Happy Atendimento ao Cliente.pptx

ATITUDES DE
UM
PROTAGONIST
A OU
ACCOUNTABIL

O PRINCÍPIO DO MÁGICO DE
OZ
E COMO USAR O PRINCÍPIO DO
MÁGICO OZ PARA SERMOS
PROTAGONISTA DA NOSSA
JORNADA?

5
Accountabillity tem a ver com
geração de resultados através
de ações pró-ativas em prol de
algo maior.

6
Algumas desculpas:
Não é meu trabalho;
Não é da minha área;
Estou muito ocupado para fazer isso;
Ninguém me disse o que fazer;
Se você tivesse me dito que era importante, eu teria
feito na hora;
Minha equipe falhou.

7
Como me tornar um profissional Accountability?
• Vá além das suas tarefas! Um colaborador ideal vai além
de suas tarefas e atividades cotidianas;
• Procure aumentar sua contribuição constantemente através
de inovações, assumindo ações para potencializar a
performance da empresa.
• Ter objetivos bem definidos, se comprometer com eles e se
responsabilizar pelas consequências;

8
Como me tornar um profissional Accountability?
• É preciso mudar da RECLAMAÇÃO para a AÇÃO. Ou
seja, assumir para si a responsabilidade. Qualquer
situação que venhamos a reclamar em nossas vidas,
seja no âmbito pessoal ou profissional, cabe a nós
mesmos tomar o caminho e as ações que resultarão na
sua resolução;
• Como eu posso contribuir para afetar de maneira
significativa o desempenho e os resultados da instituição
na qual atuo?

9
Assumir responsabilidades é o que transforma
compromissos em resultados
1 2 3
COMPROMISSO PROATIVIDADE RESPONSABILIDADE

10
A impressão que você deixa é
importante para passar uma série de
mensagens, como respeitabilidade
e credibilidade.

13 Fonte: NRF 2020. Lee Peterson, Vice-presidente Executivo WD Partners
“ E m 2 0 1 0 , t o d o s p r e c i s a v a m d e u m site, e m
2 0 1 5 t o d o m u n d o p r e c i s av a d e u m e-
commerce e e m 2 0 2 0 t o d o m u n d o p r e c i s a d e
u m a
loja física. ”

14
As lojas (varejo) começam a responder os consumidores
com uma nova proposta de atuação - reconfigurando seu
ponto de venda e transformando-o num ponto de
encontro / experiência.
Reconfigurando...
"A loja começa a exercer um papel
mais amplo, como um ponto de
encontro, de experiência, de
relacionamento, de educação. Não
mais se restringe à venda de
produtos baseados na
racionalidade“ Tudo isso para atrair
o público.

“Temos repensados
muito as nossas
lojas. Entendemos
que a loja física é
um novo canal de
mídia, de
relacionamento e
não só de venda.
Martin Urritia Islas – Head Global Innovation no The Lego Group

Pensando como anfitriões da Happy
Machine, os clientes teriam motivos
para desejarem voltar?
AUTOREFLEXÃO
Estamos criando um ambiente que
proporcione uma experiência?
Como você descreveria essa
experiência?

17
Os clientes estão em busca de
algo mais. Em vez de uma
atividade prática, eles veem
cada vez mais as compras nas
lojas físicas como uma
experiência sensorial e
social.

18
Dê as boas
vindas e
cumprimente!

21
Imagem pessoal e
Comunicação

22
Dress code como identidade.
Ninguém organiza uma festa
(anfitrião) sem estar com um sorriso,
cabelo arrumado e um perfume leve.
Dress code e cuidados com você!

23
Um sorriso sincero e contato visual

25
Linguagem corporal apropriada

26
Mantenha a postura ereta, braços
descruzados, olhos nos olhos do
seu interlocutor.
Comunicação

28
Mapear opções que superam expectativas

29
Aprenda TUDO sobre o produto
que está vendendo, o
funcionamento das máquinas,
informações para orientar e
apresentar com propriedade para
o cliente; são esses os detalhe
tornará a venda uma experiência
e fidelizará o consumidor a
marca.
Conhecimento do Produto

PLANEJANDO A
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE

31
A ambientação de uma loja, sua atmosfera, são
responsáveis por estimular comportamentos e emoções.
Ferramentas como, música e aroma de loja são importantes
para a construção e fortalecimento da identidade de uma
marca. Bem aplicadas, proporcionam memoráveis
experiências de venda e multi sensoriais, o que está
diretamente ligado ao aumento do faturamento.
Ambientação

32
A música inapropriada no ponto de
venda pode diminuir em até 28% o
tempo de permanência em loja.
Por outro lado, a música
apropriada e o aroma adequado
trazem excelentes resultados.
Ambientação

33
O volume não deve ser muito
baixo para que um cliente não
escute o atendimento de outro
cliente e nem muito alto ao
ponto que duas pessoas há
uma distância de 1.5 metros
não consigam desenvolver
uma conversa.
AMBIENTAÇÃO

35
O que você pode fazer para
melhorar o atendimento na loja?
Dinâmica

36
Pensamento positivo
Conhecer as metas
Conhecer a concorrência
Conhecer o produto
Percorrer a loja
Conhecer o estoque
Memorizar os preços
Preparação diária

37
Pensamento positivo
 Sempre espere que o seu atual dia de trabalho
seja o seu melhor dia.
 Desenvolva o hábito de estar otimista para
todas as tarefas que serão desempenhadas na
loja.
 Os clientes perceberão pelo seu atendimento
tanto a sua felicidade quanto a sua disposição,
contagiando-os com o padrão de atendimento
da loja.

38
Conhecer as metas
 Saiba qual a sua meta para o dia. Isso irá
fazer com que você acompanhe melhor o
seu desempenho e sirva como base
motivacional para sempre fazer mais.
 Mantenha-se alerta ao valor vendido e à
meta proposta para te guiar no trabalho em
busca de melhores resultados e sucesso.

39
Conhecer a concorrência
 Saiba sempre o que a concorrência oferece
para que você consiga distinguir o seu
produto e agregar valor a ele.
 Jamais desmereça os concorrentes, foque
em diferenciar os nossos produtos e use
como arma de sedução para converter o
cliente.

40
Conhecer o produto
 Procure sempre nos momentos mais calmos
de fluxo conhecer o produto melhorar os
argumentos de vendas, atraindo mais a
atenção do cliente aumentando a
probabilidade de obter sucesso na venda.

41
Percorrer a loja
 Percorra a loja para visualizar todos os seus
aspectos como: limpeza, organização,
número de peças expostas, dentre outros.
 Garanta que o salão de vendas esteja
atrativo para o cliente.
 Além disso, domine todos os produtos que a
loja está expondo para que, caso solicitado,
esteja preparado para realizar o atendimento.

42
Conhecer o estoque
 Dominar o conteúdo do estoque evita que
sejam oferecidos produtos que não possuam
em loja e, além disso, ajuda o consultor a
fazer o direcionamento da venda para
produtos que possam fazer o cliente concluir
a compra.
 Todos estes componentes fazem com que o
cliente sinta confiança no trabalho do
consultor, sendo um dos principais passos
para fidelização do cliente.

43
Memorizar os preços
 Saiba todos os preços das peças em exposição
para que não necessite realizar uma pausa no
atendimento para checar o preço correto. Isso
passará a sensação de segurança nas
informações concedidas
pelo empregado e agregará valor para o cliente.
 Nunca fale para o cliente o valor do produto
sem mostrar os benefícios que este produto
trará para ele. A conclusão da compra sempre é
analisada pelo valor que o cliente dá ao
produto.

45
 Vencer a resistência do cliente
 Atendimento a clientes com crianças
 Trate seu cliente com exclusividade
 Mantenha seus problemas pessoais fora
do ambiente da loja.
 Evite pré-julgamento com os clientes
 Postura profissional
 Abordagem ao cliente
Aber tura da Venda

46
 Reconheça prontamente seu cliente, cumprimentando e dando um belo
sorriso. Garantindo uma boa receptividade para quebrar a resistência.
 O consultor deve se apresentar e perguntar o nome do cliente. É o
momento que devemos conquistar confiança para que estejam dispostos a
aceitar opiniões de compra.
 Elimine possíveis bloqueios dedicando tempo aos novos clientes.
Aber tura da Venda Vencer a resistência do cliente

47
 Quando um cliente entra na loja acompanhado por uma criança, o
consultor deverá dar atenção a criança também.
Aber tura da Venda Atendimento a clientes com cria

48
 Cada cliente deve ser tratado como único, pois possui características
específicas a serem atendidas. Foque em descobrir quais características
são essas para que o seu atendimento seja completo, satisfazendo todos
os possíveis anseios por produtos.
Aber tura da Venda Trate seu cliente com exclusivida

49
 Não deixe que problemas pessoais afetem seu desempenho no salão de
vendas. Os clientes devem receber o melhor atendimento para que este
interfira em sua vontade de adquirir produtos da loja.
 Lembre-se que nada será resolvido passando para os clientes o seu
descontentamento, muito pelo contrário, isso trará ainda mais problemas.
 Ao fazer a preparação diária, entre no clima de boas vendas e faça seu dia
ser melhor dentro da loja
Aber tura da
Venda
Mantenha seus problemas
pessoais fora do ambiente da loja.

50
 Você deverá atender a todas as solicitações de clientes no período de vendas
da loja, independentemente da aparência que apresentarem.
 Queremos ser reconhecidos pela excelência e atender a todos
da melhor forma possível é o primeiro passo. Sendo assim, livre-se de possíveis
preconceitos e aproveite para aprender a lidar com cada cliente que deseje um
bom atendimento.
 Nunca se sabe quem é o cliente com potencial que está para aparecer!
Aber tura da
Venda
Evite pré-julgamento com os
clientes

51
 Ao entrar em uma loja que se compromete a realizar atendimentos com
excelência, o consultor deve apresentar uma postura profissional.
 Tenha sempre a intenção de passar uma imagem de comprometimento com a
realização dos anseios dos clientes
Aber tura da
Venda
Postura profissional

52
 Não deixe que problemas pessoais afetem seu desempenho no salão de
vendas. Os clientes devem receber o melhor atendimento para que este
interfira em sua vontade de adquirir produtos da loja.
 Lembre-se que nada será resolvido passando para os clientes o seu
descontentamento, muito pelo contrário, isso trará ainda mais problemas.
 Ao fazer a preparação diária, entre no clima de boas vendas e faça seu dia
ser melhor dentro da loja
Aber tura da
Venda
Mantenha seus problemas
pessoais fora do ambiente da loja.

53
 Abordagem Inicial
 Sondagem
 Demonstração
 Despertar o desejo
 Contornar Objeção
Aber tura da Venda Abordagem ao cliente

54
Esse é o passo mais importante para
conquistar o seu cliente.
Abordagem Inicial

55
Sem uma abordagem correta, o consultor:
 Não quebra o gelo inicial,
 Coloca o cliente na retaguarda
 Não evolui com a realização da venda.
Abordagem Inicial

56
 É importante deixar o cliente ter um contato
inicial com a loja para que seu espaço
pessoal não seja invadido.
 Aproxime-se com cuidado e analise seu
comportamento para perceber a abertura e
realizar uma abordagem mais incisiva.
 Após esse primeiro contato, desenvolva com
excelência as próximas etapas do
atendimento.
Abordagem Inicial

57
Abordagem Inicial
Essa abordagem é utilizada quando o cliente não
deseja ter seu espaço pessoal invadido. O consultor
deve:

58
Abordagem Inicial
 Cumprimentar o cliente e colocar-se a disposição
para esclarecer quaisquer dúvidas.
 Usar a estratégia – consultor ocupado. Mostrar que
está fazendo uma tarefas de rotina da loja para que
o cliente não se sinta vigiado.
 Tentar a reaproximação após a realização da
atividade que estava sendo executada para tentar
estabelecer alguma comunicação.
 Aproveitar sinais emitidos pelo cliente para criar
uma linha de abertura de contato. Essa etapa é
importante para vencer a resistência dele.

60
A sondagem é o momento em que tentamos
extrair informações do cliente para direcionar a
venda.
O direcionamento é muito importante na hora
de fazer a oferta de produtos de acordo com o
estilo da pessoa, faixa de preço e produto
desejado.
.
Sondagem

61
Lembre-se que cada cliente é único para a loja
e por isso a sondagem é o momento de
diferenciá-los dos demais. A sondagem
permitirá que você perceba qual o tipo de
cliente está sendo atendido, para que a
argumentação seja direcionada.
Sondagem

63
Os indicadores estatísticos são importantes na
prática gerencial para avaliar, periodicamente, o
resultado das operações e para traçar uma
possível estratégia de melhoria.
Demonstração

64
Crie uma rotina de análise, analisar os
indicadores possibilitará a criar novas
estratégias.
Demonstração

65
Sugestões que podem ajudar na demonstração:
 Sempre trazer o produto que o cliente gostou e mais 5 opções, lembrando que o
primeiro a ser demonstrado é o que o cliente mais gostou. A venda desse produto
já está praticamente garantida, deve-se abrir o caminho para vendas adicionais.
 Além de produtos similares, traga peças complementares. Exemplo:
 Se o cliente solicitou uma pelúcia de urso, apresente opções que complemente
uma coleção.
 Se solicitou uma pelúcia de um desenho, apresente outros
personagens que complete a turma.
 Demonstre o produto na altura do olhar do cliente, é a melhor maneira de
visualizar o produto com qualidade.
Demonstração

66
Desenvolva
no seu
cliente o
desejo
pelos
produtos

67
Desenvolva no seu cliente o
desejo pelos produtos
A principal missão do consultor é
despertar o desejo pelos nossos
produtos.
Para isso, devemos alinhar as
expectativas do cliente com os
benefícios que ele busca ao entrar na
loja.

68
Desenvolva no seu cliente o
desejo pelos produtos
Durante a fase de demonstração, observe
qual tipo de cliente você está lidando. Por
exemplo:
Visual: Deixe o cliente sentir o produto,
como se ele estivesse em uma ocasião que,
por exemplo, possuir um produto nosso
resolveria todos os seus problemas.
Auditivo: São clientes que fazem muitas
perguntas sobre o produto e gostam de
escutar as vantagens de realizar a compra.

69
Contor nand
o as
Objeções

70
Uma objeção ocorre no momento em que o cliente oferece
resistência na conclusão da compra.
Podemos citar como exemplo, quando um cliente afirma que
voltará novamente à loja. Esses pretextos são utilizados quando a
pessoa não se sente a vontade para dizer o real motivo de sua
objeção.
Contor nando as Objeções

71
É importante saber lidar com esse tipo de situação e como direcioná-
la a seu favor:
 Deixe o cliente terminar de falar a sua objeção.
 Apoie as objeções. Isso não quer dizer que você concorda,
apenas que compreende a negativa inicial do cliente. Quando
você concorda, está junto a ele.

72
 Pergunte o que ele achou do produto. Se ele disser que
gostou, o problema pode ser o valor do produto, sendo assim
pergunte mais. Você deve perguntar de forma sutil como o
cliente se sente com relação ao preço.

73
 Se ele disser que está caro pode ser que ele não valorizou o
produto ou não possui dinheiro para arcar com o valor;
 Caso não tenha valorizado, demonstre outro produto dentro do
que o cliente quer;
 Se afirmar que está sem dinheiro, encontre outra forma de
pagamento que esteja de acordo com as políticas da empresa e
possa facilitar a compra do cliente.

74
Nunca dê a venda como perdida, a maioria dos clientes tendem a
ter objeções iniciais.
O consultor deverá saber lidar com essas situações e criar
condições para que o cliente saia, realizado e satisfeito, com o
produto da loja.

77
Os indicadores estatísticos são importantes na
prática para avaliar, periodicamente, o
resultado das operações e para traçar uma
possível estratégia de melhoria. Dessa forma,
recomendamos a utilização de alguns
parâmetros de desempenho.
Crie uma rotina de análise, a analise os
indicadores junto com o seu gestor e ajude a
criar estratégias.
Indicadores(KPI)
Saber o que quer é um ótimo caminho. Entender como, é fundamental.

78
KPI: PA (produto por atendimento) –
O PA é a média da quantidade de peças vendidas em cada atendimento
na loja.
Indicadores(KPI)
Produto por atendimento / Produto Por Venda

79
Estatística Itens por Vendas baixa – PA Baixo
 Não oferecer adicionais é um motivo óbvio para a estatística
Item por venda estar baixa. Se não mostrar o produto, não pode
vendê-lo.
 Tentativa mal sucedida de sugerir adicionais. Geralmente deve-
se à falta de sondagem, o vendedor não sabe escolher um item
adicional adequado ao cliente.

Indicadores(KPI)
Produto por atendimento / Produto Por Venda

80
KPI: Ticket médio – é calculado por meio do valor total de vendas
dividido pelo número de atendimentos, em um determinado
período. Reflete o valor médio gasto pelo cliente por atendimento
realizado.
TM =
Vendas Total (R$)
# Atendimentos
Indicadores(KPI) Ticket médio

81
Estatística Venda Média baixa – Ticket Médio Baixo
 Falha em estabelecer valor na demonstração de itens mais caros.
Normalmente é devida a uma falta de conhecimento do produto.
 A falta de uma sondagem eficiente, pois o vendedor não está
associando as características do produto a necessidade do cliente.
 Tentativas mal sucedidas em oferecer adicionais.
 Pouco investimento de tempo com clientes para maximizar as
vendas. Saber ouvir e interpretar as informações passadas pela
cliente.
Indicadores(KPI) Ticket médio

82
O que vimos no dia de hoje?
Relembrando o dia de hoje

Idest Gestão e Negócios
Av. Cerro Azul, 510 – Sobreloja.
Zona 02 – Maringá – Paraná
44 3305-7771
@idestgestao
@idestgestaoenegocios
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