1) O documento descreve regras e procedimentos para o atendimento de clientes na Presença Imobiliária, incluindo organização de plantões, dress code e etiqueta. 2) Inclui também diretrizes sobre marketing pessoal, como se vestir de forma apropriada e padrões de atendimento ao cliente. 3) Fornece exemplos do que é considerado apropriado e inapropriado para homens e mulheres no ambiente de trabalho.

1. CÓDIGO DE CONDUTA Esse Código foi criado em comissão por diversos corretores credenciados pelo CRECI e que visam dar uma maior organização ao desenvolvimento do trabalho de atendimento ao cliente entre corretores, não implicando em nenhum tipo de subordinação entre eles e a Presença Imobiliária.

2. O que você precisa conhecer Organização do Plantão na Central de Vendas Presença Imobiliária O Gerente é o encarregado do Plantão. Todo Plantão segue as seguintes regras: Horário de atendimento durante a semana: 1º Horário: 9:00 – 14:00 horas 2º Horário: 14:00 – 19:00 horas Horário de atendimento nos finais de semanas e feriados: 9:00 – 19:00 horas Horário de atendimento do plantão on-line, diariamente: 1º Horário: 9:00 – 14:00 horas 2º Horário: 14:00 – 19:00 horas – O acesso do chat pode ser prolongado até as 24h via acesso remoto de outros locais, feito por todas as equipes. Estes períodos podem se estender conforme a necessidade determinada pelo responsável do plantão. PLANTÕES DE ATENDIMENTO

3. O que você precisa conhecer (cont.) Organização do Plantão Todo Plantão segue as seguintes regras (cont.): A ordem de atendimento é definida através de sorteio . Para participar do sorteio, é preciso ser componente de uma equipe de vendas Presença Imobiliária. O sorteio ocorre 15 minutos antes do início de cada período, organizado pelos próprios corretores. Antes do horário oficial de início de cada plantão a ordem de atendimento é a de chegada do corretor ao respectivo plantão. Há tolerância de 30 minutos para o corretor participar do rodízio, colocando seu nome como último da vez. CÓDIGO DE CONDUTA

4. CÓDIGO DE CONDUTA O que você precisa conhecer (cont.) Regras de Atendimento O atendimento aos clientes da Presença Imobiliária deve respeitar as seguintes regras e procedimentos: Na triagem, feita pela recepcionista ou pelo corretor segundo da vez na ausência dessa, três perguntas básicas devem ser feitas ao cliente: “ É SUA PRIMEIRA VISITA ( NESTE EMPREENDIMENTO ) ? “ “ COMO TOMOU CONHECIMENTO ( DESTE EMPREENDIMENTO ) ? “ “ O SENHOR(A) ESTÁ SENDO ATENDIDO POR ALGUM CORRETOR DA PRESENÇA IMOBILIÁRIA, NESTE OU EM OUTRO EMPREENDIMENTO ? ” Se o cliente mencionar o nome do corretor, temos um CLIENTE DE INDICAÇÃO / OFERTA. O atendimento, obrigatoriamente , é: Pelo próprio corretor que teve seu nome citado; Na ausência deste, por outro corretor da equipe do corretor citado que esteja no rodízio; Na ausência destes, pelo corretor da vez .

5. Regras de Atendimento (cont.) Resumindo... CÓDIGO DE CONDUTA

6. MARKETING PESSOAL DRESS CODE

7. MARKETING PESSOAL ETIQUETA EMPRESARIAL Se você é uma daquelas pessoas preocupado com seu visual, parabéns! O profissional que cuida do seu Marketing Pessoal deve ter uma preocupação redobrada com a vestimenta. ESCOLHA DA ROUPA: Que empresa represento? Minha Profissão? Que imagem eu devo passar? Que público Atendo?

8. ESTILO PROFISSIONAL

9. ESTILO PESSOAL

10. - Ternos – O terno deve ser escuro (azul marinho, cinza, ou preto) e não claro. Também deve-se usar conjunto e não calça de cor diferente do paletó - Combinação das meias: ou da cor das calças ou do sapato. Meia branca ou colorida, jamais! - Camisa – Use camisas claras e /ou com estampas suaves. - Jeans tradicional, sem riscos ou rasgos. Dê preferencia a cores escuras. - Gravatas ( Não Obrigatório ) – Utilize gravatas com estampas atuais e não use gravatas com estampas de personagens ou caricaturas. - Sapatos – os sapatos compõem o seu traje social. Mantenha-os bem cuidados e engraxados. MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

11. Calça: Comprimento da calça deve ser cobrindo o começo do salto do sapato. - Comprimento do paletó deve ser na altura do punho. - Altura ideal para gravata deve ser a ponta sobre o cinto ( Não obrigatório ). - Terno: sempre fechado, com o último botão desabotoado. Camisa: tecido de algodão e tons claro. Combinação das meias: branca jamais! MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

12. Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

13. Cores Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

14. Sapatos Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

15. Pasta executiva MARKETING PESSOAL VESTIMENTA MASCULINA

16. MARKETING PESSOAL DESLIZES NA APRESENTAÇÃO - PROIBIDO Barba sem o devido cuidado; Ternos claros; Roupas com desleixo; Camisas para fora da calça; Camisas abertas; Camisetas; Tênis; Sapatos com estilo pessoal ou radical; Gestos e postura inadequadas; Piercings à mostra; Tatuagens a mostra; Bigodes e cavanhaque sem o devido cuidado; Unhas sujas ou mal feitas; Falta de perfume; Perfume em excesso; Caspas ou suor forte. H O M E N S

17. Cuidado com as combinações dos tecidos. Evite muitas cores e tons ou tecidos de texturas muito diferentes . Sapatos –Não utilize sandálias rasteiras ou muitos esportivas. Acessórios – Saiba ornar os acessórios. Se utilizar colares grandes e detalhados, opte por brincos pequenos e discretos. Maquiagem – Use os cosméticos a seu favor. MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

18. Saias - Utilize saias com cumprimentos adequados para o ambiente de trabalho, sempre em modelos mais sociais e nunca saias jeans. MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER Dica: Use saias com 3cm acima ou 3cm abaixo dos joelhos.

19. Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

20. Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER SAIAS

21. Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER DECOTES

22. Transparências Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

23. Inverno Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

24. Sapatos Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

25. Acessórios Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

26. Maquiagem Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

27. Unhas Errado Certo MARKETING PESSOAL VESTIMENTA - MULHER

28. MARKETING PESSOAL DESLIZES NA APRESENTAÇÃO - PROIBIDO M U L H E R E S Roupas transparentes, Roupas curtas; acima do joelho Decotes; Roupas sujas ou amassados; Sandálias sem salto ou muito apelativa ; Roupas coladas ao corpo; Cabelos sem pentear; Falta de maquiagem; Maquiagem de palco (excessos); Perfumes extravagantes ou falta de perfume.

29. Unhas – Cuide bem de suas mãos, elas são vistas com freqüência no fechamento de negócios, ao mostrar uma planta ou detalhar um contrato. Unhas mal cuidadas podem criar a impressão de desleixo e falta de higiene. Perfumes – Não exagere nas fragrâncias fortes, pois causam mal estar e podem provocar alergias em terceiros. Pastas – Sua pasta lhe acompanhará o tempo todo, fazendo então parte da sua apresentação. Mantenha sua pasta limpa e conservada. MARKETING PESSOAL CUIDADOS BÁSICOS – HOMENS / MULHERES

30. MARKETING PESSOAL TRAJE ESPORTE FINO PARA GERENTES Os gerentes poderão utilizar além dos trajes sociais antes descritos, os trajes esporte fino abaixo demonstrados. Na dúvida se pode ou não usar alguma roupa, não use. Fique com a certeza do bom senso. O traje esporte fino masculino e feminino é mais utilizado em ocasiões formais, como um almoço, teatro, festas importantes durante o dia, enfim, situações importantes que exigem um visual um pouco mais descontraído que o vestido longo ou o clássico terno e gravata. O visual é composto por roupas mais elegantes e ao mesmo tempo esportiva. Tanto para homens quanto para mulheres, o ideal é optar por tons neutros e tecidos leves, pois apesar de ser mais formal que o traje de passeio ou esporte simples deve ser mais simples e despojado que o social. Abaixo, veja alguns modelos que demonstram de forma clara o traje esporte fino masculino e feminino, veja:

31. MARKETING PESSOAL TRAJE ESPORTE FINO PARA GERENTES Exemplos de roupas traje esporte fino para homens

32. MARKETING PESSOAL TRAJE ESPORTE FINO PARA GERENTES Exemplos de roupas traje esporte fino para mulheres

33. MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO NA TRATATIVA COM O CLIENTE

34. Receber o cliente sempre de pé, Ir ao encontro do cliente, Oferecer o cumprimento, acompanhado de uma saudação positiva: Ex. _ Bom Dia! Sejam bem-vindos à Presença Imobiliária, é um prazer tê-los aqui. O cumprimento deve ser sempre formal, acompanhado de um aperto de mão firme, Se o cliente for muito relacional, e informal (como abraços, beijos) aceite o seu estilo de maneira natural. Porém, esse comportamento informal deve sempre partir do cliente, MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO

35. MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO Cumprimente todas as pessoas que acompanharem o cliente, inclusive as crianças, Deixe uma cadeira livre para as bolsas e pastas. Indique o cliente se ele prefere usar a cadeira (colocar pastas e bolsas), Perceba o estilo do cliente segundo a PNL (visual, cinestésico ou auditivo), Faça a espelhagem de postura, Ofereça um café ou água, Evite piadinhas ou gracinhas, Quebre o gelo (rapport) perguntando se eles já conhecem a Presença Imobiliária,

36. Se sim, passe para perguntas das necessidades. Se não, apresente primeiro a empresa (breve histórico) antes de perguntar as necessidades do cliente, Depois de apresentar a empresa, sonde as necessidades, com perguntas abertas, Lembre-se de que: quem pergunta ouve, portanto deixe o cliente falar (quanto mais ele falar melhor para você), Quanto tive que interromper, peça licença, depois deixe o cliente falar e ouça, MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO

37. Depois de ouvir, apresente o produto mais adequado, Durante a venda, se houver alguma espera (por documentos, assinaturas, consultas etc) mantenha a postura positiva, com comentários de acordo com o perfil do cliente. Evitar nesses momentos o famoso “abrir a cozinha”. Lembre-se que a ansiedade, atender celular, deixar o cliente esperando, ou deixá-lo sozinho é de extrema falta de educação e compromete o marketing pessoal. Nesses momentos, o mais importante é manter a calma, falar das notícias positivas do mercado e concordar discretamente com o assunto que o cliente “colocar à mesa.” Sem exageros. MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO

38. Nunca se deve fumar a mesa, Depois de fechar a venda, agradecer ao cliente, Cumprimentar a todos e parabenizá-lo pela realização do sonho ou do investimento, Agradecer se ele indicar você para colegas ou outros clientes, Despedir-se com cortesia e educação e sempre com um sorriso, Deixar o cartão e um telefone de fácil contato, Levá-los até a porta de maneira calma. MARKETING PESSOAL PADRÃO DE ATENDIMENTO

39. MARKETING PESSOAL PNL E COMUNICAÇÃO COM CLIENTE MARKETING PESSOAL

40. PROGRAMAÇÃO: A habilidade de descobrir, utilizar e mudar as maneiras pelas quais nós utilizamos de nossa neurologia para obter os resultados desejados. PADRÕES DE COMPORTAMENTO MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

41. NEURO: O sistema nervoso voluntário e autônomo, através do qual nossa experiência é processada. NOSSOS PROCESSOS MENTAIS MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

42. LINGUÍSTICA: Os sistemas de comunicação verbal e não verbal através dos quais nossa representação neural é codificada, organizada e recebe significativo. PADRÕES DE LINGUAGEM MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

43. O que é negociar, senão fazer uso da comunica ç ão? "Se você conseguir PERCEBER seu Cliente com os “ olhos dele ” , vai vender a ele o que ele compra". As pessoas compram primeiro a confian ç a, depois os “ produtos/servi ç os ” . Mas, o que é Confian ç a? Como ela é estabelecida entre Negociadores ? MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

44. Em PNL dizemos, quanto mais você souber se comportar de acordo com o padrão de comunica ç ão do cliente, mais confian ç a você gera na rela ç ão de vendas. O segredo é modelar os comportamentos do cliente, (sem exageros, sem imitar) e com essa modela ç ão gerar confian ç a. Se as pessoas compram mais com quem sentem confian ç a, praticando esses conceitos você ter á uma t é cnica forte de marketing pessoal para gerar melhores resultados. MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

45. Os fundadores do que hoje se conhece como Programa ç ão Neurolingu í stica (PNL) iniciaram seu trabalho nos anos 70. Bandler e Grinder descobriram que as pessoas possuem três m é todos b á sicos de perceber o mundo que as cercam: · Visual · Auditivo .sinest é sico MARKETING PESSOAL O QUE É PNL?

46. As pessoas visuais vêem o mundo, as auditivas o ouvem e as cinest é sicas o sentem, são os chamados mapas mentais (representa ç ão). Ningu é m pensa totalmente de uma s ó forma, excluindo as outras duas. As pessoas passam de um modo a outro e retomam ao primeiro, dependendo de diversos fatores. O importante é pensar em mapas mentais como modos preferidos de pensamento, com o qual a pessoa se sente mais confort á vel. MARKETING PESSOAL PNL / COMUNICAÇÃO

47. VISUAL AUDITIVA CINESTÉSICA STILOS DE COMUNICA Ç ÃO E PNL MARKETING PESSOAL ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E PNL Eu vejo o seu ponto Eu ouvi o que você estava dizendo Eu fiquei tocado com o que você disse Eu quero que dê uma olhada nisso Eu quero fazer isto alto e nítido Eu quero que você agarre isso Estou pintando um quadro claro? O que estou fazendo soa certo para você? Esta informação é sólida.

48. VISUAL AUDITIVA CINESTÉSICA MARKETING PESSOAL ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E PNL Isto é bastante obscuro para mim Isto realmente não soa compreensível Não estou certo se estou acompanhando Tenho uma visão sóbria desse assunto Isto não encontra eco em mim O que está maquinando não me parece certo Minha vida é brilhante A vida está em harmonia A vida é quente e linda

49. OS AUDITIVOS Os auditivos (25% das pessoas) ouvem o modo como você diz as coisas, a maneira como você informa, a altura da voz, o ritmo, timbre e entonação. Auditivo adora um telefone. Às vezes, chega a realizar mais negócios por telefone, é alguém que se sente mais à vontade no mundo dos sons. Quase sempre os auditivos dizem coisas que não tem a intenção de dizer. Na verdade, eles precisam ouvir o som de suas palavras para compreenderem o que estão dizendo. MARKETING PESSOAL COMUNICAÇÃO E PNL

50. OS VISUAIS O visual (35% das pessoas) é uma pessoa que pensa construindo imagens na sua cabeça. Compreendem melhor as coisas quando as vêem. Possuem ótimas memórias visuais. Descrevem coisas nos mínimos detalhes. Essas pessoas ficam perturbadas por qualquer tipo de assimetria na maneira de vestir, na aparência do escritório. Por isso é importante vestir-se para o sucesso. MARKETING PESSOAL COMUNICAÇÃO E PNL

51. OS CINESTÉSICOS Os cinestésicos (40% da população) são pessoas que captam as informações, principalmente pelo tato, emoções, instintos e palpites. Freqüentemente se irritam. Compram com base no que sentem e fazem julgamentos rápidos sobre se gostam ou não de alguém. As palavras são bastante voltadas para as emoções e para o corpo. MARKETING PESSOAL COMUNICAÇÃO E PNL