dias trabalho / 10 dias efectivos =
1,5 nº empregados ideal
gestão de
recursos humanos

45. CRIADA
(v.0,0) 2017
SOFIA
OLIVEIR
A
Funci
onári
os
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
SOFIA
OLIVEIR
A
CHF CHF CHF -F- -F- CHF CHF CHF CHF CHF -F- -F- MDT CHF CHF CHF CHF -F- -F- CHF CHF CHF CHF CHF -F- -F- CHF MDT
ROBERT
A
SIQUEIR
A
B BX -F- -F- B B D REC D -F- -F- B B B B B -F- -F- B B D D D -F- -F- B B B
TERESA
CAEIRO
D B B B -F- -F- B B B B B -F- D -F- D D B B -F- -F- B B B B B -F- -F- Fer
DULCE
NETO
C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C
EDI E E C C -F- -F- C E E C C -F- -F- E C C E C -F- -F- C C E C C -F- -F- C
TERES
A
DUART
E
C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C -F- C C C C C 21
CELINA C C C -F- C C C -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- 21
JOCELI
NE
-F- C C C -F- A A C C -F- C C A A -F- -F- C -F- A A C C -F- C A C C C 21
MARIA
dos
ANJOS
A A A A A -F- -F- A A A A A -F- -F- A A A A -F- -F- A A -F- A -F- A A A
JULIAN
A PAZ
C C -F- C C C -F- C C C C -F- -F- C C C C C C -F- -F- -F- A C C C C C 21
Edna
Suzeth
-F- -F- C C C C C -F- C C C C C C -F- -F- C C C C -F- -F- C C C C C C 21
RAFAE
L/
SORAI
A
-F- -F- E E E E E -F- -F- E E E E -F- E E -F- E E E E E -F- E E E E E 21
Areas M 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Areas T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nº Staff quartos 4 5 4 4 5 5 5 4 6 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 6 5 6 6 6
Quartos Ocup Actu 45 56 60 54 57 54 55 56 50 56 59 59 52 62 61 86 76 58 64 55 57 53 56 75 73 89 88 83
Previsão de
Ocupação 62 63 68 72 68 66 60 60 74 73 72 63 69 62 71 71 60 66 59 66 67 66 89 58 87 89 66 58
Racio #/Staff Actu 11 11 15 14 11 11 11 14 8,3 14 12 12 13 16 15 17 19 15 13 14 14 13 19 13 15 15 15 14
Racio #/Staff
Previsao 16 13 17 18 14 13 12 15 12 18 14 13 17 16 18 14 15 17 12 17 17 17 30 9,7 17 15 11 9,7
Previsão VS Actual -17 -7 -8 -18 -11 -12 -5 -4 -24 -17 -13 -4 -17 0 -10 15 16 -8 5 -11 -10 -13 -33 17 -14 0 22 25
Limpezas Geral #´s LG ext ext ext ext LG

46. caso
prático
170 quartos
10 quartos por empregada
taxa ocupação 100%
170 /10 = 17 empregadas ao
serviço
17 empregadas x 1,5 = 25,5
empregadas
Brigada de andares deverá
ser constituída por 26
pessoas para fazer face a
férias e folgas.

47. fornecedores
& contactos
1. Outsourcing
2. Floristas
3. Limpeza
4. Lavandaria

48. perguntas?

49. obrigada :)
lidia.moutinho@th2.com.pt

50. porto, maio 2018
workshop_housekeeping na hotelaria

51. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
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