Fidelização de clientes: Como conquistar clientes fiéis que trazem renda recorrente e promovem sua marca

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Como conquistar clientes fiéis
que trazem renda recorrente e
promovem sua marca
PREVIEW

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POR QUE É IMPORTANTE
FIDELIZAR CLIENTES
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Um erro recorrente na gestão das empresas é se preocupar
apenas em atrair novos clientes. Ao invés de apenas querer
atrair novas pessoas para conhecer e comprar o que a empre-
sa está vendendo, os empreendedores precisam focar na ex-
periência do consumidor e também na fidelização de clientes.
Fidelizar clientes significa conquistar fãs e promotores da
marca, que voltam a comprar e podem ajudar a divulgar seus
produtos e serviços para que outras pessoas também com-
prem.
Veja agora, afinal, por que é tão importante trabalhar com es-
tratégias que busquem a lealdade dos consumidores:
POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES
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Você também confia mais em
empresas indicadas por amigos
e familiares? É totalmente
normalqueaspessoascomprem
mais seguindo indicações de
quem elas gostam e confiam.
Fidelizar clientes é apostar que
seus consumidores fiéis vão
indicar para muitas pessoas o
seu negócio.
Clientes fiéis têm maior
probabilidade de divulgar os
seus serviços e atrair novos
consumidores, se tornando
verdadeiros promotores da
marca. Eles ajudam a fazer a fama
de qualquer negócio.
Os chamados promotores da
marca auxiliam espontaneamente
as suas estratégias de marketing,
divulgando e recomendando a
marca para outras pessoas.
Começando por isso, fidelizar
clientes vai te ajudar a gastar menos
do que conquistando novos!
Conquistar promotores da marca
POR QUE É IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES

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TÉCNICAS PARA
FIDELIZAR CLIENTES

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TÉCNICAS PARA FIDELIZAR CLIENTES
O bom trabalho de relacionamento com o cliente
deve ser constante. Na verdade, podemos dizer
que é uma tarefa diária, cotidiana da empresa.
Para melhores resultados, é preciso estar sempre
monitorando cada passo que o cliente dá junto
da sua marca.
Ele pesquisou novos produtos ou pediu um
orçamento? Ele visitou novamente o site, entrou
em contato com um vendedor ou assinou a
newsletter da empresa?
Tudo isso pode e deve ser
acompanhado de perto. Sabendo
o que o cliente tem buscado no seu
negócio fica fácil de entender em que
etapa da fidelização ele está.
Se o cliente está mais próximo
de efetuar uma compra, se anda desconfiado das
informações que tem encontrado ou se tem alguma
dúvida sobre o serviço, você precisa saber - e agir a
respeito!
Monitore as ações e o comportamento do consumidor
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Depois de fazer tudo (ou quase tudo) que recomendamos até aqui,
como saber se está dando certo?
Lembre-se que toda estratégia só vai valer a pena quando você con-
seguir mensurar o resultado que ela te traz. Por isso, precisamos
falar agora sobre como mensurar os resultados. E esse trabalho será
feito por meio de alguns indicadores importantes.
O primeiro indicador, claro, é o impacto que as ações de fidelização
de clientes vão ter na sua receita. O volume de recompra aumentou?
O ticket médio aumentou? Ao fim do mês, as vendas estão maiores?
Se um ou mais desses indicadores crescerem, é porque você está no
caminho certo para fidelizar os seus clientes.
Mas, além disso, você pode levantar outros dados diretamente com
os consumidores para medir a sua lealdade. Existem alguns indica-
dores de pesquisa que podem te ajudar a medir se você está conse-
guindo fidelizar os consumidores ou não. Veja agora quais são eles!
COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
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A principal vantagem do Net Promoter Score, ou
NPS, é que esta é uma pesquisa muito fácil de
fazer. Isso porque ela se baseia em uma única
pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
recomendaria esta empresa para um amigo?”.
Aqueles que dão notas 9 e 10 são os promotores.
São pessoas que não só consomem sua marca
recorrentemente, como também a indicam e a
defendem sempre que possível.
Notas 7 e 8 formam o grupo dos neutros. São
pessoas que consomem sua marca, mas poderiam
facilmente trocá-la por um concorrente.
As notas abaixo de 7 represen-
tam o grupo dos detratores.
São pessoas que provavel-
mente já tiveram algum pro-
blema com a sua marca e que
não voltariam a consumi-la e
nem recomendariam.
Para entender como sua marca
está posicionada em relação à fidelização dos clientes, a
conta é simples: subtraia o percentual de detratores do
percentual de promotores. Este indicador final é o NPS.
Ele varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de
100, mais clientes fidelizados a sua marca possui.
NPS: Net Promoter Score
COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Leia aqui o Guia Definitivo do NPS!
“EM UMA ESCALA DE 0 A 10, O QUANTO VOCÊ INDICARIA
A NOSSA EMPRESA PARA UM AMIGO OU COLEGA?”
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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COMO MENSURAR A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Além dos feedbacks dos clientes oferecidos por
meio dos indicadores que você leu até aqui, ain-
da existem outras inúmeras pesquisas que po-
dem te ajudar a fidelizar o consumidor.
Retomando também a importância de conhecer a
fundo o seu cliente, é possível investigar o per-
fil do consumidor e entender todas as suas ne-
cessidades por meio de pesquisas de mercado.
Você pode obter bons resultados perguntando
ao consumidor, por exemplo, seus hábitos de
compra. Descubra a forma como ele chega até
as marcas, como pesquisa por produtos, que
tipo de informação é essencial para que ele de-
cida comprar ou não em determinado lugar.
Para impulsionar suas
ações de marketing com
foco em fidelização, ques-
tione o consumidor sobre
os pontos de contato que
melhor funcionam para ele,
que tipo de mídia consome,
quais canais utiliza para se
relacionar com marcas e
como ele prefere ser impactado por publicidade.
As possibilidades são inúmeras, mas o objetivo é o
mesmo: descobrir o máximo de informação possível
para alimentar suas estratégias de marketing, vendas
e relacionamento com o cliente - e conquistar, assim,
a sonhada fidelização!
Outras pesquisas de mercado e
comportamento do consumidor
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