AULA 1 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO -.pptx

TÉCNICAS DE VENDAS
Eurípedes Júnior
Professor,Administrador Mestre em educação
profissional e tecnológica.

REFLEXÕES
• Por que atender com qualidade?
• Como atrair clientes?
• Como fidelizar clientes?
?

Atender clientes
satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e
fiéis valorizam a
empresa
Clientes
satisfeitos
indicam novos
clientes
Atendimento com
qualidade é um
diferencial
competitivo
É muito mais barato manter um
cliente satisfeito do que
conquistar um novo cliente
POR QUE ATENDER COM QUALIDADE?
?
?
?
?
?

Maior acesso à
informação
Concorrência
Meios de
comunicação
Código de Defesa do
Consumidor
POR QUE OS CLIENTES ESTÃO
CADA VEZ MAIS EXIGENTES?
?
? ?
?

POR QUE UMA EMPRESA PERDE CLIENTES?

OU MUDAM PARA A CONCORRÊNCIA OU
AMIZADES COMERCIAIS ...

ALGUNS PROCURAM MENORES PREÇOS...

OUTROS ESTÃO INSATISFEITOS COM O PRODUTO...

A MAIORIA PORQUE É MAL ATENDIDA!
65%
65%

MOTIVOS PELOS QUAIS AS EMPRESAS PERDEM SEUS
CLIENTES
1 % POR FALECIMENTO
5 % POR MUDANÇA DE ENDEREÇO
5 % POR AMIZADES COMERCIAIS
10 % POR MAIORESVANTAGENS EM OUTRAS
ORGANIZAÇÕES
14 % POR RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS
65 % POR INDIFERENÇA DO PESSOAL DE ATENDIMENTO
Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/por-que-as-empresas-perdem-clientes/75116/

CLIENTES INSATISFEITOS RECLAMAM?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 3 a
cada 10
clientes
insatisfeitos
reclamam.

UM CLIENTE SATISFEITO INFLUENCIA
POSITIVAMENTE 5 NOVOS CLIENTES
UM CLIENTE INSATISFEITO INFLUENCIA
NEGATIVAMENTE 20 CLIENTES ATUAIS

Clientes bem atendidos
falam da sua satisfação
para alguns amigos.
O EFEITO “BOCA A BOCA”

Clientes mal atendidos
espalham sua insatisfação
para dezenas.
O EFEITO “BOCA A BOCA”

Quando o cliente recebe um
retorno
da sua reclamação,
A probabilidade de que ele
compre novamente
É 17%.
CLIENTES INSATISFEITOS RETORNAM?

Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
A probabilidade de que o
cliente
COMPRE NOVAMENTE
É de 55% a 70%.

Quando as reclamações são
atendidas
e resolvidas rapidamente,
A probabilidade de que o
cliente COMPRE NOVAMENTE
É de 95%.

Toda reclamação é um
presente!
Toda reclamação é uma
OPORTUNIDADE de
aprimorarmos
o atendimento e,
exatamente
por isso, é um
PRESENTE!

COMO SOLUCIONAR QUEIXAS E
RECLAMAÇÕES
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o cliente
pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de
ATITUDE
Fazendo
perguntas com
cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o
cliente com
atenção
Oferecendo
soluções rápidas
e precisas

REFLEXÃO
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?

Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
INDIFERENÇA
?
A fórmula da satisfação

Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> INSATISFAÇÃO
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido ?

Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
SATISFAÇÃO
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
< ?

São os momentos em que o cliente entra
em contato com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a
imagem da empresa.
Momentos da verdade

Momentos da verdade
podem ser
TRÁGICOS ou ENCANTADOS.
Momentos da verdade

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
Apatia
Demasiado apego às normas
Frieza
Má vontade
Robotismo
Jogo de responsabilidades
Desdém
1
7
3
2
5
4
6

SUA EMPRESA ESCUTA SEUS CLIENTES?
Caixa de
sugestões
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de
satisfação
SAC
Funcionários
receptivos
?
?
?
?
?
?

HABILIDADES ESSENCIAIS DO
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o
profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança
e a fidelidade dos
clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades
de trabalho

ENTENDA SEU
CLIENTE:
PRATIQUE A
EMPATIA
“Não é
Atendimento. É
Relacionamento”.

“Segurança,
Clareza,
Objetividade e
Transparência”.

INSISTA EM AJUDAR O
CLIENTE A TER SUCESSO
“Ao invés de ter uma
equipe preparada para
apagar incêndios de
seu negócio,
TREINE-A PARA
apagar incêndios de
seus clientes”

ANTECIPE-SE
“Ao ANTECIPAR-SE
aos problemas que sua
operação pode gerar ao
cliente, você ganha
tempo ao evitar que ele
afogue sua operação
com RECLAMAÇÕES”

“Se VOCÊ diz que é CAPAZ ou que
NÃO É CAPAZ, você está certo de
qualquer forma”.
Henry Ford

“O OTIMISTA vê oportunidade em
todo perigo,
O PESSIMISTA vê perigo em toda
oportunidade”.
Winston Churchill

ATIVIDADES
1) Porque hoje é mais caro e difícil conquistar um novo
cliente?
2) Com base nos conceitos abordados em sala de aula,
qual é fórmula ideal de satisfação?
3) Por que as empresas devem sempre atender seus
clientes com qualidade?
4) Como as empresas devem agir para atrair novos
clientes?
5) O que a uma empresa precisa fazer para fidelizar
clientes?

MARKETING
&
MARKETING PESSOAL
Instrutor: Eurípedes Júnior
Promotora de vendas
Técnica de vendas e Merchandising
48

 Remédio contra crises
 Bicho de sete cabeças
 Fórmula mágica
 “Arte maliciosa”
 Propaganda
 Vendas
 Genialidades
O que marketing não é...

51
O que é Marketing?
Um processo pelo qual indivíduos e
grupos obtêm o que necessitam e
desejam, por meio da criação, oferta
e troca de produtos e valor com os
outros.
Definição simples: Marketing é a
entrega de satisfação para o cliente
em forma de benefício.

52
 Necessidades – resultam de situações de
privação por itens básicos como comida e
roupa ou necessidades complexas como
bens e afeto. ( Fisiológicas, Segurança,
Sociais, Auto estima, Auto realização). A.Maslow
 Desejos – forma que as necessidades
humanas assumem quando são
particularizadas por determinada cultura e
pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo
comer manga.
 Demandas – desejos apoiados pelo poder de
compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar
por esta refeição.
O Que São as Necessidades, Desejos e
Demandas do Consumidor?

53
Produtos
Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou um desejo
Experiências Pessoas Lugares
Organizações Idéias
Informação
O Que Irá Satisfazer as
Necessidades e Desejos dos
Consumidores?
Serviços
Atividades ou benefícios oferecidos para venda, os
quais são essencialmente intangíveis e não resultam na
posse

As variáveis controladas pelo
marketing
produto ou
serviço
preço
promoção praça

55
Mercados-
alvo
Posicionamento
pretendido
Combinação de bens e
serviços que a
empresa oferece ao
mercado-alvo
Quantia de dinheiro
que os clientes têm
de pagar para obter
um produto
Atividades que
comunicam os pontos
fortes do produto e
convencem os clientes-
alvo a comprá-lo
Atividades da
empresa que tornam
o produto disponível
aos consumidores-
alvo
Desenvolvimento do Mix de
Marketing
Produto Preço
Promoção Praça

Quatro Cês em vez de
Quatro Pês?
ÓTICA DO VENDEDOR ÓTICA DO COMPRADOR
•Produto
•Preço
•Praça
•Promoção
•Cliente (valor para o)
•Custo (menor)
•Conveniência
•Comunicação

Quatro Cês e Quatro Pês!
ÓTICA DO VENDEDOR ÓTICA DO COMPRADOR
•Produto
•Preço
•Praça
•Promoção
•Cliente (valor para o)
•Custo (menor)
•Conveniência
•Comunicação
+

Sérios equívocos sobre
marketing
· Marketing é vender:
• Vender faz parte do marketing, mas o marketing abrange
muito mais do que vendas.
• “O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de
vender.” (Peter Drucker)
• A tarefa do marketing é descobrir necessidades não
atendidas e fornecer soluções satisfatórias
• Marketing é, acima de tudo, um departamento
• Marketing é propaganda?
• Propaganda é a alma do negócio?

Principais etapas no processo de
administração de marketing
PMSDPMMIC
PM = Pesquisa de Mercado
SDP = Segmentação, Definição de público-alvo e
Posicionamento
MM = Mix de Marketing (os quatro Pês)
I = Implementação
C = Controle

Orientação para marketing
(ou para o mercado)
Consumidor
Produto
Venda Embalagem
Propaganda Marca
Assistência Preço
Promoção Distribuição

Ampliação da definição de
marketing
De:
“A arte de conquistar e manter clientes”.
(Theodore Levitt)
Para:
“A arte de conquistar, manter e desenvolver
relacionamentos lucrativos com clientes”.
(Philip Kotler)

62
Como os Clientes Usam os
Produtos e Lidam com Eles
Produto
Livrar-se dele
temporariamente
Livrar-se dele
permanentemente
Mantê-lo
Emprestá-lo
Alugá-lo
Guardá-lo
Tranformá-lo
para um novo
propósito
Usá-lo para
o propósito
original
Doá-lo
Trocá-lo
Vendê-lo
Jogá-lo
fora
Direto ao
consumidor
Ao
intermediário
Por meio de
intermediário
Para ser
usado
Para ser
(re)vendido

63
O Que é um Produto?
 Um Produto é algo que pode ser oferecido a um
mercado para apreciação, aquisição, uso ou
consumo e para satisfazer um desejo ou uma
necessidade.
 Incluem:
 Bens físicos
 Serviços
 Eventos

Pessoas

Lugares

Organizações
 Idéias
 Misto de todas essas entidades

O produto
Qualquer coisa que pode ser
oferecida a um mercado para
aquisição ou consumo.
Inclui objetos físicos, serviços, personalidades,
lugares, organizações ou idéias.
Produto é tudo capaz de satisfazer
uma necessidade.

65
O Que é um Serviço?
 Um Serviço é um tipo de produto
essencialmente intangível que consiste em
atividades, benefícios ou satisfações oferecidas
à venda e que não resultam na propriedade de
algo.
 Exemplos de serviços incluem:
 Serviços bancários
 Serviços de hotelaria
 Serviços de consultoria tributária
 Serviços de reformas domésticas

66
Embalagem
 Atividade de projetar e produzir o
recipiente ou envoltório de um
produto.
 A função primordial era conter e
proteger o produto.
 Atualmente a embalagem tem valor
promocional e a empresa dever:
 Estabelecer o conceito de
embalagem,
 Desenvolver elementos específicos
da embalagem,
 Fazer com que os elementos
funcionem em conjunto para dar
sustentação à posição do produto e à
estratégia de marketing.

67
Rotulagem
 Informações impressas que
aparecem sobre ou dentro da
embalagem.
 Desempenha diversas
funções:
 Identifica o produto ou a marca
 Informa várias coisas sobre o
produto
 Promove o produto com sua
apresentação gráfica atraente.

68
Preço
 Preço é a soma de todos os valores que os
consumidores trocam pelos benefícios de
obter ou utilizar um produto ou serviço.
 O preço tem sido o principal fator que afeta a
escolha do consumidor; fatores não
relacionados ao preço têm se tornado mais
importantes na escolha do consumidor.
 O preço é o único elemento no mix de
marketing que produz receita; todos os
outros representam custos.

O preço
$ Valor monetário atribuído a um
produto, para efeito de
comercialização.
Os preços comunicam as condições sob as
quais um indivíduo ou organização se dispõe a
empenhar-se em troca.

70
Determinação
de
preços
Determinação
de
preço
de
licitação
fechada
A
empresa
baseia
seu
preço
no
que
acha
que
os
concorrentes
vão
cobrar.
Preço
de
mercado
A
empresa
orienta
seus
preços
pelos
preços
dos
concorrentes.
?
?
Determinação de Preços Baseada na
Concorrência

A praça
Todos os aspectos de
distribuição, incluindo não
só os canais de venda do
produto - lojas, máquinas de vendas,
agentes, distribuidores, reembolso postal,
etc. - como também a disponibilidade do
produto através desses canais.

72
O Que é um Canal de Distribuição?
 Um conjunto de organizações
interdependentes envolvidas no processo de
oferecimento de um produto ou serviço para
uso ou consumo de um consumidor final ou
usuário empresarial.
 Decisões sobre os canais de marketing estão
entre as mais importantes que um gerente tem
de tomar e estão ligadas a todas as outras
decisões de marketing.

73
Ferrovia
Meio de transporte mais usado nos Estados Unidos
e um dos mais rentáveis em custo
Caminhões
Altamente flexíveis e eficientes para o transporte
de mercadorias de alto valor por curtas distâncias
Fluvial e Marítimo
Baixo custo para transporte de mercadorias de
baixo valor não perecíveis, e a forma mais lenta
Dutos
Transportar petróleo, gás natural e produtos
químicos da fonte aos mercados consumidores
Aéreo
Alto custo, ideal quando a rapidez é essencial
ou as praças de mercado são distantes
Transporte

74
1. velocidade
2. confiabilidade
3. disponibilidade
4. custo
5. outros
Escolhendo o meio de
transporte
Escolhendo o Meio de Transporte

A promoção
Comunicação persuasiva
a respeito de uma
organização e seus
produtos.
• Venda pessoal
• Propaganda
• Publicidade
• Promoção de vendas
• Comunicação dirigida
COMPRE
JÁ!

76
O Mix de Comunicações de Marketing
Design
do
produto
Preço do
produto
Embalagem
do produto
Lojas que
vendem o
produto

77
O Que É Propaganda?
Propaganda é qualquer
forma paga e impessoal de
apresentação e promoção de
idéias, produtos ou serviços
por um patrocinador
identificado.

78
O Que é Promoção de Vendas ?
Promoção de vendas consiste em
incentivos de curta duração
destinados a estimular a compra
ou a venda de um produto ou
serviço.
Oferece incentivos para comprar
imediatamente.

79
Amostras
Cupons
Reembolsos
Pacotes
promocionais
Brindes
Brindes
promocionais
Uma quantidade do produto para
experimentação
Comprovantes que garantem descontos
na compra de um produto especificado
Reembolso de parte do preço de venda
por via postal
Preços reduzidos marcados diretamente
no rótulo ou embalagem
Mercadorias oferecidas gratuitamente
ou a baixo custo como incentivo à
compra
Artigos úteis com o nome do anunciante
impresso, oferecido como presente
Principais Ferramentas de Promoção
de Vendas

80
Recompensa pela
fidelidade
Pontos-de-venda
Concursos
Sorteios
Jogos
Quantias em dinheiro ou outros prêmios
oferecidos pelo uso constante dos
produtos e serviços
Displays e demonstrações nos pontos-
de-venda
Os clientes apresentam alguma coisa
para serem julgados
Os clientes preenchem um formulário
com seus dados
Oferece algo sempre que os
consumidores fizerem uma compra
Principais Ferramentas de Promoção
de Vendas

A estrutura dos Quatro Pês
Produto
Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Nome de marca
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Preço
Preço nominal
Descontos
Concessões
Prazos para pagamento
Condições de crédito
Promoção
Promoção de vendas
Publicidade
Propaganda
Força de vendas
Relações públicas
Marketing Direto
Praça
Canais
Cobertura
Variedade
Pontos-de-venda
Estoque
Transporte
Mix de Marketing
Mercado-Alvo
Política Público
(opinião pública)

SEGMENTAÇÃO
82
POSICIONAMENTO

Fundamentos de Marketing
Segmentação
 Segmentação de Mercado- dividir o mercado,
agrupar os clientes que tenham características
semelhantes, possibilitando a definição da necessidade
de cada público- alvo.
As pessoas são únicas, principalmente em suas
expectativas...
desconhecido

“Segmentação de
Mercado”
Por que segmentar?
Não se pode tratar todos os clientes da
mesma forma, bem como não
se pode tratá-los de forma
diferente.
O que é segmentação de mercado?
Dividir o mercado ,agrupar clientes que
tenham características semelhantes.
Por que é importante segmentar?
Conhecendo melhor o cliente iremos
direcionar estratégias voltadas pra seu
perfil.

Segmentação de Mercado
Variáveis de
Segmentação:
* Mercado de
Consumo
Geográfica Demográfica
País,região, cidade, bairro Idade - Sexo
Localidade: periferia, grandes
centros, etc.
Tamanho e Ciclo de Vida da
Família
Psicográfica Renda - Ocupação
Estilo de Vida- independentes,
organizados, líderes, arrojados, etc
Grau de Instrução
Religião - Raça
Multicritérios Comportamental
Utiliza-se de vários critérios, Ocasiões
Idade, benefícios, localidade. Grau de utilização

 Geográfica: divide o mercado em unidades geográficas
diferentes(região, estado, cidade, bairro, clima).
EX: Farmácia SILVA (FSA)-atuando em diferentes bairros,
mercado de confecção, alimentos, etc.
 Demográfica: divide o mercado de acordo com as
características populacionais (sexo, idade, renda,
ocupação, tamanho e ciclo de vida da família, etc)
EX: Contas bancárias para universitários, empréstimos
para aposentados, carros de acordo o tamanho da família,
produtos para raças diversas e sexo(cosméticos),alimentos
congelados para solteiros e casais sem filhos etc.

 Psicográfica: os compradores são divididos em grupos
diferentes baseados no estilo de vida (atividades,
interesses, opiniões e convicções) e personalidade.
Idade, renda por si só não são parâmetros para
observarmos o estilo de vida das pessoas.
EX: Livros- produto para pessoas intelectuais, gosto
sofisticado.
 Comportamental: os profissionais de marketing podem
segmentar de acordo com os diversos comportamentos de
compra.São divididos em ocasiões e frequência de uso.
 Frequência de uso: Usuários frequentes, moderados e
esporádicos.
 Ocasiões: os consumidores são agrupados de acordo com
as ocasiões. Ex: Dia das Mães, mostrar a utilidade de um
produto em diversas ocasiões - suco no almoço e janta.

Casas Bahia
 Lojas como essa são conhecidas por serem grandes
varejistas de móveis populares. As estratégias de
marketing usadas são claramente direcionadas a atingir
um público com uma alta sensibilidade a preços e
orçamento limitado. O composto de preço, dentro do
marketing mix, é administrado com o objetivo direto de
facilitar o acesso deste segmento de mercado aos
produtos vendidos. A comunicação maciça em rede
nacional de TV tem o objetivo de atingir o maior
número de lares possíveis para que seu diferencial seja
conhecido e aceito.
 Propaganda ( Vídeos )
88

Artefacto
 Lojas como essa comercializam móveis feitos por
designers. Exclusividade, ao contrário de preço, é o que
mais pesa. A propaganda de massa em rede nacional
de TV seria um desperdício, pois o seu público é
bastante específico e em quantidade bem menor. Uma
estratégia de mala direta e a participação em
exposições de decoração, bem como o patrocínio de
eventos com a participação de famosos arquitetos, são
estratégias que devem surtir mais efeito e podem ser
mensuradas pela loja.
89

Posicionamento
É a percepção que o público-alvo de uma empresa tem de seu
produto.
É preciso determinar se o produto deve competir em um nicho de
mercado, se deve ser um líder de baixo custo ou se deve ser um
produto diferenciado.
Também é imprescindível determinar um posicionamento mais
específico, que pode ser baseado em uma determinada
qualidade ou benefício do produto, tal como a facilidade de
uso, a durabilidade, a confiabilidade...

Comece a definir o posicionamento do produto respondendo
a perguntas como:
• Quais as necessidades e desejos do seu público-alvo?
• Há alguma lacuna que o seu produto possa preencher por meio
do posicionamento direcionado?
• Há certos atributos da empresa sobre os quais é possível
apoiar-se, tais como experiência ou pioneirismo no negócio?
• Quais são os maiores benefícios do produto e como é possível
capitalizá-los?
Posicionamento

E continue formulando as perguntas...
• Há algum uso ou aplicação específica ao qual o seu produto se
adapte particularmente bem?
• Seu público-alvo é identificado como independente o suficiente
para criar uma posição com base em sua singularidade?
• Você pode iniciar uma idéia de posicionamento a partir do
posicionamento da concorrência?
• Você pode basear a posição nas estratégias de qualidade e de
preço?
• Você pode posicionar o produto com base nas oportunidades
que descobriu na pesquisa?
Posicionamento

É muito difícil uma marca nova obter lugar na mente dos
consumidores, a não ser que utilize algumas técnicas:
Assumir a postura de líder;
Descobrir um nicho desocupado pela concorrência;
Posicionar o produto de acordo com gênero (sexo) ou
idade do consumidor;
Posicionar o produto de acordo com a qualidade e
conquistar a fidelidade da parcela dos consumidores que
leva essa característica em conta.
Posicionamento

Posicionamento
Também pode-se utilizar as seguintes alternativas de
posicionamento de uma marca:
. Por contexto de uso (café-da-manhã)
. Por origem (fabricado na Suiça)
. Por categoria de produto (achocolatados)
. Por atributo (rende mais)
. Por qualidade (melhor)
. Por preço (mais barato)
. Por tipo de usuário (jovens)
. Por concorrente (Toddy)
. Por endossante (Nestlé)

FONTES DE FALHAS NO POSICIONAMENTO
O posicionamento de uma marca pode ser afetado
negativamente de diversas maneiras como:
• Lançar diversos produtos sob uma mesma marca;
• Usar o nome da empresa como marca universal de
seus produtos;
• Incompatibilidade entre a posição pretendida e o
composto de marketing efetivamente entregue.
Posicionamento

 Posicionamento por concorrentes
 Posicionamento por atributos
 Posicionamento pelo uso ou aplicação
 Posicionamento por usuários
 Posicionamento por classe de produto
Tipos de Posicionamento

Concorrentes
A maioria das estratégias de posicionamento inclui o
posicionamento de um produto em comparação com
marcas dos concorrentes. O SBT usou este tipo de
posicionamento quando se comparou à Rede Globo
dizendo: “Liderança absoluta no segundo lugar”.
Posicionamento por concorrentes

Atributos
O administrador de marketing pode posicionar um
produto com base nos seus atributos, como suas
características. Uma farmácia 24 horas, por exemplo,
poderia anunciar a conveniência como seu principal
atributo. A rede de supermercados Carrefour poderia
se diferenciar na entrega de compras em domicílio
criando a entrega expressa para até 50 itens.
Posicionamento por Atributos

Uso ou aplicação
Um produto pode ser posicionado para uso específico. A
Mastercard se posicionou como a administradora de cartões
de crédito mais útil para transações do dia-a-dia, ou seja, um
modo de organizar as finanças e pagar despesas rotineiras.
Foi desenvolvido um sistema de computador que lida com
pequenas compras rapidamente sem necessidade de
assinatura e oferece aos supermercados descontos nos
terminais do cartão de crédito, ajuda com o marketing e um
programa para ligar contas Mastercard a um programa de
compradores assíduos.
Posicionamento por uso ou aplicação

Usuários
Pode-se decidir posicionar produtos como destinados ao uso
por um determinado grupo. Foi o que ocorreu com os
carros populares no Brasil. As montadoras perceberam,
aos poucos, que esses carros não serviam apenas aos que
tinham pouco dinheiro, mas também aos que queriam
comprar o segundo ou terceiro carro da família e que,
portanto, têm dinheiro e apreciam o conforto. Assim
passaram a oferecer uma série de opcionais que os
aproximaram de automóveis de categorias superiores –
hoje, cerca de 70% dos populares saem de fábrica com
algum opcional.
Posicionamento por usuário

Classe de produto
Um produto pode ser posicionado em relação a outras
classes de produtos. O sabonete Dove, por exemplo,
foi posicionado como uma mistura de sabonete e
hidratante, em vez de mero sabonete.
Posicionamento por classe de produto

Conhecendo a Concorrência
Ex: Coca-cola

AMBIENTE COMPETITIVO
Todas as organizações que poderiam potencialmente criar
valor para os clientes de uma empresa.
VANTAGEM COMPETITIVA
Capacidade de ter um desempenho superior ao dos
concorrentes na oferta de algo que o mercado valorize e
reconheça.

Elaboração de Estratégias Competitivas
LÍDER DE MERCADO
Deve manter-se atento a inovações e não subjulgar os
concorrentes.
Deve tentar expandir a demanda de mercado através de novos
usuários, comunicação e novos usos/incentivo de uso para o
mesmo produto.

DESAFIANTE DE MERCADO
. Atacar a líder de mercado para aumentar sua participação
de mercado;
. Atacar as empresas de porte semelhante;
. Atacar pequenas empresas locais e regionais com intenção
de eliminá-las ou adquiri-las.

SEGUIDOR DE MERCADO
Copia produtos inovadores das empresas líderes através de
práticas como:
. Falsificação (DVDs e CDs);
. Clonagem (tênis e perfumes);
. Imitação (bolsas e sapatos).

Marca
Caracterização da Marca por Finalidade ou Proteção
Legal
MARCA COMERCIAL
Nome legal de uma empresa usada para operar suas atividades
(Ambev, agora, Inbev).
MARCA REGISTRADA
Marca que foi legalmente depositada Instituto Nacional de
Propriedade Industrial (INPI) garantindo exclusividade ao
proprietário.

Marca
Caracterização da Marca por Função
MARCA DO FABRICANTE
Utilizada de forma genérica pelo próprio fabricante do produto
(a Sadia fabrica seus produtos e apresenta ao mercado com a
marca Sadia).
MARCA PRÓPRIA
São aquelas que pertencem e são utilizadas por um atacadista
ou varejista (Wal-Mart com a marca Mais ou Menos).

Marca
Construção da Marca
A construção de uma marca sólida implica na existência
e é fortalecida por fatores como:
SLOGAN OU LEMA
PROJETOS COMUNITÁRIOS
ÉTICA
ASSOCIAÇÃO COM PERSONALIDADES
DIFERENCIAÇÃO
ESTIMA
Apreço dos consumidores pelas características da marca
FAMILIARIDADE
Conhecimento profundo do
consumidor pela marca.

FIDELIZAR
Oferecer com qualidade o que o consumidor espera.
(Exemplo: venda de um veículo desejado com bom atendimento
e forma de pagamento adequada)
ENCANTAR
Oferecer um bem ou serviço que ele não espera.
(Exemplo: acessórios adicionais na compra do veículo)
SEDUZIR
Dar sustentabilidade e segurança no uso do bem oferecido.
(Exemplo: revisão do veículo comprado, test drive nos próximos
lançamentos, cumprimentos em datas festivas, etc)
Marca

DEFINIÇÃO
 O marketing pessoal é uma prática
individual, onde cada pessoa
gerencia a própria imagem, carreira
e aspirações de sucesso de um jeito
muito particular.

MARKETING PESSOAL
Transitando este conceito para o Marketing
Pessoal, podemos ressaltar que seu objetivo é
aumentar a aceitação e fortalecer a imagem
de uma pessoa pelo público em geral ou por
determinado segmento deste público.

O Mix de Marketing e VOCÊ:
 VOCÊ pode dizer que é um produto
que atende à alguma necessidade?
 VOCÊ pode dizer que faz propaganda
das suas qualidades?
 VOCÊ pode dizer que tem um preço no
mercado?
 VOCÊ pode dizer que tem um ponto de
venda?

*PRODUTO
 Conhecimentos
 Habilidades
 Competências
O que você tem feito para a melhoria
da qualidade do seu produto?
Qual foi o último curso ou palestra
que freqüentou?

*PROMOÇÃO (PROPAGANDA)
> Currículo bem elaborado
> Modo de mostrar suas habilidades
> Modo de se comportar em eventos
“A melhor forma de se vender é facilitar a
compra”

 Quantos amigos você fez no último mês?
 Como você utiliza sua rede de relacionamento?
 Qual professor te indicaria para um bom emprego?
 Quais são as Empresas que se interessariam em
você?
*Ponto de Venda

 Quanto você ganha?
 O que fiz para aumentar o meu
valor nos últimos 6 meses?
*Preço

Produto Promoção Ponto Preço
Jovem Aceita críticas e-mail
18 Anos É Popular Telefone Um
Bom aluno em sala É Humilde Facebook Salário
Faz o curso de Auxiliar
Administrativo É Bem humorado Skype Mínimo
Bom na Informática Atencioso
Terminando Ensino Médio Educado
Pouca Experiência em
Atendimento
Já ajudou o tio na loja
Nunca trabalhou

Alguns Segredos do Marketing
Pessoal
Comportamento Geral
Embalagem
Cheiro
Networking

Embalagem
MODO DE TRAJAR ADEQUADO AO
AMBIENTE
COMPATIBILIDADE COM O PERFIL
PROFISSIONAL
NÃO CONFUNDIR ELEGÂNCIA COM
EXTRAVAGÂNCIA
ENALTEÇA SEUS PONTOS POSITIVOS,
RECONHEÇA PROCURE MINIMIZAR OS
NEGATIVOS

CHEIRO
 PERFUME QUE MARQUE E LEMBRE VOCÊ
POSITIVAMENTE
 FRAGRÂNCIAS SUAVES E LEVES]
 HÁLITO AGRADÁVEL
 DESODORANTE ATIVO

COMPORTAMENTO EM AMBIENTES DIVERSOS COM
TELEFONE
 UTILIZE-O COM RAPIDEZ, COM VOZ MODERADA E
NÃO ALTA;
 CUIDADO COM LIGAÇÃO PARTICULAR DURANTE O
HORÁRIO DE TRABALHO;
 EVITE TRATAMENTOS TIPO MEU AMOR, ANJO,
BENZINHO;
 EVITE TELEFONAR EM HORÁRIO DE ALMOÇO,
JANTAR OU TARDE DA NOITE;
 NÃO OCUPE O TEMPO DA PESSOA NO HORÁRIO
COMERCIAL, E VEJA SE ELA ESTÁ COM TEMPO.

Devemos ter sempre em mente que
não são as empresas que contratam
pessoas. São as pessoas que
contratam as pessoas!
“Networking”

A rede de contatos pessoais é composta por
amigos, ex-chefes, colegas de estágio e
parentes, ou seja, praticamente todas as
pessoas conhecidas.
“Networking”

Networking – Como utilizar?
Mantenha contato com profissionais de sua área
de atuação.
Ofereça seus conhecimentos para sua rede, e
descubra oportunidades nela.
Conheça perspectivas sobre o mercado de seu
interesse.
Aumente sua base de contatos, sua network.
Saiba quais são os problemas da empresa
visitada, suas necessidades e em que ponto você
poderia ajudar.

VOCÊ ESTÁ
FAZENDO
MARKETING
PESSOAL DE
PRODUTO
OU SÓ DE
EMBALAGEM?
Grande Questão:

Atividade MKT – Referente 29/05/202 Entregar
 1 No Vídeo apresentado na aula sobre marketing
como o personagem conseguiu melhorar sua
imagem diante dos clientes? “Fabrica de anzois”
Explique.
 2 O que é Marketing?
 3 Quais são os 4 Ps do marketing?
 4 Na aula sobre marketing foi questionado se a
“propaganda” era a alma do negócio, você concorda
com esta afirmação? Explique sua resposta.
 5 O que é marketing pessoal?
 6 Porque a “embalagem” no marketing pessoal é
importante para a sua imagem? 129

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