2016_Noções e Normas Qualidade_ 1122.ppt

NOCÕES E
NORMAS DE
QUALIDADE
José Carlos Martins

José Carlos Martins 2
QUALIDADE - Conceitos
QUALIDADE
DO
PRODUTO
APTIDÃO
AO USO
SATISFAÇÃO
DAS NECESSIDADES
DOS UTILIZADORES

EXEMPLO:
Lavagem perfeita;
Baixo consumo;
Pouco ruído;
Assistência técnica.

Definição de Qualidade...
... É a capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores;
... É a conformidade com os requisitos estabelecidos;
... É a aptidão ao uso através da satisfação total das necessidades do
utilizador;
... É ausência de defeitos e falhas.

NP EN ISO 9000:2015
QUALIDADE É O GRAU DE SATISFAÇÃO DE
REQUISITOS DADO POR UM CONJUNTO
DE CARACTERISTICAS INTRÍNSECAS.

CONCEPÇÃO
A Qualidade abrange:
Origem da matéria-prima
Selecção do produto
Requisitos normativos
Caracterização do público alvo
PRODUÇÃO
Condicionamentos
Embalamento
Rotulagem

FORMAÇÃO E
INFORMAÇÃO
Formação dos trabalhadores e responsáveis por
cada sector
Boas práticas
Procedimentos
SEGURANÇA Controlo de perigos e riscos
COMERCIALIZAÇÃO
E MARKETING
Apresentação e divulgação do produto
Informação ao consumidor

QUALIDADE
AUSÊNCIA
DE
DEFEITOS

PREVENÇÃO DE DEFEITOS:
Factores Materiais
Características dos produtos;
Desgaste de equipamentos e
componentes;
Características do processo.
Factores Humanos
Falta de atenção;
Motivação;
Formação e informação;
Más condições de trabalho;
Segurança.

CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

VANTAGENS DA QUALIDADE
Fixação de objectivos;
Cumprimento da legislação e regulamentação;
Redução do absentismo;
Redução dos prejuízos materiais;
Melhoria da motivação do pessoal;
Melhoria da imagem da empresa

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Produzir com Qualidade é produzir...
... no menor tempo possível;
... ao menor custo possível;
... produtos adequados ao uso ou finalidade pretendida;
... bem à primeira vez;
... sempre conforme especificações e/ou normas aplicáveis;
... tendo em vista as necessidades clientes.

EMPRESA
CLIENTES
E
FORNECEDORES
EXTERNOS
CLIENTES
E
FORNECEDORES
INTERNOS
- Consumidor final
- Outras empresas
- Colegas
- Outros departamentos internos

QUALIDADE E PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Pressupõe um conjunto de normas de
conduta que os colaboradores
estabelecem consigo próprios, com os
colegas e com a própria organização, as
quais orientam e regulam a prestação de
serviços.

QUALIDADE E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - características
Inovação – antecipar necessidades, apresentar soluções;
Aprendizagem – aquisição e desenvolvimento de competências;
Transparência e ética – valores fundamentais na prestação de serviços;
Equidade no tratamento;
Abertura e disponibilidade face à diferença;
Acessibilidade e proximidade;
Adequação e rapidez de resposta.

GESTÃO DA QUALIDADE
NP EN ISO 9000:2015
Sistema de Gestão da Qualidade - é um
sistema de gestão para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à qualidade.

SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE
Organização
Documentação
Estrutura
Hierárquica
Formação,
informação e
sensibilização
Espírito
de equipa
(envolvimento
total)
Planeamento
e definição de
objectivos
Actividades
de
controlo
Focalização no
cliente
PRINCIPIOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria
contínua

EXECUTAR
Meios
Recursos
AGIR
Melhoria contínua
Acções correctivas
PLANEAR
Política
Objectivos
VERIFICAR
Auditorias
Estatísticas
IMPLEMENTAR
SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE

PLANEAR
Estabelecer objectivos e processos
necessários para apresentar resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as
politicas da organização.
EXECUTAR Implementar os processos.
VERIFICAR
Monitorizar e medir os processos e
produtos em comparação com políticas,
objectivos e requisitos do produto e reportar
ao resultados.
AGIR
Empreender acções para melhorar
continuamente o desempenho do processo.

Conceitos mais relevantes
RESPONSABILIDADES DA GESTÃO
A administração é a principal responsável pela criação, motivação,
liderança e dinamização da Política de Qualidade e concretização dos
objectivos da qualidade.
Tem que mostrar evidências do seu comprometimento no
desenvolvimento, implementação e melhoria contínua do sistema de
qualidade.

COMPROMETIMENTO DA GESTÃO
COMUNICAR à organização a importância de cumprir os requisitos do
cliente assim como as regulamentações e os requisitos legais;
ASSEGURAR que os requisitos do cliente são determinados e
cumpridos, com o objectivo de obter a sua satisfação;
ESTABELECER a Política de Qualidade e os Objectivos da Qualidade;
CONDUZIR as revisões pela gestão ao sistema de gestão da qualidade;
ASSEGURAR a disponibilidade dos recursos.

CONFORMIDADE
Satisfação de um ou mais requisitos.
NÃO CONFORMIDADE
Não satisfação de um ou mais requisitos.
DEFEITO
Não satisfação de um requisito relacionado com a utilização pretendida
ou especificada (pode ser afectada pela natureza da informação emitida pelo
fornecedor, designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção).

ACÇÃO PREVENTIVA – anterior à não conformidade
Acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de
uma potencial situação indesejável.
ACÇÃO CORRECTIVA – posterior à não conformidade
Acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou
de uma situação indesejável.

AUDITORIA
Processo sistemático, independente e documentado para obter
evidências e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em
que medida os critérios são satisfeitos.
AUDITORIA INTERNA – “Auditorias de primeira parte”
São realizadas por ou em nome da própria organização. Podem
constituir um suporte para autodeclaração de conformidade.
AUDITORIA EXTERNA – “Auditorias de segunda parte”
São realizadas por organizações externas e independentes.

CRITÉRIOS DE AUDITORIA
Conjunto de politicas, procedimentos ou requisitos utilizados como
referência.
EVIDÊNCIAS DE AUDITORIA
Registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam
verificáveis e relevantes para os critérios de auditoria. As evidências da
auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.

AUDITADO
Organização a ser auditada.
AUDITOR
Pessoa com competência (capacidade demonstrada de aplicar
conhecimentos e de saber fazer) para realizar uma auditoria.
CONFIRMAÇÃO METROLÓGICA
Conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento de
medição está em conformidade com os requisitos para a sua utilização
Pretendida. Ex. Calibração

AUTOCONTROLO
O SGQ deve basear-se no Autocontrolo, que não é mais do que
um sistema em que as acções de controlo e verificação são
previamente planeadas e executadas de forma sistemática por
quem as realiza.

Instruções
Procedimentos
POSTO
DE
TRABALHO

AUTOCONTROLO
Outro objectivo do Autocontrolo é dignificar a própria actividade do
trabalhador. Deixa de ser uma figura passiva para ter um papel
activo no ciclo de produção.
MOTIVAÇÃO

ACTIVIDADES DE AUTOCONTROLO
Inquéritos de Satisfação dos Clientes;
Fichas de Controlo da Qualidade executadas ao longo
da Produção;
Auditorias Internas de Qualidade;
Controlo de Não Conformidades;
Revisão e Verificação do Equipamento;
Questionários de Auto-avaliação.

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A sua realização é da responsabilidade do Técnico de Qualidade.
Devem ser realizados anualmente em períodos previamente definidos
no âmbito das acções da Qualidade.

FICHAS DE CONTROLO DA QUALIDADE (CHECKLIST)
São da responsabilidade do Chefe de Produção.
São executadas ao longo de toda a produção e têm como objectivo
verificar se os procedimentos, normas, manual de qualidade, etc.,
estão a ser aplicados e recolher elementos para a melhoria contínua
do SGQ.
Devem ser preenchidas no fim de cada fase de produção e enviadas
ao Técnico de Qualidade e ao Director da empresa.

AUDITORIAS INTERNAS DE QUALIDADE
Destinam-se a verificar se os procedimentos, normas, manual de
qualidade, etc., estão a ser aplicados.
São conduzidas por uma equipa de auditores seleccionada para o
efeito.

CONTROLO DE NÃO CONFORMIDADES
Sempre que ocorrer uma anomalia durante a produção, que coloque
em causa a qualidade do produto, tal situação deve ser registada e
devem ser tomadas medidas para a sua resolução e posteriormente
para sua prevenção.
É um elemento que deverá ser tido em atenção quando se fizer a
revisão do SGQ.
Qualquer situação identificada deve ser investigada por inteiro,
independentemente das acções correctivas imediatas que sejam tomadas, a
fim de se verificar, se não deverão ser igualmente tomadas medidas
preventivas.

Nº de Relatório
NC Análise de Causas Correcções Possíveis Prazo Acções Correctivas Adoptadas Data

As Fases da Melhoria Contínua
PLANEAR
FAZER
VERIFICAR
ACTUAR Acções de Melhoria
Diagnosticar problemas
Executar
Procurar soluções
Manter melhorias
PLANEAR : Planificar o trabalho, a melhoria, o controlo.
FAZER : Executar conforme planeado. As alterações de processo devem ser pequenas
controlando e verificando os resultados
VERIFICAR : Analisar resultados, procurar soluções
ACTUAR :Corrigir desvios segundo as indicações da Verificação
Recomeçar

Documentação do Sistema
O alicerce de qualquer sistema de gestão é a sua documentação.
Documento é o conjunto de dados com significado e respectivo meio de
suporte.

PROVAS
Política
Manual
Procedimentos
Instruções de trabalho
Impressos e registos
Orientação e objectivos estratégicos do
sistema
Descreve a organização e os
princípios para cumprimento dos
objectivos
Estabelece linhas de orientação e
a metodologia de actuação da
organização
Desenvolvem e detalham os
procedimentos e descrevem o
método de realização de uma
actividade técnica

POLÍTICA DE QUALIDADE
A Política de Qualidade contém em si os objectivos estratégicos do sistema de
gestão da qualidade e deve orientar todas as suas etapas.
Deve ser apropriada à actividade e processos da organização.
É aprovada pela alta administração.
No final do ciclo deve ser analisada, avaliada e revista, caso seja necessário.
A duração do ciclo não está estabelecida em nenhum referencial, no entanto,
em sistemas certificados, a auditoria de renovação é efectuada com
periodicidade trienal.

A POLÍTICA DE QUALIDADE DEVE:
Conter linhas directrizes para a qualidade;
Incluir o compromisso de cumprimento da
legislação;
Incluir o compromisso de melhoria contínua;
Ser comunicada a todos os colaboradores;

Estar disponível às partes interessadas;
Incluir a previsão de revisão periódica e controlos com
o fim de manter o sistema actual e eficaz;
Conter o compromisso de alcançar um alto nível de
qualidade;
Conter o princípio de que a qualidade é para todos e
para ser conhecida, respeitada e cumprida por todos;

Garantir a existência de recursos humanos e recursos
materiais;
O processo de distribuição da política deve ser feito
contra recibo.

Logotipo
da
organização
POLÍTICA DE QUALIDADE
Esta organização considera que no desenvolvimento
da sua actividade, a Qualidade é um objectivo
estratégico, que deve ser melhorado continuamente,
de forma a assegurar a satisfação dos colaboradores
e das partes interessadas.
Para a consecução dos objectivos estabelecidos
serão seguidos os seguintes princípios gerais:
-Aplicar e fazer cumprir a legislação em vigor;
- Promover a Formação e Informação de todos os
colaboradores e fornecedores, de forma a reforçar a
cultura de Qualidade na organização;
- ...
- Leia, discuta, divulgue e apresente novas
sugestões. A Administração
(Assinatura e Data)

CERTIFICAÇÃO PARA A QUALIDADE

ISO 9001:2015
As normas da família ISO 9000 são referenciais para a
implementação de sistemas de gestão da qualidade
(SGQ) que representam um consenso internacional
sobre boas práticas de gestão e com o objectivo de
garantir:
-O fornecimento de produtos e/ou serviços que
satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou
regulamentares;
-Prevenção de irregularidades;
-Melhoria contínua.

ISO 9001:2015
Este grupo de referenciais de sistemas de gestão da
qualidade são constituídos por 4 normas principais:
ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade.
Fundamentos e vocabulário
ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da qualidade.
Requisitos
ISO 9004:2011 – Sistemas de gestão da qualidade.
Linhas de orientação para a melhoria do desempenho
ISO 19011:2012 – Linhas de orientação para auditorias
a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão
ambiental

ISO 9001:2015- requisitos
ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Uma organização não é obrigada a incluir todos os produtos
e serviços que fornece, no âmbito do SGQ, ou a contemplar
os processos associados à realização de produtos e serviços
que não estejam incluídos no SGQ.
Se uma organização opta por implementar um SGQ com um
âmbito limitado, este deve ser claramente definido no Manual
de Qualidade e em qualquer outros documentos disponíveis
para não confundir ou induzir em erro clientes e utilizadores
finais.

ISO 9001:2015 - requisitos
Os requisitos da ISO 9001:2015 são aplicáveis a todas as
organizações independentemente da dimensão e tipo de
produtos ou serviços que fornecem, no entanto, podem
justificar o não cumprimento de requisitos específicos
atendendo à natureza da sua atividade e dos seus
produtos ou serviços.
Deve ser verificado na auditoria, que os requisitos
excluídos realmente não afetam a capacidade da
organização em cumprir os requisitos do cliente e os
requisitos estatutários e/ou regulamentares.

Objectivos principais associados à documentação:
Comunicação da informação;
Evidência da conformidade;
Partilha e manutenção de conhecimentos (“Know How”).
Requisitos mínimos:
Declarações documentadas quanto à Politica da Qualidade e aos
Objectivos da Qualidade;
Manual da Qualidade;

Requisitos mínimos (cont.):
 Procedimentos documentados (6 requisitos):
- Controlo de documentos;
- Controlo de registos;
- Auditorias Internas;
- Controlo do produto não conforme;
- Acções correctivas;
- Acções preventivas
 Documentos necessários para a organização assegurar o
planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
 Registos.

Outros documentos usualmente requeridos:
Fluxos (mapas) de processos;
Organigramas;
Mapas de planeamento da produção;
Planos da qualidade;
Reclamações de clientes;
Inquéritos de satisfação de clientes.

NÃO CONFORMIDADES MAIS USUAIS NO SISTEMA DE
DOCUMENTAÇÃO
Documentos obsoletos em utilização;
Documentos com alterações ou modificações não autorizadas;
Documentos de origem externa não controlados.

EXEMPLO
ISO 9001:2015 REQUISITOS OBS.
REQUISITOS
GERAIS
Identificação e gestão dos
processos
Atribuir
designações aos
processos;
Definir entradas e
saídas para cada
processo;
Definir clientes
dos processos;
Definir o
responsável pelo
processo
Ex. processos
relacionados com
clientes,
compras, etc.

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