O documento apresenta 50 dicas para melhorar o atendimento ao cliente, cobrindo áreas como cortesia, conhecimento do produto, vendas, reclamações, ambiente de trabalho e fidelização do cliente. As dicas enfatizam a importância de sorrir, tratar os clientes com respeito, estar bem informado sobre os produtos e concorrência, antecipar e lidar bem com objeções e reclamações dos clientes.

1. 50 dicas para encantar os clientes
As regras de ouro para atrair conquistar e manter os consumidores satisfeitos
Muita gente já sentiu na carne que o atendimento ao cliente em lojas e empresas brasileiras, ao vivo ou por
telefone, deixa muito a desejar. A displicência vai do atendente que não atende ao vendedor que não vende,
passando pelo discurso decorado e por promessas não cumpridas. Há preconceito, sutil como ironias ou concreto
como tapas, de classe social, sexo, cor e credo.
Muita gente acredita que isso só ocorre porque o Brasil...bem, o Brasil é o Brasil. “Nos Estados Unidos, precisa ver,
rapaz, tudo funciona, é uma maravilha como o cliente é bem tratado lá”, vivem repetindo os janotas. Pois, da
próxima vez que você ouvir isso, fale do trabalho de Cindy Lewis e MarianBrzykcy, duas consultoras americanas que
visitaram 500 lojas nos Estados Unidos com o objetivo de verificar a qualidade do atendimento. Durante meses, elas
testaram a eficiência nos serviços de lanchonetes, bancos, postos de gasolina, lojas de material de construção e
confecções, entre outros.
Descobriram que falhas no atendimento são um problema universal. Das 500 lojas visitadas, elas foram
admiravelmente atendidas em apenas 15, ou 3% do total. Nos 97% restantes, assistiram a um pequeno show de
horrores, protagonizado por atendentes mal-educados, maltreinados e mais mal-um-monte-de-coisas. Sabe o
garçom que não anota pedido porque diz que aquela não é a mesa dele? O gerente do banco que examina suas
roupas de cima a baixo antes de abrir uma conta? O vendedor que tenta empurrar o modelo mais caro? Cindy e
Marian encontraram com eles lá nos Estados Unidos.
Mas também encontraram vendedores educados, que conheciam bem os produtos e estavam interessados em
compreender as necessidades dos clientes. “Perdi as contas de quantas vezes indiquei esses vendedores aos amigos
e conhecidos”, diz Cindy.
Na tentativa de ajudar as lojas e empresas, sejam americanas, brasileiras ou paquistanesas, a melhorar o
atendimento, Cindy e Marian escreveram um pequeno livro batizado BeyondTakingtheCustomer’s Money: 93
Customer Service Tips, ou Mirando Além do Dinheiro do Cliente: 93 dicas para servir melhor os consumidores. A
seguir, uma seleção das 50 melhores dicas, numa versão editada.
Cortesia
1. Sorria, olhe nos olhos e se apresente ao cliente.
2. Pergunte o nome dele e depois não o esqueça.
3. Cliente não é interrupção de trabalho. Ele é o trabalho. Todo o resto pode esperar.
4. Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e expressões como “por favor”, “posso” e
“com licença”, seja ao vivo ou por telefone.
5. Antes de transferir a chamada de um cliente a outra área da empresa, pergunte se ele aceita ficar esperando.
Não diga “um minutinho” se vai demorar dois.
6. Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”.
7. Se o cliente reclamar de um problema ou descuido da loja, agradeça. Essas informações são uma referência
valiosa para melhorar o serviço.
8. Se um dia o cliente passar em frente à loja, diga “oi”, nem que seja com um movimento de cabeça. Ignorar
clientes é pedir que eles procurem os concorrentes.
Conhecimento do produto
9. Leia manuais de equipamentos e ensine os principais recursos ao cliente. Não use termos técnicos. Isso não
impressiona ninguém. Ou é chato ou incompreensível.
10. Além do produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoções, ofertas, liquidações e
lançamentos. Tudo mesmo. Você nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar.
11. Conheça a concorrência – seus produtos, serviços, preços, especialidades, locais, limitações e vantagens. Você
não pode competir sem conhecer o jogo do adversário.
12. Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com esse método, você pode fazer uma
venda. Mas, para esse cliente, será a última.

2. Telefone e e-mail
13. Agende as ligações para os clientes num horário em que você não seja interrompido e, assim, possa dar total
atenção a essas ligações.
14. Atenda a todos os telefonemas o mais rápido que der, informando seu nome e o nome da empresa. Sorria. Isso
mesmo: sorria no telefone.
15. Se manda uma carta, o cliente aceita esperar alguns dias pela resposta. Mas, por e-mail, a expectativa de
retorno é alta – no máximo em 24 horas.
16. Os e-mails exigem gramática, pontuação e ortografia corretas, frases completas, cortesia, uma saudação e um
fechamento. Coloque seu nome, telefone e endereço de correspondência.
17. Os e-mails encaminhados para outro funcionário ou departamento devem ser marcados como “Urgente” porque
o tempo para a resposta está correndo.
18. Arquive cópias de e-mails do cliente para consultar no futuro. Nomeie esses arquivos em seu arquivo eletrônico:
pendente (mês/ano), respondido (mês/ano) e transferido (mês/ano).
Vendas
19. Antecipe as objeções do cliente à compra. Superar objeções exige prática, mas aumenta vendas.
20. Observe e aprenda com funcionários mais experientes. Tente entender o que funciona ou não, e por quê.
21. Só faça perguntas que estejam relacionadas às expectativas e necessidades dos clientes.
22. Sempre que possível, deixe o cliente manusear amostras do produto. Quanto mais envolvido ele estiver na
interação, maiores as chances de compra (e de contar para os outros).
23. Acompanhe os clientes até os produtos ou departamentos da empresa. Pergunte se deseja algo mais.
24. Conte uma experiência pessoal e verdadeira com o produto. Testemunhos conferem credibilidade.
Reclamações
25. Notícia ruim viaja na velocidade da luz. Esteja preparado para reclamações. Pense no futuro.
26. Lide com as devoluções com o mesmo profissionalismo e cortesia com que cuida das vendas. Explique por que
está pedindo a nota fiscal, examinando o produto e chamando o gerente.
27. Conte experiências dos outros clientes apenas como exemplos. Refira-se a esses clientes de maneira genérica.
28. Admita erros e assuma a culpa. Ninguém é perfeito. Culpar a empresa ou outro funcionário é fugir de sua
responsabilidade.
29. Somente surgira uma solução (ou prometa uma ação) se você tiver poder e capacidade para realizá-la.
30. Nunca diga “não é meu departamento”. Se não for da sua área, tente resolver do mesmo jeito. Só passe a
ligação se o problema realmente estiver fora da sua alçada.
31. Seja solidário com clientes insatisfeitos. Deixe-os expressar seus sentimentos. Não diga para eles se acalmarem.
Isso só piora as coisas.
32. Peça desculpas por um produto, serviço ou entrega insatisfatória.
Ambiente de trabalho
33. Aja como um jogador em um time. Ajude os colegas de trabalho. Compartilhe informações. Ajude nas tarefas.
Faça seu melhor.
34. Prepare seu espaço de trabalho para receber os clientes. Retire documentos, embalagens e a correspondência
do dia. Mostre que está pronto para se concentrar no cliente.
35. Se o cliente se atrasar para um compromisso, não comente. Não espere explicação, já que isso não é
necessário.
36. Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada, chiclete, brincadeiras e ligações pessoais demoradas.
37. Se achar papel no chão, pegue. Não espere pelo pessoal da limpeza.
38. Higiene, asseio e roupas adequadas são fundamentais. Adote sempre uma postura de negócios no visual, no
comportamento, na atitude.
39. Pergunte a um colega se aquele é um bom momento para conversar com ele. Você não é o único que está
ocupado.

3. Fidelidade do cliente
40. Chame a pessoa pelo nome, como se fosse um amigo da casa. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois
anote para nunca mais esquecer.
41. Mantenha contato com os clientes. Tente mandar um cartão-postal, uma carta, um e-mail.
42. Recompense os clientes que trazem novos clientes, seja com produtos ou atenção, como uma carta de
agradecimento.
43. Clientes detestam surpresas. Informe quanto um produto ou serviço custa (inicialmente e constantemente).
44. Os clientes que ligam para sua empresa invariavelmente querem o máximo de informações corretas no mínimo
de tempo.
45. Trate todo cliente como um rei. Coloque-se à disposição a qualquer momento e para qualquer coisa.
46. Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e pró-ativo.
47. Trate cada cliente como um indivíduo único. Respeite culturas, personalidades e até mesmo manias.
Postura
48. Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira.
49. Veja as situações de desafio como oportunidades, e não como problemas ou fracassos.
50. Acredite em você. Seja você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso reflete no trabalho.