Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a ISO, incluindo a focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, melhoria contínua e tomada de decisões baseadas em factos.

1. Princípios da Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO
Organização Internacional de Normalização é uma federação mundial de
organismos nacionais de normalização (seus membros).
As normas internacionais são executadas através de comités técnicos da ISO. Cada
organismo membro tem o direito de se fazer representar nesse comité.
A publicação de norma internacional requer a aprovação de pelo menos 75% dos
organismos membros com direito a voto.
(Em Portugal, consultar IPQ – Instituto Português da Qualidade.
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2. Focalização no cliente
As organizações dependem dos seus clientes logo devem compreender as suas
necessidades actuais e futuras, devem ir de encontro aos requisitos dos clientes e lutar
para exceder as suas expectativas.
Liderança
Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Devem criar e manter
um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os
objectivos da organização.
• Estabelecer a VISÃO, POLÍTICA e VALORES
• Definir OBJECTIVOS e METAS
• Implementar ESTRATÉGIAS
• “Coach”e “empower”PESSOAS
Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu completo
envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefício da
organização.
• Criar “ownership”dos objectivos
• Usar conhecimento, experiência
• Dar formação
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3. Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os
recursos associados são geridos como um processo.
Processo?
“Conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam
entradas em saídas”
Id. Clientes e fornecedores internos e externos
Optimizar recursos: pessoas,
Abordagem da gestão como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui
para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e com eficiência.
Id. Conjunto de processos
Compreender as interdependências
Alinhar Proc. c/ objectivos da organização
Medir resultados contra OBJECTIVOS CHAVE
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4. Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho duma organização seja um objectivo
permanente dessa organização.
Objectivos realistas e de melhoria Fornecer RECURSOS
Dar FERRAMENTAS,
OPORTUNIDADES e
ENCORAJAR pessoas
Melhoria contínua?“Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos (necessidade ou expectativa, expressa, implícita ou
obrigatória)”.Objectivos realistas e de melhoria Fornecer RECURSOS Dar
FERRAMENTAS, OPORTUNIDADES e ENCORAJAR pessoas
Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos
As decisões (e acções) eficazes são baseadas nas análises de da dose de informações.
Acções para maximizar a PRODUTIVIDADE e minimizar DESPERDÍCIO e
RETRABALHOS, baseadas em dados.
MINIMIZAR CUSTOS
Melhorar DESEMPENHO e QUOTA DE MERCADO, através do uso de ferramentas e
tecnologia.
Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de
benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.
Alianças estratégicas / parcerias (desenvolvimento e melhoria produtos, processos,
sistemas)
CONFIANÇA mútua, RESPEITO, COMPROMISSO
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5. Conclusão
Princípios da Gestão da Qualidade
É alcançar resultados que satisfaçam todas as partes
interessadas da organização
Trabalho realizado por: Dórinda, Ana Isabel
http--www.letras.up.pt-dctp-documentos-FLUP_Seminario_Qualidade_BM_APQ_ok.pdf.url
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