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Gestão de Carteira de Clientes

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Palestra sobre Gestão de Carteira de Clientes baseada na afirmação de que o Cliente é a ÚNICA razão para que uma organização exista e que é 5 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente antigo. A base para uma boa Gestão de Clientes são os Relacionamentos.

Publicada em: Marketing
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Gestão de Carteira de Clientes

  1. 1. Programa de Excelência em Vendas e no Atendimento Gestão de Carteira Relacionamentos que geram Negócios de Clientes Ney Lins
  2. 2. Quem é Ney Lins? • Profissional de Marketing (FBVPE) • • Sócio Diretor de Marketing da PSIU Comunicação e Eventos • Consultor de Marketing • • Já atuou como Supervisor de Trade Marketing na VIVO, Digital Planner na Agenciada (PI), no departamento de Marketing na Unu Soluções (PE), Drogarias Globo (PI), entre outros. Especialização em Planejamento Integrado de Marketing pela ESPM-SP. Especialização em Recursos Humanos pela FGV. • Consultor Certificado Metodologia 8Ps do Marketing Digital • Mais de 300 horas de cursos de especialização em Marketing, Mídias Digitais e Produção de Eventos.
  3. 3. Antes de Começar...
  4. 4. “Não há fórmula mágica. Não há verdade absoluta. O conhecimento é construído em conjunto.”
  5. 5. Estamos na Era da Personalização
  6. 6. "O antigo modelo de marketing de massa está morto. Hoje você precisa ser bom em micromarketing. Estamos virando tribos, cada um com um padrão de consumo de mídia específico. Para cada consumidor devemos levar em consideração: O que ele lê, quantos amigos ele tem e em quais redes ele está. Estamos nos movendo de um conceito de mass marketing para precision marketing." – Phillip Kotler
  7. 7. Quais as Vantagens?
  8. 8. ❖ Maior controle sobre os relacionamentos e negócios com os clientes; ❖ Mais pontos de contatos e interação com os clientes; ❖ Maior possibilidade de sucesso em um atendimento; ❖ Cliente como ponto central dos negócios (Customização); ❖ Menos prejuízos com produtos estocados; ❖ Ações e campanhas mais direcionadas; ❖ Clientes mais satisfeitos!
  9. 9. “Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é CINCO VEZES MAIOR que o custo de manter um cliente atual satisfeito.”
  10. 10. O que você está fazendo para gerir a sua carteira de clientes?
  11. 11. Hoje ❖ Quantos clientes entraram na sua loja? ❖ O que originou essas visitas? ❖ Quantos foram pela primeira vez ou retornaram? ❖ O que eles queriam? ❖ Vocês tem um relatório do que os clientes procuraram e não encontraram?
  12. 12. Telefone (ou e-mail, ou carta...) ❖ Quantas ligações você recebe por dia? ❖ Quantas ligações vocês fazem por dia? ❖ Quantas solicitações foram geradas através das ligações? ❖ Quantas tentativas de negociações foram feitas nessas ligações?
  13. 13. Geral ❖ Qual o índice de retorno de um cliente que já comprou na sua loja? ❖ Qual o índice geral de vendas com clientes que já compraram em seu estabelecimento?
  14. 14. O cliente é a ÚNICA e mais importante razão para que uma empresa exista!
  15. 15. Captando as Informações
  16. 16. ❖ Busque saber como o cliente chegou até vocês ❖ Observe o perfil de compra dele ❖ Solicite informações de cadastro (Nome, Data de Nascimento, E-mail, Telefone, Endereço)
  17. 17. Armazenando as Informações
  18. 18. ❖ Compre (se já tem: explore) um sistema de CRM automatizado ❖ Crie uma planilha de excel
  19. 19. Utilizando as Informações
  20. 20. ❖ Produtos e variações mais procurados ❖ Cupons de desconto a cada período que o cliente não voltou ❖ Informe-o de novos produtos ❖ Aniversários ❖ Produtos e Serviços complementares
  21. 21. Canais de Relacionamento
  22. 22. ❖ Telefone (Ligação, SMS, Whatsapp) ❖ E-mail ❖ Mídias Sociais ❖ Cartas
  23. 23. Para finalizar...
  24. 24. “Sempre temos algo a aprender com qualquer pessoa. Ninguém é melhor que ninguém. Eu posso te ensinar algo, você pode me ensinar algo e assim é a vida, um eterno aprendizado. ” – Ney Lins
  25. 25. OBRIGADO! neylins@psiuproducoes.com.br (86) 9509 3019 / (81) 9975 4126 br.linkedin.com/in/neylins www.facebook.com/neylinsj www.twitter.com/neylins www.facebook.com/psiucomunicacao

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