SlideShare uma empresa Scribd logo
Aproveitando e organizando o relacionamento
com seus clientes para vender mais e melhor
Guia: Como ser
mais produtivo e
eficiente nas vendas
Sumário
pag. 8
Introdução
pag. 3
capítulo 1
Para que precisamos
de processos?
pag. 11
capítulo 3
Quando o
sistema de CRM
entra em jogo?
pag. 14
capítulo 4
Conclusão: O CRM
é carta mais alta do
jogo de vendas
pag. 19
capítulo 5
Quando o
relacionamento é
necessário?
capítulo 2
Conteúdo adicional e
referências
pag. 23
capítulo 6
Introdução
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44[ Introdução ]
Como ser mais produtivo e eficiente
nas vendas, aproveitando melhor o
relacionamento com seus clientes?
Não é novidade para as empresas, que vendas é
sobre relacionamento e dedicação aos clientes.
Isso demonstra que é muito mais importante ser
coerente com os consumidores não apenas antes
da compra, como depois, do que prometer o que
não se pode cumprir.
O papel do vendedor não é impressionar o
consumidor com promessas grandiosas ou com maravilhas que a
empresa não vai poder cumprir depois que a venda for feita.
Seu papel é entender, verdadeiramente, a necessidade do consumidor
e depois, saber se a sua solução se encaixa e resolve essa questão.
Um bom vendedor tende a encaixar um produto ou serviço na
necessidade do cliente, enquanto um ótimo vendedor vai ajudar o
cliente a resolver o seu problema, independente de ter que indicar
o seu concorrente para fazer isso.
Mas, o que fazer para saber o termômetro das negociações, não
esquecer de cumprir as promessas que fazemos aos nossos clientes e,
principalmente, não fazer com que o cliente se sinta passado para trás
depois da venda?
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55[ Introdução ]
Essa foi uma dúvida que sempre assombrou vendedores, gestores comerciais
e, principalmente, empreendedores: como não decepcionar o cliente?
Diante desse pequeno dilema, nasceu o que conhecemos hoje como
customer relationship management, que nada mais é do que um processo
de gestão do relacionamento com clientes.
Como conseguir continuar conectado e comprometido com as necessidades
dos clientes antes, durante e depois da venda?
Infelizmente, o vendedor não tem um supercomputador em seu cérebro.
Ele não consegue lembrar exatamente de tudo que
acontece em sua rotina, nos mínimos detalhes.
Para isso a agenda tem se tornado uma das melhores
amigas do vendedor ao longo do tempo, mas ela não
consegue lembrar o vendedor do que tem que ser
feito, se ela não for usada diariamente.
Acontece que, com a rotina apressada de um
vendedor, muitas vezes a agenda, que é a melhor
amiga do vendedor, fica de lado e é esquecida em meio aos compromissos e
às tarefas que precisam ser realizadas.
Mas, a gestão do relacionamento com o cliente visa ajudar o vendedor a
fazer do relacionamento uma arma de vendas poderosa e muito forte, porque
a rotina do vendedor se torna servir ao cliente.
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66[ Introdução ]
É justamente esse processo que possibilita que os vendedores gerenciem de
uma maneira global e simplificada, tudo o que acontece entre a prospecção
até o fechamento, incluindo as ações que ele deve tomar para que a venda
seja realizada de maneira profissional e competente.
A gestão do relacionamento com o cliente monitora todas as ações, desde o
momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, ou vice versa,
passando por todas as observações do vendedor, até as etapas do processo
de vendas.
Foi justamente assim que nasceu o conceito de CRM que conhecemos hoje:
uma maneira de acompanhar de maneira personalizada o relacionamento
com clientes e o processo comercial.
Para fazer isso, não basta apenas conhecer concorrentes e seus benefícios,
mas sim conhecer seus concorrentes tão bem quanto seus clientes e saber
exatamente onde seu produto se torna perfeito para a vida de seus clientes.
Um vendedor competente é um grande diagnosticador de problemas.
Ele não quer apenas entender o cliente, mas tem um interesse genuíno em
ajudá-lo.
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77[ Introdução ]
E para isso acontecer é preciso ter um processo comercial detalhado, com
etapas que precisam ser respeitadas e cumpridas, para que os desejos do
cliente sejam realizados e ele seja bem sucedido.
Esse é o caminho mais fácil, ou melhor, o único caminho, até a confiança do
cliente e sua fidelização.
Uma ótima leitura e sucesso!
Equipe do Agendor.
Quando o
relacionamento
é necessário?
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99[ Quando o relacionamento é necessário? ]
Você já pensou na experiência de
compra que está proporcionando aos
seus clientes?
O relacionamento comercial evoluiu acompanhando
a evolução do mercado.
E hoje, esse é o único caminho para conquistar a
confiança e o respeito do cliente – itens que os
levam a chegar o mais perto possível da fidelidade.
Quando um vendedor consegue o respeito de seu
cliente, ele sempre terá uma chance de vender quando o cliente
precisar de algo que o vendedor oferece.
Isso porque quando uma experiência de vendas é bem sucedida, o
cliente está mais inclinado a repeti-la.
Com o passar do tempo, o relacionamento foi se tornando um
requisito fundamental nos negócios e hoje podemos afirmar que, sem
relacionamento, não há venda.
Quando você ligou para o cliente? O que você prometeu? Quando
você ficou de mandar a proposta? Quando você recebeu o briefing?
Essas são apenas algumas das questões que diariamente vivem na
cabeça de nós vendedores e que, precisamos saber com a devida
precisão, para não colocarmos os pés pelas mãos e perder clientes.
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1010[ Quando o relacionamento é necessário? ]
Orelacionamentocomclientes éequivalenteaumrelacionamentoamoroso:
não podemosprometeroquenãopodemoscumprir,aomesmotempoemque
não podemosprometerqualquercoisaapenasparaganharavenda.
A empresa, os funcionários e os vendedores, podem ser prejudicados por
uma falsa promessa feita no calor da emoção, para ganhar uma venda.
Saber muito sobre um cliente é algo fácil. Mas imagine saber tudo sobre 20
clientes?! Já não é tão fácil assim para a cabeça de um vendedor.
Somemos a isso tudo, ligações telefônicas, alterações de preços, formas de
pagamento e personalizações. Temos diante de nós, milhares de variáveis que
mudam completamente a relação comercial.
E, em uma época em que a confiança é completamente essencial para o
sucesso nas vendas, um descuido pode colocar não apenas a venda a perder,
mas a reputação do vendedor.
Para construir a confiança, nada melhor do que um relacionamento sólido e
coerente. Sólido no sentido do vendedor estar totalmente comprometido
com o sucesso de seu cliente e, coerente, porque ele só pode prometer
aquilo que vai certamente cumprir.
O que podemos concluir com isso é: sem relacionamento, qualquer
transação comercial (venda), tem uma chance pequena de acontecer.
Para que
precisamos de
processos?
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1212[ Para que precisamos de processos? ]
Trabalhando o relacionamento com
clientes de forma estruturada e
organizada
O processo comercial é o ecossistema
do funcionamento da empresa. Ele é o
inventário de tudo que acontece, precisa
acontecer, ou não deve acontecer dentro de
uma equipe de vendas.
E, dito isso, precisamos entender como o
processo funciona e como ele se insere na
gestão do relacionamento e nos resultados de vendas.
O processo comercial é o roteiro de como a abordagem comercial
deve acontecer. É justamente nele que são tratadas as fases da venda
e o que se deve fazer durante elas.
Uma empresa precisa criar o seu processo comercial levando em
conta 2 fatores:
•	 A maneira como a sua equipe de vendas trabalha; e
•	 O tempo do cliente: a maneira com que ele reage às interações
de vendas.
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1313[ Para que precisamos de processos? ]
Dito isso, começamos a perceber a complexidade que um processo comercial
pode atingir, uma vez que, cada cliente pensa de uma maneira diferente e,
cada vendedor tem um estilo próprio.
Agora, imagine controlar processos comerciais focados no tempo de decisão
do cliente e no estilo de cada vendedor, mapeando ações, métricas e
observações de cada etapa.
Se isso já é algo difícil para um vendedor, imagine para uma equipe de
vendas inteira, que tem dezenas de clientes em etapas diferentes e
necessidades específicas.
Como criar um processo personalizado e ainda oferecer o que essas pessoas
esperam do atendimento do vendedor?
Agora, pense em como controlar isso manualmente, ou com a ajuda de uma
planilha. É praticamente impossível fazer com que um vendedor consiga
mapear seus clientes, necessidades, atividades e os próximos passos sejam
considerados com os devidos detalhes.
É justamente nesse ponto que a tecnologia surge para ajudar no
relacionamento entre vendedores e clientes, através de um sistema que ajude
não apenas a mapear, mas também, como ter controle sobre as etapas do
processo comercial.
Assim, entra em campo o sistema de CRM, que nasceu com a ambiciosa
missão de fazer com que o vendedor seja mais produtivo e eficiente nas
vendas, facilitando o relacionamento com clientes e controle dos processos.
Quando o
sistema de CRM
entra em jogo?
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1515[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]
O papel do sistema de CRM no sucesso
das vendas
Um sistema de CRM deve ser um facilitador
de negócios: de um lado, ajudando o
vendedor a enxergar o processo decisório
do cliente; por outro, mostrando a ele o
termômetro do relacionamento e ajudando-o
a avançar nas etapas da venda.
Por isso, o CRM pode ser uma grande carta
na manga de empresas que querem estreitar o relacionamento com
clientes e vender mais.
O termômetro da relação comercial
O CRM nos permite enxergar melhor a posição do cliente nas etapas
da venda, em meio ao processo comercial, com todos os detalhes
organizados e estruturados.
Isso significa que, durante a prospecção, o vendedor pode observar
todas as reações do cliente, anotando o que for mais valioso para o
momento mais oportuno da negociação e adaptando a oferta aos
gostos, momento e humor do cliente.
Assim, quando o cliente estiver realmente pronto, o vendedor saberá
o que precisa fazer para avançar pra a próxima fase da venda.
Muitas vezes, o vendedor acredita estar dando atenção suficiente
para um cliente, mas o cliente se sente abandonado pelo vendedor.
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1616[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]
Usando o sistema de CRM, conseguimos cadastrar ciclos de follow up para
entrar em contato com nossos clientes, para mostrar que estamos sempre
presentes.
Sem a automatização dessas tarefas, por exemplo, o
vendedor nunca teria uma avaliação certa de como
estão as suas relações com os clientes.
Isso serve também para que o vendedor possa
acompanhar a sua evolução em cada cliente e a sua
evolução como um todo.
A sua empresa tem um processo comercial? Se sim, ele está baseado na
necessidade do cliente resolver os problemas dele?
Para você, o papel da venda é resolver um problema do cliente?
Caso negativo, algo está errado. O papel do vendedor é ajudar o cliente a ser
bem sucedido.
Criação de processos comerciais focados no tempo do cliente
Qual é a hora da venda passar de etapa? O vendedor muitas vezes acredita
que o seu potencial cliente está pronto para avançar para a próxima etapa, ou
até mesmo para a finalização da venda.
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1717[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]
Mas, por outro lado, nem sempre o cliente está pronto para dar o próximo
passo. O CRM auxilia os vendedores a criarem processos de vendas, com KPIs
focadas em cada cliente e em cada etapa da venda.
Assim, é possível que o vendedor só passe para a próxima etapa de vendas
quando todos os indicadores mostrarem que o cliente está pronto para
avançar.
O processo de venda é o processo que a sua empresa – vendedor e todos os
envolvidos no relacionamento com o cliente – precisa cumprir se quiser ter
alguma chance de receber um SIM.
Muitos vendedores e gestores comerciais querem que os potenciais clientes
se enquadrem em seus processos, e isso é um erro.
Enquanto uma empresa tiver mentalidade de adaptar clientes a seu negócio –
e não vice-versa – terá problemas de atingir a sua meta de clientes satisfeitos,
e bem-sucedidos.
Taxa de efetividade
Todo vendedor acredita que é um bom vendedor e que efetiva grande parte
dos leads, contatos e prospects em vendas.
Mas, assim como toda profissão, todos nós temos vícios da profissão que,
com o tempo, acabam por passar despercebidas por nós. A solução pra isso
é fazer com que o vendedor monitore o seu comportamento e aperfeiçoe-se
cada vez mais.
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1818[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]
Com o CRM, o vendedor consegue ver a sua taxa
de efetividade em cada etapa da venda e entender
onde ele está falhando mais, para fazer pequenas
correções antes que seja tarde demais.
Assim, além do vendedor adequar seu estilo ao
perfil do cliente, consegue saber a sua taxa de
efetividade e melhorar cada dia mais, aumentando
assim as vendas e sua eficiência comercial.
Lembretes, avisos e relatórios
Há muito tempo, quando o relacionamento com o cliente era gerenciado por
planilhas e documentos, a agenda era a melhor amiga do vendedor.
Ainda bem que a tecnologia chegou e resolveu tudo. Porque, se um vendedor
esquecesse a sua agenda em um cliente, fosse roubado ou, acontece algo
parecido, seus compromissos ficavam comprometidos.
Hoje, o sistema de CRM ajuda a lembrar quando mandar e-mail para aquele
cliente que ficou de dar a resposta em 10 dias, quando ligar para fazer o
primeiro follow-up no cliente, quando intervir para melhorar o pós-venda, e
assim por diante.
Através de lembretes, alertas, avisos e relatórios, fica muito mais simples
manter o contato direto com o cliente, sempre mostrando preocupação e
pontualidade.
Conclusão:
O CRM é a carta
mais alta do
jogo de vendas
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2020[ Conclusão ]
Se vendas fosse um jogo, o CRM seria a carta mais alta de um vendedor
para conseguir conquistar clientes, manter organizado o processo
comercial e, acima de tudo, ser coerente em
suas promessas.
Mas, muitos vendedores não entendem a
importância de acompanhar todos os seus
potenciais clientes e oportunidades de
vendas até o fim.
Eles acreditam que, quando um cliente está
interessado, ele compra logo e não estuda todas as oportunidades
e possibilidades, não pede aval a ninguém ou mesmo se pensa a
respeito do quanto pode pagar na compra.
Esses vendedores pensam em vender rápido, partir para a próxima
oportunidade e continuar assim.
Seu único compromisso é com si mesmos. Não há compromisso com
clientes, não há compromisso nem propósito com o que vendem. Há
apenas o compromisso de vender e partir para o próximo cliente.
E, para venderem, acham que não precisam conhecer o cliente, não
precisam se relacionar com o cliente: eles mandam a proposta para
o cliente, mandam a oferta de desconto, pressionam o cliente para
comprar e não pensam em gerar valor, nem escutar o cliente em
momento algum.
Eles são vendedores ineficientes. São tiradores de pedidos. Sabem
apenas vender preço e dar descontos aos clientes.
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2121[ Conclusão ]
Eles não sabem responder por que custa X, e não Y. Eles não sabem
responder sobre benefícios e diferenciais. Eles sabem apenas falar sobre
preço, sobre promoção.
Será que podemos chamar esses profissionais de vendedores?
Por outro lado, temos as pessoas que usam a tecnologia, que usam o seu
conhecimento para ajudar os clientes, que pensam no benefício que o
produto dará ao cliente e, como ele será mais bem sucedido ao comprar o
que vendem.
Esses são os verdadeiros vendedores: pessoas que conhecem o mercado,
produto, clientes e realmente querem que as pessoas sejam bem sucedidas
ao comprar e usar os produtos e serviços que eles oferecem.
Os verdadeiros vendedores buscam sempre se aprimorar e melhorar a
abordagem, o discurso, responder perguntas, responder objeções e vender a
melhor solução para seus clientes.
Por isso, não temos nenhuma dúvida que o CRM é
a melhor maneira de vender mais – tanto para os
mesmos clientes, quanto para novos clientes – sem
precisar de qualquer segredo mirabolante.
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2222[ Conclusão ]
Focar em fortalecer o relacionamento com o consumidor, criar processos
comerciais voltados à cada persona, monitorar as interações com seus
clientes e aperfeiçoar as habilidades comerciais dos vendedores é a melhor
maneira de ter uma força de vendas pronta para qualquer desafio.
Portanto, um vendedor de verdade, profissional, bem treinado e ciente de
sua missão sabe que, a única coisa que o faz vender bem é o relacionamento
com seus clientes.
O verdadeiro vendedor aplica à risca o CRM, sabe o ponto de dor de seu
cliente e como resolvê-la da melhor maneira possível.
Conteúdo
adicional e de
referência
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2424[ Conteúdo adicional e de referência ]
A profissão de vendedor é uma das mais antigas da história e está em
constante evolução. Sabemos que os desafios são frequentes e todo
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  • 1. Aproveitando e organizando o relacionamento com seus clientes para vender mais e melhor Guia: Como ser mais produtivo e eficiente nas vendas
  • 2. Sumário pag. 8 Introdução pag. 3 capítulo 1 Para que precisamos de processos? pag. 11 capítulo 3 Quando o sistema de CRM entra em jogo? pag. 14 capítulo 4 Conclusão: O CRM é carta mais alta do jogo de vendas pag. 19 capítulo 5 Quando o relacionamento é necessário? capítulo 2 Conteúdo adicional e referências pag. 23 capítulo 6
  • 3. Introdução © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 4. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 44[ Introdução ] Como ser mais produtivo e eficiente nas vendas, aproveitando melhor o relacionamento com seus clientes? Não é novidade para as empresas, que vendas é sobre relacionamento e dedicação aos clientes. Isso demonstra que é muito mais importante ser coerente com os consumidores não apenas antes da compra, como depois, do que prometer o que não se pode cumprir. O papel do vendedor não é impressionar o consumidor com promessas grandiosas ou com maravilhas que a empresa não vai poder cumprir depois que a venda for feita. Seu papel é entender, verdadeiramente, a necessidade do consumidor e depois, saber se a sua solução se encaixa e resolve essa questão. Um bom vendedor tende a encaixar um produto ou serviço na necessidade do cliente, enquanto um ótimo vendedor vai ajudar o cliente a resolver o seu problema, independente de ter que indicar o seu concorrente para fazer isso. Mas, o que fazer para saber o termômetro das negociações, não esquecer de cumprir as promessas que fazemos aos nossos clientes e, principalmente, não fazer com que o cliente se sinta passado para trás depois da venda?
  • 5. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 55[ Introdução ] Essa foi uma dúvida que sempre assombrou vendedores, gestores comerciais e, principalmente, empreendedores: como não decepcionar o cliente? Diante desse pequeno dilema, nasceu o que conhecemos hoje como customer relationship management, que nada mais é do que um processo de gestão do relacionamento com clientes. Como conseguir continuar conectado e comprometido com as necessidades dos clientes antes, durante e depois da venda? Infelizmente, o vendedor não tem um supercomputador em seu cérebro. Ele não consegue lembrar exatamente de tudo que acontece em sua rotina, nos mínimos detalhes. Para isso a agenda tem se tornado uma das melhores amigas do vendedor ao longo do tempo, mas ela não consegue lembrar o vendedor do que tem que ser feito, se ela não for usada diariamente. Acontece que, com a rotina apressada de um vendedor, muitas vezes a agenda, que é a melhor amiga do vendedor, fica de lado e é esquecida em meio aos compromissos e às tarefas que precisam ser realizadas. Mas, a gestão do relacionamento com o cliente visa ajudar o vendedor a fazer do relacionamento uma arma de vendas poderosa e muito forte, porque a rotina do vendedor se torna servir ao cliente.
  • 6. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 66[ Introdução ] É justamente esse processo que possibilita que os vendedores gerenciem de uma maneira global e simplificada, tudo o que acontece entre a prospecção até o fechamento, incluindo as ações que ele deve tomar para que a venda seja realizada de maneira profissional e competente. A gestão do relacionamento com o cliente monitora todas as ações, desde o momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, ou vice versa, passando por todas as observações do vendedor, até as etapas do processo de vendas. Foi justamente assim que nasceu o conceito de CRM que conhecemos hoje: uma maneira de acompanhar de maneira personalizada o relacionamento com clientes e o processo comercial. Para fazer isso, não basta apenas conhecer concorrentes e seus benefícios, mas sim conhecer seus concorrentes tão bem quanto seus clientes e saber exatamente onde seu produto se torna perfeito para a vida de seus clientes. Um vendedor competente é um grande diagnosticador de problemas. Ele não quer apenas entender o cliente, mas tem um interesse genuíno em ajudá-lo.
  • 7. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 77[ Introdução ] E para isso acontecer é preciso ter um processo comercial detalhado, com etapas que precisam ser respeitadas e cumpridas, para que os desejos do cliente sejam realizados e ele seja bem sucedido. Esse é o caminho mais fácil, ou melhor, o único caminho, até a confiança do cliente e sua fidelização. Uma ótima leitura e sucesso! Equipe do Agendor.
  • 8. Quando o relacionamento é necessário? © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 9. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 99[ Quando o relacionamento é necessário? ] Você já pensou na experiência de compra que está proporcionando aos seus clientes? O relacionamento comercial evoluiu acompanhando a evolução do mercado. E hoje, esse é o único caminho para conquistar a confiança e o respeito do cliente – itens que os levam a chegar o mais perto possível da fidelidade. Quando um vendedor consegue o respeito de seu cliente, ele sempre terá uma chance de vender quando o cliente precisar de algo que o vendedor oferece. Isso porque quando uma experiência de vendas é bem sucedida, o cliente está mais inclinado a repeti-la. Com o passar do tempo, o relacionamento foi se tornando um requisito fundamental nos negócios e hoje podemos afirmar que, sem relacionamento, não há venda. Quando você ligou para o cliente? O que você prometeu? Quando você ficou de mandar a proposta? Quando você recebeu o briefing? Essas são apenas algumas das questões que diariamente vivem na cabeça de nós vendedores e que, precisamos saber com a devida precisão, para não colocarmos os pés pelas mãos e perder clientes.
  • 10. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1010[ Quando o relacionamento é necessário? ] Orelacionamentocomclientes éequivalenteaumrelacionamentoamoroso: não podemosprometeroquenãopodemoscumprir,aomesmotempoemque não podemosprometerqualquercoisaapenasparaganharavenda. A empresa, os funcionários e os vendedores, podem ser prejudicados por uma falsa promessa feita no calor da emoção, para ganhar uma venda. Saber muito sobre um cliente é algo fácil. Mas imagine saber tudo sobre 20 clientes?! Já não é tão fácil assim para a cabeça de um vendedor. Somemos a isso tudo, ligações telefônicas, alterações de preços, formas de pagamento e personalizações. Temos diante de nós, milhares de variáveis que mudam completamente a relação comercial. E, em uma época em que a confiança é completamente essencial para o sucesso nas vendas, um descuido pode colocar não apenas a venda a perder, mas a reputação do vendedor. Para construir a confiança, nada melhor do que um relacionamento sólido e coerente. Sólido no sentido do vendedor estar totalmente comprometido com o sucesso de seu cliente e, coerente, porque ele só pode prometer aquilo que vai certamente cumprir. O que podemos concluir com isso é: sem relacionamento, qualquer transação comercial (venda), tem uma chance pequena de acontecer.
  • 11. Para que precisamos de processos? © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 12. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1212[ Para que precisamos de processos? ] Trabalhando o relacionamento com clientes de forma estruturada e organizada O processo comercial é o ecossistema do funcionamento da empresa. Ele é o inventário de tudo que acontece, precisa acontecer, ou não deve acontecer dentro de uma equipe de vendas. E, dito isso, precisamos entender como o processo funciona e como ele se insere na gestão do relacionamento e nos resultados de vendas. O processo comercial é o roteiro de como a abordagem comercial deve acontecer. É justamente nele que são tratadas as fases da venda e o que se deve fazer durante elas. Uma empresa precisa criar o seu processo comercial levando em conta 2 fatores: • A maneira como a sua equipe de vendas trabalha; e • O tempo do cliente: a maneira com que ele reage às interações de vendas.
  • 13. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1313[ Para que precisamos de processos? ] Dito isso, começamos a perceber a complexidade que um processo comercial pode atingir, uma vez que, cada cliente pensa de uma maneira diferente e, cada vendedor tem um estilo próprio. Agora, imagine controlar processos comerciais focados no tempo de decisão do cliente e no estilo de cada vendedor, mapeando ações, métricas e observações de cada etapa. Se isso já é algo difícil para um vendedor, imagine para uma equipe de vendas inteira, que tem dezenas de clientes em etapas diferentes e necessidades específicas. Como criar um processo personalizado e ainda oferecer o que essas pessoas esperam do atendimento do vendedor? Agora, pense em como controlar isso manualmente, ou com a ajuda de uma planilha. É praticamente impossível fazer com que um vendedor consiga mapear seus clientes, necessidades, atividades e os próximos passos sejam considerados com os devidos detalhes. É justamente nesse ponto que a tecnologia surge para ajudar no relacionamento entre vendedores e clientes, através de um sistema que ajude não apenas a mapear, mas também, como ter controle sobre as etapas do processo comercial. Assim, entra em campo o sistema de CRM, que nasceu com a ambiciosa missão de fazer com que o vendedor seja mais produtivo e eficiente nas vendas, facilitando o relacionamento com clientes e controle dos processos.
  • 14. Quando o sistema de CRM entra em jogo? © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 15. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1515[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ] O papel do sistema de CRM no sucesso das vendas Um sistema de CRM deve ser um facilitador de negócios: de um lado, ajudando o vendedor a enxergar o processo decisório do cliente; por outro, mostrando a ele o termômetro do relacionamento e ajudando-o a avançar nas etapas da venda. Por isso, o CRM pode ser uma grande carta na manga de empresas que querem estreitar o relacionamento com clientes e vender mais. O termômetro da relação comercial O CRM nos permite enxergar melhor a posição do cliente nas etapas da venda, em meio ao processo comercial, com todos os detalhes organizados e estruturados. Isso significa que, durante a prospecção, o vendedor pode observar todas as reações do cliente, anotando o que for mais valioso para o momento mais oportuno da negociação e adaptando a oferta aos gostos, momento e humor do cliente. Assim, quando o cliente estiver realmente pronto, o vendedor saberá o que precisa fazer para avançar pra a próxima fase da venda. Muitas vezes, o vendedor acredita estar dando atenção suficiente para um cliente, mas o cliente se sente abandonado pelo vendedor.
  • 16. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1616[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ] Usando o sistema de CRM, conseguimos cadastrar ciclos de follow up para entrar em contato com nossos clientes, para mostrar que estamos sempre presentes. Sem a automatização dessas tarefas, por exemplo, o vendedor nunca teria uma avaliação certa de como estão as suas relações com os clientes. Isso serve também para que o vendedor possa acompanhar a sua evolução em cada cliente e a sua evolução como um todo. A sua empresa tem um processo comercial? Se sim, ele está baseado na necessidade do cliente resolver os problemas dele? Para você, o papel da venda é resolver um problema do cliente? Caso negativo, algo está errado. O papel do vendedor é ajudar o cliente a ser bem sucedido. Criação de processos comerciais focados no tempo do cliente Qual é a hora da venda passar de etapa? O vendedor muitas vezes acredita que o seu potencial cliente está pronto para avançar para a próxima etapa, ou até mesmo para a finalização da venda.
  • 17. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1717[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ] Mas, por outro lado, nem sempre o cliente está pronto para dar o próximo passo. O CRM auxilia os vendedores a criarem processos de vendas, com KPIs focadas em cada cliente e em cada etapa da venda. Assim, é possível que o vendedor só passe para a próxima etapa de vendas quando todos os indicadores mostrarem que o cliente está pronto para avançar. O processo de venda é o processo que a sua empresa – vendedor e todos os envolvidos no relacionamento com o cliente – precisa cumprir se quiser ter alguma chance de receber um SIM. Muitos vendedores e gestores comerciais querem que os potenciais clientes se enquadrem em seus processos, e isso é um erro. Enquanto uma empresa tiver mentalidade de adaptar clientes a seu negócio – e não vice-versa – terá problemas de atingir a sua meta de clientes satisfeitos, e bem-sucedidos. Taxa de efetividade Todo vendedor acredita que é um bom vendedor e que efetiva grande parte dos leads, contatos e prospects em vendas. Mas, assim como toda profissão, todos nós temos vícios da profissão que, com o tempo, acabam por passar despercebidas por nós. A solução pra isso é fazer com que o vendedor monitore o seu comportamento e aperfeiçoe-se cada vez mais.
  • 18. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 1818[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ] Com o CRM, o vendedor consegue ver a sua taxa de efetividade em cada etapa da venda e entender onde ele está falhando mais, para fazer pequenas correções antes que seja tarde demais. Assim, além do vendedor adequar seu estilo ao perfil do cliente, consegue saber a sua taxa de efetividade e melhorar cada dia mais, aumentando assim as vendas e sua eficiência comercial. Lembretes, avisos e relatórios Há muito tempo, quando o relacionamento com o cliente era gerenciado por planilhas e documentos, a agenda era a melhor amiga do vendedor. Ainda bem que a tecnologia chegou e resolveu tudo. Porque, se um vendedor esquecesse a sua agenda em um cliente, fosse roubado ou, acontece algo parecido, seus compromissos ficavam comprometidos. Hoje, o sistema de CRM ajuda a lembrar quando mandar e-mail para aquele cliente que ficou de dar a resposta em 10 dias, quando ligar para fazer o primeiro follow-up no cliente, quando intervir para melhorar o pós-venda, e assim por diante. Através de lembretes, alertas, avisos e relatórios, fica muito mais simples manter o contato direto com o cliente, sempre mostrando preocupação e pontualidade.
  • 19. Conclusão: O CRM é a carta mais alta do jogo de vendas © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 20. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2020[ Conclusão ] Se vendas fosse um jogo, o CRM seria a carta mais alta de um vendedor para conseguir conquistar clientes, manter organizado o processo comercial e, acima de tudo, ser coerente em suas promessas. Mas, muitos vendedores não entendem a importância de acompanhar todos os seus potenciais clientes e oportunidades de vendas até o fim. Eles acreditam que, quando um cliente está interessado, ele compra logo e não estuda todas as oportunidades e possibilidades, não pede aval a ninguém ou mesmo se pensa a respeito do quanto pode pagar na compra. Esses vendedores pensam em vender rápido, partir para a próxima oportunidade e continuar assim. Seu único compromisso é com si mesmos. Não há compromisso com clientes, não há compromisso nem propósito com o que vendem. Há apenas o compromisso de vender e partir para o próximo cliente. E, para venderem, acham que não precisam conhecer o cliente, não precisam se relacionar com o cliente: eles mandam a proposta para o cliente, mandam a oferta de desconto, pressionam o cliente para comprar e não pensam em gerar valor, nem escutar o cliente em momento algum. Eles são vendedores ineficientes. São tiradores de pedidos. Sabem apenas vender preço e dar descontos aos clientes.
  • 21. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2121[ Conclusão ] Eles não sabem responder por que custa X, e não Y. Eles não sabem responder sobre benefícios e diferenciais. Eles sabem apenas falar sobre preço, sobre promoção. Será que podemos chamar esses profissionais de vendedores? Por outro lado, temos as pessoas que usam a tecnologia, que usam o seu conhecimento para ajudar os clientes, que pensam no benefício que o produto dará ao cliente e, como ele será mais bem sucedido ao comprar o que vendem. Esses são os verdadeiros vendedores: pessoas que conhecem o mercado, produto, clientes e realmente querem que as pessoas sejam bem sucedidas ao comprar e usar os produtos e serviços que eles oferecem. Os verdadeiros vendedores buscam sempre se aprimorar e melhorar a abordagem, o discurso, responder perguntas, responder objeções e vender a melhor solução para seus clientes. Por isso, não temos nenhuma dúvida que o CRM é a melhor maneira de vender mais – tanto para os mesmos clientes, quanto para novos clientes – sem precisar de qualquer segredo mirabolante.
  • 22. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2222[ Conclusão ] Focar em fortalecer o relacionamento com o consumidor, criar processos comerciais voltados à cada persona, monitorar as interações com seus clientes e aperfeiçoar as habilidades comerciais dos vendedores é a melhor maneira de ter uma força de vendas pronta para qualquer desafio. Portanto, um vendedor de verdade, profissional, bem treinado e ciente de sua missão sabe que, a única coisa que o faz vender bem é o relacionamento com seus clientes. O verdadeiro vendedor aplica à risca o CRM, sabe o ponto de dor de seu cliente e como resolvê-la da melhor maneira possível.
  • 23. Conteúdo adicional e de referência © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br
  • 24. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2424[ Conteúdo adicional e de referência ] A profissão de vendedor é uma das mais antigas da história e está em constante evolução. Sabemos que os desafios são frequentes e todo conhecimento e conteúdo gratuito é bem-vindo. Portanto, gostaríamos ainda de indicar mais materiais e outras ferramentas que com certeza ajudarão você a melhorar as suas habilidades e produtividade em vendas. O Endeavor Organização internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito conteúdo de alta qualidade. Recomendamos o conteúdo sobre Marketing e Vendas, que conta com dicas de empreendedores www.edeavor.org.br BizRevolution – Uma Nova Visão Sobre as Mesmas Coisas A BizRevolution é a empresa (e o blog) do Ricardo Jordão Magalhães, profissional que está entre as referências brasileiras em Marketing e Vendas. O Blog contém muito material provocador, que nos faz pensar e refletir sobre nossas ações no dia-a-dia dos negócios. www.bizrevolution.com.br Alltop A Alltop é uma combinação entre um site de busca e um agregador de Blogs (em inglês). Com essa ferramenta é possível ficar por dentro de tudo que está acontecendo em seu mercado e/ou temas de seu interesse. Você pode personalizar a sua página para receber apenas o que lhe interessar. Melhor ainda é grátis. http://sales.alltop.com/
  • 25. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2525[ Conteúdo adicional e de referência ] Runrun.it O Runrun.it é um sistema de gestão de tarefas que ajuda a equipe a se organizar de uma maneira mais eficiente e produtiva, dando prioridade às tarefas com maior importância. Ele entra em jogo após o fechamento da venda, complementando o trabalho do sistema de CRM. Ao otimizar os projetos e tarefas, sua empresa consegue entregar tudo o que prometeu aos clientes. www.runrun.it RD Station O RD Station é uma ferramenta que ajuda PMEs a planejar, executar e mensurar as ações de marketing digital e acompanhar seus leads. Utilizando o RD Station em conjunto com um sistema de CRM, sua equipe de marketing consegue coletar e enviar novos leads quentes e qualificados, para serem trabalhados pela área comercial. www.rdstation.com.br
  • 26. © 2014 Agendor | Todos os direitos reservados. www.agendor.com.br 2626[ Conteúdo adicional e de referência ] COLOQUE TODA SUA PRODUTIVIDADE EM PRÁTICA Experimente gratuitamente www.agendor.com.br/planos-precos/ Ligações recebidas [1] Ligações recebidas [1] Agora que você já sabe como ser mais produtivo e eficiente nas vendas, experimente gratuitamente o sistema de CRM que oferecemos! Com o Agendor, você organiza e centraliza as informações de clientes, acompanha as vendas e analisa o resultado dos negócios.