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Feedback e comunicação Objetivo : discutir meios e formas para dar retorno aos colaboradores sobre seu desempenho e desenvolvimento.
Conteúdo Programático Comunicação como processo contínuo Comunicação, comportamento e resultado Bases para o relacionamento profissional Avaliação, frustrações e ansiedades Avaliação e Feed Back Feed Back   Aplicabilidade Especificidade Imparcialidade Oportunidade Direção e objetividade As 27 competências
1. Comunicação como  processo contínuo
O processo e suas fases EMISSOR MENSAGEM CANAL RECEPTOR RUIDO RESULTADO FEEDBACK
Exemplo 1 superVISOR Resultado da Avaliação FALA e ESCRITA coLABORador RUIDO Comportamento RETORNO
Exemplo 2 coLABORador Responde VERBAL superVISOR RUIDO Comportamento RETORNO
Conceito de feedback É o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo, ajudando-o a melhorar seu desempenho para que atinja seus objetivos. Para se fazer a “leitura” anterior ao feedback, é necessário que se faça a compreensão através dos sentidos e da percepção (leitura com a mente). A neutralidade ou imparcialidade permitem um feedback mais equânime e justo
Dar e receber feedback Usando a etiqueta que voce recebeu, formule um feedback para a (o) 3ª colega à sua esquerda  Utilize uma palavra ou frase curta que voce entenda como característica dela (e) Seja sincero Se voce o conhece pouco, ainda assim escreva sobre o pouco que voce sabe Cole a etiqueta na (o) colega mas não deixe que ela (e) veja o que esta escrito.  De uma volta na sala e diga a cada um se concorda ou não com o que esta escrito
Observações Prepare sua equipe e esteja preparado para dar e receber feedback O feedback efetivo é sempre elaborado e preparado Tanto a emissão como a recepção do feedback requer humildade, paciência e tolerância Se voce não esta feliz com o que esta recebendo, preste atenção no que esta emitindo Construa uma mão de duas vias em seus processos de comunicação e relacionamento Não hierarquize estes processos
Necessidade e tempo do colaborador Das 24 horas do dia: 8 horas – trabalho 8 horas – repouso 8 horas – outras atividades As melhores horas do dia, os melhores anos da vida. Estima Sociais Segurança Fisiológicas Auto-realização CF
Retro-alimentação em relacionamentos profissionais O trabalho ocupa parte importante de nossas vidas No trabalho e através dele, procuramos a satisfação das necessidades As necessidades individuais devem estar alinhadas aos objetivos da empresa
2. Comunicação: comportamento e resultado
Estímulo essencial Somos movidos a estímulos Carregamos nossas baterias com eles Temos cargas positivas e negativas Ao não dar feedback desestimulamos as pessoas; ao não receber somos desestimulados Há uma tendência de bons comportamentos “passarem desapercebidos” Há uma tendência de maus comportamentos chamarem à atenção
Estímulos positivos e negativos  Feedback  claro e objetivo com propósito de bem Orientação ou conselho (quando solicitado) “ Verdade sem ódio” Respeito Crítica , seja ela negativa ou positiva (defensiva) Chamada de atenção em público (mais pessoas) “ Verdade com ódio” Desrespeito
3. Bases para o relacionamento profissional Maturidade e equilíbrio emocional Elogio e reconhecimento Incentivo às realizações e desenvolvimento Compartilhamento de poder e tomada de decisões
4. Avaliação, frustrações e ansiedades Os processo de avaliação sempre causam ansiedades Um feedback mal formulado pode causar frustrações, tensões e agravar o quadro Em consequência disto, reforça-se comportamentos inadequados e etc. Exercite feddback
5. Avaliação e Feedback Balde de  Feedback FEEDBACK CORRETIVO Mudança de comportamento FEEDBACK POSITIVO Repetição de comportamento Resposta mínima FEEDBACK INSIGNIFICANTE Desprezo FEEDBACK OFENSIVO
4 PASSOS PARA TORNAR SEU FEEDBACK MAIS EFICAZ: 6. Feedback   Descreva um comportamento específico Descreva as conseqüências de tal comportamento Descreva como você se sente em relação ao comportamento Descreva por que você se sente dessa forma Deixe claro os comportamentos e resultados que lhe agradaram, isso motiva as pessoas a repeti-los!
Elementos do feedback Aplicabilidade Pode ser aplicado ou praticado? Especificidade É comparável, observável ou mensurável? É relativo ou absoluto? Imparcialidade O comentário é tendencioso? Qual a origem do pensamento que o formulou? Oportunidade Em que momento deve ser falado? Direção e objetividade O feedback encaminha e orienta? Foi direto e objetivo na justa medida?
Confia no seu próprio potencial e nas suas idéias. AUTOCONFIANÇA   Identifica as características/parâmetros a serem levados em conta, na análise de uma situação.  PENSAMENTO ANALÍTICO   Possui larga visão sobre a organização e seu ambiente. Identifica as questões centrais e periféricas das situações. Consegue compreender as dificuldades e as situações de outros setores.  VISÃO SISTÊMICA   7.  AS VINTE E SETE COMPETÊNCIAS
Transmite bem a missão e objetivos da organização a seus subordinados.  Tem visão do potencial e desafia a equipe a realizá-lo.  Tem facilidade em manter objetividade profissional e em direcionar e motivar pessoas.  Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas.  Ouvi seus subordinados e os orienta.  Não pratica o favoritismo, sendo consistente no desenvolvimento dos subordinados. Motiva e reconhece os esforços dos subordinados. Faz as coisas pensando no que os subordinados irão pensar.  Faz as coisas acontecerem.  Eventualmente vive e participa da realidade de seus subordinados. Enfatiza o acerto e não o erro. É capaz de reconhecer e exigir de cada um o que tem de melhor. Dedica-se ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos subordinados. Busca o envolvimento da equipe para, em conjunto, aumentar os resultados da unidade ou da organização.  Aloca tarefas com clareza para os subordinados atingirem os objetivos.  Inspira e cria condições para que os subordinados tenham atuação exemplar.  LIDERANÇA   Trabalha bem com o grupo, coopera na divisão de idéias e recursos.  Prefere trabalhar em grupo do que sozinho. É bem aceito pelo grupo. TRABALHO EM EQUIPE
Trabalha para melhorar o próprio desempenho.  Tem senso de urgência.  Procura constantemente aumentar seu próprio conhecimento profissional.  Possui um alto grau de dinamismo e motivação pessoal.  Mantém o otimismo, procura tentar novamente quando as coisas não dão certo.  É perseverante diante de obstáculos.  DETERMINAÇÃO   Preocupa-se com a qualidade do seu serviço e a satisfação de seu cliente.  Prioriza as necessidades e exigências dos clientes ao tomar decisões.  FOCO NO CLIENTE   Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas.  Delega responsabilidades às pessoas competentes, acompanhando-as/orientando-as.  DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS   Torna acessível as informações.  Orienta a atualização permanente do conhecimento e fomenta a aprendizagem individual e coletiva.  GESTÃO DO CONHECIMENTO   Transmite as informações com clareza. Compartilha idéias/informações para que as outras pessoas possam compreender uma situação e tomar providências.  COMUNICAÇÃO
Produz idéias não convencionais.  Pensa lateralmente quando enfrenta problemas. Está preparado para discutir posições radicais.  Está disposto a tentar novas soluções. Encoraja os outros a explorarem caminhos não convencionais. Encontra soluções novas para problemas comuns. Age como pioneiro (novos sistemas, serviços), na busca de resultados para a organização. Cria condições para que os outros explorem novas idéias. CRIATIVIDADE / INOVAÇÃO   Traça estratégia para atingir resultados a longo prazo.  Projeta futuras exigências e tendências.  Programa e concentra-se nas prioridades para cumprir prazos e objetivos.  Possui visão estratégica, podendo implementar e controlar para atingir os objetivos.  Percebe oportunidades e adapta seu planejamento para aproveitá-las.  Possui enfoque organizado aproveitando os recursos (tempo, pessoas, custos) sem perder o controle.  Compreende o impacto de suas atividades sobre outras áreas da organização.  PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO
Aceita novas mudanças e se adapta fácil a elas. Preocupa-se com o aprendizado de se próprio.  Busca novos conhecimentos.  ORIENTAÇÃO AO APRENDIZADO   Planeja a mudança, traçando estratégias para o sucesso desta mudança.  Ajuda os colaboradores a entender claramente o que precisarão fazer. GESTÃO DE MUDANÇA   Domina os processos relacionados a área de atuação. Consegue assimilar com facilidade as questões técnicas da sua função.  Aplica o conhecimento técnico na solução dos problemas.  DOMÍNIO TÉCNICO   Toma iniciativas buscando solucionar problemas. É ágil ao tomar providências.  INICIATIVA   Zela pelos equipamentos e bens da empresa.  Acompanha/responde pela utilização de recursos da empresa.  ORIENTAÇÃO INTEGRADA DE PROCESSOS/RECURSOS
Está sempre atendo aos riscos de acidentes e procura informar sempre seu responsável. Utiliza os equipamentos de proteção corretamente.  Preocupa-se com sua saúde e de seus colegas.  ORIENTAÇÃO PARA SAÚDE, SEGURANÇA E QUALIDADE DE VIDA   Analisa as causas/fatores responsáveis pelo sucesso/erros, aplicando a lógica e o senso crítico.  RACIOCÍNIO CRÍTICO   Preocupa-se com a não qualidade e com suas conseqüências.  Confirma se o trabalho está sendo feito de maneira correta e completa, de acordo com os padrões estabelecidos.  CULTURA DA QUALIDADE   Faz o que prometeu fazer. É honesto e direito com as pessoas.  CONFIABILIDADE   Estabelece metas desafiadoras, porém atingíveis e objetivos claros para projetos e reuniões. GESTÃO PARA RESULTADOS
Respeita os horários estabelecidos pela empresa.  Tem bom senso e sabe evitar gastos desnecessários para a empresa.  Tem boa conduta profissional.  É dedicado e se preocupa com a empresa.  Cumpri e respeita as normas da empresa.  ORIENTAÇÃO PARA EMPRESA   Tem maturidade emocional.  Tem equilíbrio e sabe se organizar quanto a suas emoções.  Tem capacidade de colocar-se no lugar do outro e não ter uma visão egocêntrica dos fatos.  Sabe ser tolerante e lidar com contrariedades e frustrações.  INTELIGÊNCIA EMOCIONAL   Evita criar atrito com outros colaboradores. Relaciona-se muito bem tratando todos com respeito. Cria vínculos com vários tipos de pessoas, buscando parcerias/cooperação/suporte. CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTOS   Propõem estratégias, considerando a posição competitiva da organização, face as tendências e oportunidades que se vislumbram.  VISÃO ESTRATÉGICA   Ousa/ corre riscos calculados.  Busca e captura as oportunidades de negócios identificada.  EMPREENDEDORISMO
” Dar feedback é um desafio, pois precisamos entender as outras pessoas e a maneira como elas reagem para aprimorar nossa capacidade de dar retorno. E ser capaz de fazer uma leitura das outras pessoas não é uma habilidade inata, mas algo que precisamos desenvolver”.   Richard L. Williams

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  • 1. Feedback e comunicação Objetivo : discutir meios e formas para dar retorno aos colaboradores sobre seu desempenho e desenvolvimento.
  • 2. Conteúdo Programático Comunicação como processo contínuo Comunicação, comportamento e resultado Bases para o relacionamento profissional Avaliação, frustrações e ansiedades Avaliação e Feed Back Feed Back Aplicabilidade Especificidade Imparcialidade Oportunidade Direção e objetividade As 27 competências
  • 3. 1. Comunicação como processo contínuo
  • 4. O processo e suas fases EMISSOR MENSAGEM CANAL RECEPTOR RUIDO RESULTADO FEEDBACK
  • 5. Exemplo 1 superVISOR Resultado da Avaliação FALA e ESCRITA coLABORador RUIDO Comportamento RETORNO
  • 6. Exemplo 2 coLABORador Responde VERBAL superVISOR RUIDO Comportamento RETORNO
  • 7. Conceito de feedback É o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo, ajudando-o a melhorar seu desempenho para que atinja seus objetivos. Para se fazer a “leitura” anterior ao feedback, é necessário que se faça a compreensão através dos sentidos e da percepção (leitura com a mente). A neutralidade ou imparcialidade permitem um feedback mais equânime e justo
  • 8. Dar e receber feedback Usando a etiqueta que voce recebeu, formule um feedback para a (o) 3ª colega à sua esquerda Utilize uma palavra ou frase curta que voce entenda como característica dela (e) Seja sincero Se voce o conhece pouco, ainda assim escreva sobre o pouco que voce sabe Cole a etiqueta na (o) colega mas não deixe que ela (e) veja o que esta escrito. De uma volta na sala e diga a cada um se concorda ou não com o que esta escrito
  • 9. Observações Prepare sua equipe e esteja preparado para dar e receber feedback O feedback efetivo é sempre elaborado e preparado Tanto a emissão como a recepção do feedback requer humildade, paciência e tolerância Se voce não esta feliz com o que esta recebendo, preste atenção no que esta emitindo Construa uma mão de duas vias em seus processos de comunicação e relacionamento Não hierarquize estes processos
  • 10. Necessidade e tempo do colaborador Das 24 horas do dia: 8 horas – trabalho 8 horas – repouso 8 horas – outras atividades As melhores horas do dia, os melhores anos da vida. Estima Sociais Segurança Fisiológicas Auto-realização CF
  • 11. Retro-alimentação em relacionamentos profissionais O trabalho ocupa parte importante de nossas vidas No trabalho e através dele, procuramos a satisfação das necessidades As necessidades individuais devem estar alinhadas aos objetivos da empresa
  • 13. Estímulo essencial Somos movidos a estímulos Carregamos nossas baterias com eles Temos cargas positivas e negativas Ao não dar feedback desestimulamos as pessoas; ao não receber somos desestimulados Há uma tendência de bons comportamentos “passarem desapercebidos” Há uma tendência de maus comportamentos chamarem à atenção
  • 14. Estímulos positivos e negativos Feedback claro e objetivo com propósito de bem Orientação ou conselho (quando solicitado) “ Verdade sem ódio” Respeito Crítica , seja ela negativa ou positiva (defensiva) Chamada de atenção em público (mais pessoas) “ Verdade com ódio” Desrespeito
  • 15. 3. Bases para o relacionamento profissional Maturidade e equilíbrio emocional Elogio e reconhecimento Incentivo às realizações e desenvolvimento Compartilhamento de poder e tomada de decisões
  • 16. 4. Avaliação, frustrações e ansiedades Os processo de avaliação sempre causam ansiedades Um feedback mal formulado pode causar frustrações, tensões e agravar o quadro Em consequência disto, reforça-se comportamentos inadequados e etc. Exercite feddback
  • 17. 5. Avaliação e Feedback Balde de Feedback FEEDBACK CORRETIVO Mudança de comportamento FEEDBACK POSITIVO Repetição de comportamento Resposta mínima FEEDBACK INSIGNIFICANTE Desprezo FEEDBACK OFENSIVO
  • 18. 4 PASSOS PARA TORNAR SEU FEEDBACK MAIS EFICAZ: 6. Feedback Descreva um comportamento específico Descreva as conseqüências de tal comportamento Descreva como você se sente em relação ao comportamento Descreva por que você se sente dessa forma Deixe claro os comportamentos e resultados que lhe agradaram, isso motiva as pessoas a repeti-los!
  • 19. Elementos do feedback Aplicabilidade Pode ser aplicado ou praticado? Especificidade É comparável, observável ou mensurável? É relativo ou absoluto? Imparcialidade O comentário é tendencioso? Qual a origem do pensamento que o formulou? Oportunidade Em que momento deve ser falado? Direção e objetividade O feedback encaminha e orienta? Foi direto e objetivo na justa medida?
  • 20. Confia no seu próprio potencial e nas suas idéias. AUTOCONFIANÇA   Identifica as características/parâmetros a serem levados em conta, na análise de uma situação. PENSAMENTO ANALÍTICO   Possui larga visão sobre a organização e seu ambiente. Identifica as questões centrais e periféricas das situações. Consegue compreender as dificuldades e as situações de outros setores. VISÃO SISTÊMICA   7. AS VINTE E SETE COMPETÊNCIAS
  • 21. Transmite bem a missão e objetivos da organização a seus subordinados. Tem visão do potencial e desafia a equipe a realizá-lo. Tem facilidade em manter objetividade profissional e em direcionar e motivar pessoas. Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas. Ouvi seus subordinados e os orienta. Não pratica o favoritismo, sendo consistente no desenvolvimento dos subordinados. Motiva e reconhece os esforços dos subordinados. Faz as coisas pensando no que os subordinados irão pensar. Faz as coisas acontecerem. Eventualmente vive e participa da realidade de seus subordinados. Enfatiza o acerto e não o erro. É capaz de reconhecer e exigir de cada um o que tem de melhor. Dedica-se ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos subordinados. Busca o envolvimento da equipe para, em conjunto, aumentar os resultados da unidade ou da organização. Aloca tarefas com clareza para os subordinados atingirem os objetivos. Inspira e cria condições para que os subordinados tenham atuação exemplar. LIDERANÇA   Trabalha bem com o grupo, coopera na divisão de idéias e recursos. Prefere trabalhar em grupo do que sozinho. É bem aceito pelo grupo. TRABALHO EM EQUIPE
  • 22. Trabalha para melhorar o próprio desempenho. Tem senso de urgência. Procura constantemente aumentar seu próprio conhecimento profissional. Possui um alto grau de dinamismo e motivação pessoal. Mantém o otimismo, procura tentar novamente quando as coisas não dão certo. É perseverante diante de obstáculos. DETERMINAÇÃO   Preocupa-se com a qualidade do seu serviço e a satisfação de seu cliente. Prioriza as necessidades e exigências dos clientes ao tomar decisões. FOCO NO CLIENTE   Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas. Delega responsabilidades às pessoas competentes, acompanhando-as/orientando-as. DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS   Torna acessível as informações. Orienta a atualização permanente do conhecimento e fomenta a aprendizagem individual e coletiva. GESTÃO DO CONHECIMENTO   Transmite as informações com clareza. Compartilha idéias/informações para que as outras pessoas possam compreender uma situação e tomar providências. COMUNICAÇÃO
  • 23. Produz idéias não convencionais. Pensa lateralmente quando enfrenta problemas. Está preparado para discutir posições radicais. Está disposto a tentar novas soluções. Encoraja os outros a explorarem caminhos não convencionais. Encontra soluções novas para problemas comuns. Age como pioneiro (novos sistemas, serviços), na busca de resultados para a organização. Cria condições para que os outros explorem novas idéias. CRIATIVIDADE / INOVAÇÃO   Traça estratégia para atingir resultados a longo prazo. Projeta futuras exigências e tendências. Programa e concentra-se nas prioridades para cumprir prazos e objetivos. Possui visão estratégica, podendo implementar e controlar para atingir os objetivos. Percebe oportunidades e adapta seu planejamento para aproveitá-las. Possui enfoque organizado aproveitando os recursos (tempo, pessoas, custos) sem perder o controle. Compreende o impacto de suas atividades sobre outras áreas da organização. PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO
  • 24. Aceita novas mudanças e se adapta fácil a elas. Preocupa-se com o aprendizado de se próprio. Busca novos conhecimentos. ORIENTAÇÃO AO APRENDIZADO   Planeja a mudança, traçando estratégias para o sucesso desta mudança. Ajuda os colaboradores a entender claramente o que precisarão fazer. GESTÃO DE MUDANÇA   Domina os processos relacionados a área de atuação. Consegue assimilar com facilidade as questões técnicas da sua função. Aplica o conhecimento técnico na solução dos problemas. DOMÍNIO TÉCNICO   Toma iniciativas buscando solucionar problemas. É ágil ao tomar providências. INICIATIVA   Zela pelos equipamentos e bens da empresa. Acompanha/responde pela utilização de recursos da empresa. ORIENTAÇÃO INTEGRADA DE PROCESSOS/RECURSOS
  • 25. Está sempre atendo aos riscos de acidentes e procura informar sempre seu responsável. Utiliza os equipamentos de proteção corretamente. Preocupa-se com sua saúde e de seus colegas. ORIENTAÇÃO PARA SAÚDE, SEGURANÇA E QUALIDADE DE VIDA   Analisa as causas/fatores responsáveis pelo sucesso/erros, aplicando a lógica e o senso crítico. RACIOCÍNIO CRÍTICO   Preocupa-se com a não qualidade e com suas conseqüências. Confirma se o trabalho está sendo feito de maneira correta e completa, de acordo com os padrões estabelecidos. CULTURA DA QUALIDADE   Faz o que prometeu fazer. É honesto e direito com as pessoas. CONFIABILIDADE   Estabelece metas desafiadoras, porém atingíveis e objetivos claros para projetos e reuniões. GESTÃO PARA RESULTADOS
  • 26. Respeita os horários estabelecidos pela empresa. Tem bom senso e sabe evitar gastos desnecessários para a empresa. Tem boa conduta profissional. É dedicado e se preocupa com a empresa. Cumpri e respeita as normas da empresa. ORIENTAÇÃO PARA EMPRESA   Tem maturidade emocional. Tem equilíbrio e sabe se organizar quanto a suas emoções. Tem capacidade de colocar-se no lugar do outro e não ter uma visão egocêntrica dos fatos. Sabe ser tolerante e lidar com contrariedades e frustrações. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL   Evita criar atrito com outros colaboradores. Relaciona-se muito bem tratando todos com respeito. Cria vínculos com vários tipos de pessoas, buscando parcerias/cooperação/suporte. CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTOS   Propõem estratégias, considerando a posição competitiva da organização, face as tendências e oportunidades que se vislumbram. VISÃO ESTRATÉGICA   Ousa/ corre riscos calculados. Busca e captura as oportunidades de negócios identificada. EMPREENDEDORISMO
  • 27. ” Dar feedback é um desafio, pois precisamos entender as outras pessoas e a maneira como elas reagem para aprimorar nossa capacidade de dar retorno. E ser capaz de fazer uma leitura das outras pessoas não é uma habilidade inata, mas algo que precisamos desenvolver”. Richard L. Williams